企業(yè)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)計(jì)劃流程重組

1、知識(shí)治理與業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)治理必須與業(yè)務(wù)流程緊密相連 與擴(kuò)散同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái) 巨大價(jià)值。在國(guó)際咨詢公司 (International, 否則必定失敗。將知識(shí)制造, 能夠節(jié)約大量開(kāi)支 , 并產(chǎn)生Consulting), 項(xiàng)目經(jīng)理們每承接一個(gè)新項(xiàng)目 , 從資料的收集、分析, 到項(xiàng)目書(shū)的編寫(xiě)差不多上從零做起 , 幾乎完全沒(méi)有利用公司內(nèi)部其他同事的工作成果。該 公司共有項(xiàng)目經(jīng)理 160人, 把這種無(wú)形的白費(fèi)乘以 160,將是一項(xiàng)巨大的損失 , 而這種損失完全是由于缺乏知識(shí)共享和再利用造成 的。簡(jiǎn)言之 , 知識(shí)治理確實(shí)是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無(wú)序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化治 理, 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用 ,以提高業(yè)務(wù)

2、水平和效率。扌巴KM融入BPR 目前 ,有一種觀念日益流行 , 即認(rèn)為知識(shí)治理今后將成為決定公 司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。受這種觀念的阻礙 , 許多公司的決策者要 求信息系統(tǒng) (IS) 部門(mén)著手進(jìn)行知識(shí)治理工作。 有些公司的 IS 部 門(mén)反應(yīng)十分迅速 ,他們立即進(jìn)行評(píng)估 ,采購(gòu)設(shè)備 ,建立起面向知識(shí) 治理的技術(shù)系統(tǒng) , 然后就完事大吉 , 他們認(rèn)為只要知識(shí)治理的系統(tǒng)建立起來(lái) , 公司就會(huì)自動(dòng)向知識(shí)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變 , 公司內(nèi)部的智力 資源就會(huì)自動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ; 也有些公司的 IS 部門(mén)反應(yīng)慢 一些,但大概更加條理化 , 他們首先建立起覆蓋全公司的知識(shí)構(gòu) 架, 然后對(duì)實(shí)現(xiàn)知識(shí)治理的技術(shù)手段進(jìn)行深入分析

3、。遺憾的是,上述兩種方式都忽視了知識(shí)治理項(xiàng)目的兩個(gè)最本質(zhì)的驅(qū)動(dòng)因素。1. 改造公司文化 知識(shí)治理項(xiàng)目的成功首先取決于一種鼓舞信息共享的公司文化 ; 對(duì)知識(shí)治理持?jǐn)硨?duì)態(tài)度的公司文化是知識(shí)傳播中的最大障礙。 改 造傳統(tǒng)的公司文化、建立有利于知識(shí)共享的新型公司文化 , 顯然 超出了 IS 的職責(zé)范圍。然而假如公司職員對(duì)改造公司文化持消 極態(tài)度 , 則 IS 人員就應(yīng)該承擔(dān)起那個(gè)任務(wù) ,努力向他們宣傳建立 有利于知識(shí)制造與知識(shí)共享的公司文化的必要性。2. 融入業(yè)務(wù)流程重組 另外一個(gè)決定因素是知識(shí)治理與核心業(yè)務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合。 許多 知識(shí)治理項(xiàng)目經(jīng)理往往只注意知識(shí)本身的收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)、查 詢和再利用。

