《飯店管理概論》試卷

1、飯店管理概論試卷a卷班級 學(xué)號 姓名分?jǐn)?shù)一、填空題（共10分，每空1分）1、飯店管理是指對飯店的 和,是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。2、旅游活動的六要素是、.3、飯店管理的目的是為了獲得 效益和 效益.二、多項(xiàng)選擇題（在多個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案,請選擇符合題意的答案填入 下列答題表格中，共45分，每題3分）題 號123456答案題 號91011121314答案1、綠色飯店的特點(diǎn)是（）.a、綠色 b、安全 c、健康 d、環(huán)保2、飯店的特性是（）.a、服務(wù)性 b、綜合性 c、享受性 d、文化性 3、飯店的功能有（）.a、住宿功能b、餐飲功能c、商務(wù)功能

2、d、家居和度假功能4、商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)是（a、服務(wù)對象是一般平民c、講究經(jīng)濟(jì)效益）.b、實(shí)行低價(jià)格政策d、管理逐步科學(xué)化和效率化5、中國飯店業(yè)未來的發(fā)展趨勢是（）.a、超級化 b、信息化 c、國際化 d、大眾 化 6、飯店管理的要素是指飯店所擁有的（）.a、人力資源 b、財(cái)力資源 c、物力資源 d、時(shí)間 資源和信息資源7、飯店管理的職能就是（a、計(jì)劃和組織 b、指揮c、協(xié)調(diào)d、控制）.8、飯店管理者的層次通?？煞譃椋ǎ┤齻€(gè)層次.a、高層管理者 b、中層管理者 c、基層管理者 d、人際關(guān)系層 9、需求層次理論可分為生理需要和（）.a、安全需要 b、感情需要 c、尊重需要 d、自我實(shí)現(xiàn)需要 10

3、、影響管理幅度的因素主要有（）.a、能力因素 b、工作形勢因素 c、信息溝通因素 d、環(huán)境因素 11、飯店服務(wù)的特性是（）.a、無形性 b、可儲存性c、同時(shí)性 d、有限性12、（）構(gòu)成了飯店服務(wù)工作的時(shí)間性特色.a、省時(shí) b、適時(shí) c、準(zhǔn)時(shí) d、及時(shí)13、飯店的服務(wù)質(zhì)量管理活動一般按照（）四個(gè)階段開展，稱為pdca循環(huán)法.a、計(jì)劃 b、實(shí)施 c、檢查 d、處理 14、飯店員工招聘一般遵循（）的原則.a、公開招收b、自愿報(bào)名 c、全面考核 d、擇優(yōu)錄取 15、現(xiàn)代飯店的基本特點(diǎn)是（）.a、旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化b、市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化c、飯店走連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化經(jīng)

4、營的道路d、管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化三、判斷題(對的打m,錯(cuò)的打x,共10分，每個(gè) 1分)1、科學(xué)管理理論以追求生產(chǎn)效益為目的.()2、法國管理學(xué)家泰羅被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”.()3、管理的五要素理論：管理包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五要素.()4、被譽(yù)為“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”的是美國的法約爾.( )5、最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感.()6、精簡有效指的是飯店企業(yè)要精簡機(jī)構(gòu)提高效率.()7、職責(zé)就是承擔(dān)任務(wù)的義務(wù).()8、飯店的協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào).()9、董事會是飯店的最高管理決策機(jī)構(gòu).（）10、飯店屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè).（）四、簡答題（共10分）1、簡述我國飯店

