優(yōu)質(zhì)服務(wù)50問(結(jié)合國網(wǎng)公司答案改發(fā))doc-國家電網(wǎng)公

1、國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)50問序號(hào)問題答案崗位學(xué)習(xí)要求1問“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)容是什么？服務(wù)于黨和國家的工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。全員熟知2問“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是什么？事故率低,可靠性高,流程規(guī)范,服務(wù)高效,社會(huì)滿意,品牌形象好。全員熟知3問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是什么？真誠服務(wù),共謀發(fā)展。全員熟知4問電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任有哪些？公司對(duì)所有者和利益相關(guān)各方承擔(dān)著科學(xué)發(fā)展、安全供電、卓越管理、科技創(chuàng)新、溝通交流的責(zé)任；對(duì)客戶承擔(dān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任；對(duì)員工承擔(dān)員工發(fā)展責(zé)任；對(duì)合作伙伴承擔(dān)合作共贏責(zé)任；對(duì)環(huán)境承擔(dān)環(huán)保節(jié)約責(zé)任；對(duì)社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任；對(duì)農(nóng)村承擔(dān)

2、服務(wù)三農(nóng)責(zé)任；樹立全球視野，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展能力的責(zé)任。全員熟知5問電網(wǎng)企業(yè)屬于哪類性質(zhì)的行業(yè)？問國家電網(wǎng)公司及你單位的服務(wù)客戶有哪些？國家電網(wǎng)公司是中央直屬的國有獨(dú)資企業(yè)，所有者是全民，法律規(guī)定由國家和政府代表行使所有者權(quán)益。公司是關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)，電力供應(yīng)和服務(wù)關(guān)系千家萬戶，涉及方方面面。公司是關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有重要骨干企業(yè)。公司是對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)具有重要影響力、帶動(dòng)力的中國資產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)。公司是經(jīng)營范圍遍及全國大部分城鄉(xiāng)，有著廣泛客戶的電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)。公司是直接管理150多萬員工，影響著近千萬社會(huì)成員的企業(yè)。公司是開放透明運(yùn)作的公用事業(yè)公司

3、。公司是遵循高尚道德標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀企業(yè)行為準(zhǔn)則的公司。到目前為止，公司客戶按客戶群細(xì)分有以下三種分類：一、按行業(yè)分類：居民、企業(yè)、黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體、其他；二、按電壓等級(jí)分類：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV；三、按電價(jià)分類：居民生活照明、非居民生活照明、商業(yè)用電、非普工業(yè)、大工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌。全員熟知6問國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的主題是什么？和諧電力，服務(wù)社會(huì)全員熟知7問國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？(1)不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電。(2)不準(zhǔn)自立項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(3)不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。(4)不準(zhǔn)對(duì)

4、客戶投訴、咨詢推委塞責(zé)。(5)不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。(6)不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密。(7)不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券。(8)不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)。(9)不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒。(10)不準(zhǔn)利用工作之便謀取不正當(dāng)利益。全員熟知8問國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”是什么？(1) 堅(jiān)持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。(2) 遵守電力監(jiān)管條例，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。(3) 頒布國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。(4) 嚴(yán)格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。(5)統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容

5、、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。(6)建立問詢答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。(7)完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。(8)聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。(9)建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。(10) 嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定。全員知曉調(diào)度人員熟知9問國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“戶戶通電”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。全員

6、熟知10問國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？（1）電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)    1）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：a、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定值的10%；b、10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%；c、220V單相供電的，為額定值的7%，10%；2）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%； 3）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制；4）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于

7、90%。(2) 供電頻率的允許偏差：電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦及以上的，為±0.2赫茲；電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦以下的，為±0.5赫茲。（3）供電可靠率指標(biāo)1）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；2）減少因供電設(shè)備計(jì)劃檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；3）供電設(shè)施因計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，

8、應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告；4）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。生產(chǎn)人員熟知11問客戶安全用電服務(wù)內(nèi)容是什么？客戶安全用電服務(wù)主要內(nèi)容包括：客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)；受電裝置試驗(yàn)與消缺；保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)；用電安全檢查。全員知曉，營銷、生產(chǎn)、調(diào)度人員熟知12問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是什么？業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。全員知曉，營業(yè)廳、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知13問業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？對(duì)客戶受電工程不得指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位。全員知曉，營業(yè)廳、