4、盡管這些差不多上知識(shí)治理項(xiàng)目不可或缺的內(nèi)容 , 然而 IS 人員同時(shí)必須認(rèn)識(shí)到 , 信息的制造、共享與再利用不是在 真空中發(fā)生的 , 信息的收集與再利用只有與特定的業(yè)務(wù)流程緊密 聯(lián)系 ,才能有效地發(fā)揮作用IS 部門(mén)發(fā)揮作用知識(shí)治理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程能夠分為 4個(gè)時(shí)期 ,IS 部門(mén)在其中應(yīng)發(fā) 揮重要作用。1. 把握知識(shí)治理全局 出色的知識(shí)治理項(xiàng)目應(yīng)該著眼于一個(gè)或多個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程。 在 那個(gè)時(shí)期中,IS人員分析KM技術(shù)的可行性與局限性，并為知識(shí)地 圖的建立提供一個(gè)系統(tǒng)性的方法。所謂知識(shí)地圖 , 確實(shí)是把信息 使用者依照知識(shí)需求、 知識(shí)來(lái)源以及獵取知識(shí)的方式等方面的不 同進(jìn)行分類(lèi)。2. 推動(dòng)公司內(nèi)部知

5、識(shí)小組的形成知識(shí)小組由那些熱心于知識(shí)共享的人員組成, 其成員通常擔(dān)負(fù)共同的業(yè)務(wù)職責(zé) ( 如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或研究部門(mén)), 具有組成知識(shí)小組的條件。那個(gè)時(shí)期要緊由信息使用者們推動(dòng), 但決不意味著 IS 人員能夠袖手旁觀 , 他們應(yīng)該緊密監(jiān)控項(xiàng)目的進(jìn)展情況。 此外, 由于大多數(shù)公司在知識(shí)治理領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可談, 應(yīng)該邀請(qǐng)公司外部的專(zhuān)家參與項(xiàng)目實(shí)施 , 如工業(yè)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)者或人類(lèi)學(xué)者等。3. 系統(tǒng)分析業(yè)務(wù)流程 在系統(tǒng)分析方面的優(yōu)勢(shì)使 IS 人員在那個(gè)時(shí)期發(fā)揮重要作用。他們的首要任務(wù)是發(fā)掘能夠讓知識(shí)治理發(fā)揮作用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域, 例如 市場(chǎng)推廣、消費(fèi)者服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。一方面 , 他們對(duì)公司人員 進(jìn)行有關(guān)的技

6、術(shù)培訓(xùn) ,另一方面 ,他們必須努力研究把知識(shí)系統(tǒng)、 技術(shù)手段與具體業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)的最佳方式 , 并為公司職員提供指 導(dǎo)。4. 設(shè)計(jì)建立KM系統(tǒng)IS 人員利用標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)發(fā)方法 , 建立新的知識(shí)治理技術(shù)系統(tǒng)。項(xiàng) 目進(jìn)展過(guò)程中 , 應(yīng)該注意不斷改進(jìn)并完善系統(tǒng) , 尤其應(yīng)認(rèn)真研究 采納什么方法來(lái)促進(jìn)知識(shí)共享以及知識(shí)治理與業(yè)務(wù)流程融合。 幾點(diǎn)注意事項(xiàng)IS 人員對(duì)知識(shí)治理項(xiàng)目要采取積極主動(dòng)的態(tài)度 , 不要希望業(yè)務(wù)部 門(mén)對(duì)那個(gè)項(xiàng)目主動(dòng)發(fā)生興趣。他們應(yīng)時(shí)刻牢記 : 既然文化障礙是 知識(shí)治理項(xiàng)目成功的頭號(hào)敵人 , 那就應(yīng)該努力研究把知識(shí)治理融 入日常業(yè)務(wù)流程的的最佳方法 , 并不遺余力地加以推廣。千萬(wàn)不 要依靠信

