任務(wù)2酒店客人的感知覺(jué)與行為

1、任務(wù)2酒店客人的感知覺(jué)與行為張莉娟任務(wù)2酒店客人的感知覺(jué)與行為活動(dòng)一酒店客人的感覺(jué) 活動(dòng)二酒店客人的知覺(jué) 活動(dòng)三酒店客人對(duì)酒店活動(dòng)中的社會(huì)知覺(jué)2013-6-2110我們先來(lái)看一個(gè)案例案例一 令人失望的小魚溫泉某旅行社組織安徽巢湖兩日游，出發(fā)前導(dǎo)游說(shuō)會(huì) 安排室外小魚溫泉，請(qǐng)大家自備泳衣。旅游者聽 了興致很高。期間導(dǎo)游組織大家游玩了巢湖著名景點(diǎn)姥山和巢 湖的無(wú)為縣，以及宋代的黃金塔，還有米公祠、 地下溶洞泊山洞，還品嘗了無(wú)為板鴨和各種美味 食物。巢湖龜山景致靈氣十足，令人稱奇。山上 有憩亭，也有很多神奇、有驚無(wú)險(xiǎn)的水上娛樂(lè)活 動(dòng)。案例一令人失望的小魚溫泉以上景點(diǎn)和活動(dòng)得到大家一致好評(píng)，但大家仍惦

2、記著去室外泡溫泉。當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)大家來(lái)到一個(gè)湖 畔浴場(chǎng)，眼前景象頓時(shí)讓大家大失所望。該室外 浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水質(zhì)也是 渾濁不清，更衣設(shè)施不完善且池中并無(wú)一人，大 家看了直搖頭，強(qiáng)烈質(zhì)問(wèn)導(dǎo)游，并要求導(dǎo)游換溫 泉。經(jīng)過(guò)與旅游者的協(xié)商以及與旅行社的溝通， 最終導(dǎo)游答應(yīng)換成酒店室內(nèi)溫泉，額外費(fèi)用由旅 行社承擔(dān)，旅游者才勉強(qiáng)同意。案例一令人失望的小魚溫泉以上案例中巢湖美好的風(fēng)景、美味的食物、鳥語(yǔ) 花香以及水上娛樂(lè)活動(dòng)使旅游者“感覺(jué)”不錯(cuò)， 但簡(jiǎn)陋的室外溫泉讓大家知覺(jué)為不安全不完善的 旅游設(shè)施，不能滿足大家的心理需求。由此可見，感知覺(jué)在我們生活中起著非常重要的 作用，在酒店活動(dòng)中也是如此。酒

3、店客人通過(guò)眼、耳、口、鼻、皮膚這些感受器 對(duì)酒店活動(dòng)中的吃、住、購(gòu)、娛等活動(dòng)有了最基 礎(chǔ)的選擇和判斷。2013-6-2110活動(dòng)一酒店客人的感覺(jué) 一、感覺(jué)的概念二、感覺(jué)對(duì)酒店活動(dòng)的影響2013-6-2110、感覺(jué)的概念感覺(jué)是人最基本的心理活動(dòng)。在日常生活中，我們經(jīng)常說(shuō) 到“感覺(jué)”，在心理學(xué)中，感覺(jué)是指人腦對(duì)直接作用于感 覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬程的反映。從本質(zhì)上說(shuō)，感覺(jué)是最低級(jí)的心理過(guò)程，最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn) 象，是人體未經(jīng)加工的對(duì)外界刺激最原始、客觀的反映。人類主要有五種感覺(jué)器官：眼、耳、鼻、舌、皮膚，相對(duì) 應(yīng)的五種感覺(jué)包括視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、皮膚覺(jué)（觸 覺(jué)）。比如酒店客人在就餐時(shí)眼里看到的菜

