餐飲企業(yè)店長的使命

1、連鎖餐飲企業(yè)的分店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體， 它就好似一個(gè)細(xì)胞對于整個(gè)連鎖企業(yè)的軀體來說， 重要性是不言而喻的。 如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地， 店長作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在分店基本單位的落實(shí)人， 當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。 也就可以說，對連鎖餐飲企業(yè)而言， 店長從某種意義上來說對連鎖餐飲企業(yè)至關(guān)重要的大事。一、店長的使命與工作職責(zé)連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)， 而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人店長，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。1店長的使命：（ 1）全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)。（ 2

2、）領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)連鎖經(jīng)營企業(yè)的企業(yè)文化。（ 3）最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境， 使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者， 最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。2店長的工作職責(zé)：（ 1）了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念；（ 2）完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；（ 3）制定分店的經(jīng)營計(jì)劃；（ 4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃；（ 5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)；（ 6）監(jiān)督分店的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等；（ 7）監(jiān)督檢查分店的財(cái)務(wù)管理；（ 8）監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考

3、核；（ 9）執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動(dòng)與促銷計(jì)劃；（ 10）了解并掌握本店的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量；（ 11）監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、菜品陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生；（ 12）負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨；（ 13）處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件；（ 14）參加一些公益活動(dòng)，成為該分店的代言人；（ 15）執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價(jià)格的調(diào)整。3店長的基本素質(zhì)要求：選拔、聘用合適的一店之長，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長必須具備如下條件：（ 1）指導(dǎo)能力：能拓展下級的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。（ 2）培訓(xùn)的能力：按已有

4、的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、 勝其任；同時(shí)還要有找漏補(bǔ)缺， 幫助下級盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長的能力。（ 3）資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績的能力。（ 4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。（ 5）正確的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析，并快速解決問題。（ 6）專業(yè)技能：經(jīng)營餐飲企業(yè)（飯店）的必備技巧和使顧客滿意的能力。（ 7）企劃能力：能有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間和利用空間，整合資源，提高效率。

5、（ 8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營結(jié)構(gòu)更趨合理。（ 9）自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，在餐飲企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。10）誠信的職業(yè)道德： 有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力， 才能有上行下效的效果。（ 11）榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：一店之長是整個(gè)餐飲企業(yè)（飯店）、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣有什么樣的店長就有什么樣的員工； 遇事要不推諉、 劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。第二講 店長每日工作流程（工作規(guī)范）一、店長的工作規(guī)范1布置當(dāng)日工作任務(wù)（ 1）每天早晨召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議（例會(huì)），主

6、要對前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)指出各部門工作中的不足， 表揚(yáng)典型的先進(jìn)事例； 布置各部門當(dāng)日的工作任務(wù)。（ 2）傳達(dá)總公司新的工作理念和工作要求。（ 3）宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門防范的具體措施。2檢查、督促各部門工作完成情況（ 1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當(dāng)時(shí)的工作秩序情況），并對典型的事例作詳細(xì)的記錄。（ 2）及時(shí)提醒各部門何時(shí)應(yīng)完成哪些工作。3了解客人對菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)（ 1）及時(shí)了解客人對菜肴質(zhì)量的評價(jià)，并及時(shí)與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。（ 2）及時(shí)了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，并及時(shí)與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。（ 3）督促行政總廚對廚房菜品進(jìn)行

7、創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評價(jià)和驗(yàn)收，同時(shí)組織相關(guān)人員對服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓(xùn)工作。4總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時(shí)匯報(bào)（ 1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時(shí)向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)。（ 2）主動(dòng)與總公司相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問是否有新的工作精神，并作詳細(xì)的記錄。5根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設(shè)性的建議（ 1）對總公司的工作計(jì)劃提出自己詳細(xì)的意見。 （2）如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M(jìn)行改革，提出詳細(xì)的工作計(jì)劃書二、店長的考核內(nèi)容對店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個(gè)方面進(jìn)行。1“德”：具體包括門店店長的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和

8、為人處世的方面。 例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況， 這樣就要求店長能很好地做到言傳身教， 將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人， 培養(yǎng)新人， 為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長應(yīng)盡的義務(wù)。2“能”：主要指人的能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。 例如分店在一些緊急情況下， 遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對， 以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策， 提出有利于分店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。3“勤”：反映出的是店長的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。 例如對連鎖餐飲企業(yè)來說， 雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為

9、，但是，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費(fèi)場所和服務(wù)為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性， 要求分店的菜品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、 變化，相應(yīng)的店長也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。4“績”：主要指工作實(shí)績。工作實(shí)績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價(jià)， “績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。 組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、 擴(kuò)大菜品的銷售、 提高服務(wù)質(zhì)量， 擴(kuò)大分店對外的影響，是一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。 連鎖分店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小， 一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說

