酒店VIP接待預(yù)案

1、前廳VIP接待程序接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點VIP預(yù)訂程序：1.預(yù)訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，及時記錄下客人的聯(lián)系方式，并及時告知預(yù)訂部經(jīng)理；經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，交前廳審核，填寫VIP申請單提前下發(fā)各營業(yè)部門，準(zhǔn)備建立客戶檔案。 1、 核查客史記錄是否完整，如有多個客史，核查后，按規(guī)定進(jìn)行客史合并保證客史的準(zhǔn)確性。2、 輸入電腦時根據(jù)要求輸入客人的名字代碼，不要把客人的全名顯示在電腦中，做好保密工作。其他輸入程序可以參照預(yù)定輸入的程序進(jìn)行操作。3、 根據(jù)客史記錄，提醒相關(guān)部門注意客人的喜好，做好接待工作。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點1、接到重要客人預(yù)抵通知2、準(zhǔn)備工作3、熟悉V

2、IP客人的引領(lǐng)路線1、 遇有特殊重要客人的預(yù)訂，由預(yù)定部經(jīng)理親自做好電腦預(yù)訂，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤。2、 根據(jù)預(yù)訂單要求及歷次入住客史，分配好房間。3、 將客人預(yù)抵信息第一時間通知客務(wù)部總監(jiān)，將預(yù)分好的房間通知客房部做OOS。4、 了解重要客人的身份、到店時間及特殊要求5、 通知大堂經(jīng)理準(zhǔn)備房間鑰匙及房卡。6、 接到總辦通知開專梯時，提前30分鐘做好專梯的檢查準(zhǔn)備工作。7、 客人到店前大堂經(jīng)理到房間查房，提前將房間在電腦中做入住。8、 安排專人做行李服務(wù)，關(guān)注VIP客人行李及時運送。9、VIP到店前，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須了解客人的姓名，職務(wù)、身份及房號，熟悉引路的路線。10、 準(zhǔn)備工作完成后，

3、提前20分鐘在大堂迎接VIP到店。在所有管區(qū)的準(zhǔn)備工作中，進(jìn)行協(xié)調(diào)檢查：1、 重要客人鑰匙期限順延至離店次日。2、 專梯內(nèi)衛(wèi)生整潔、電梯運行正常。3、確保房間電話線路暢通，要求總機做好保密工作，總機提前將VIP房間電話做免打擾處理，將電話轉(zhuǎn)至秘書房。4、確保專梯員儀容儀表符合要求，電梯運行正常。5、專梯堅決不得挪為它用。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點5、 迎接VIP客人6、引領(lǐng)過程1、 重要客人到店前30分鐘左右，大堂經(jīng)理提前在大廳門口等候，手持VIP接待歡迎夾。2、 飯店領(lǐng)導(dǎo)對客人表示歡迎，大堂經(jīng)理要適時問候客人：“您好，XX先生/小姐，歡迎您（再次）光臨XX飯店”。3、 行進(jìn)途中始終保持在客人的

4、右前方約2米遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)客人，引領(lǐng)速度要以客人行進(jìn)速度為準(zhǔn)，不宜過快或過慢。4、 遇重要客人談?wù)擄埖瓿鲎饴实认嚓P(guān)情況，飯店領(lǐng)導(dǎo)向大堂經(jīng)理示意時，大堂經(jīng)理要及時回答。5、 到達(dá)電梯時，大堂經(jīng)理應(yīng)站在客梯一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶電梯門，外側(cè)手做請的姿勢， 請客人先行進(jìn)入。6、 遇多人入住不同的樓層，應(yīng)在電梯內(nèi)通報客人的房間號碼，并按相應(yīng)的樓層。7、 到達(dá)樓層出電梯時，大堂經(jīng)理要先出電梯,為客人指引房間方向。.嚴(yán)格按照站位標(biāo)準(zhǔn)等候，站姿端正，面帶微笑。站在飯店領(lǐng)導(dǎo)后面約2米處?？腿说降陼r禮貌問候客人，陪同店領(lǐng)導(dǎo)表示歡迎。行進(jìn)途中應(yīng)不時回頭確認(rèn)客人與自己的距離，注意拐彎引路時要有肢體語言。 注意使用禮貌用語,例

