[精品]客房管理

1、一、名詞解釋：2、雙鎖房：客房被加了鎖，住客因此不能進入，需要與飯店管理層澄清 一些問題后才會恢復租用。3、托嬰月艮務：指當住店客人外出旅游時，飯店客房部為解決客人帶小孩不方便的 問題，向客人捉供的照顧小孩的相關服務二、簡答：1、中西式鋪床的不同(1) 、使用的材質(zhì)不同(2) 、鋪床的方式不同2、地毯的品質(zhì)鑒定(1)編織密度地毯面層纖維密度*道數(shù)/o. 3048m2家用地毯：90150道/03048m2 高檔地毯：200道/0. 3048m2(2)耐磨性地毯在固定壓力下，經(jīng)磨損露出背襯所需要的次數(shù)，它與原材料 材質(zhì)、地毯編織厚度冇關(3)回彈性地毯在動荷載下的厚度損失率地毯加壓一定時間后，撤除

2、壓力，測量地毯與未加壓前的厚度差 回彈性由大到?。貉蛎v綸錦綸丙綸(4) 靜電性(5) 耐燃性地毯表而電阻和靜電壓，一般與纖維木身導電性有關 合格標準：燃燒時間12分鐘，燃燒面積直徑17. 96cm3.客衣洗滌流程:(1) 客衣收取。禮貌接聽電話，作好記錄，及時通知樓層服務員收取客衣，集屮 到樓層工作間，再通知相關工作人員到樓層將可以拿回洗衣房。(2) 客衣核對。如房號、洗衣單、客人姓名、衣物件數(shù)等。點數(shù)屮如發(fā)現(xiàn)客人填 寫件數(shù)與實際不符、洗滌要求與服裝質(zhì)料不符、衣服有破損、衣袋內(nèi)有物品、衣 服上染色等問題，要在洗衣單上注明并記錄下來，及時與客人聯(lián)系，說明情況， 再根據(jù)客人意見處理。如果客人有特

3、殊要求的，按規(guī)定做好標記，并將易被腐蝕 的紐扣或珠飾剪下，存放好并在原處做上記號，以備衣物洗好后再縫上。(3) 客衣打碼。根據(jù)洗衣單上的房號，在打碼機上撥號，把水洗、干洗或熨燙方式及白己的代號 一同撥上，先打在洗衣單上，核實無課示，再打在客衣上，同一件衣物的號碼要 一致。上衣打在領子上，褲子打在褲袋上(或褲腰)，襪子打在襪底。 打碼的同時要求在再次核對客衣數(shù)量，再次檢查衣服的質(zhì)地所填的干/濕洗、熨 燙單是否相符，并按洗燙方式的不同將衣物嚴格分開。（4）疊衣、核對、包裝。客衣洗燙完成后，客衣收發(fā)員仔細檢杳洗燙后的衣物是否干凈、熨干，是否有破損、 衣扣脫落、被染色等。若發(fā)現(xiàn)問題，及時退回處理。対于

4、無法去除的污漬，需在送 衣時爾言。按要求折替。按衣服上號碼對照洗衣單上的房號，將衣物放入客衣存放柜的相應木 格內(nèi)。核對木格內(nèi)衣物是否與洗衣單上件數(shù)、份數(shù)和備注耍求相符。在洗衣單上簽名。按規(guī)定裝包。大件放兩邊，小件放中間，手帕和襪子、內(nèi)褲等應分開放置。（5）送冋客衣。通常是每天下午送回。也冇的干洗需要第二夭送還。返回時再次核查?？鸵露鄷r分 批送。請樓層服務員開門，按房號送。不能折疊的用衣架掛起放入衣柜，袋裝客衣放在桌 上或床上。放進壁櫥的衣物應在房內(nèi)醒目處留言說明。在送衣記錄上：洗滌方式、 件數(shù)、簽名。五、論述：按照旅游目的劃分賓客類型、特點、服務方式度假旅游者會議旅游者蜜月旅游者內(nèi)涵國內(nèi)客人為