9、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知14問供電方案答復(fù)期限是什么？自受理用電申請(qǐng)之日起，居民客戶不超過 3 個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過 7 個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過 30 個(gè)工作日。全員知曉，營業(yè)廳、95598、客戶經(jīng)理、生產(chǎn)規(guī)劃熟知15問簽定供用電合同的原則是什么？平等自愿、協(xié)商一致的原則。全員知曉，客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知16問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？(1)供電方式、供電質(zhì)量和供電時(shí)間。(2)用電容量、用電地址、用電性質(zhì)。(3)計(jì)量方式和電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算方式。(4)供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分。(5)合同的有效期限。(6)違約責(zé)任

10、。1、 (7)雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。全員知曉，客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知17問供電營業(yè)規(guī)則中對(duì)臨時(shí)用電的具體要求有哪些？對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個(gè)月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。使用臨時(shí)電源的客戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他客戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應(yīng)按新裝用電辦理。因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量，架設(shè)臨時(shí)電源供電。架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付的電費(fèi)，由地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付?？蛻?/p>

11、建設(shè)臨時(shí)性受電設(shè)施，需要供電企業(yè)施工的，其施工費(fèi)用應(yīng)由客戶負(fù)擔(dān)。屬于臨時(shí)用電等其他性質(zhì)的供電設(shè)施，原則上由產(chǎn)權(quán)所有者運(yùn)行維護(hù)管理，或由雙方協(xié)商確定，并簽訂協(xié)議。臨時(shí)用電的客戶，應(yīng)安裝用電計(jì)量裝置。對(duì)不具備安裝條件的，可按其用電容量、使用時(shí)間、規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。臨時(shí)用電客戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。用電終止時(shí)，如實(shí)際使用時(shí)間不足約定期限二分之一的，可退還預(yù)收電費(fèi)的二分之一；超過約定期限二分之一的，預(yù)收電費(fèi)不退；到約定期限時(shí)，得終止供電。全員知曉，客戶經(jīng)理、95598、用電檢查、營業(yè)人員熟知18問現(xiàn)場抄表時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？抄表時(shí)

12、要認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)新裝或有用電變更的客戶，要對(duì)其用電容量、最大需量、電能表參數(shù)、互感器參數(shù)等進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，并有備查記錄。抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況要按規(guī)定的程序及時(shí)提出異常報(bào)告并按職責(zé)及時(shí)處理。全員知曉，抄核收人員熟知19問抄表例日確定的原則是什么？抄表例日確定原則：(1)每月 25 日以后的抄表電量不得少于月售電量的70%，其中，月末 24 時(shí)的抄表電量不得少于月售電量的35%。(2)根據(jù)營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)客戶數(shù)量、客戶用電量和客戶分布情況確定客戶抄表例日。全員知曉，抄核收人員熟知20問對(duì)抄表質(zhì)量的要求是什么？抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期

13、抄表的，應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補(bǔ)抄措施。市公司對(duì)抄表質(zhì)量的具體要求：(1)高壓客戶按時(shí)抄表率為100%，低壓客戶按時(shí)抄表率99%。(2)高壓客戶抄表差錯(cuò)率為0，低壓客戶抄表差錯(cuò)率0.3%。(3)高壓客戶電能表實(shí)抄率為100%，低壓客戶電能表實(shí)抄率99%。全員知曉，抄核收人員、95598熟知21問有沒有欠電費(fèi)情況，形成原因是什么？重慶市電力公司沒有欠費(fèi)。抄核收人員、電費(fèi)管理人員熟知22問為什么對(duì)部分客戶執(zhí)行電費(fèi)分次劃撥？隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，一些用電客戶每月的用電量越來越大，如每月只結(jié)算一次電費(fèi)，會(huì)有很大的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。因此，為了減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第八十六條，對(duì)月用電量較大的客戶，供電企業(yè)

14、可按客戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)。收費(fèi)次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次?？蛻艚?jīng)理、抄核收人員、電費(fèi)管理人員、營業(yè)廳、95598熟知23問哪些行為屬于竊電行為？根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則第一百零一條   禁止竊電行為。竊電行為包括：、 (1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；、 (2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；、 (3)偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；、 (4)故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；、 (5)故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；(6)采用其他方法竊電。全員熟知24問在欠費(fèi)停電、查處竊電過程中應(yīng)避免哪些行為？、

