售后服務(wù)管理程序文件

1、.專業(yè) .專注 .1 目的全力滿足顧客質(zhì)量保證 、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求 ， 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后管理服務(wù) 。2 范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn) 、交付、 在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤維護(hù) ，質(zhì)量信息的反 饋、售后異常處置 ，以及保修績(jī)效的管理等 。3 職責(zé)與權(quán)限3.1 銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運(yùn)和顧客的接待 、以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信 息并反饋相關(guān)職責(zé)部門 ，協(xié)調(diào)品保部門實(shí)施售后服務(wù)的工作開展 。3.2 生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后產(chǎn)品回收/分析 ，對(duì)售后故障件的退 / 換以及故障原因分析及時(shí)有效性負(fù)有直接績(jī)效責(zé)任 。3.3 質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時(shí)組織處理

2、用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 （包括產(chǎn)品 、包裝、運(yùn)輸、服務(wù)等 ）的 投訴抱怨以及三包故障分析 ，對(duì)顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實(shí)施記錄歸檔 ，定期 召集銷售部和技術(shù)部門開展售后分析 、 糾正預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作 ，3.4 技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析 、責(zé)任分屬判定 、 索賠實(shí)施確認(rèn)和技術(shù) 層面的持續(xù)改善工作 ，需要時(shí)參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù) 。3.5 本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長(zhǎng) ，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù) 。3.6 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo) 、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的 其他事宜。3.7程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計(jì)發(fā)生三10次，單次三3件。 全年售后維護(hù)

3、費(fèi)用不超于銷售額的 2%.4 工作程序4.1 產(chǎn)品貯存 、發(fā)運(yùn)與交付4.1.1 產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫(kù) 。4.1.2 入庫(kù)的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 。產(chǎn)品貯 存時(shí)應(yīng) 有防水防曬和防銹措施 ，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及時(shí)通風(fēng)干燥 。4.1.3 發(fā)貨人員和庫(kù)管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運(yùn) ，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部 門簽發(fā) 的“出廠檢驗(yàn)報(bào)告 ”和合格證并仔細(xì)核對(duì)裝箱清單和發(fā)貨清單 ，會(huì)同運(yùn)輸公司作好記錄 并簽字。4.1.4 產(chǎn)品交付由公司委托的運(yùn)輸公司負(fù)責(zé) ，運(yùn)輸公司在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)取得 用戶的 簽字 ，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳 。4.1.5 銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況 ，通

4、過(guò)電話溝通和交付節(jié)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的因運(yùn)輸而導(dǎo)致 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 ，應(yīng)及時(shí)向售后管理組長(zhǎng)匯報(bào) ，并積極與客戶溝通 ，做好善后工作 。4.2 售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1 銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞 ：交付類抱怨 （數(shù)量、交期等 ）記錄后在部門內(nèi)傳遞 ，在不超過(guò)顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿 意答復(fù) ，因內(nèi)部生產(chǎn) 、 質(zhì)量等原因無(wú)法及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處 置措施，具體方法詳見 應(yīng)急計(jì)劃 。質(zhì)量類抱怨 （交付、裝機(jī)、零公里、售后）在接收信息 2 小時(shí)內(nèi)傳遞至品保部 。4.2.2 品保部在接收銷售部傳遞的售后質(zhì)量抱怨 （產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的 三包售后協(xié)議 實(shí)施，

5、通常有 5年/15 萬(wàn)公里或優(yōu)先滿足顧客要求 ）后由品保部售后 服務(wù)專員對(duì)信息進(jìn)行歸檔 信息反饋 / 處置臺(tái)帳 ，并立即開展內(nèi)部排查分析和糾正預(yù) 防措施活動(dòng) ，在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù) ，4.2.3 對(duì)存在于售后現(xiàn)場(chǎng)的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況 ，協(xié)同市場(chǎng) 服務(wù)專員第一時(shí)間抵達(dá)售后現(xiàn)場(chǎng) ，必要時(shí)需攜帶一定數(shù)量售后備件 ， 涉及技術(shù)設(shè)計(jì) 和參數(shù)項(xiàng)目時(shí)有技術(shù)人員陪同參加 ，售后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和效果及時(shí)錄入 售后管理臺(tái)帳。4.3 售后三包退 / 換件的處置服務(wù)4.3.1 售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場(chǎng)專員按顧客要求日期抵達(dá)指定地點(diǎn)辦理產(chǎn)品 退/換流程 ，對(duì)存在質(zhì)量疑義

6、的產(chǎn)品須現(xiàn)場(chǎng)與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，若顧客執(zhí)意要求退庫(kù) ，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等行為 ，須將貨品退出后實(shí)物拍照與公司品保 、技術(shù)部 門溝通 ， 仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉， 售后貨品按月清退后連同 退貨清單通過(guò)快遞發(fā)回公司 。4.3.2 銷售人員接收三包退換件后對(duì)照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因 ，確認(rèn)無(wú)誤后轉(zhuǎn)至品 保部 ，品保部組織生產(chǎn) 、技術(shù)部對(duì)故障件原因進(jìn)行分析排查和整改 ，對(duì)退貨品執(zhí)行 不合格品控制程序 ，對(duì)同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞?hào)不良品 ，品保部在交付顧 客8D報(bào)告的同時(shí)需考慮增加針對(duì)性的產(chǎn)品審核活動(dòng)。4.4 已裝機(jī)故障的協(xié)同分析 （如：密封不良 、燒蝕 ），4.4.1已確認(rèn)的裝機(jī)

