聯(lián)通建設(shè)價(jià)格誠信單位匯報(bào)材料

1、聯(lián)通建設(shè)價(jià)格誠信單位匯報(bào)材料 古訓(xùn)有云：以誠立業(yè)，以信取人。眾所周知“誠信，是現(xiàn)代企業(yè)的立企之本，強(qiáng)企之源”。有鑒于此，威海聯(lián)通始終堅(jiān)持以誠信文化培育忠誠客戶，我們在市場經(jīng)營中面向所有員工提出明確要求：做事先做人。惟有誠信，才能真正贏得忠誠客戶。公司目前不斷發(fā)展壯大的客戶群和日益提高的社會(huì)滿意度，充分印證了以誠信建設(shè)開拓市場的不懈追求和努力。xx市聯(lián)通公司先后被評為全國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)誠信單位、全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)、連續(xù)四屆被評為“xx省消費(fèi)者滿意單位”、全國精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。實(shí)踐中，我們主要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)價(jià)格誠信管理工作： 一、貫徹價(jià)格、計(jì)量法規(guī)，建立價(jià)格管理體系 我

2、公司始終把貫徹法律法規(guī)，加強(qiáng)企業(yè)管理作為一項(xiàng)重要工作來抓，充分認(rèn)識(shí)到學(xué)法守法、規(guī)范經(jīng)營，以信譽(yù)贏得用戶的重要性。首先，積極開展普法教育，采取請進(jìn)來即聘請相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)、宣講法律知識(shí)和派出去即分期分批安排干部職工輪流參加有關(guān)法律知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的方式進(jìn)行普法教育。除進(jìn)行專門的職業(yè)技能、職業(yè)流程培訓(xùn)外，以價(jià)格法為教材，重點(diǎn)進(jìn)行了以禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定和關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定、xx省明碼標(biāo)價(jià)管理辦法以及電信條例有關(guān)電信資費(fèi)內(nèi)容為核心的價(jià)格法規(guī)和職業(yè)道德及服務(wù)承諾制度等內(nèi)容的教育，依法規(guī)范經(jīng)營行為。在自學(xué)和集中學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，組織全體職工進(jìn)行了電信條例知識(shí)競賽和法律知識(shí)競賽。使廣大員工學(xué)法、

3、知法、守法，提高了員工依法維護(hù)企業(yè)權(quán)益和依法經(jīng)營的自覺性。 其次是加強(qiáng)價(jià)格、計(jì)量工作管理，理順管理流程，明確價(jià)格、計(jì)量工作管理部門及管理職責(zé)范圍。一是確定各級(jí)市場部、財(cái)務(wù)部為電信資費(fèi)管理部門；運(yùn)行維護(hù)部為固定電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)管理部門；信息化支撐中心為移動(dòng)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)管理部門及固話業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)分揀、統(tǒng)計(jì)分析和費(fèi)率設(shè)置管理部門；各營業(yè)窗口為收費(fèi)管理部門；風(fēng)險(xiǎn)管理與法律事務(wù)部為監(jiān)督檢查部門。二是在建立健全管理體系的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格管理制度，如計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)管理人員嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃；收費(fèi)窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)稽核制度；市場部、財(cái)務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)管理與法律事務(wù)部嚴(yán)格監(jiān)督檢查制度和考核通報(bào)制度。三是為保證

4、資費(fèi)準(zhǔn)確，收費(fèi)合理，公司投入了大量資金，建立了綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，統(tǒng)一實(shí)施微機(jī)管理，徹底淘汰了人工處理方式，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)奠定了基礎(chǔ)。 二、強(qiáng)化職能，規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行國家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 為確保嚴(yán)格執(zhí)行國家資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我公司對價(jià)格管理采取具體措施如下： 一是強(qiáng)化職能管理權(quán)限。根據(jù)職責(zé)權(quán)限規(guī)定由市場部和財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)政策的貫徹落實(shí)、監(jiān)督檢查以及明碼標(biāo)價(jià)和資費(fèi)宣傳等工作；運(yùn)行維護(hù)部和信息化支撐中心負(fù)責(zé)交換機(jī)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)修改、維護(hù)、檢查和測試分析工作。 二是規(guī)范基礎(chǔ)管理。分別制定了嚴(yán)格的資費(fèi)管理流程，企業(yè)執(zhí)行的各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須依據(jù)國家規(guī)定和

5、上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門文件規(guī)定，由市場部統(tǒng)一發(fā)文執(zhí)行，對資費(fèi)調(diào)整涉及到交換機(jī)的數(shù)據(jù)修改和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)費(fèi)率的修改，各數(shù)據(jù)管理部門必須依據(jù)市場部下發(fā)業(yè)務(wù)調(diào)度單由雙人修改，任何人不允許私自修改計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，否則將對責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理，對國家未規(guī)定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的新業(yè)務(wù)，在開辦之前嚴(yán)格上報(bào)審批流程，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。三是明碼標(biāo)價(jià)，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。在營業(yè)窗口免費(fèi)贈(zèng)送用戶各類業(yè)務(wù)資料，并且會(huì)同省物價(jià)部門印制了山東聯(lián)通主要業(yè)務(wù)資費(fèi)公示表在所有營業(yè)廳公布于眾，做到認(rèn)真履行明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)，充分體現(xiàn)電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明度，便于認(rèn)真接受廣大用戶的監(jiān)督檢查。 四是結(jié)合“情傳萬家”服務(wù)品牌，提出了“暢通網(wǎng)絡(luò)誠信服務(wù)”的活動(dòng)口號(hào)，并就活