15、   在欠費(fèi)停電過程中，應(yīng)避免發(fā)生下列行為：未按電力供應(yīng)與使用條例的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)；未按規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)；未按規(guī)定的時(shí)間通知客戶；實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間不一致；欠費(fèi)繳清后未能按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電也不向客戶說明原因等。、 在查處竊電過程中，應(yīng)避免發(fā)生下列行為：未經(jīng)審核批準(zhǔn)或未按規(guī)定填寫用電檢查工作單；實(shí)施現(xiàn)場檢查的人員少于2人；不向被檢查客戶出示用電檢查證；未經(jīng)現(xiàn)場檢查確認(rèn)有竊電行為就當(dāng)場予以中止供電；不按規(guī)定向客戶開具竊電通知書；不按國家規(guī)定追補(bǔ)電費(fèi)和違約金；竊電事實(shí)消除、客戶承擔(dān)了相應(yīng)的違約責(zé)任后，未能按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電也不向客戶說明原因等。營銷稽查、保衛(wèi)、抄收、電

16、費(fèi)管理人員熟知25問客戶欠費(fèi)需依法停電的，應(yīng)提前幾天將停電通知書送達(dá)客戶？客戶欠費(fèi)需依法停電，應(yīng)提前7天將停電通知書送達(dá)客戶.全員知曉，抄收、電費(fèi)管理、用電檢查人員熟知26問供電企業(yè)需對(duì)客戶停止供電時(shí)，應(yīng)按哪些程序辦理?(1)在發(fā)供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向客戶供應(yīng)電力。但是，有下列情形之一的，須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：對(duì)危害供用電安全，擾亂用電秩序，拒絕檢查者；拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者；受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在批定期間未改善者；客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷等對(duì)電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定限期內(nèi)不采取措施者；拒不在限期內(nèi)拆除私增用電容量者；拒不在限期交付違約

17、用電引起的費(fèi)用者；違反安全用電、計(jì)劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者;私自向外轉(zhuǎn)供電力者。遇不可抗力、緊急避險(xiǎn)和確有竊電行為情況，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（2）因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前七天通知客戶或進(jìn)行公告；因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知重要客戶或進(jìn)行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計(jì)劃限、停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進(jìn)行停電或者限電。但是限電序位應(yīng)事前公告客戶。（3）除第（2）點(diǎn)所列情況外，供電企業(yè)需對(duì)客戶停止供電時(shí)，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)：應(yīng)將停電的客戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營業(yè)制定；在

18、停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)客戶，對(duì)重要客戶的停電，應(yīng)將停電通知書送同級(jí)電力管理部門；在停電前30分鐘，將停電時(shí)間通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施電。全員知曉，生產(chǎn)、調(diào)度、用電檢查人員熟知27問供電搶修人員達(dá)到故障現(xiàn)場的時(shí)限要求是什么？城區(qū)范圍45分鐘,農(nóng)村地區(qū)90分鐘,特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí).全員知曉，生產(chǎn)搶修、95598人員熟知28問供電搶修服務(wù)規(guī)范有哪些？(1) 提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理；(2) 加快故障搶修速度、縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車；(3) 接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、

19、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；(4) 因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。生產(chǎn)搶修、95598人員熟知29問供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是什么？供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序全員知曉，營業(yè)廳、95598人員熟知30問農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是什么？抄表到戶、收費(fèi)到戶、銷售到戶、服務(wù)到戶。全員知曉，營銷人員、95598人員熟知31問供電營業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)推廣的6個(gè)必選件是什么？門楣，背景形象墻，小型識(shí)別燈箱，營業(yè)廳銘牌，營業(yè)時(shí)間牌，玻璃安全條。營業(yè)廳、服務(wù)管理、辦公室人員熟

20、知32問供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時(shí)限要求有哪些？辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。全員營業(yè)廳人員、95598人員熟知33問95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有哪些？“95598”客戶服務(wù)熱線和客戶服務(wù)網(wǎng)站提供：(1)受理客戶的電力故障報(bào)修；(2)用電業(yè)務(wù)咨詢；(3)用電信息查詢；(4)電話/網(wǎng)上繳費(fèi)；(5)投訴舉報(bào)；(6)電力短信(7)停電信息公告等服務(wù)。95598人員熟知34問95598座席人員接聽電話的服務(wù)要求有哪些？（1）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；（2）接聽電話時(shí)，應(yīng)做

