影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高因素分析探究

1、影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高因素分析探摘要：在中國加入wto大背景下，我國電信業(yè) 發(fā) 展所面臨的國內(nèi)外競爭必將日趨激烈，電信運營商之間的 競爭焦點正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。因而，對 電信業(yè)服務(wù)營銷策略進行研究就顯得十分重要。電信企 業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，首先應(yīng)分析影響電 信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。本文剖析了影響電 信業(yè)服務(wù)營銷水平的一般性因素，這些因素包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 員工素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營理念、市場環(huán)境等。關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競爭者分析電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電 信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。 電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營

2、銷工作，提高電信市場服務(wù) 營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷 能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷 水平提高的基本因素有以下幾個方面。、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)(-)電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)隨著 經(jīng)濟和 社會的進步，人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴 正呈現(xiàn)出越來越強的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢 侈品的話，那么現(xiàn)在人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生 活習慣。從當前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和it的 融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產(chǎn) 品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品 的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企 業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)

3、模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的 視角看，21世紀向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面 的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜 合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平 臺，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集 成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客 戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時, 以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨 意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個性化的需求。這些 都要求有一個高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由 此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對網(wǎng)絡(luò) 的新要求。信息

4、化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機 遇，同時也對運營商構(gòu)建面向信息社會的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。 論文代寫（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因為企業(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動都 需要通過員工來實現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素， 所以必須把提高員工隊伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展 的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決 于員工隊伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會有強 烈的責任感、進取心、嚴謹?shù)目茖W態(tài)度和熟練的勞動技能; 只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、 管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。 在提供服務(wù)的過程中，人（

5、服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的 因素。雖然諸如自動售貨服務(wù)、自動取款機等是由設(shè)備來提 供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍 扮演著十分重要的角色。員工因素對服務(wù)企業(yè)之所以顯得十 分重要，是因為一方面高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與 是提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù) 態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素 之一。從某種程度上講，企業(yè)的價值和聲譽是靠工作在第一 線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典 型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務(wù)的電信業(yè) 員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和

6、內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè) 的理念和運營水平。論文代寫二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著 客戶和企業(yè)，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企 業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標的實現(xiàn)。渠道是整個企業(yè)的龍頭，它的要 求就是對企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因為它代表著客戶的需 求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現(xiàn)電信企 業(yè)品牌和品牌承諾。因此，電信 企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我 特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業(yè) 的競爭力，這是因為：首先，規(guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資 源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競爭力。規(guī) 范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬

7、現(xiàn)有成功企 業(yè)的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現(xiàn)對客戶的 承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競爭力提高。其次，規(guī)范的電信企 業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文 化、市場細分、企業(yè)管理等嚴密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場 競爭中贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)運營的各個方面密切配合，形成 嚴密的組織運營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，能在 激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規(guī)范的渠道模式選 擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展狀況、市場環(huán)境的 變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化 等不斷進行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng) 渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直

8、銷 為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能 適應(yīng)消費者的多樣需求。三、電信市場環(huán)境與市場行為（一）企業(yè)的市場環(huán)境企業(yè)的市場環(huán)境按美國市場學家菲利普科特勒的解 釋就是："影響企業(yè)市場和營銷活動的不可控力量和影響 力”。具體講就是影響企業(yè)市場營銷管理能力，使其能否卓 有成效的發(fā)展和維持與其目標顧客交易關(guān)系的外在參與者 和影響力。對于電信企業(yè)來講，市場環(huán)境是指制約和包括電 信企業(yè)營銷活動的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動經(jīng)常受 到包括政治、經(jīng)濟、人口、科學進步等在內(nèi)的諸多大 環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既 可以給電信企業(yè)帶來新的市場機會，又可以給電信企業(yè)帶

9、來 某種威脅。因此，市場環(huán)境對于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有 重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的 制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。（二）競爭者 分析 和消費者特性隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競爭 日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發(fā)展和國 家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以 中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和 鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和icp參與競爭的局面。分 拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù) 牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與 實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競 爭向差異化的服

10、務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場競 爭中取得優(yōu)勢地位，必須了解競爭對手，識別企業(yè)競爭者， 搞清競爭者的目標與戰(zhàn)略，判定競爭者的市場反應(yīng)，進而選 擇企業(yè)應(yīng)采取的對策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個 人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市 場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的 基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng) 充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時代性、 伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價值、 價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方 面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。參考文獻：1 張新國：企業(yè)戰(zhàn)略管理，高等教育出版社，2006. 2o2 karen g. strouse：