5、業(yè)的發(fā)展特點(diǎn).2、飯店管理的基本內(nèi)容有哪些？五、案例分析題（共25分）案例一：（10分）給客人一份意外驚喜一個(gè)夏日的上午，一位美國女士來到巴黎希爾頓住店，預(yù) 訂了一個(gè)豪華套間，辦好手續(xù)后便到市內(nèi)觀光去了.在美國女士離開之后，飯店經(jīng)理注意到這位女士穿戴極有 個(gè)性：她身上穿的衣服，手上挎的包，頭上戴的帽子都是鮮紅 色，足見這位女士對鮮紅色特別偏愛.飯店經(jīng)理靈機(jī)一動，馬 上召集服務(wù)員，讓他們以最快的速度重新布矍了這位美國女士 預(yù)訂的豪華套間，將整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙 發(fā)、窗簾等全換成美國女士衣著的那種鮮紅色.晚上，美國女 士觀光回來，推開自己預(yù)訂的套間的門，驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間 的色調(diào)竟

6、是自己喜歡的鮮紅色，頓覺溫馨無比，異常欣喜,第 二天，美國女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進(jìn)支票，并表示以后再來巴黎，一定還住希爾頓飯店.請對該案例做點(diǎn)評.案例二：(15分)(10) “您早”劉女士早上出去散步，在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問 候女士，“您早”當(dāng)劉女士乘電梯回房時(shí)，這名服務(wù)員又是標(biāo) 準(zhǔn)的鞠躬和“您早”的問候.梳洗過后，劉女士又要下樓吃早 餐，服務(wù)員又是同樣的問候“您早，女士”，這時(shí)劉女士感覺 有點(diǎn)煩.用完早餐，劉女士剛出電梯，服務(wù)員站在那里還是同 樣的問候“您早，女士”.劉女士感覺幾乎要崩潰了，她寧肯 走樓梯也不愿乘電梯再遇到這個(gè)服務(wù)員?？墒钱?dāng)上樓時(shí)，又遇 到這位服務(wù)員，說的還是那

7、一句話.女士終于忍無可忍了，無 奈地說：“都幾點(diǎn)了，你能說點(diǎn)別的嗎j請對該案例做點(diǎn)評，假設(shè)你是服務(wù)員，你會怎么做？飯店管理試卷a答案一、 填空題1、經(jīng)營管理2、吃、住、行、游、購、娛3、經(jīng)濟(jì)社會多項(xiàng)選擇題題 號12345678答案bcdabcdabcdabcdabcabcdabcdabc題 號9101112131415答案abcdabcdacdabcdabcdabcdabcd判斷題1、，2、x 3、，4、x 5、，6、，7、j 8、，9、，10、，四、 簡答題1、答：(1)飯店業(yè)已成為擴(kuò)大就業(yè)的重要行業(yè)(2)國際化步伐逐步加大(3)集團(tuán)化趨勢日趨明顯(4)飯店規(guī)模將以中、小型為主流(5)新技術(shù)

8、將為飯店業(yè)帶來新貌(6)綠色環(huán)保飯店將成為時(shí)尚2、答：(1)飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇(2)飯店組織與制度的創(chuàng)新(3 )合理配置經(jīng)濟(jì)資源(4)飯店市場營銷管理(5 )飯店服務(wù)質(zhì)量控制(6)飯店人力資源的開發(fā)與利用(7)飯店績效評估五、案例分析題案例一：點(diǎn)評：在該案例中，飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好，主動將客 房布置成客人喜愛的風(fēng)格，滿足了客人潛在的心理需求，給客 人帶來極大的驚喜。飯店服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，主動揣 摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前，不僅提高了飯店服務(wù)質(zhì) 量，而且還能為飯店培養(yǎng)忠誠客人.案例二：點(diǎn)評：在飯店的培訓(xùn)教材中，確實(shí)規(guī)定有“早上遇到客人，可用 '您早，先生(女士)'的敬語”.而這位服務(wù)員卻機(jī)械地照搬 照套，而不懂情理，在短時(shí)間內(nèi)多次與同一位客人見面時(shí)應(yīng)靈 活使用敬語，使客人感到服務(wù)員已經(jīng)對他(她)熟悉，從而產(chǎn)生一種親切感.飯店對各個(gè)工程，各崗位的各層次人員使用的語言做出基 本