服務(wù)營銷與客戶管理

1、2021-11-12加油站服務(wù)營銷王洪彬12021-11-12課程主要目的課程主要目的 通過學(xué)習(xí)我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。 樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)有所幫助。22021-11-123.3.服務(wù)案例分享服務(wù)案例分享 2.2.規(guī)范化服務(wù)的要求與流程規(guī)范化服務(wù)的要求與流程 1.1.加油站服務(wù)的理念加油站服務(wù)的理念 3課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容2021-11-12第一節(jié) 加油站服務(wù)的理念 服務(wù)的基本概念服務(wù)的基本概念 服務(wù)宗旨、承諾服務(wù)宗

2、旨、承諾和態(tài)度和態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念42021-11-12 服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。什么是服務(wù)？ 進(jìn)站顧客 潛在顧客服務(wù)的對(duì)象 加注油品 潤滑油 ic卡 非油業(yè)務(wù) 便民服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)的基本概念服務(wù)的基本概念52021-11-12加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目有：加油站提供的服務(wù)項(xiàng)目有：62021-11-12加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度o服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨 信譽(yù)第一信譽(yù)第一 顧客至上顧客至上o服務(wù)承諾服務(wù)承諾 計(jì)量準(zhǔn)確計(jì)量準(zhǔn)確 質(zhì)量合格質(zhì)量合格 環(huán)境整潔環(huán)境整潔 安全快捷安全快捷o服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 真誠友好真誠友好 72021-11-12優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念o

3、 我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他o 對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注o 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)o 設(shè)身處地的為顧客著想設(shè)身處地的為顧客著想o 主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù)主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù) 2009-6-2382021-11-12第二節(jié) 規(guī)范化服務(wù)要求與流程 加油站服務(wù)禮儀加油站服務(wù)禮儀 加油站服務(wù)流程加油站服務(wù)流程 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)92021-11-12恰當(dāng) 熱情 普通話站姿 坐姿 走姿 表情面容 頭發(fā) 飾物 指甲衣服 胸徽 工作鞋加油站的服務(wù)禮儀著裝穿戴儀容儀表服務(wù)語言形體動(dòng)作2009-6-2310202

4、1-11-12加油站的服務(wù)流程o 加油八步法加油八步法 引車進(jìn)站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站2009-6-23112021-11-12加油八步法要點(diǎn)：加油八步法要點(diǎn)： 引車到位問候顧客開油箱蓋加注油品動(dòng)作快捷、規(guī)范動(dòng)作快捷、規(guī)范提醒熄火加油提醒熄火加油擰下的油箱蓋決不能放在擰下的油箱蓋決不能放在顧客的車體上顧客的車體上再次確認(rèn)再次確認(rèn)2009-6-23122021-11-12加油八步法要點(diǎn)：加油八步法要點(diǎn)： 擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站有條件的油站征得顧客同意有條件的油站征得顧客同意擦拭油箱蓋擦拭油箱蓋唱收唱付唱收唱付邀請(qǐng)?jiān)賮硌?qǐng)?jiān)賮?009-6-2313202

5、1-11-12便利店員工服務(wù)流程 o 迎接顧客迎接顧客 o 介紹或推薦商品介紹或推薦商品o 收款找零收款找零 o 將商品放入購物袋將商品放入購物袋 o 向顧客提供電腦小票和發(fā)票向顧客提供電腦小票和發(fā)票 o 送行送行 2009-6-23142021-11-12第三節(jié) 加油站服務(wù)的技巧 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 如何應(yīng)對(duì)顧客不滿如何應(yīng)對(duì)顧客不滿 對(duì)于非自身能力范對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理圍內(nèi)的事件處理 自我情緒管理自我情緒管理 2009-6-23152021-11-12加油站服務(wù)技巧加油站服務(wù)技巧 真誠微笑真誠微笑 記住顧客記住顧客 禮貌用語禮貌用語目光接觸目光接觸 主動(dòng)聊天主動(dòng)聊天 學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美

6、2009-6-23162021-11-12服務(wù)技巧之一服務(wù)技巧之一 真誠微笑很重要真誠微笑很重要 經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離經(jīng)常保持微笑可以拉近與顧客的距離 2009-6-23172021-11-12服務(wù)技巧之二 記住顧客很重要o 記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重視和尊重覺自己受重視和尊重 2009-6-23182021-11-12服務(wù)技巧之三 主動(dòng)聊天很重要o 主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。足了顧客我

7、們才有回頭客。2009-6-23192021-11-12服務(wù)技巧之四 禮貌用語很重要o 我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。 202021-11-12服務(wù)技巧之五服務(wù)技巧之五 目光很重要目光很重要o 在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對(duì)對(duì)目光的注視可以顯示出我們的誠意和對(duì)對(duì)方的尊重。方