4、肴、鼻中聞到的香味、 嘗到嘴里的美味，這些都是滿足酒店客人感官的全部享受。2013-6-2110下面我們來(lái)看一個(gè)實(shí)驗(yàn)如果沒(méi)有了感覺(jué)，會(huì)怎么樣？感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)1954年加拿大麥吉爾大學(xué)的心理學(xué)家赫布和貝克斯頓進(jìn)行 了感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)如下：征募一些大學(xué)生為被試，他們每忍受一天的感覺(jué)剝奪就可 以獲得20美元的報(bào)酬。實(shí)驗(yàn)者每天24小時(shí)躺在有光的小房 間里極其舒服的床上。除了吃飯的時(shí)間.上廁所的時(shí)間外, 任何感覺(jué)輸入都被嚴(yán)格控制。實(shí)驗(yàn)者給每個(gè)被試戴上半透明的塑料眼罩，可以透進(jìn)散射 光）但圖形視覺(jué)被阻止了；手和胳膊套上用紙板做的袖套 和手套，以限制觸覺(jué)；房間中充斥著單調(diào)的空調(diào)的嗡嗡聲, 以限制被試的聽覺(jué)。

5、如果沒(méi)有了感覺(jué)，會(huì)怎么樣？感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果：被試者出現(xiàn)情緒緊張、憂郁、記憶力減退、判斷 能力下降，甚至各種幻覺(jué)、妄想，最后難以忍受, 不得不要求停止實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)說(shuō)明豐富的感覺(jué)刺激對(duì)維持人的生理、心理 功能的正常狀態(tài)是必需的。二、感覺(jué)對(duì)酒店活動(dòng)的影響感覺(jué)使酒店客人獲得對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的第一印 象。酒店客人借助感覺(jué)器官，對(duì)各種酒店產(chǎn)品、 服務(wù)、信息以及對(duì)自身需要的反映，這是酒店客 人選擇的基礎(chǔ)。下面我們逐一分析不同感覺(jué)對(duì)酒 店行為的影響。（一）視覺(jué)（二）聽覺(jué)（三）嗅覺(jué)、味覺(jué)（四）皮膚覺(jué)（觸覺(jué)）()視覺(jué)酒店活動(dòng)在很大程度上是視覺(jué)的活動(dòng)，酒店客人 進(jìn)入一個(gè)高星級(jí)飯店的時(shí)候，首先會(huì)要求飯店整 體氛圍豪

6、華，色彩搭配協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一，有豪華 感，燈光柔和，有裝飾效果，有陳設(shè)主題突出等。基于此，星級(jí)飯店在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)非常重視色彩。酒 店客人在觀看色彩時(shí)，受到色彩的視覺(jué)刺激而在 思維方面產(chǎn)生對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)或環(huán)境事物的聯(lián)想，這 就是色彩的心理感覺(jué)。2013-6-2110酒店外觀酒店大堂酒店客房酒店餐廳2013-6-21）視覺(jué)14()聽覺(jué)心理學(xué)研究表明，人們20%以上的信息是聽來(lái)的, “有聲有色”是一種審美境界。正如看電視，女口 果只有畫面沒(méi)有聲音，那誰(shuí)也受不了。對(duì)酒店客人來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、酒店背景 音樂(lè)都很重要。2013-6-2115（三）嗅覺(jué)、味覺(jué)嗅覺(jué)總在其它感覺(jué)之前反映周圍環(huán)境，好的氣味 能讓人精神

7、振奮，好的氣味能使人產(chǎn)生甜蜜、幸 福、溫暖、興奮、愉快、安全的感覺(jué)。人們對(duì)氣味的敏感要求我們不斷加強(qiáng)和改進(jìn)酒店 產(chǎn)品、設(shè)施的綠色環(huán)保行動(dòng)。現(xiàn)在很多酒店都在大廳的空調(diào)系統(tǒng)里增加香薰， 用東方花卉植物精油提煉調(diào)制而成，氣息高貴而 典雅，充分體現(xiàn)精品酒店的時(shí)尚品味。大部分的酒店客人同時(shí)還是美食家。例如，“上 有天堂，下有蘇杭”的杭州，除了著名的西湖美 景之外，特色美食也是吸引游客的重要因素。杭 州菜屬中國(guó)八大菜系之浙菜，“清爽別致”是杭 州菜的最大特色。選料時(shí)鮮，制作精細(xì)，品種繁 多，注重營(yíng)養(yǎng)，講求鮮咸合一，清淡鮮嫩。宋代 大詩(shī)人蘇東坡曾盛贊“天下酒宴之盛，未有如杭 城也”，且有“聞香下馬”的典故。

