XX年度客服的工作總結(jié)

1、xx年度客服的工作總結(jié)工作總結(jié)網(wǎng)權(quán)威發(fā)布xx年度客服的工作總結(jié)，xx年度 客服的工作總結(jié)相關(guān)信息請訪問工作總結(jié)網(wǎng)。工作總結(jié) 頻道為大家整理的xx年度客服的工作總結(jié)，供大家閱讀參 考。閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。一、背景：、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日 趨嚴(yán)格已成定勢。、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu) 競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：、客戶服務(wù)中心是一個專i 的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī) 顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體 化服務(wù)。、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客 提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹

2、和體現(xiàn)“以顧 客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診 后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī) 院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中 心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù) 中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。二、指導(dǎo)思想：、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展, 加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打 造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部 門、民政部門、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮?行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行

3、項 目營銷。、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng) 構(gòu)建政企合作、健康合作。、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加 強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。 四、部門建設(shè)：、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研；2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；3）、活動及事件營銷策劃；4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖 2、職責(zé)分配:醫(yī)院客服部職責(zé):1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)

4、的事件營銷策劃;5 ）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1 ）、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面 營銷、社區(qū)營銷；2）、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管 理、客戶信息管理、咨詢管理；1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職 責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指 導(dǎo)各中心開展工作；2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；3）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；4）、主導(dǎo)事件及活動策劃；5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供 幫助，特殊客戶需陪同檢查治

5、療的要予以陪同。2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政 文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng) 計；2）、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶 系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客 戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建 立定期訪問制度。3）、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢 組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電 話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服 務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向 顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。2）、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟 悉各科專