21、到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅；（3）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語；（4）核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（5）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況；（6）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；（7）客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況；（8）客戶來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒；（9）建立客戶回訪制度。95598人員熟知35問供電企業(yè)接受客戶投訴舉報(bào)的渠道有哪些？(1)通過95598供電客戶服務(wù)

22、熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；(2) 營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；（3）信函；（4）95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)站；（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；(6)公司總經(jīng)理工作部、監(jiān)察部、市場營銷部、農(nóng)電工作部也要負(fù)責(zé)客戶直接來信、來訪，將涉及供電服務(wù)方面的投訴轉(zhuǎn)交公司客戶服務(wù)中心95598，95598安排有專人負(fù)責(zé)受理，一并納入95598系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)分發(fā)基層單位或相關(guān)職能部門處理。全員熟知36問投訴舉報(bào)答復(fù)期限的具體要求是什么？(1)投訴處理單位接到95598傳遞的投訴處理工單后按照“首日聯(lián)系制”的要求在第一個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系，及時(shí)了解詳細(xì)情況，預(yù)約處理時(shí)間，控制客戶情緒。投訴處理完畢并答復(fù)客戶和回復(fù)公司客戶服務(wù)中心

23、的期限為5個(gè)工作日內(nèi)；(2)舉報(bào)處理完畢并答復(fù)客戶和回復(fù)公司客戶服務(wù)中心的期限為10個(gè)工作日；(3)情況復(fù)雜的，在向客戶說明原因并報(bào)公司相關(guān)部門或客戶服務(wù)中心同意后，時(shí)限可以適當(dāng)延長。全員熟知37問開展量值傳遞的必備條件有哪些？量值傳遞是通過對(duì)計(jì)量器具的檢定或校準(zhǔn)，將國家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量單位量值，通過各等級(jí)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)傳遞到工作計(jì)量器具，以保證對(duì)被測對(duì)象量值的準(zhǔn)確和一致。開展量值傳遞的必備條件有：（1）所使用的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)計(jì)量檢定合格（無計(jì)量檢定規(guī)程的，按校準(zhǔn)執(zhí)行），應(yīng)經(jīng)過考核并對(duì)其開展量值傳遞的資格進(jìn)行計(jì)量認(rèn)證；（2）有正常工作所需要的環(huán)境條件；（3）具有經(jīng)考核合格的保存、維護(hù)、使用人員；（4）具

24、有完善的管理制度，并能認(rèn)真實(shí)施。計(jì)量人員熟知38問電能計(jì)量裝置二次回路電壓降的要求是什么？根據(jù)DL/T4482000電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程的規(guī)定：、類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.5%。計(jì)量人員熟知39問開展需求側(cè)管理工作的目標(biāo)是什么？問實(shí)施需求側(cè)管理主要有哪些手段？開展需求側(cè)管理工作的目標(biāo)是:通過采取有效的激勵(lì)措施，引導(dǎo)電力客戶改變用電方式，提高終端用電效率，優(yōu)化資源配置，改善和保護(hù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)最小成本電力服務(wù)。實(shí)施需求側(cè)管理主要有:法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)

25、手段手段、經(jīng)濟(jì)手段和引導(dǎo)手段和行政手段。全員知曉，營銷市場管理人員熟知40問電網(wǎng)企業(yè)在貫徹落實(shí)節(jié)能減排政策方面，采取了哪些措施？取得了哪些成效？（1） 加大重慶電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行管理及技改力度，促進(jìn)電網(wǎng)節(jié)能工作的開展在加強(qiáng)重慶主網(wǎng)網(wǎng)架建設(shè)，減少交叉供電、迂回供電的同時(shí)，重慶電力公司加大了節(jié)能技術(shù)改造力度，對(duì)35kV及以上高能耗主變壓器，通過新建、技術(shù)性改造，部分退運(yùn)了運(yùn)行年久的高能耗鋁繞組變壓器，利用新標(biāo)準(zhǔn)制造的節(jié)能型、運(yùn)行可靠的主變壓器取而代之，同時(shí)還更換了大量高能耗的配電變壓器，使供電能耗得到有效控制。在生產(chǎn)運(yùn)行中，采取了及時(shí)檢查變壓器的三相負(fù)載情況，調(diào)整三相不平衡電流以減少附加損耗；調(diào)整或整改