5、如“您請”，請客人先進(jìn)電梯。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點7、到達(dá)房間8、向客人道別1、 到達(dá)房間時，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌站在房門旁，先請客人進(jìn)入。2、 在客人進(jìn)房后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時將房間鑰匙插入鑰匙盒中并將房卡交給客人。3、 重要客人不需要登記，如遇領(lǐng)導(dǎo)和客人寒暄講話，大堂經(jīng)理要盡量避免打擾客人，悄身隱退。4、離開時?？腿司油Ｓ淇?，如XX，先生/小姐,祝您居停愉快。引領(lǐng)速度要適中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐彎處，引領(lǐng)并示意客人。避免造成因客人先出電梯會造成引領(lǐng)不及時，客人不知道往哪邊走的現(xiàn)象。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點9、結(jié)賬工作 、VIP客人退房前一天核對、準(zhǔn)備好賬單，或與會議接待方核對帳工作，專

6、人負(fù)責(zé)迅速、準(zhǔn)確為客人辦理退房工作，及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)VIP退房情況。1、接到總辦通知客人即將離店時，大堂經(jīng)理提前準(zhǔn)備賬單。2、根據(jù)賬單整理各項消費單，例如餐單等。3、查看房間付款方式，若有墊付關(guān)系，將其它房間費用轉(zhuǎn)入，避免出現(xiàn)漏結(jié)現(xiàn)象。4、 打印賬單，確保賬目清楚。5、 檢查單上相關(guān)客人的信息，確保賬單上無特殊身份客人的姓名，用相關(guān)代碼替代。6、 待客人結(jié)賬后，做好客史的處理工作。7、通知客務(wù)部做好查房工作，確?？腿藷o遺留物品?？头坎縑IP接待工作程序接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點1.VIP客人預(yù)抵通知（1）總辦通知（2）前廳部通知（3）前臺通知（4）預(yù)訂部通知1.相關(guān)崗位通知到客房部、管家部或通知

7、到崗位人員后，接到通知的崗位或人員應(yīng)立即將信息匯總到管家部電腦中心。2.由管家部電腦中心，迅速將信息傳遞到相關(guān)人員和崗位。3.具體通知流程如下：管家部客房部經(jīng)理樓層主管樓層查房員迎賓員PA主管。相關(guān)崗位或人員接到通知后，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4.VIP團(tuán)單要求及查看電腦，根據(jù)VIP級別及到店時間布置房間。1、接到VIP客人預(yù)抵通知后給予復(fù)核，要求、標(biāo)準(zhǔn)、時間核對準(zhǔn)確。2、熟練掌握操作步驟和程序，第一時間內(nèi)通知到各崗位及相關(guān)人員。3、了解VIP接待標(biāo)準(zhǔn)和程序。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點2.客房部經(jīng)理進(jìn)行工作部署和安排1.客房部經(jīng)理應(yīng)立即了解VIP客人到客人數(shù)、房間數(shù)量、VIP等級、客人的其他客史資料

8、等。2.客房部經(jīng)理按照了解到的信息，迅速布置相關(guān)的管區(qū)做好準(zhǔn)備工作。3.客房部經(jīng)理將信息傳遞后，應(yīng)在最快的時間內(nèi)檢查管區(qū)的準(zhǔn)備情況。4.客房部經(jīng)理做好相關(guān)崗位的溝通和協(xié)調(diào)工作，使工作能夠順暢的完成。1、客房部經(jīng)理在安排和部署工作的同時，將接待工作落實到人，設(shè)立專職接待負(fù)責(zé)人，并要求負(fù)責(zé)人做好各方面的準(zhǔn)備工作。2、關(guān)注客人的喜好及特殊要求； 3、VIP禮品、歡迎信、總經(jīng)理名片：在VIP到達(dá)前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點3.樓層主管進(jìn)行工作安排1.樓層主管接到通知后的工作部署和安排。2.樓層主管接到通知后迅速安排以下工作。3.了解和掌握VIP客史情況。4.了解和掌握