8、杭州的叫化雞、西湖醋魚、東坡肉、龍井蝦仁、 宋嫂魚羹名揚(yáng)中外。馬拉西亞的美食之一肉骨茶，湯色如茶，卻非真 茶，而是一道排骨藥材湯，肉骨是選用上等的包 著厚厚瘦肉的新鮮豬排骨，配上一碟醬汁，再搭 配一碗米飯或油條做主食，品嘗此美食絕對(duì)是從 嗅覺(jué)至j味覺(jué)的完寞體驗(yàn)。2013-6-2118現(xiàn)在十分盛行的酒店活動(dòng)項(xiàng)目之一溫泉SPA,為“Solus Por Aqua”的縮寫,意思為“平衡健康 之水”，現(xiàn)代指一種針對(duì)人體禹治療方法，也稱“水療法”，即以水為媒介，利用人與水的接觸 ,使水中含有的一些對(duì)人體健康有益的成分通過(guò) 親和滲透作用進(jìn)入人體，最終達(dá)到治療或美容美 體的目的。水療通過(guò)觸覺(jué)的感知讓在都市生活

9、久 了疲憊不堪的人們達(dá)到完全荻松，身心俱暢的感 覺(jué)，因此受到廣大酒店客人的青睞?；顒?dòng)二酒店客人的知覺(jué) 一、知覺(jué)的概念二、酒店客人知覺(jué)的特性 三、影響酒店客人知覺(jué)的因素2013-6-2121、知覺(jué)的概念感覺(jué)是人們認(rèn)識(shí)事物的起點(diǎn)，但感覺(jué)不會(huì)單獨(dú)出現(xiàn)，它通 常是和知覺(jué)一起產(chǎn)生的。知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器 官的客觀事物的整體屬性的反映，它是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上， 把所有的信息材料加以綜合整理，從而形成對(duì)事物的完整 印象。再如酒店客人在品嘗川菜時(shí)，嘗到了麻辣的味道，聞到了 誘人的香味，看到了鮮艷的色彩，把這些個(gè)別屬性綜合起 來(lái)，就得到了川菜“色、香、味俱全”的印象。2013-6-2122二、酒店客人知覺(jué)的

10、特性（一）酒店客人知覺(jué)的選擇性 （二）酒店客人知覺(jué)的理解性 （三）酒店客人知覺(jué)的整體性 （四）酒店客人知覺(jué)的恒常性2013-6-2123（一）酒店客人知覺(jué)的選擇性從某種意義上說(shuō)，知覺(jué)的選擇性是一種感 知防御形式。通過(guò)主動(dòng)的知覺(jué)選擇，排矗 那些非本質(zhì)的、無(wú)關(guān)的、或從個(gè)人角度出 發(fā)難以接收到的事物?；ㄆ亢腿四槀?cè)影2013-6-2124花瓶和人臉側(cè)影2013-6-2125()酒店客人知覺(jué)的選擇性酒店客人知覺(jué)的選擇性是酒店客人在酒店 活動(dòng)中，狼據(jù)需要肴選擇地將知覺(jué)對(duì)象從 背景中區(qū)分出來(lái)的特性。作用于酒店客人 的客觀事物是豐富多彩的，但酒店客人是選擇少數(shù)事物作為知覺(jué)對(duì)象，對(duì)這些事 物產(chǎn)座鮮囪的如覺(jué)印象，