10、明它求生存、 求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下， 各餐飲連鎖分店之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較好的利潤，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(biāo) ( 包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo) ) 是連鎖分店最基本的經(jīng)營目標(biāo)。一般來說，餐飲連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：(1) 營業(yè)額和利潤總額的同步增加；(2) 分店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；(3) 原料、半成品庫存量和管理費(fèi)用的降低；(4) 采購成本的降低；(5) 市場占有率的擴(kuò)大；(6) 菜品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；(7) 企業(yè)知名度提高；(8) 廣告效果顯著；當(dāng)然，店長的工作是繁重的，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成

11、本控制，細(xì)至員工出勤、大堂和餐廳的清潔， 店長都必須身體力行、 督促落實(shí)。店長的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長，不僅要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、 電腦以及保安、 防火等方面的專門知識。 店長的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)性的角色。 可以毫不夸張地說， 在這個(gè)崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 因?yàn)?，這個(gè)職位， 將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。第三講店面形象管理店面形象測評表店面名稱：日期 項(xiàng)目 應(yīng)得 分?jǐn)?shù)大堂與餐廳1墻面墻漆色彩為總公司指定標(biāo)準(zhǔn)色 22地面干凈 , 邊角處及桌椅、柜臺下 , 沒有雜物、積水等 23高柜頂層

12、干凈無積塵 14墻壁邊角沒有破損 , 明顯臟的痕跡少于 3 處 15地板壓條沒有翹起 16墻壁上裸露的釘子痕跡以及搬運(yùn)蹭上的有色痕跡少于3 處 17門窗玻璃已經(jīng)擦干凈 , 外墻壁清潔、色彩鮮艷 18桌椅、柜臺、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整齊 29吊頂上的射燈均照亮，不亮的燈泡在 2 個(gè)以下 110臺燈、夾板燈、地?zé)?、餐桌吊燈；燈座和燈罩干凈無灰塵111所有窗簾都完整、整齊 112大堂各區(qū)域、地面在有合理的燈光照射下， 缺少燈光的陰暗角落不超過2 個(gè) 213形象牌有燈光照射，立體字沒有歪斜，沒有掉落214從店外到店內(nèi)各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通115吧臺有餐飲連鎖企業(yè)的宣傳材料 216電線在暗處或整齊排

13、列在踢腳線處，沒有盤在地上的插座電線，119花盆內(nèi)無雜物；葉子表面無灰塵、無干枯現(xiàn)象120背景音樂正在播放，音量適度 221店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象 222在規(guī)定的柜子中存放個(gè)人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品123書報(bào)架 80%的空間放有書籍、報(bào)刊、雜志 124餐廳、大堂等沒有顧客或者其他人丟下的遺棄物125 店內(nèi)有鮮花或公司所配備的形象裝飾花；（鮮花每周五配一次，遵循自然凋謝現(xiàn)象） 126 店內(nèi)大面積空白墻上都掛有裝飾畫 , 畫的上沿高度在 1750-1800mm間 127 用餐場所有掛衣架或掛衣柜 ( 美觀、完整 ) 128 掛畫完整，不歪斜，墻壁上的畫框沒有未裝上畫芯的129

14、 被顧客移過的飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置 130 菜品手冊、臺號沒有錯(cuò)誤 , 并且擺放整齊 131電話機(jī)表面干凈，沒有隨意亂放，電話線沒有被拖出0.5 米以上 132保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒有放在顧客能夠看到的明顯位置133沙發(fā)表面干凈，夾縫中無雜物、無灰塵 1菜品陳列與維護(hù)34陳列柜醒目、干凈 135菜品完整且與菜牌、價(jià)位牌一致 236產(chǎn)品表面清潔，并且沒有明顯的手印或污痕237被顧客移過的標(biāo)價(jià)簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置，沒有與所標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格不相符 （錯(cuò)位）138陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射，沒有缺少燈光的陰暗角落239陳列柜 4 個(gè)地腳全部均勻落地，推動(dòng)時(shí)無明顯擺動(dòng)240菜品新鮮、悅目 141陳列柜

15、擺放角度、高度合理，顧客點(diǎn)菜方便242陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高143空間沒有浪費(fèi)或菜品放錯(cuò)現(xiàn)象 1衛(wèi)生間44有明顯的指示牌和標(biāo)識、位置合理145燈光明亮、柔和 146門開、關(guān)都方便、輕松，且聲音小247地面干凈，無結(jié)水 148通風(fēng)設(shè)備完好，無異味 249面池內(nèi)壁干凈，無污垢 250烘干設(shè)備完好且聲音?。ɑ騻溆袃裘?、檫手紙）151備有手紙 152墻面清潔、衛(wèi)生，色調(diào)和諧 153玻璃及鏡面清晰，無明顯手印及其他污痕154水龍頭安裝合理、使用方便 1服務(wù)人員行為規(guī)范55 服務(wù)員每人均持有本店的菜單，并且沒有掉頁、污損情況256 每人均有記錄的圓珠筆或者簽字筆157 每個(gè)服務(wù)員都戴有本店胸牌1