26、殘舊、迂回、過細(xì)、超負(fù)荷的線路，檢查導(dǎo)線的連接質(zhì)量、氧化程度，保證接頭或接點(diǎn)有足夠的接觸面，減少接觸電阻；及時(shí)掌握負(fù)荷變化以及功率因數(shù)高低情況，合理投切電容器，防止變壓器空載運(yùn)行，使設(shè)備處于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)，防止因容量的不合理配置而加大電能的無效損耗。（2）加強(qiáng)無功管理，降低線損建立了較為完善的無功電壓規(guī)章制度體系，加強(qiáng)了公司無功電壓設(shè)備管理，提高無功電壓專業(yè)管理工作水平；重視并積極參與新建、改建、擴(kuò)建工程的前期設(shè)計(jì)審查，確保500千伏、220千伏、110千伏等層次無功補(bǔ)償設(shè)備的合理配置，新增低壓無功補(bǔ)償，實(shí)現(xiàn)無功就地平衡以降低線損。加強(qiáng)無功補(bǔ)償設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和電網(wǎng)調(diào)壓管理并認(rèn)真做好設(shè)備的巡視、檢

27、查、維護(hù)及消缺工作以提高無功補(bǔ)償可用率.(3) 嚴(yán)格遵守國家環(huán)保法律法規(guī)，規(guī)范電網(wǎng)環(huán)保管理對(duì)新建輸變電工程，堅(jiān)持貫徹執(zhí)行環(huán)保設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投運(yùn)“三同時(shí)”制度。認(rèn)真履行新建項(xiàng)目的前期環(huán)評(píng)、環(huán)保驗(yàn)收取證等手續(xù)，在設(shè)備選型上優(yōu)先考慮環(huán)保產(chǎn)品，努力使工頻電磁場、噪聲、生活廢水等污染指標(biāo)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，加強(qiáng)了生產(chǎn)運(yùn)行中對(duì)各類指標(biāo)的監(jiān)測控制，對(duì)報(bào)廢并可能產(chǎn)生污染的設(shè)備進(jìn)行登記進(jìn)行了集中處置。(4) 推進(jìn)我公司下屬電廠節(jié)能減排的主要工作我公司下屬重慶電廠被國家發(fā)改委列為全國千家耗能單位之一，因此督促其節(jié)能減排工作尤其重要。近年來，我公司逐年加大對(duì)發(fā)電設(shè)備綜合治理的資金投入，以提高

28、設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性來促使節(jié)能降耗。目前已完成對(duì)兩臺(tái)220MW機(jī)組汽輪機(jī)高、中壓缸通流部分節(jié)能改造、煤粉燃燒器等進(jìn)行了節(jié)能技術(shù)改造、鍋爐引風(fēng)機(jī)等能耗大的設(shè)備變頻改造，進(jìn)一步降低了廠用電率及供電煤耗率等指標(biāo)，并即將進(jìn)行給水泵增容改造、送風(fēng)機(jī)節(jié)能改造等項(xiàng)目，通過以上項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到提高效能，減少燃煤消耗從而降低煙氣中二氧化硫等污染物排放。按照國家發(fā)改委及市經(jīng)委相關(guān)要求，公司與市經(jīng)委就重慶電廠節(jié)能管理還簽定了“十一五”節(jié)能責(zé)任狀，同時(shí)還與重慶市節(jié)能技術(shù)服務(wù)中心合作對(duì)重慶電廠進(jìn)行了2005年能源審計(jì)，并對(duì)該廠“十一五”節(jié)能規(guī)劃進(jìn)行了編制，形成正式報(bào)告已于2007年6月上報(bào)國家發(fā)改委，以指導(dǎo)和督促電廠

29、節(jié)能降耗工作的有效開展。2005年10月，重慶電廠已配合市環(huán)保局安裝了煙氣脫硫在線自動(dòng)監(jiān)控裝置并與環(huán)保局聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，煙氣嚴(yán)格按照環(huán)保局規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行達(dá)標(biāo)排放，并按環(huán)保法律法規(guī)及時(shí)交納排污費(fèi)，與環(huán)保局建立彼此信任。同時(shí)，公司還逐年加大了對(duì)脫硫裝置防污染設(shè)施的整治投入及運(yùn)行監(jiān)管力度，確保排放指標(biāo)完成。全員知曉，營銷、規(guī)劃管理人員熟知41問在落實(shí)國家關(guān)停小火電實(shí)施計(jì)劃中，電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)方面開展了哪些工作？制定配套電網(wǎng)建設(shè)方案和供電預(yù)案，優(yōu)化調(diào)整“十一五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，做好“上大壓小”大型替代電源項(xiàng)目接入系統(tǒng)工作，確保機(jī)組并網(wǎng)和送出等工作情況。規(guī)劃、調(diào)度、生產(chǎn)基建管理人員熟知42問國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)

