店長培訓(xùn)-店長培訓(xùn)課程-店長培訓(xùn)課程方案（PPT26頁）(1)(PPT27頁)

1、店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)對象：對象：專賣店店長、儲備店長、信任店長、正副店長、門店經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、營運(yùn)經(jīng)理等渴望提升系統(tǒng)門店經(jīng)營管理水平的人士等。店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)目的：目的：店長培訓(xùn)目的：1、觀念上要建立從顧客的角度來考核我們銷售工作的習(xí)慣2、理解銷售過程中各個環(huán)節(jié)的主要特點(diǎn)和正確的做法3、學(xué)會自我鍛煉和成長的技巧，不斷提升自身能力和業(yè)績4、從容應(yīng)對激烈的市場競爭，做一個成功的銷售人員店長的角色與職掌店長的角色與職掌顧客五大服務(wù) 有形的服務(wù) 無形的服務(wù) 氣氛營造 設(shè)備供應(yīng) 買賣服務(wù) 促銷服務(wù) 商品服務(wù) 1、 促 銷2、 品質(zhì)鮮度3、 販賣單位4、 品質(zhì)追求5、 陳列整理6、 商品組成部

2、門構(gòu)成 1、 營業(yè)時間2、 待客之道 販賣形式 平面配置 通 道 賣場方式 結(jié) 帳 廣告POP店頭促銷端架販賣自動販賣平臺販賣試吃販賣DM海報 外觀設(shè)計內(nèi) 裝照 明色 彩B G M溫 度裝 飾 立 地停 車 場進(jìn)貨地點(diǎn)出 入 品手 推 車洗 手 間升 降 機(jī) 賣方 買方 花最少的成本 最好的價格買到 得到最大利益 最好的商品賣方客人愈來愈多來店頻率愈來愈高部門擴(kuò)充買的品項增多買得高興獲得多互相的利益何時購買最適宜買何種商品買的氣氛輕松何時買最高興商品符合需求買方 一、一、 店長的角色店長的角色 店鋪的代表人店鋪的代表人：超市內(nèi)常有數(shù)十位從業(yè)人員在不同的時間，不同的部門下，為顧客提供不同的服務(wù)。

3、其間每位從業(yè)人員的表現(xiàn)，雖有好壞之別，但無論好壞，整體經(jīng)營的結(jié)果及店鋪形象，都必須由店長負(fù)起全責(zé)，故店長對店鋪的營運(yùn)必須了若指掌，才能適切地調(diào)兵遺將，發(fā)揮最大實(shí)效。 店鋪經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店鋪經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：超市是生活中心也是利益單位，它既被期望能滿足顧客需求，同時又必須有經(jīng)營利潤，故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達(dá)成兼顧顧客及公司需求的經(jīng)營目標(biāo)。也因此，店長在本連鎖超市的組織中必須扮演重要的中階管理者，才能強(qiáng)化組織的營運(yùn)，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大宗銷售工作流程 一、一、 店長的角色店長的角色 教導(dǎo)部下的責(zé)任者教導(dǎo)部下的責(zé)任者：超市之管理若只以店長為馬首是瞻，常會有店長不在，就群龍無首、服

4、務(wù)水準(zhǔn)降低、營業(yè)額下降等現(xiàn)象。故店長不但要時時充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗及學(xué)養(yǎng)技能外，更要懂得持續(xù)對員工進(jìn)行在職訓(xùn)練，如此才能永保人和賣場的恒一品質(zhì)。 賣場的指揮官賣場的指揮官：超市有前區(qū)賣場、后場之分，其中尤以賣場最為重要，因為顧客每天接觸頻繁的場所就是賣場。故店長必須負(fù)起指揮責(zé)任，指示各部門的從業(yè)員，依照店的行動計劃，將最好的商品，以最佳的銷售技巧，在賣場各處展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買力、提升業(yè)績，絕不能像一只無頭蒼蠅，自己非常忙碌，卻未善用其他人力，發(fā)揮整體經(jīng)營效率；也不能只任命從業(yè)員做事做而已，最重要的乃是指揮部屬，按照既定的工作計劃，向達(dá)成目標(biāo)邁進(jìn)。 二、店長的職掌二、店長的職掌從店長的扮演