11、而把周圍事物作 為知覺(jué)背景,箕知覺(jué)印象丄較模糊O()酒店客人知覺(jué)的選擇性酒店外觀酒店大堂酒店客房酒店餐廳2013-6-2126(-)酒店客人知覺(jué)的理解性一、" ， 、丿 力義意 ，意的 驗(yàn)的要 經(jīng)定重 識(shí)一分。 知有0 +1 的具性有更 去它解具廣 過(guò)使理人更 助，的桑 借釋覺(jué)店收 們解知酒首，“修 的中以年 州途家多 一聾官門 是林貴佛 ”建隔頓 全福好， 壽往正尺 福祖，三 “，店涎 名荃旅垂。 又玄宿之" ，僧夜嗅香0 "高，僧壇名 香的州高滿得 壇朝福而 滿唐"客享此 “，都賓一因 即說(shuō)閩奉入即人曹疋對(duì)趣棄就性樂(lè)中出這解有”據(jù)“宴而 程做，理富墻

12、。過(guò)”墻 過(guò)象括鳥墻跳菜路賣覺(jué)對(duì)概覺(jué)活跳佛名經(jīng)壇 知覺(jué)來(lái)知店佛“席僮滿行“2013-6-2128（三）酒店客人知覺(jué)的整體性當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于人的感官時(shí)，人能 夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺(jué)為一個(gè)有機(jī)藥鑒體，這 就是知覺(jué)的整體性特征。人們對(duì)個(gè)別成分（部分）的知覺(jué)，依賴于事物的 整體特性。下圖中，正中間的圖形當(dāng)它處于字母 序列中，我們易把它知覺(jué)為字母“B”，當(dāng)它處于 數(shù)字序列中，我們易把它知覺(jué)為數(shù)字“13”。另外，人們的知覺(jué)系統(tǒng)也能夠把事物的個(gè)別屬性 、個(gè)別部分綜合成一個(gè)整體，如下圖所示，盡管 三個(gè)圖形沒(méi)有連接起來(lái)，但我們?nèi)阅芸闯鲆粋€(gè)三 角形的棱角被三個(gè)圓形包圍。2013-6-2130（三）酒店客

13、人知覺(jué)的整體性A121314C（三）酒店客人知覺(jué)的整體性在酒店活動(dòng)中，酒店客人總是把酒店活動(dòng) 作為丁個(gè)整體來(lái)知覺(jué)，把吃、住、購(gòu)、娛 各個(gè)方面綜合起來(lái)進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從而彳酒店 活動(dòng)作出評(píng)價(jià)。（四）酒店客人知覺(jué)的恒常性當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)改變了的時(shí)候 ,知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變，這就是 如覺(jué)的植常性。在酒店活動(dòng)中，酒店客人知覺(jué)的恒常性會(huì)麹需因素的影響，其中主要是過(guò)去經(jīng)三、影響酒店客人知覺(jué)的因素(一)影響酒店客人知覺(jué)的客觀因素()影響酒店客人知覺(jué)的主觀因素2013-6-2132（一）影響酒店客人知覺(jué)的客觀因素1、知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度 2、知覺(jué)對(duì)象的組合 3、知覺(jué)對(duì)象的運(yùn)動(dòng)4、知覺(jué)對(duì)象和背景的差別1、

14、知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度刺激物強(qiáng)度大、對(duì)比明顯、顏色鮮艷時(shí)容易成為 如覺(jué)馬對(duì)篆。酒店門口的大獅子 酒店客人對(duì)酒店產(chǎn)品的知覺(jué)也是這樣，千篇一律、毫無(wú)特色的產(chǎn)品很難成為客人的知覺(jué)對(duì)象。因 此，酒店產(chǎn)品要想打動(dòng)客人，就必須做到產(chǎn)品有特色，讓人眼前一亮。2、知覺(jué)對(duì)象的組合麒芻鸚鶴象連練或形狀相組合形式一般有接近組合和相似組合。接近組合接近組合是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激在空 間上彼此接近時(shí)容易被知覺(jué)為一組而形成 知覺(jué)對(duì)象。湖濱飯店、太湖飯店相似組合相似組合是指性質(zhì)相同或相似的事物也容易被人 們組合在一起，成為知覺(jué)對(duì)象。如下圖所示：由于圖形不同，人們很自覺(jué)地把相 同的圖形看成一組，該圖很容易被知覺(jué)為四個(gè)豎 排：即