9、VIP等級、到客人數(shù)、房間號碼、房間數(shù)量。5.安排專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作。6.安排房間衛(wèi)生檢查。7.安排房間設(shè)備檢查。8.安排VIP物品的準(zhǔn)備。9.安排房間物品的布置。10.安排綠植的布置。1、樓層主管要根據(jù)VIP等級，安排專人將VIP物品準(zhǔn)備好，存放在工作間備用，并保證隨時完好、有效。2、樓層主管要隨時保持與管家部電腦中心的聯(lián)系和溝通，確保各種信息的準(zhǔn)確.。 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點4.查房員準(zhǔn)備工作查房員接到樓層主管工作指令后1.迅速檢查VIP客人預(yù)抵房衛(wèi)生。1、壁門器要經(jīng)常檢查時候有漏油現(xiàn)象。2、房門上安全提示完好有效。3、保險箱說明書內(nèi)容清楚，無褶皺、破損。4、壁柜內(nèi)物品5、杯具及其他物品數(shù)

10、量接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點5.查房員準(zhǔn)備工作1.檢查行李柜2.檢查空調(diào)新風(fēng)口3.檢查電視及電視柜4.檢查寫字臺及電話5.檢查房間鏡子6.檢查空調(diào)系統(tǒng)7.檢查窗戶1、行李柜內(nèi)物品：購物袋2個、洗衣袋一個、洗衣價目表一張。2、電視頻道節(jié)目與電視節(jié)目單頻道節(jié)目排序相符，遙控器隨時保持完好有效，電池的電量充足。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點6.查房員準(zhǔn)備工作1.檢查窗簾2.檢查床及床上用品3.調(diào)光器完好有效4.檢查便簽夾及便簽5.檢查墻紙6.檢查地毯7.檢查裝飾品1、床頭燈調(diào)試好。2、便簽紙備足。3、地毯潔凈接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點7.查房員準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生間1.檢查衛(wèi)生間門2.檢查門把3.檢查理石墻壁4.

11、檢查燈具5.檢查棉織品6.檢查易耗品7.檢查杯具8.檢查潔具水潔凈順暢9.檢查地面 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點8.迎賓VIP物品的準(zhǔn)備工作樓層主管安排專人準(zhǔn)備VIP迎賓物品。1.準(zhǔn)備茶壺。2.準(zhǔn)備茶杯。3.準(zhǔn)備茶葉。4.準(zhǔn)備托盤。5.準(zhǔn)備香巾。6.準(zhǔn)備香巾托。7.準(zhǔn)備熱水（備用）。根據(jù)VIP等級準(zhǔn)備相應(yīng)的茶具和茶葉。V2：花色套裝茶具、高檔綠茶。V3: 白瓷茶具、高檔綠茶或花茶。V4：無。注：重點接待的特殊VIP客人，房間所派物品，在以下所列準(zhǔn)備物品的基礎(chǔ)上按飯店的實際特殊要求標(biāo)準(zhǔn)派放。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點9.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作樓層主管安排專人并參與對房間VIP物品的準(zhǔn)備與派放工作。1

12、.派放鮮花、水果、小食品。2.派放總經(jīng)理名片。3.派放VIP禮品。1、根據(jù)VIP等級派放相應(yīng)的房間物品。2、鮮花、水果、干果、小食品、VIP禮品、總經(jīng)理名片的擺放位置及規(guī)格。3、根據(jù)VIP客人的等級和房間類型進(jìn)行派放。 4、VIP禮品、歡迎信、總經(jīng)理名片在VIP到達(dá)前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點10.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作派放果盤、水果：V2水果：高檔次水果若干干果：若干鮮花：V2花插（含衛(wèi)生間花插） 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點11.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作派放果盤、水果:V3水果：應(yīng)季水果4種；鮮花： V3花插一盆。 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點12.房間VIP物品的