5、的角色中，可以定義出店長應(yīng)有的職掌如下：（一）了解店鋪的經(jīng)營方針與目標(biāo)（一）了解店鋪的經(jīng)營方針與目標(biāo)1、 經(jīng)營理念經(jīng)營理念例：提供高品質(zhì)、高鮮度、低價格的商品及良好的購物空間。2 2、 經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)1） 營業(yè)目標(biāo)。例：月營業(yè)額2，500萬。2） 毛利目標(biāo)。例：月毛利率15%。月毛利額375萬。3） 費(fèi)用目標(biāo)。例：月費(fèi)用率13%。月費(fèi)用額325萬。4） 利益目標(biāo)。例：月利益率2%。月利益額50萬。二、店長的職掌二、店長的職掌 （二）依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)建立計劃。（二）依據(jù)經(jīng)營方針與目標(biāo)建立計劃。1、 達(dá)成目標(biāo)的實(shí)行計劃（含商品、販賣、訓(xùn)練、人員等計劃）可再細(xì)分成：1） 月計劃2） 周計劃3）

6、日計劃 （二）要求各部門從從業(yè)員依照計劃做事。（二）要求各部門從從業(yè)員依照計劃做事。 （三）檢查執(zhí)行成果，若未符計劃，則須予以檢討或再教育。（三）檢查執(zhí)行成果，若未符計劃，則須予以檢討或再教育。1、 依檢核表及各式報表計劃做事。2、 依例行店巡作業(yè)觀察研判。二、店長的職掌二、店長的職掌 （四）擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。（四）擔(dān)任公司政策與員工間的溝通者。 使從業(yè)員均能了解公司的管理辦法及各式規(guī)定 （五）評估員工表現(xiàn)，予以指導(dǎo)訓(xùn)練并向公司直屬單位主管建議提升。（五）評估員工表現(xiàn)，予以指導(dǎo)訓(xùn)練并向公司直屬單位主管建議提升。 （六）負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全等管理作業(yè)，使（六

7、）負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全等管理作業(yè)，使其正常運(yùn)作。其正常運(yùn)作。 （七）處理顧客抱怨。（七）處理顧客抱怨。 （八）迅速處理突發(fā)之意外事件。（八）迅速處理突發(fā)之意外事件。例：火災(zāi)、停電、搶卻等。好店長應(yīng)有的條件好店長應(yīng)有的條件店長的職務(wù)十分重要，故應(yīng)培育下列條件，才可以勝任，切不可心存一面做一面學(xué)的觀念。（一）指導(dǎo)能力指導(dǎo)能力。是指能拓展部屬視野，提升其業(yè)績使其能力發(fā)揮到最大限度的指導(dǎo)能力。（二）教育能力教育能力。是指依照既定原則，以教導(dǎo)部屬可行的方法、步驟和技術(shù)，使其能充分應(yīng)用并完成職務(wù)。另外，若店長發(fā)現(xiàn)部屬能力有不足之處，亦應(yīng)幫助他們成長并提升其能力。（三）數(shù)據(jù)管理之能

8、力數(shù)據(jù)管理之能力。是指能掌握數(shù)據(jù)整理和分析和結(jié)果，并將之運(yùn)用于工作實(shí)務(wù)改善的能力。 （四）目標(biāo)達(dá)成能力目標(biāo)達(dá)成能力。是指為了達(dá)成某特定數(shù)值目標(biāo)，所須擁有的組織力和掌握部屬工作的能力。好店長應(yīng)有的條件好店長應(yīng)有的條件 （五）判斷力判斷力。是指對問題和例外的事項，具有客觀正確的判斷能力，并能迅速地解決問題。（六）專業(yè)知識的學(xué)習(xí)能力專業(yè)知識的學(xué)習(xí)能力。是指執(zhí)行職務(wù)必備知識及技能之學(xué)習(xí)能力。 （七）賣場經(jīng)營的能力賣場經(jīng)營的能力。是指具有賣場經(jīng)營的技術(shù)以及服務(wù)顧客的能力。（八）企劃能力企劃能力。是指具有計劃營運(yùn)方式以及管理時間的能力。（九）業(yè)務(wù)改善能力業(yè)務(wù)改善能力。是指改善服務(wù)品質(zhì)并加以合理化的能力。（