15、正方形、菱形、三角形、圓形。OOOO 相似組合錦江之星、如家、7天、漢庭、格林豪泰、莫泰、這在某種程度上對(duì)各家酒店的推銷有不利的一面,實(shí)際上它們各看特包客自爲(wèi)崗涵是不同的。常常被知覺(jué)為經(jīng)濟(jì)型酒店。因此，了解知覺(jué)這一特性后，我們就應(yīng)注意宣傳 各酒店的特色，同時(shí)注意在開發(fā)、規(guī)劃酒店產(chǎn)品 血不要雷同。3、知覺(jué)對(duì)象的運(yùn)動(dòng)在靜止的背景中，活動(dòng)變化的物體更容易被納入 知覺(jué)范圍。如酒店大堂的噴泉，正是因?yàn)樗鼈兊?運(yùn)動(dòng)，所以很容易被酒店客人感知到。4、知覺(jué)對(duì)象和背景的差別當(dāng)對(duì)象與背景的差別越大、對(duì)比越大時(shí)，對(duì)象越容易被感知，如萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅、用白粉筆在黑板上寫的字、夜深人靜時(shí)隔壁的電話鈴聲;反之，則不容易被感

16、知，如冰天雪地中的白熊、 穿著迷彩服藏在草地中的士兵。（二）影響酒店客人知覺(jué)的主觀因素 1、需要和動(dòng)機(jī) 2、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 3、興趣和愛(ài)好 4、情緒 5、階層意識(shí)6、個(gè)性活動(dòng)三酒店客人對(duì)酒店活動(dòng)中的社會(huì)知覺(jué) 一、社會(huì)知覺(jué)二、酒店客人的社會(huì)知覺(jué)三、酒店活動(dòng)中社會(huì)知覺(jué)的誤區(qū)2013-6-2143、社會(huì)知覺(jué)社會(huì)知覺(jué)是對(duì)人的知覺(jué)，有時(shí)又稱作人際知覺(jué)。 例如，兩個(gè)陌生人初次見面會(huì)注意對(duì)方的外貌、 穿著、表情、行為等而形成初步印象，通過(guò)進(jìn)一 步接觸，得到的印象更全面、更完整。二、酒店客人的社會(huì)知覺(jué)在酒店活動(dòng)中，接待者與酒店客人之間相互知覺(jué)的內(nèi)容直接影響他們之間相互關(guān)系的建立、維持和發(fā)展，并在很大程度上影響酒店

17、活動(dòng)的效果。酒店客人的社會(huì)知覺(jué)主要包括對(duì)酒店從業(yè)人員儀 表的知覺(jué)、表情的知覺(jué)、性格的知覺(jué)、對(duì)酒店活 易中人際關(guān)索的知覺(jué)和自我知覺(jué)等。 1、儀表 2、表情 3、性格對(duì)酒店從業(yè)人員的知覺(jué)1、儀表他的。 察有斷 觀已判 先己步 首自初 ，據(jù)的 時(shí)根己 員后自 人然出 一 ? XX- 從等合 店扮整 酒打以 觸著加 接衣征 人胖這 客矮對(duì) 店高驗(yàn) 酒的經(jīng)面如聯(lián)店 ，生飯 挑反產(chǎn)該 高相會(huì)在 材；就愿 人不 ，感客而 一的店， 劃美酒好 齊來(lái)整帶跡況 裝人污情 服客顯生 員店明衛(wèi) 務(wù)酒有店厶口店就制該 飯，員為 ，好務(wù)認(rèn)。 如姣服，餐 例容果想就2、表情表情是酒店從業(yè)人員情緒狀態(tài)的外在表現(xiàn)，也是社會(huì)交往