8、的尊重。 212021-11-12服務(wù)技巧之六服務(wù)技巧之六 學(xué)會(huì)贊美他人很重要學(xué)會(huì)贊美他人很重要o 學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。情和更多的業(yè)務(wù)。222021-11-12如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客o處理好顧客不滿的重要性處理好顧客不滿的重要性o顧客不滿的原因分析顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿 對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的

9、不滿的不滿 232021-11-122009-6-2324如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計(jì)1102132021-11-12如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客o顧客不滿的原因分析顧客不滿的原因分析 對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿 對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 對(duì)承諾未履行的不滿對(duì)承諾未履行的不滿 因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿的不滿 2009-6-23252021-11-12如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法處理顧客不滿的基本方法表示理解和關(guān)注，并作記錄。表示理解

10、和關(guān)注，并作記錄。體現(xiàn)緊迫感。體現(xiàn)緊迫感。向顧客表示歉意。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）2009-6-23

11、262021-11-12如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客處理顧客不滿的基本方法處理顧客不滿的基本方法 不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。企業(yè)產(chǎn)生不滿。 語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)

12、象。對(duì)象。 使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。一起找出解決辦法。2009-6-23272021-11-12對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 o 電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報(bào)，平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報(bào)，請(qǐng)站長處理。請(qǐng)站長處理。o 現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給現(xiàn)場處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。站長和管理人員由他們來處理。o 如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共如站長和管理人員不在，

13、加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。同做好處理工作。o 將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好會(huì)影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。記錄準(zhǔn)備。2009-6-23282021-11-12對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 o 通過電話向站長作簡要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的通過電話向站長作簡要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長需要與對(duì)方在電話中交談，處理辦法，如站長需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。可在一邊守侯。o 記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式o 如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧

14、客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧如不能當(dāng)場處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。他稍等。o 站長到站后做好介紹，并簡要匯報(bào)相關(guān)情況。站長到站后做好介紹，并簡要匯報(bào)相關(guān)情況。2009-6-23292021-11-12自我情緒管理 學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義 有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。進(jìn)取。 有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己

15、，感同身邊他人的情緒。激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。 消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。 建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。 重獲最佳的工作狀態(tài)。重獲最佳的工作狀態(tài)。2009-6-23302021-11-12自我情緒管理 自我情緒管理的方法自我情緒管理的方法 判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。入情緒狀態(tài)。 情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。調(diào)節(jié)。 記住無理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來說，這是記住無理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來

16、說，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。 運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2009-6-23312021-11-12自我情緒管理 自我情緒管理的方法自我情緒管理的方法 按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。 情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不要將情緒積累。 不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。2009-6-23322021-11-12服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) o 迎接顧客使用迎接顧客使用“您好！您好！”。o

17、 歡送顧客使用歡送顧客使用“再見！再見！”。o 對(duì)等待的顧客使用對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！請(qǐng)稍侯！”。 o 對(duì)顧客表示歉意使用對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！對(duì)不起！”。 o 對(duì)顧客表示謝意使用對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！謝謝！”。o 接電話時(shí)使用接電話時(shí)使用“您好！您好！x xx x加油站。加油站?！钡榷Y貌用語。等禮貌用語。 2009-6-23332021-11-12第四節(jié) 服務(wù)案例分享案例一 油槍嘴刮傷車體油漆 2006年5月5日15：30分，某市區(qū)加油站當(dāng)班加油員在給一輛奧迪a6轎車加油時(shí)，油槍槍嘴將油箱蓋上方的車體油漆劃傷。車主非常惱火，要求最低賠償500元或恢復(fù)原狀，經(jīng)站長和當(dāng)班員工立即向

18、車主承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠道歉與溝通，并向車主贈(zèng)送2個(gè)鑰匙扣（價(jià)值4元左右），車主氣消后，不再提出賠償，只是要求員工以后加油時(shí)一定要小心點(diǎn)，然后駕車離開了加油站。2009-6-23342021-11-12案例二案例二 油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人油槍檔板未復(fù)位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區(qū)加油站當(dāng)班實(shí)習(xí)員工給一輛馬自達(dá)轎車加93號(hào)汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經(jīng)大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示道歉，并將車主送至附近醫(yī)院，花去醫(yī)療費(fèi)用375元。2009-6-23352021-11-12案例三案例三 便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴便民服務(wù)有名無實(shí)，造成客戶投訴 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車?yán)镒叱鲆晃恢心陭D女，在營業(yè)廳停留