9、十）自我訓(xùn)練的能力自我訓(xùn)練的能力。是指能隨著企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己的能力。（十一）誠實(shí)和品德誠實(shí)和品德。是指良好的操守，人品好才能以自示范，故誠實(shí)和品德是所有能力的大前提，店長必需多花心思，磨煉人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。 四、不勝任的店長型態(tài)四、不勝任的店長型態(tài)由于超市業(yè)者不斷擴(kuò)點(diǎn)設(shè)店，常常無暇培訓(xùn)適任店長，致使部份店長職位須由不勝任者擔(dān)任，這類不適任的店長可分為八型：（一）私下批（一）私下批評經(jīng)營評經(jīng)營者的店者的店長長：此類批評常是為了推卸已任，根本無益于公司發(fā)展。（二）推（二）推諉責(zé)諉責(zé)任型的店任型的店長長：此類店長常會逃避責(zé)任，而使部屬抓不住公司的意向，甚至養(yǎng)成相同的毛病，也學(xué)會

10、逃避責(zé)任。（三）（三）對對工作不工作不設(shè)設(shè)定高定高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的店準(zhǔn)的店長長：店長是一店之長，也是部屬注目的焦點(diǎn)，若店長對自己的工作未賦予相當(dāng)?shù)钠谠S，對店內(nèi)的缺失亦不力求改善，終究會失去顧客與員工的向心力。（四）有功獨(dú)享的店（四）有功獨(dú)享的店長長：超市經(jīng)營講求的是整體績效的發(fā)揮，故店長絕不可居功；相反的，應(yīng)將功勞分享部屬，如此才可提振團(tuán)隊士氣。四、不勝任的店長型態(tài)四、不勝任的店長型態(tài) （五）不了解組織運(yùn)作的店長不了解組織運(yùn)作的店長：超市經(jīng)營必須各盡其職，充分協(xié)調(diào)溝通，才能提供最好的服務(wù)，并創(chuàng)造良好的績效。故不懂善用組織功能的店長，勢必會使超市經(jīng)營破綻百出，人事不和，士氣低落，營業(yè)不振。 （六） 不栽

11、培部屬的店長不栽培部屬的店長。超市是人才產(chǎn)業(yè)，惟有從業(yè)人員素質(zhì)的提升，才能使經(jīng)營效率有所成長，也才不會有人才青黃不接的危機(jī)產(chǎn)生。故店長一定要重視人才的培育與開發(fā)；否則，經(jīng)營水準(zhǔn)必會逐漸低落。 （七）報喜不報優(yōu)的店長報喜不報優(yōu)的店長：店鋪是地域內(nèi)各式情報的集散中心，若店長能據(jù)實(shí)將情報反映給本部，將可供作決策之參考，若公作部分反映，隱瞞其他真相，將易使決策發(fā)生錯誤。 （八）只看部屬之短而忽略其長的店長只看部屬之短而忽略其長的店長。此類店長對人常易有成見，在不能知人善任下，常無法獲取從業(yè)同仁的充分配合。 店店長長每日的工作流程每日的工作流程 一般超市的營業(yè)時間為早上七點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，總計15個小時。通