6、動(dòng)實(shí)施的各個(gè)層面進(jìn)行了周密的設(shè)計(jì)和安排。為推行活動(dòng)的順利開展，提高話費(fèi)透明度，在114查號(hào)臺(tái)開放了增值服務(wù)電話費(fèi)查詢；投資10多萬元，在互連網(wǎng)站上開設(shè)網(wǎng)上話費(fèi)查詢系統(tǒng)，提供綜合和長途話單查詢；投資30萬元建成營業(yè)廳觸摸屏查詢系統(tǒng)；與郵政局合作，為有需求的銀行托收代繳話費(fèi)的客戶每月免費(fèi)郵寄話單，并向部分用戶開放電子郵箱賬單寄送業(yè)務(wù)。從而保證了執(zhí)行價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)性和透明度。 三、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理，確保計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤 通信收費(fèi)根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分為三種類型，一是營業(yè)窗口收費(fèi)，主要收取一次性費(fèi)用，如業(yè)務(wù)連接費(fèi)、開戶費(fèi)、調(diào)測費(fèi)等，二是月固定費(fèi)用，如月租費(fèi)、月使用費(fèi)等，三是通話費(fèi)。后兩種費(fèi)用采用按月收費(fèi)，用戶

7、先使用，后收費(fèi)和預(yù)付費(fèi)，用戶先預(yù)交話費(fèi)，后使用。由交換計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)規(guī)定的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用戶使用量計(jì)收費(fèi)用。為保證收費(fèi)準(zhǔn)確性，除保證窗口收費(fèi)的準(zhǔn)確性外，還要確保交換設(shè)備和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的費(fèi)率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度。為此，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部門和計(jì)費(fèi)管理部門分別按照各自管理范圍，依據(jù)維護(hù)規(guī)程和數(shù)據(jù)管理制度做好專人管理、專人稽核，專人把關(guān)的數(shù)據(jù)修改和統(tǒng)計(jì)分析工作。由于有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)支撐，規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的制度管理，為計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確提供了可靠保證。 四、建立價(jià)格監(jiān)督體系，塑造企業(yè)良好形象 在誠信服務(wù)過程中，公司除做好企業(yè)內(nèi)部建設(shè)外，注重社會(huì)督導(dǎo)作用，自覺接受社會(huì)各界監(jiān)督檢查。 一是建立了社會(huì)監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督檢查相結(jié)合、專職檢查與兼職檢查相

8、結(jié)合、不定期暗訪與周期性明查相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。專門聘請了人大、政協(xié)、消協(xié)、新聞媒體（包括電臺(tái)、電視臺(tái)、威海日報(bào)社、威海晚報(bào)社、齊魯記者站）及市委信訪部、總工會(huì)、工商、技術(shù)監(jiān)督局、物價(jià)局、商業(yè)部門及各行業(yè)有關(guān)人員20名作為我單位的社會(huì)監(jiān)督員，并多次走訪、定期召開座談會(huì)，主動(dòng)介紹企業(yè)的經(jīng)營情況、開辦的業(yè)務(wù)、為客戶服務(wù)所采取的措施，認(rèn)真聽取社會(huì)各界對通信服務(wù)的意見或建議并及時(shí)加以改進(jìn)。定期走訪消協(xié)、質(zhì)協(xié)以及報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等部門，將問題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。2005到2007年連續(xù)三年，公司被評為行風(fēng)評議免評單位。 二是在服務(wù)監(jiān)察工作中，對發(fā)現(xiàn)的問題堅(jiān)持做到“三不放過”，即：不查清原因不放過；

9、不處理責(zé)任單位不放過；不接受教訓(xùn)不放過。在企業(yè)內(nèi)嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡、10010、10060電話回訪、上門走訪、業(yè)務(wù)組巡等方式，對本地網(wǎng)電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、線路、服務(wù)等10大類40項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評比，檢查結(jié)果每周一通報(bào)，投訴處理情況要向客戶反饋。對有意見的客戶進(jìn)行電話或登門走訪，了解情況，對客戶提出的合理意見進(jìn)行改進(jìn)。 三是為規(guī)范服務(wù)人員的行為，重新修訂了威海聯(lián)通營業(yè)窗口文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、威海聯(lián)通終端安裝維修人員文明服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行威海聯(lián)通對外服務(wù)工作人員違規(guī)行為處罰標(biāo)準(zhǔn)；對全社會(huì)實(shí)行服務(wù)承諾。對進(jìn)入服務(wù)場所的客戶，做到“來有應(yīng)聲、問有回聲、走有送聲

10、”。風(fēng)險(xiǎn)管理與法律事務(wù)部不定期對全區(qū)服務(wù)場所進(jìn)行明察暗訪，并對客戶投訴和行風(fēng)熱線種用戶反饋的意見實(shí)行周通報(bào)，以強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。四是自98年始，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，至今首問負(fù)責(zé)制已制度化、規(guī)范化。五是為方便客戶交費(fèi)，委托郵政儲(chǔ)蓄、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、商業(yè)銀行等八家銀行代收話費(fèi)，目前，全區(qū)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)600多處，客戶能夠以銀行代收、預(yù)交話費(fèi)、現(xiàn)場交費(fèi)等多種形式實(shí)現(xiàn)交費(fèi)，徹底解決了交費(fèi)難的問題。 總之，近年來，我公司結(jié)合企業(yè)具體情況，嚴(yán)格貫徹價(jià)格法電信條例相關(guān)法律法規(guī)，通過開展創(chuàng)建文明行業(yè)、消費(fèi)者滿意單位、行風(fēng)評議先進(jìn)單位等活動(dòng)，在行業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)文化、職工素質(zhì)、服務(wù)水平等方面都有了較大進(jìn)步，在威海信息化建設(shè)過程中，充分發(fā)揮了主力軍作用，并收到了良好的