30、管理的原則是什么？統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理, 集中規(guī)模招標(biāo).物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知43問招標(biāo)活動(dòng)中的“三分離”是指什么？投標(biāo)單位資格審查人員不得參與評(píng)標(biāo)和定標(biāo)工作；評(píng)標(biāo)人員不得參與投標(biāo)單位資格審查和定標(biāo)工作；定標(biāo)人員不得參與投標(biāo)單位資格審查和評(píng)標(biāo)工作。特殊情況需要一人負(fù)責(zé)兩項(xiàng)工作的，須經(jīng)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知44問國家電網(wǎng)公司規(guī)定哪些工程項(xiàng)目必須招標(biāo)？公司系統(tǒng)新建、擴(kuò)建、技術(shù)改造、大修等輸變電工程項(xiàng)目，施工單項(xiàng)合同估算價(jià)在100萬元人民幣以上的，與工程建設(shè)有關(guān)的重要設(shè)備、材料等貨物單項(xiàng)合同估算價(jià)在50萬元人民幣以上的，勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理等服務(wù)單項(xiàng)合同估算價(jià)在30萬元人

31、民幣以上的，必須進(jìn)行招標(biāo)。除上述項(xiàng)目外，非工程建設(shè)項(xiàng)目單項(xiàng)合同估算價(jià)在20萬元人民幣以上的設(shè)備、物資、辦公用品采購等項(xiàng)目必須進(jìn)行招標(biāo)。物資采購、工程項(xiàng)目管理人員45問國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項(xiàng)規(guī)范”的內(nèi)容是什么？(1)規(guī)范招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)；(2)規(guī)范招投標(biāo)管理制度；(3)規(guī)范招標(biāo)范圍和方式；(4)規(guī)范招標(biāo)程序；(5)規(guī)范招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；(6)規(guī)范招標(biāo)計(jì)劃；(7)規(guī)范招標(biāo)文件范本；(8)規(guī)范招標(biāo)信息平臺(tái)；(9)規(guī)范專家?guī)旃芾恚?10)規(guī)范合同簽訂和履約；物資采購、工程項(xiàng)目管理人員熟知46問按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度要求，必須報(bào)送的重大事件有哪些？(1)大面積停電事故；(2)涉及重點(diǎn)電力客戶的停電

32、事故；(3)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故；(4)客戶對(duì)供電服務(wù)集體投訴事件；(5)地方政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件；(6)新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件；(7)其它認(rèn)為有必要報(bào)送的事件等。全員熟知47問電力企業(yè)信息報(bào)送和信息披露的原則是什么？報(bào)送信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實(shí)、及時(shí)、透明的原則。全員熟知48問供電服務(wù)方面有哪些創(chuàng)新舉措？(1) 逐步研究、開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，如電費(fèi)短信通、預(yù)存電費(fèi)、電話/網(wǎng)上營業(yè)廳等；(2)建立客戶關(guān)懷系統(tǒng)，完善客戶資料，逐步推行客戶細(xì)分服務(wù)；(3)在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，逐步推行差異化服務(wù)，如大客戶服務(wù)、弱勢群體關(guān)懷服務(wù)、VIP居民客戶服務(wù)等；(4)加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，開展“送書到學(xué)?！?、“社會(huì)看電力”、“青春光明行”等多種形式的宣傳活動(dòng)；(5)開展100服務(wù)回訪監(jiān)督，保持服務(wù)質(zhì)量可控、在控、能控；(6) 堅(jiān)持公司系統(tǒng)周一早會(huì)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制，保持服務(wù)壓力傳遞及時(shí)到位；(7)在服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)上，建立六個(gè)主要服務(wù)崗位的“服務(wù)提示卡”，簡化規(guī)范執(zhí)行，突出客戶感知點(diǎn)；(8)建立投訴、情況反映“首日聯(lián)系制”，提高客戶投訴、情況反映后的處理效率，提