12、常店長為確保開店的態(tài)勢良好，以及盡速了解昨日營業(yè)狀況，通常采早班出勤，其上班時間為上午六點(diǎn)半至下午六點(diǎn)半，這樣即可充分掌握中午及下午的兩個尖峰銷售時段，至于店長下班后的店內(nèi)管理工作，通常會交給副店長或指定主管代理。正常情況下，每日之大致工作流程如下： 店長每天必須處理的事情十分繁雜，但是其中大約有70%-80%是重復(fù)的工作，僅有20%-30%的工作是屬于非例行性，所以店長只要懂得采80-20法則，就下列要項作重點(diǎn)管理，就可使賣場維持正常運(yùn)作并保有一定的服務(wù)水準(zhǔn)： 店長每日的工作流程店長每日的工作流程一、人的管理一、人的管理 （一）顧客管理（一）顧客管理：顧客就是財神爺。沒有來客就沒有營業(yè)額，所

13、以必須要了解下列二項與顧客有關(guān)的資訊：1、顧客來自何處：、顧客來自何處： 如果知道顧客從何處來，便函可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得、人口、戶數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等相關(guān)資料，而使顧客更能獲得滿意的服務(wù)。通常要了解顧客分布狀況，可從問卷調(diào)查，摸彩券、地圖插針法來得知。2、顧客的需要：、顧客的需要： 超市設(shè)立的目的，在滿足家庭日常生活所需的商品，故須時常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或抱怨去開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務(wù)。通常要了解顧客的需求，可利用設(shè)立顧客抱怨中心、顧客意見箱、或采問卷調(diào)查等法得知。 一、人的管理一、人的管理 （二）廠商管理（二）廠商管理1、準(zhǔn)時配送、準(zhǔn)時配送消費(fèi)者對銷售比重超過4

14、0%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鮮度及使用期限，故在不能有過多庫存的前提下，上述商品是否能在開店前即送達(dá)店內(nèi)，以滿足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商品，亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫存量，廠商亦須配合送貨時間。才不致發(fā)生缺貨現(xiàn)象；故管制廠商的配達(dá)時間，對營業(yè)額有很大的影響。2、良好的品質(zhì)超市平均銷售品項達(dá)6，000項，超過70%的品項是會使人體健康產(chǎn)生直接影響的食品，故超市對廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查，包括外觀、保存期限、標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定。此外，生鮮食品、蜜錢等還須有衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢驗合格的證明才可銷售。否則，若顧客吃出問題，將對超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊。一、人的管理一、人的管理

15、（三）從業(yè)人員管理（三）從業(yè)人員管理1、出勤狀況、出勤狀況超市經(jīng)營利潤不高，各部門的人員配置均很緊湊，而且由于每日幾乎都有人輪休，故出勤狀況不佳的部門，常會發(fā)生工作效率降低，出貨、補(bǔ)貨、服務(wù)等項目受到影響的狀況。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況、一定要每天掌握，才不會影響賣場整體的營運(yùn)。2、服務(wù)狀況、服務(wù)狀況良好的服務(wù)品質(zhì)可成為超市經(jīng)營的優(yōu)勢，故一定要不時地提醒從業(yè)人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語及應(yīng)對態(tài)度，還要隨時留意顧客抱怨及意見反應(yīng)，切不可讓顧客覺得不滿（表四）而不再上門。3、工作效率、工作效率人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高，往往超過月營業(yè)額的6%，故須經(jīng)常規(guī)劃追

16、蹤各部門從業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將閑置人力好心靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的人效。 二、商品管理二、商品管理（一）缺貨管理（一）缺貨管理零售業(yè)者均知缺貨是最大的罪惡。因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，而且不需花費(fèi)更多的時間再去別處購買；故賣場若常有此現(xiàn)象，顧客必定會大量流失，營業(yè)額亦會急據(jù)下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長管理各部門商品的重點(diǎn)。（二）鮮度管理（二）鮮度管理超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商 后場 賣場均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。 二、商品管理二、商品管理（三）損耗管理（三）損耗管理由