13、準(zhǔn)備工作派放果盤、水果:套間水果V4：應(yīng)季水果4種 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點13.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作派放果盤、水果標(biāo)間V4： 應(yīng)季水果4種接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點16.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作V2接待標(biāo)準(zhǔn)：1.總經(jīng)理歡迎信；2.在入住期間贈送V2級別水果、干果及鮮花；3.總經(jīng)理或副總經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大堂歡迎；4.大堂經(jīng)理陪同客人進(jìn)入房間；5.每日贈送當(dāng)?shù)貓蠹?，入住?dāng)日下午派送甜點；6.為客人提供房間小整理服務(wù)；7.開夜床服務(wù)贈送夜床花及夜床小食品。V3接待標(biāo)準(zhǔn)：1.總經(jīng)理歡迎信；2.店值經(jīng)理在大堂歡迎3.在客人入住首晚贈送V3水果及鮮花；4.每日贈送當(dāng)?shù)貓蠹垼?.在房控系統(tǒng)中及時更新

14、完善客史資料。V4標(biāo)準(zhǔn)：1.總經(jīng)理歡迎信；2.大堂經(jīng)理在大堂歡迎；3.在入住首晚贈送V4歡迎水果；4.每日贈送當(dāng)?shù)貓蠹垼?.在房控系統(tǒng)中及時更新完善客史資料。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點18.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作1.派放口布、刀叉及盤、洗手盅。2.口布、刀叉放于茶幾右側(cè)；刀叉朝向右側(cè)。3.歡迎信派放于水果盤前10厘米處。派放口布、刀叉及盤、洗手盅V2：銀制刀叉盤及銀制洗手盅，并點綴蘭花；V3：普通刀叉盤及玻璃洗手盅，并點綴蘭花；V4：普通刀叉盤。 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點20.房間VIP物品的準(zhǔn)備工作派VIP報紙V2 、V3：派送報紙；V4:無 重點接待的特殊VIP客人，房間所派報紙，按飯店的

15、特殊要求標(biāo)準(zhǔn)派放。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點21.客房部經(jīng)理檢查房間及迎接VIP準(zhǔn)備工作客房部經(jīng)理對準(zhǔn)備后的預(yù)抵VIP房間進(jìn)行檢查1.檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.檢查房間設(shè)備是否完好運行有效。3.檢查房間物品是否與客人接待標(biāo)準(zhǔn)相符。4.檢查房間整體效果是否舒適、美觀。5.檢查迎賓人員是否做好迎賓準(zhǔn)備工作。6.檢查迎賓茶具、用品是否準(zhǔn)備就緒。1、對VIP客人的房間給予復(fù)核。2、保證VIP房間的衛(wèi)生質(zhì)量和設(shè)備完好。 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點22.迎接客人樓層主管安排迎賓員在電梯廳迎接客人 1.客房部經(jīng)理安排專人在工作間等候電話，聽候到客通知，并迅速傳遞信息。2.禮賓員應(yīng)在VIP客人到店前，

16、在電梯廳做好迎客準(zhǔn)備。3.客房部經(jīng)理在VIP客人到店前，站在客人房間門口迎候客人。4.客人到店，迎賓員向客人微笑問候：歡迎您的光臨。5.接待人員陪同客人到房間的同時，迎賓員立即到工作間取迎賓茶送入房間。 1、客房部經(jīng)理在VIP客人到店前，檢查迎賓工作是否準(zhǔn)備就緒。2、樓層主管在客人到店之前將房間門打開，并在節(jié)能盒內(nèi)插入磁卡。3、將房間燈具全部打開。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點23.派送迎賓茶迎賓員往房間派送迎賓茶1.迎賓員從工作間內(nèi)取迎賓茶，用托盤將迎賓茶送入房間。2.迎賓員應(yīng)該在客人進(jìn)入房間2分鐘內(nèi)，將迎賓茶送到房間。3.進(jìn)入房間后，迎賓員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、客人的級別將茶水派放到客人面前或根據(jù)客人