7、故障 ：顧客通過(guò)郵箱 、SRM 系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆 機(jī)確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如 ：外觀不良 、尺寸超差 、設(shè)計(jì)缺陷 ，品保 部第一時(shí)間獲取相關(guān)故障圖片信息 ，市場(chǎng)服務(wù)專員以最快時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) ，產(chǎn)品 回退公司經(jīng)技術(shù) 、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入 售后管理臺(tái)帳 ，品保 部歸檔管理 。4.4.2 未確認(rèn)的裝機(jī)故障 ：顧客通過(guò)相關(guān)渠道反饋已裝機(jī)故障表現(xiàn) ，可能涉及我公司產(chǎn)品 質(zhì)量因素的 ，原則上要求市場(chǎng)服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實(shí)施拆機(jī)前第一時(shí)間抵 達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) ，可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意 ，雙方按相關(guān)因素的排查流程實(shí) 施拆解 ， 排查要素至少應(yīng)包括 ：

8、 螺栓扭矩 、 墊片及裝配零件表面質(zhì)量 、裝配面粗 糙、平面度 ，材質(zhì)性能 、段差配合等 ，雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開展零 部件檢測(cè)和驗(yàn)證工作 ，經(jīng)確認(rèn)整機(jī)故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的 ，立即按雙方簽訂 . word 可編輯 .專業(yè).專注.的三包 / 售后協(xié)議條款實(shí)施 ，若顧客有提議或要求 ，品保/技術(shù)人員須協(xié)同顧客開展分 析改善至故障閉環(huán) 。4.4.3 爭(zhēng)議問(wèn)題的處置方法 ：顧客通過(guò)相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息 ，經(jīng)我公司品保部識(shí) 別存在疑義的 ，可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭(zhēng)議審查申請(qǐng) ， 重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總 及以上簽字批準(zhǔn)的 ，可向顧客方電話溝通并提交書面 售后調(diào)查申訴書 ，等待顧客

9、回復(fù)至服務(wù)結(jié)束 。4.5 責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn)售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實(shí)施 ， 相關(guān)索賠費(fèi)用由市場(chǎng)專員飛行確 認(rèn)，單次索賠數(shù)額超過(guò) 500 元、同一規(guī)格故障被索賠達(dá) 3 件/次的 ，需上報(bào)總經(jīng)理后 開展內(nèi)部追溯和排查 ，出具 糾正預(yù)防措施 并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 ， 雙方存在爭(zhēng)議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商， 可按責(zé)任比例調(diào)整或取消索賠額度 ，每次的售后索賠由品保部入檔 售后管理臺(tái)帳 。4.6 售后分析和風(fēng)險(xiǎn)管控4.6.1 品保部應(yīng)按季度對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析 ，出具 售后問(wèn)題分析報(bào)告 ，及 時(shí)反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù) ，經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量

10、質(zhì)量問(wèn)題的售后 故障由品保部連同技術(shù) 、生產(chǎn)部組成風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目小組 ，小組活動(dòng)內(nèi)容涉及對(duì)設(shè)計(jì) FMEA、工藝流程、過(guò)程FMEA、控制計(jì)劃等技術(shù)文件的評(píng)審驗(yàn)證，活動(dòng)小組按周例 會(huì)節(jié)點(diǎn)通過(guò)看板或早會(huì)形式公布PDCA活動(dòng)進(jìn)程，重要節(jié)點(diǎn)須通知相關(guān)方顧客，品保 部負(fù)責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問(wèn)題開展過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)警示和管控活動(dòng)（ 質(zhì)量看板 、風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè) 、過(guò)程針對(duì)性控制等 ）， 同時(shí)對(duì)售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績(jī)效責(zé)任 。4.6.2 保修管理和風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目活動(dòng)作為年度管理評(píng)審輸入項(xiàng) 。相關(guān)程序 /文件和相關(guān)記錄 5.1 相關(guān)文件不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序應(yīng)急計(jì)劃三包售后協(xié)議5.2相關(guān)記錄故障信息反饋/處置臺(tái)帳售后調(diào)

11、查申訴書售后管理臺(tái)帳售后問(wèn)題季度分析報(bào)告糾正預(yù)防措施退貨清單5.本程序更改記錄表文件更改記錄表更改通知編號(hào)更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人附件1 :售后服務(wù)管理流程圖信息反饋I信息來(lái)源通過(guò)直接用戶、市場(chǎng)服務(wù)專員、市場(chǎng)反饋通過(guò)電話、傳真方式與直接用戶、顧客主機(jī)廠聯(lián)系,/了解并分析產(chǎn)品問(wèn)題所存在部位，落實(shí)故障原因。 分析記錄"”一"、根據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題發(fā)生的情況，落實(shí)售后方案，配件供應(yīng),或需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（品保部）分析故障原因責(zé)任和項(xiàng)目改善方案內(nèi)部排查，組織驗(yàn)證和風(fēng)險(xiǎn)分析 三包故障的清退和故障統(tǒng)計(jì)分析分析改善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)售后服 務(wù)完成有效后，返回公司時(shí)交銷售部部長(zhǎng)審核簽署 售后驗(yàn)證" 意見，并由品保人員填寫售后服務(wù)臺(tái)帳。word可編輯記錄1r存檔，需填寫服務(wù)信息反饋給相關(guān)部門，并跟 /蹤處理情況。按季度分析售后管理數(shù)據(jù)（品保部