酒店接待工作總結(jié)范文模板

1、酒店接待工作總結(jié)范文模板作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著灑店"第一門戶”的 職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自xx年至今，酒店今年 的接待工作己告一段落。禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門的 大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任 務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：一.培訓(xùn)工作xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。 首先對于新員工的培訓(xùn)釆取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方 式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程 的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期 進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的

2、規(guī)范性 和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交 叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘丁其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在 各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊 湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局 限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。 個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù) 的實(shí)行都有著極大的幫助。二人員管理1, 禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助 理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充， 共同促進(jìn)共同發(fā)展。2, 禮賓部日常工作主耍依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng) 班，一名

3、禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別 忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng) 日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的 連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一 個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在 交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三常規(guī)工作1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人 入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有 150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每個(gè)人身上都 是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然

4、是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣?作的“量多”而影響到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣 食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交 等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是 團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早 上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晩上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問 題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快 速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同 時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的

5、口味為客人推薦菜 系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們 一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最人所能幫客人做到，因?yàn)槲?們始終銘記著，我們追求的是"想客人所想”。四收獲和喜悅在xx年酒店h?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人 物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心 感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表 揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓 部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和口身問題的改善。在xx年的工作屮，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃 進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其屮有些工作未能盡如人意，我們也在 問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一 黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷 的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中 在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很 順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作小與外 部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)