7、息使用者們自己去查找如此的方法。人們?cè)诮佑|新生事物或概念的時(shí)候 , 總會(huì)遇到專(zhuān)門(mén)多問(wèn)題 ,IS 人 員在進(jìn)入知識(shí)治理那個(gè)未知領(lǐng)域時(shí)亦不例外。 為幸免可能出現(xiàn)的 苦惱 ,IS 人員應(yīng)該努力把知識(shí)治理融入公司的具體業(yè)務(wù)流程中 ,而不是把知識(shí)治理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)構(gòu)架。知識(shí)治理項(xiàng)目的實(shí)施 , 能夠從點(diǎn)到面 , 逐漸展開(kāi)。選擇試點(diǎn)時(shí) ,優(yōu)先考慮研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、消費(fèi)者服務(wù)等部門(mén) , 從中選擇對(duì)知識(shí)共 享態(tài)度友好、工作業(yè)績(jī)出色的知識(shí)小組。知識(shí)治理項(xiàng)目的推動(dòng)力應(yīng)來(lái)自信息使用者們 ,而不是 IS 人員。知 識(shí)治理項(xiàng)目組成員的專(zhuān)業(yè)背景應(yīng)具有廣泛性 , 相關(guān)的背景可能包 括: 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、文檔治理、

8、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng) (Intranet) 以及群 件 (Groupware) 等。在工商界 , 對(duì)知識(shí)治理重要性的認(rèn)識(shí)普遍提高 它甚至被視為一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。能夠預(yù)見(jiàn)的是 , 知識(shí)治理將 首先在客戶服務(wù)、研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)普遍展開(kāi) , 最終成為一種 被廣泛同意的業(yè)務(wù)行為 , 正如目前的質(zhì)量治理一樣。到了那一 天,IS人員應(yīng)把知識(shí)治理推向深入,把知識(shí)共享和再利用的概念 注入到所有的業(yè)務(wù)流程中去。案例 :施樂(lè)公司的知識(shí)治理施樂(lè)公司(XEROX Corp.)實(shí)施了雄心勃勃的知識(shí)治理項(xiàng)目 EUREKA旨在利用知識(shí)治理技術(shù)，及時(shí)分析問(wèn)題，滿足消費(fèi)者 的服務(wù)要求。 此項(xiàng)目的核心內(nèi)容是使技師們?cè)诘攸c(diǎn)分散、

9、時(shí)刻各 異的具體服務(wù)過(guò)程中共享所獲得的新知識(shí)。 它與施樂(lè)公司的總方 針一致, 即在盡可能接近消費(fèi)者的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確而有效的服務(wù)。在消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的一種情況是 , 技術(shù)人員所遇到的 實(shí)際問(wèn)題往往超出了服務(wù)手冊(cè)的范圍 , 需要自己想方法解決。EUREKA項(xiàng)目確實(shí)是從那個(gè)問(wèn)題入手的:在遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，技師 記錄下他們用來(lái)解決難題的竅門(mén) (Tips), 并提交一個(gè)委員會(huì)進(jìn)行 審查 , 審查通過(guò)后有關(guān)記錄就被存入一個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中 , 并與網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)器上的相應(yīng)文檔相連。 這有助于及時(shí)擴(kuò)充和更新服務(wù)手冊(cè) 的內(nèi)容,而且其他技師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能夠及時(shí)利用這些通過(guò)認(rèn)可的 實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。該項(xiàng)目采納的技術(shù)設(shè)備包括 : 膝上型電腦 (LAPTOPS)、 只讀光盤(pán) (CDROMS、) 電子公告牌等。 技師們能夠在電子公告牌上 掃瞄信息 , 能夠在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢有關(guān)技術(shù)服務(wù)的指導(dǎo)信息 , 還能夠通過(guò)LAPTOP CDROM獲得專(zhuān)為技師們提供的其它信息。 該項(xiàng)目小組專(zhuān)門(mén)早就認(rèn)識(shí)到 , 關(guān)于知識(shí)治理項(xiàng)目 , 企業(yè)文化比信 息技術(shù)具有更為重要的作用。 因此他們邀請(qǐng)工業(yè)心理學(xué)家分析業(yè) 務(wù)流程 , 并研究哪些措施能夠激勵(lì)技師們共享知識(shí)。事實(shí)證明最 有效的激勵(lì)措施是用以技師的名字來(lái)命名他們所提供的技術(shù)竅 門(mén), 因此項(xiàng)目組就在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)加入技師以及審查委員的名 字。施樂(lè)公司從 1996 年開(kāi)始依次在法國(guó)、