5、主，多選擇度假型飯店特點目的地i般只有一個，逗留時間較 長，對客房要求較高（24小時熱 水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度）， 輔助服務要求高（送餐、小酒吧、 委托代辦、托嬰服務），喜歡豐富 多彩的娛樂節(jié)目，系好園林式或別 報式建筑，注重客房的安全性人數(shù)較多，住店時間長，活 動集屮，有規(guī)律，用房多， 時間緊，客房服務任務重， 要求嚴格大床房，外景佳，房間整潔，僻 靜，不受干擾服務 方式外松內(nèi)緊的客房服務以保證安全 熱情隨和對待客人分房盡量售出高級客房，集 屮安排；會議期間妥善安排 會議室，派專人負責，安排 茶水、桌椅、主席臺等布置; 會議間隙做好清掃工作； 客房內(nèi)會議資料與文件切 勿亂動；留意房間內(nèi)文

6、具用 品的配備，及時添補安排專門蜜月房，客房整理整齊、 美觀、怡靜，房間布置氣氛熱烈、 美觀大方如舉行婚禮可送結(jié)婚紀念品并表 示祝賀，服務熱情禮貌，多介紹 旅游點及旅游紀念品商店及風味 餐館，房間打掃注意時間的調(diào)適六、情景對話：客房送餐服務（第六章）房 膳 服 務服務簡 介1、常見的有早餐、便飯、病號飯和夜餐，其中以早餐最為常見2、設計專門房膳服務牌，擺放在床頭或?qū)懽峙_，上面標明房膳服務電話號 碼3、通常收取20%-30%的服務費4、樓層服務員必須掌握一定餐廳服務技能，可以用托盤提供，也可以用餐 車送上服務流 程1、接受預訂：問好，報部門，記錄客人房號、送餐時間、所要菜點，并復 述確認2、準備

7、各類餐具、布草、鋪好餐具，準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品 等3、領班核對菜單與訂單，檢查菜肴質(zhì)量，檢查餐具等衛(wèi)牛破損情況，服務 員儀容儀表4、使用專用電梯送餐，核對房號時間，按規(guī)定敲門進入，放好物品，拉椅, 請客人用餐5、餐間為客人倒茶或咖啡，小服務（更換煙灰缸、玻璃杯）6、請客人在賬單上簽字，指定簽字位置，核對簽名、房號（收取現(xiàn)金）7、確認有無其他需要，然后禮貌道別8、一般1小時后，及時將客人用過餐具和剩物撤出，送洗，清潔工作車， 更換臟布草七、案例分析：一、住客房清掃的注意事項:1、盡量避免打擾客人2、征求客人意見，進房前先按門鈴或敲門，無人方可直接進入3、服務員隨時注意客人的需求，及時

8、跟進處理4、先清理臥室，再清理衛(wèi)生間5、抽屜無需抽出清潔，衣櫥做面上清潔6、小心整理客人物甜，盡量不觸動客人物品，更不要隨意觸摸客人照相機、計算器、 筆記本與錢包等貴重物品7、房間報理完畢，離開房間時，若客人不在，關好總電開關鎖門；若客人在，禮貌問 候，退出房間，輕關房門二、進入客房的程序（服務員進房清掃注意事項）客房一旦岀租，應視為客人私人居所，尊重客人對房間使用權(quán)，進房需遵循以下程序:1、觀察門外情況：（1）、留意客房門把手上有無嚅勿打擾”牌，或房門側(cè)面墻上是否亮著“請勿打擾”指示燈，如有，則不能敲門，輕輕推走工作車，先行打扌i其他房間。（2）、若是“請即打掃"牌或燈，則敲門進房

9、。2、敲門：（1）、用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下,（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。（2）、敲門時應有節(jié)奏,輕重適度，并通報“客房服務員”或“housekeeping”。3、等候：（1）、等待客人反應35秒。（2）、站在門前適當位置，眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察。（3）、敲門后切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡向房內(nèi)窺視（4）、客人冇回應，服務員應回答：“服務員，可以進來嗎？ ”，如是外賓，則說：housekeeping , may i come in?"若客人不同總，應征詢何時打掃方便，道歉并 輕輕離開。4、第二次敲門、等候:（1）、第一次敲門等候時，若房內(nèi)無動靜，則間隔35秒，第二次敲門等候（2）、若房內(nèi)客人有冋應，應再通報，征求客人意見是否可以進房，若不同意，道歉,并輕輕離開，并征詢何時方便打掃，記錄在日報表上以免遺忘（3）、如客人允許，則在房門口客人等候開門。5、開門：（1）、將門打開1/3,在門上輕敲2或3下，同時再次通報，