18、 傳達(dá)信息的手段。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的喜怒哀樂(lè)等情 緒從出來(lái)，同時(shí)也可以從說(shuō)話的眼神、語(yǔ) 氣、動(dòng)作口表露出乗。一皺馬 如皺息 例水信 婦個(gè) 息的這。 信上到意 覺(jué)常 分面員非 部，務(wù)人 一藥服客 達(dá)瓶，使 傳一水， 頁(yè)出開中 可掏白手 情前杯人 表飯一客 部吃要到 面廳弟量 的餐他水 人祀然開 客人顯白 店客，把 酒位眉上交， 的笑 得面 要如0 中比感 程。切 過(guò)段親 往手種 交一一 人這生 與表人 在用客 員使讓 人會(huì)會(huì) 業(yè)學(xué)情 從要黠 店就而M 八 ，果誠(chéng) 另往目3、性格在酒店活動(dòng)人際交往中，酒店從業(yè)人員和酒店客 人都可以慢慢知覺(jué)出對(duì)方的性格。例如一個(gè)人說(shuō)話嗓門大、速度快能推測(cè)出他性格

19、 外向、直爽、性急；如果一個(gè)人走路步伐緩慢、 說(shuō)話慢條斯理，表明他是一個(gè)沉著內(nèi)向的人。（二）人際知覺(jué)人際知覺(jué)是人與人之間相互關(guān)系的知覺(jué)。一個(gè)酒店客人在 團(tuán)體中，其個(gè)人行為必定受其他成員的影響，酒店客人與 酒店工作者之間，酒店客人與客人之間的人際關(guān)系如何， 對(duì)酒店知覺(jué)都能產(chǎn)生重要的影響。在酒店活動(dòng)中，服務(wù)者與酒店客人通過(guò)交往形成對(duì)彼此的印象，產(chǎn)生各種情感，或者喜歡，或者厭惡，進(jìn)而形成不 同府人際關(guān)系。酒店客人之間也由于各自的價(jià)值觀和認(rèn)識(shí)傾向不同，會(huì)有選擇性地和某些人特別親近，形成不同的小團(tuán)體。（三）自我知覺(jué)自我知覺(jué)是指人在社會(huì)實(shí)踐中，通過(guò)對(duì)自己行為 的觀察，進(jìn)而對(duì)自己的心理狀態(tài)以及自己同周圍 人

20、矣索的認(rèn)識(shí)。人的自我知覺(jué)分成不同的組成部分：一是“物質(zhì) 的自我”，即對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面 陽(yáng)自我認(rèn)知；二是“社會(huì)的自我”，即對(duì)旨己在 社會(huì)活易中的地彳立、倉(cāng)譽(yù)、廚產(chǎn)及他人相互關(guān)系 的認(rèn)知；三是“精神的自我”，即對(duì)自己的智慧 、能力、道德水雇藥內(nèi)隹認(rèn)知。三、酒店活動(dòng)中社會(huì)知覺(jué)的誤區(qū)（-）第一印象（二）暈輪效應(yīng)（三）刻板印象（四）心理定勢(shì)最后我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例案例三巨大的知覺(jué)差異 一個(gè)青年走進(jìn)酒店，裝扮新潮，花襯衫、格子褲、戴巨大 的蛤蟆鏡。第一個(gè)服務(wù)員看到他時(shí)，他正在彎腰全力地幫 助一位先生撿拾滿地飛揚(yáng)的文件，等他終于完成幫助別人 的行動(dòng)，直起身來(lái)跟他所幫助的人道別時(shí)，這位服務(wù)員對(duì) 他