17、于超市業(yè)競爭激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵。往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補(bǔ)，故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過多、標(biāo)價錯誤、變價不實(shí)、盤點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致，故店長如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要務(wù)。（四）（四） 活性化表現(xiàn)活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、促銷活動，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長指導(dǎo)賣場商品表現(xiàn)的重要工作。三、金錢管理三、金錢管理 （一）收銀管理（一）收銀管理 收銀臺是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方，亦是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而

18、新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，若整個收銀組的差異情形不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個月現(xiàn)金短溢的結(jié)果，以月營業(yè)額一千五百萬計，差異可達(dá)九千元，一年即達(dá)十萬八千元，影響可謂不大。此外，收銀常見的問題，如：退貨不實(shí)、偽鈔、金光黨、親友結(jié)帳短打等，教師店長需要管制的重點(diǎn)。 （二）進(jìn)貨入庫單管理（二）進(jìn)貨入庫單管理 進(jìn)貨入庫單就是金錢，是日后付款的憑證，故務(wù)必正確管理，并每天以收支差率（營業(yè)額-進(jìn)貨額）/營業(yè)額，來估算是否有異?，F(xiàn)象。避免入庫單誤差的措施，為驗收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓單，如此才可避免損益不實(shí)的現(xiàn)象。店長應(yīng)每日檢核驗收流程、會計部門的作業(yè)狀況、以防止人為疏失的產(chǎn)生。 四

19、、資訊管理四、資訊管理超市目前大多采行POS系統(tǒng)，提供及分析各種營運(yùn)相關(guān)資訊，以供作工作計劃及對策參考。故店長定時（日、周或月）研析下列表報，以掌握營運(yùn)動態(tài)；（一）營業(yè)日報表（部門別、時段別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客品項、品單價等）（二）商品排行表（銷售額別、銷售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷售比重等）（三）促銷效果表（營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等促銷前后差異）（四）顧客意見表（抱怨項目、抱怨件數(shù)、抱怨部門、支持項目、支持件數(shù)、支持部門等）（五）費(fèi)用明細(xì)表（各項費(fèi)用金額、回轉(zhuǎn)率等）（六）盤點(diǎn)記錄表（部門存貨額、回轉(zhuǎn)率等）（七）損益表（營業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用

20、額、損益額等）上述管理重點(diǎn)，若能充分掌握并要求各部門主管徹底執(zhí)行，則店務(wù)必能蒸蒸日上。顧客不滿意的服務(wù)項目顧客不滿意的服務(wù)項目1、等候結(jié)帳時間過長2、生鮮部門營業(yè)員未穿制服3、店內(nèi)管理太差4、商品陳列未曾更動5、缺貨6、收銀員缺乏訓(xùn)練7、在使用掃描的商店內(nèi)，商品沒有標(biāo)示價格8、不友善的從善人員9、在收銀臺上核對商品價格10、貨架上沒有價格標(biāo)示11、走道上堆了太多的特賣商品顧客不滿意的服務(wù)項目顧客不滿意的服務(wù)項目12、補(bǔ)貨的商品在貨架頂格堆得太高13、商品品名標(biāo)示不夠完整14、手推車壞了或是推不動15、對顧客的詢問，拒而不答16、對新引進(jìn)超市的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資訊17、肉類和農(nóng)產(chǎn)品包裝過大18、在購物尖峰時間補(bǔ)貨19、當(dāng)顧客等著結(jié)帳時，店員還忙著做個人的社交20、沒有附設(shè)化妝室21、包裝技術(shù)太差數(shù)字是經(jīng)營績效的驗證者。故店長務(wù)必要有數(shù)字觀念并對數(shù)字的意義重視，才可使店鋪績效改善。 一、影響損益數(shù)據(jù)一、影響損益數(shù)據(jù)損益成果是表示店鋪一個月（年）努力的最終成果，亦是日后改善的重點(diǎn)依據(jù)。故一間超市若要有經(jīng)營利潤，必須重視下列是幾項數(shù)據(jù)的變化：（一）營業(yè)額是否成長？（二）毛利率是否提升？（三）損耗率是否降低？