房地產(chǎn)客服部?jī)?yōu)秀物業(yè)考核制度

1、客服部?jī)?yōu)秀物業(yè)考核制度客服部?jī)?yōu)秀物業(yè)考核制度5標(biāo)題：客服部?jī)?yōu)秀物業(yè)考核制度初審：地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心客服專員批準(zhǔn)：地產(chǎn)集團(tuán)副總裁頒布日期：20 年 月 日復(fù)審：地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷中心總經(jīng)理適用范圍：各二級(jí)公司營(yíng)銷客服部1. 目的為加強(qiáng)對(duì)各樓盤管理處的管理，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)的水平和客戶滿意度，通過(guò)對(duì)年度工作突出并對(duì)開(kāi)發(fā)公司的相關(guān)運(yùn)營(yíng)工作給予大力配合并作出重大貢獻(xiàn)的管理處予以 獎(jiǎng)勵(lì)而形成以下考核制度。2. 具體操作2.1評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)2.1.1物業(yè)公司的考核（包括物業(yè)巡查、人員配置、工作配合等）；2.1.2客戶滿意度得分；2.1.3項(xiàng)目重大事項(xiàng)配合程度；2.2獎(jiǎng)勵(lì)形式（獎(jiǎng)勵(lì)形式也可由各城市公司自行制定）2.2.1

2、頒發(fā)優(yōu)秀管理處的證書(shū)；2.2.2優(yōu)秀管理處現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；2.2.3評(píng)選的實(shí)際操作由客戶服務(wù)部執(zhí)行，最終結(jié)果報(bào)成都公司總經(jīng)理審批確定。2.3評(píng)選辦法細(xì)則2.3.1適用范圍自主開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理處2.3.2評(píng)選項(xiàng)目“年度優(yōu)秀物業(yè)管理處”2.3.3評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)2.3.3.1考核年度內(nèi)，沒(méi)有產(chǎn)生因物業(yè)管理工作失誤造成的重大安全事故以及媒體曝 光等負(fù)面事件的管理處;2.332物業(yè)管理處年度考核得分（包括人員管理、月度工作配合、月檢評(píng)分以及 滿意度得分4個(gè)部分）排前3名的管理處；2.3.33考核年度內(nèi)，對(duì)于項(xiàng)目的重大事項(xiàng)給予良好配合或?qū)窘?jīng)營(yíng)提供重要支持 的管理處（此項(xiàng)由客戶服務(wù)部總結(jié)報(bào)公司確定）；2.334具

3、有較好的創(chuàng)新精神，在物業(yè)管理方面提出重要改進(jìn)措施或?qū)?xiàng)目產(chǎn)品設(shè) 計(jì)、質(zhì)量以及銷售服務(wù)方面給予較好反饋建議的管理處（此項(xiàng)由各物業(yè)管理處提交反饋 報(bào)告，由客戶服務(wù)部根據(jù)年度缺陷反饋報(bào)告最終評(píng)定）；2.3.3.5對(duì)所管理項(xiàng)目做出其它突出貢獻(xiàn)的管理處。3.評(píng)選流程由客戶服務(wù)部推薦，報(bào)各二級(jí)公司總經(jīng)理審核通過(guò)后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。附件：1、“年度優(yōu)秀物業(yè)管理處”推薦表2、物業(yè)公司年度考核辦法以下附件一為：“年度優(yōu)秀物業(yè)管理處”推薦表以下附件二位：物業(yè)公司年度考核得分計(jì)算方式“年度優(yōu)秀物業(yè)管理處”推薦表候選管理處名單一、考核年度內(nèi)是否存在因物業(yè)管理工作造成的重大安全事故以及媒體曝光等負(fù)面事件二、物業(yè)管理處年度考核得

4、分及得分排名排名三、關(guān)于項(xiàng)目重大事項(xiàng)配合程度及對(duì)公司經(jīng)營(yíng)客服部推薦理由/評(píng)語(yǔ)：提供的支持四、在物業(yè)管理方面提出的改進(jìn)措施及對(duì)前段工作的反饋客服部推薦理由/評(píng)語(yǔ)：五、其它突出貢獻(xiàn)營(yíng)銷客服部確認(rèn)：簽名：日期：板塊負(fù)責(zé)人確認(rèn)：簽名：日期：總經(jīng)理確認(rèn)：簽名：日期：附件2物業(yè)公司年度考核得分計(jì)算方式：總得分=刀（單項(xiàng)得分x單項(xiàng)權(quán)重）序號(hào)項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則權(quán)重完成情況單項(xiàng)得分1人員管理1、社區(qū)主任年初上報(bào)社區(qū)人員配置清單，客服部按照合 同要求通過(guò)月檢清查人員配置情況，未按照要求配置工作 人員單項(xiàng)得分60分，按照要求配置人員單項(xiàng)不扣分。2、社區(qū)管理人員調(diào)整或更換重要崗位工作人員需提前三 天到客戶服務(wù)部備案，如未經(jīng)

