患者滿意度間接評價方法研究

1、患者滿意度間接評價方法研究內(nèi)容摘要：患者滿意度是評價醫(yī)院績效的核心指標(biāo)之一。但口 前的滿意度評價主要基于存在顯著系統(tǒng)誤差的患者問卷調(diào)查結(jié)果而進 行，并不能真正反映醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)水平。本文提出了醫(yī)療質(zhì) 量、醫(yī)療費用、醫(yī)療服務(wù)三個維度的測度指標(biāo)，實現(xiàn)了不依賴調(diào)查數(shù) 據(jù)對患者滿意度的間接評價，為醫(yī)院患者滿意度的評價提供一個新的 思路。關(guān)鍵詞：患者滿意度指標(biāo)間接評價患者滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面 的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情 況進行的一種評價。它是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，其評價受到 理論和實踐層面的廣泛重視。但目前我國采用的滿意度評價方法

2、存在 如下三方面問題：調(diào)查所得信息存在系統(tǒng)偏差；醫(yī)療服務(wù)消費的特殊 性使患者滿意度調(diào)查不能真正反映醫(yī)院的醫(yī)療水平；可比性較差，由 于不同醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表的發(fā)放頻率、數(shù)量與調(diào)查項目都不同， 而使統(tǒng)計結(jié)果缺乏可比性和客觀性。正由于現(xiàn)有基于直接調(diào)查的患者滿意度評價方法存在上述諸 多問題，本文提出一種基于現(xiàn)有衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)計指標(biāo)體系計算患者滿意 度的間接方法。其基本思想是：醫(yī)院患者滿意度取決于多個因素，其 中最重要的是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用和醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)療質(zhì)量主要是指患 者到醫(yī)療看病的效果如何，醫(yī)療費用指患者在門診或住院治療中所花 費的治療費、藥費等，而醫(yī)院服務(wù)在此取其狹義含義，主要指患者在 醫(yī)院看病所享

3、受的服務(wù)水平。它們的水平?jīng)Q定了患者的滿意程度，可 以通過測度這三方面的水平來間接衡量患者滿意度。因此，如果能基 于現(xiàn)有衛(wèi)生機構(gòu)統(tǒng)計指標(biāo)體系提出上述三個因素的測度指標(biāo)，再經(jīng)過 統(tǒng)計加權(quán)處理，也就實現(xiàn)了對患者滿意度的評價。此種評價方法不依 賴于對患者感受的直接詢問，而是按照患者滿意度的內(nèi)涵選擇現(xiàn)有指 標(biāo)進行估計，所以稱為間接方法。間接評價指標(biāo)的選擇醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的第一生命力，也是為患者提供服務(wù)最重要 的指標(biāo)，是決定患者滿意度高低最關(guān)鍵的因素；醫(yī)療服務(wù)狀況如何， 是否能讓患者感到舒適或愉悅，對處于生理痛苦中患者的滿意程度也 會產(chǎn)生重要的影響；以上兩方面是從收益的角度（對患者而言）影響 患者滿意度的主

4、要因素；醫(yī)療費用則從付岀代價的角度影響滿意度， 同樣的醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)，費用越低則患者越滿意。這正是本文所設(shè)立 的醫(yī)院患者滿意度評價指標(biāo)體系的三個維度?？紤]可比性與數(shù)據(jù)的易得性，本文選擇指標(biāo)的范圍限于 北京市衛(wèi)生局主編的2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計資料匯編。所選擇的 評價上述三個維度狀況的具體指標(biāo)如下：醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)，即治愈率（）,綜合反映醫(yī)護人員技術(shù)與 能力、醫(yī)療效果等，是反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此選擇治愈 率作為評價醫(yī)療質(zhì)量的指標(biāo)，為止向指標(biāo)。醫(yī)院服務(wù)指標(biāo)，包括：平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負診療人次；平 均每一醫(yī)師全年擔(dān)負住院床日。平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負診療人次或平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負住 院床日越高，雖

5、然表明醫(yī)院為為越多的患者提供了醫(yī)療服務(wù)，但對于 每一個患者而言，他口身所享受的醫(yī)療條件會越差，一般而言，醫(yī)護 人員的態(tài)度也會越差，因此這一指標(biāo)可以間接反映出醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù) 水平與消費者的感受，這兩個指標(biāo)為負向指標(biāo)。醫(yī)療費用指標(biāo)：平均每診療人次醫(yī)療費（元）；平均每一出 院者住院醫(yī)療費（元）。醫(yī)療費用方面的指標(biāo)主耍就是患者的門診費 用和住院費用，因此，可選擇平均每診療人次醫(yī)療費和平均每一出院 者住院醫(yī)療費來評價醫(yī)療費用，二者為負向指標(biāo)?；颊邼M意度評價的實證分析本文利用北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院的原始數(shù)據(jù)（來自于 2002年北京市衛(wèi)生統(tǒng)計資料匯編），對正向指標(biāo)、負向指標(biāo)分別 采取極建化處理的標(biāo)準化方法，得到北京市13所三級甲等綜合醫(yī)院 標(biāo)準化后的數(shù)據(jù)（表略）。根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算出各指標(biāo)的均值、標(biāo)準 差、變異系數(shù)，再運用變異系數(shù)法計算出各指標(biāo)的權(quán)重（見表1）, 采用綜合打分法來評價各醫(yī)院的患者滿意度。則可以得到評價函數(shù) 為：患者滿意度=03373 x治愈率+ 0. 1566 x平均每診療人次醫(yī) 療費+ 0. 1627 x平均每一出院者住院醫(yī)療費+ 0. 1979x平均每一醫(yī)師 全年擔(dān)負診療人次+0. 1454x平均每一醫(yī)師全年擔(dān)負住院床日木文根據(jù)患者滿意度的決定因素，選擇常用指標(biāo)進行間接評 價，以期能夠解決現(xiàn)行方法所存在著的