21、的印象是：這個(gè)人時(shí)尚.充滿紳士風(fēng)度、形象瀟灑。等他轉(zhuǎn)過(guò)一個(gè)拐角，迎面碰到第二位服務(wù)員時(shí)，這位服務(wù) 員對(duì)他的印象是：裝扮怪異、流里流氣。為什么同一個(gè)人，會(huì)給大家?guī)?lái)如此巨大的知覺(jué)印象差異 92013-6-2153()第一印象第一印象又稱首因效應(yīng)，是雙方在首次接觸時(shí)給彼此留下啟印敘 它H雙方日后的交往進(jìn)粒有很大南影就 第一印象受知覺(jué)恒常性的影響當(dāng)酒店客人第一次來(lái)到一個(gè)新環(huán)境，第一次到賓館住宿所產(chǎn)生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼鏡，在今后的活動(dòng)中會(huì)不知不覺(jué)影響酒店客人對(duì)其日后的看法。例如，客人第一次來(lái)到某飯店就餐，恰巧碰到一個(gè)實(shí)習(xí)生 服務(wù)員，在多次提問(wèn)都得不到滿意回答后，客人心生不滿 ,認(rèn)為該

22、飯店服務(wù)水平很差，不會(huì)再度光顧。因此，在酒店行業(yè)中，由于酒店從業(yè)人員和客人雙方都是短暫接觸，第一印象顯得尤為重要，從業(yè)人員既要自覺(jué)防 止偏見的干擾，又要注意自身的儀表美、語(yǔ)言美、行為美 ,以便給客人留下良好的第一印象。（二）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，進(jìn) 而萸彳匕或丑花對(duì)方応現(xiàn)彖。暈輪效應(yīng)的產(chǎn)生與知覺(jué)的整體性有關(guān)，它是一種“以點(diǎn)概 面"馬主觀彳頃向當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人夠某點(diǎn)品質(zhì)宥一個(gè) 良好印象后，就覺(jué)得它具有一切好的品屍；相反，則認(rèn)為 它真肴窮肴壞品賞。例響歉涯翥家鸚亥蠶魏芻鶉釘歸 認(rèn)為這個(gè)酒店整體水平差。在酒店服務(wù)中，要避免暈輪效應(yīng)的消極作用，就不能忽視

23、工作中的細(xì)節(jié)，俗話說(shuō)工作無(wú)“小事”，以免因小失大， 防止客人把某些境質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)擴(kuò)大化，以致影響企業(yè)的 良好形象。（三）刻板印象、有注；時(shí)客覺(jué)又人待 的性，高有國(guó)知象國(guó)接 定擇貌率，美內(nèi)印美在 固選禮效。解或間板多而 的的究作等了本時(shí)刻很因 持覺(jué)講工際的日短， 所知人，實(shí)括待在是如守 物與本謹(jǐn)重概接，但比保 事成日嚴(yán)注征。，、 類形：細(xì)，征，特務(wù)差塞 某的為精漫特如性服偏閉 或象認(rèn)事散的比族性生人 人印遍做由人。民對(duì)產(chǎn)國(guó)類板普人自多徑的一中 一刻人國(guó)人眾途家供感， 某。般德國(guó)對(duì)效國(guó)提的后。 對(duì)象一 ，美們有自，人落舉 們印，強(qiáng)；人的各象使區(qū)之 人的如心情于人據(jù)印會(huì)地慢 指板例加熱利別根的它國(guó)怠 是呆。好漫以性象、系，浪象知可括性為產(chǎn) 印的關(guān)儀人印們，概限認(rèn)免 板統(tǒng)切禮國(guó)板我時(shí)方局今難 刻籠密重法刻是人對(duì)有至?xí)r在酒店工作中，從業(yè)人員的知覺(jué)對(duì)象來(lái)自世界各地各國(guó)的 客人，除了解他們的共同特征外，還要注意不要受自身刻 板印象的影響而提供“對(duì)號(hào)入座”的服務(wù)。(四) 心理定勢(shì)心理定勢(shì)又稱經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，它是指人們經(jīng)常受以前經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?的影就產(chǎn)生一禪不旨覺(jué)甬心理活動(dòng)潅春狀態(tài),茬實(shí)腦中 形成一定的思維