5、備案自行更換的，每岀現(xiàn)一 次扣年度考核分10分。3、物業(yè)服務(wù)監(jiān)察各崗位人員是否脫崗，出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象即判定為崗位設(shè)置未能達(dá)到要求。檢查每發(fā)現(xiàn)一次扣月度考 核分5分。如在各崗位人員配置到位的前提下，管理處超 編設(shè)置服務(wù)人員，則每超一人月度考核加5分。100分10%說(shuō)明：各管理處根據(jù)管理要求自行落實(shí)人員編制情況，要求小區(qū)各崗位人員配制完整，岀現(xiàn)人員 短缺時(shí)，各小區(qū)必須保證崗位上班人員充足，操作人員有請(qǐng)假時(shí)必須安排人員代班。管理人員請(qǐng) 假時(shí)在考核監(jiān)察時(shí)必須提供書(shū)面的請(qǐng)假證明。否則一律視為崗位缺編。2月度配合配合工作滿意率95%100分15%85%配合工作滿意率W 95%90分序號(hào)項(xiàng)目評(píng)分細(xì)則權(quán)重完成情況

6、單項(xiàng)得分80%配合工作滿意率W 85%80分配合工作滿意率w 80%60分說(shuō)明：月度配合工作主要考評(píng)以下四方面內(nèi)容：1. 存量資產(chǎn)銷售配合1.1 完成情況：按月度銷售計(jì)劃完成評(píng)分。1.2 銷售配合：能夠按照地產(chǎn)公司不同階段的工作要求，保質(zhì)保量按時(shí)完成，態(tài)度端正。2. 活動(dòng)配合2.1集團(tuán)/地產(chǎn)公司活動(dòng)：管理處應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)方案提供活動(dòng)的各項(xiàng)配合工作2.2客戶會(huì)活動(dòng)：管理處須嚴(yán)格按照活動(dòng)方案協(xié)助客戶服務(wù)部進(jìn)行活動(dòng)的開(kāi)展3 對(duì)供應(yīng)商監(jiān)督管理的有效性、及時(shí)性3.1依據(jù)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、施工方三方簽定的保修期工程維修管理協(xié)議之約定，管理 處全權(quán)負(fù)責(zé)施工方在保修期內(nèi)工程維修的監(jiān)督管理工作，同時(shí)應(yīng)保證客戶所

7、提岀的各項(xiàng)維修工作在保修期內(nèi)處理的及時(shí)性。4 各項(xiàng)資料提供的及時(shí)性4.1月度信息報(bào)表提供的及時(shí)性：每周五提交周報(bào)，每月28日前提交月報(bào)；4.2公司其他部門所需資料提供的及時(shí)性：管理處應(yīng)積極響應(yīng)并在第一時(shí)間給予提供。3客戶服務(wù)部月檢月度總評(píng)分=（各項(xiàng)目得分X項(xiàng)目權(quán)重） 年度總評(píng)分=刀（月度總評(píng)分）/12100分35%說(shuō)明：1、 客戶服務(wù)部每月對(duì)開(kāi)發(fā)的各區(qū)域自有物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行不定期的抽查。2、客戶服務(wù)部根據(jù)月度物業(yè)管理檢查評(píng)分表對(duì)各小區(qū)進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行通報(bào)。3、每年年底對(duì)各小區(qū)進(jìn)行分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算岀每個(gè)項(xiàng)目的年度總評(píng)分進(jìn)行排名。4、 小區(qū)物業(yè)因管理不當(dāng)被媒體負(fù)面報(bào)道累計(jì)達(dá)到二次以上（含二次），則該小區(qū)

8、年度考核按 0分 計(jì)算。如管理處由于工作特別岀色使媒體或政府部門產(chǎn)生積極正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)文件，每一次當(dāng)月考核加10分。5、各小區(qū)無(wú)論由于何種原因被媒體負(fù)面報(bào)道或?qū)绗F(xiàn)危機(jī)事件（群訴、人員傷亡、重大機(jī)電故障 等），相關(guān)小區(qū)人員必須在 48小時(shí)內(nèi)書(shū)面匯報(bào)有關(guān)事件情況，否則視為隱瞞不報(bào)，發(fā)生隱瞞不報(bào) 事件，該小區(qū)年度考核按 0分計(jì)算。4客戶滿意度調(diào)度調(diào) 查年終客服自行調(diào)查滿意度85% （住宅） 年終客服自行調(diào)查滿意度92% （寫字樓）10040%75%年終客服自行調(diào)查滿意度w 85% （住宅）85%年終客服自行調(diào)查滿意度w 92% （寫字樓）9070%c年終客服自行調(diào)查滿意度w 75% （住宅）80%c年終客服自行調(diào)查滿意度w 85% （寫字樓）80年終客服自行調(diào)查滿意度70% （住宅）年終客服自行調(diào)查滿意度80% （寫字樓）