17、需要派放到指定位置。4.送茶完畢，征求客人意見，是否還有其他事情需要幫助。5.向客人告別，并?？腿司油Ｓ淇?。6.退出房間，并輕輕把房間門關(guān)上。1、迎賓員在送茶過程中，應(yīng)隨時觀察VIP客人及陪同人員的需要，要有超前的服務(wù)意識。2、如房間客人較多，應(yīng)立即補充茶具、并征求客人意見是否需要增加會客椅。3、送茶順序：先上級后下級、先賓后主、先老后少、先女士后男士。 接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點24.小整房間VIP客人房間的小整服務(wù)：V2級客人在入住的當(dāng)日下午，若離開房間客房人員應(yīng)及時為客人小整房間1次。1、保持VIP客人房間的整潔程度。2、小整房間應(yīng)在5分鐘之內(nèi)完成。3、迅速匯報VIP客人是否在房間的信息。

18、4、匯報順序為：服務(wù)員查房員樓層主管管家部電腦中心客房部經(jīng)理。5、如有必要，應(yīng)立即將信息傳遞到前廳部、餐飲部、總辦等部門崗位。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點25.夜床服務(wù)為客人提供開夜床服務(wù)1.晚間根據(jù)客人離開房間的時間，為客人提供開夜床服務(wù)。2.樓層主管安排專人為客人提供開夜床服務(wù)。3.開夜床前，樓層主管安排專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備開夜床用物品。4.客人外出后，服務(wù)員將夜床用物品派到房間，并將房間開夜床。5.樓層主管對夜床服務(wù)進(jìn)行檢查，檢查物品是否齊全，夜床是否標(biāo)準(zhǔn)到位。6.客房部經(jīng)理在客人返回房間之前，要對夜床服務(wù)親自進(jìn)行檢查。1、為客人開夜床服務(wù)，時間應(yīng)控制在10分鐘之內(nèi)。2、開夜床前，提前準(zhǔn)備好夜床巧克

19、力、冰塊、礦泉水及客用品等。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點26.為VIP客人提供服務(wù)VIP客人需要服務(wù)時1.VIP客人在店期間所有需求應(yīng)盡力解決，解決不了的問題第一知情人要立即上報，逐級后由相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。2.接到客人需要服務(wù)時，樓層主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對VIP客人進(jìn)行服務(wù)。3.為客人提供服務(wù)時，時間不能超過10分鐘。4.為客人提供服務(wù)：派送物品必須使用托盤。5.服務(wù)員完成服務(wù)后，應(yīng)將情況及時匯報樓層經(jīng)理。6.樓層主管迅速將服務(wù)項目及內(nèi)容，匯報客務(wù)部總監(jiān)。7.如在服務(wù)過程中，需要聯(lián)系相關(guān)崗位或其他部門，應(yīng)迅速與相關(guān)崗位及部門聯(lián)系。8.將情況匯報客務(wù)部總監(jiān)。9.如客人有洗衣服務(wù)：應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，將洗

20、衣送到洗衣房，并將情況通知洗衣房。1.客人需要服務(wù)時，通知流程：管家部電腦中心服務(wù)員查房員樓層主管。2.客房經(jīng)理安排專人，為客人提供服務(wù)。3.服務(wù)完畢，匯報流程：服務(wù)員查房員樓層主管客房部經(jīng)理4.洗衣流程：服務(wù)員收取送到洗衣房通知洗衣房主管安排清洗洗滌質(zhì)量檢查返回樓層派入房間。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點27.客人離店的送行客人離店做好送客服務(wù)1.接到客人離店通知，客務(wù)部總監(jiān)迅速部署專人負(fù)責(zé)送客服務(wù)。2客房經(jīng)理安排專人或親自在電梯廳等候客人。3.客人到達(dá)電梯廳，為客人按梯。4.向客人道別，并?？腿寺猛居淇?。5.客人離開樓層后，迅速將信息匯報客房部經(jīng)理。6.客房部經(jīng)理及時聯(lián)系相關(guān)崗位或人員，確認(rèn)客人是否已經(jīng)離店。7.客房部經(jīng)理將客人離店信息通知管家部電腦中心。1、接到客人離店通知，客房部經(jīng)理安排專人在客人離店前10分鐘，位于電梯廳等候送別客人。2、客人離店信息通知流程：樓層客房部經(jīng)理管家部電腦3、如有必要，應(yīng)立即通知總辦、前廳部等相關(guān)崗位。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點28.檢查離店房間客人離店，做好檢查房間