16、58 當(dāng)班員工沒有遲到 , 早退現(xiàn)象 259店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔260沒有打私人電話 , 偶爾緊急時(shí)也沒有超過1分鐘 161女服務(wù)員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹, 沒有帶小孩上崗 162服務(wù)員之間無相互聊天、離開崗位現(xiàn)象263服務(wù)員上崗時(shí)間沒有脫崗（外出、會(huì)友等）264服務(wù)員無在顧客面前用手機(jī)打電話或收發(fā)短信的現(xiàn)象265員工上班時(shí)間沒有玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食266店內(nèi)無顧客時(shí)，其他時(shí)間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴, 站姿大方不依靠在桌椅上 167沒有服務(wù)員坐在或者靠在桌椅上168沒按照公司規(guī)定給顧客打折扣169顧客來店、離店時(shí)，沒有不打招呼的270客人點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員填寫沒有錯(cuò)誤，所要求填

17、寫的內(nèi)容沒有缺項(xiàng)171服務(wù)員能隨時(shí)介紹菜品的制作特點(diǎn)、風(fēng)味特色、營養(yǎng)保健等內(nèi)容272服務(wù)員能幫助客人合理點(diǎn)菜 173服務(wù)員能始終微笑服務(wù) 2合計(jì) 100說明：此表的測評結(jié)果僅反映店面運(yùn)營期間形象維護(hù)的客觀情況，并不能全面反映分店的經(jīng)營水準(zhǔn)，參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進(jìn)行實(shí)際打分，如果你的店面分?jǐn)?shù)在90 分以上即說明你的店面形象管理十分完善，如果在 7090 分說明你的店面形象已經(jīng)不理想，需要想辦法改進(jìn)，如果在 70 分以下即說明你的店十分糟糕，從顧客角度看 70 分以下的店會(huì)降低顧客的消費(fèi)信心，而且店面外觀也很不好看。第四講服務(wù)管理一、餐飲服務(wù)的概念1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) (service)(1)sincerel

18、y:所以服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的和誠懇的，而不是另行公事。（ 2） efficient: 服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。（ 3） ready to serve: 具備良好的服務(wù)意識，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 4） visiable and valuable:明顯的幫助讓客人感到物有所值。（ 5） informative and individuality:盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。（ 6） courtous: 在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。（ 7） exce

19、llent: 以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。2餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（ 1）餐飲服務(wù)具有無形性和一次性的特點(diǎn)，使服務(wù)對客人的心理影響很大。（ 2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步的特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合， 做到寓銷售于服務(wù)中， 使客人在享受服務(wù)的同時(shí)自覺并愉快地多消費(fèi)。（ 3）在規(guī)范化、程序化前提下，具有個(gè)性差異的特點(diǎn)。二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求1餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識要求（ 1）菜肴知識（ 2）烹飪知識（ 3）酒水知識（ 4）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識（ 5）服務(wù)心理學(xué)知識（ 6）電器設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識（ 7）文史知識（ 8）美學(xué)知識（ 9）音樂欣賞知識（

20、10）民俗與飲食習(xí)慣知識（ 11）外語（ 12）計(jì)算機(jī)知識（ 13）社會(huì)科學(xué)知識2餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度（ 1）熱愛本職工作，有意識地培養(yǎng)對專業(yè)的興趣。（ 2）不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)。（ 3）將酒店的利益和消費(fèi)的權(quán)益放在第一位， 主動(dòng)規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。（ 4）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性。（ 5）有團(tuán)隊(duì)合作精神，為達(dá)到集體共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。（ 6）有責(zé)任心，不需監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，為人可靠。（ 7）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（ 8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。（ 9）能正確理解形勢和同事，顧全大局。（ 10）有配角意識，客人“永遠(yuǎn)”是對的 （主要強(qiáng)調(diào)在處理客人意見時(shí)的技巧

21、） 。3餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能（ 1）熟練掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。（ 2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。（ 3）反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。（ 4）具備良好的語言表達(dá)能力和與人交往能力。4餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣（ 1）從語言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。（ 2）守時(shí)的習(xí)慣（ 3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣（ 4）為他人服務(wù)的習(xí)慣（ 5）吃苦耐勞的習(xí)慣5餐飲服務(wù)人員良好的身體素質(zhì)三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)1迎賓員直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳經(jīng)理。聯(lián)系區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。（ 1）掌握餐廳容量及布局，

22、以便解答客人詢問，合理安排客人，平衡工作量。（ 2）接聽電話，做好餐廳預(yù)定記錄，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)落實(shí)。（ 3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。（ 4）將客人迎領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，?dāng)餐廳座滿時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好侯位手續(xù)。（ 5）協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。（ 6）盡力記住?？托彰⒘?xí)慣、喜愛，提供個(gè)性化的服務(wù)，以使客人有賓至如歸的感覺。（ 7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。（ 8）負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。（ 9）幫助客人存放衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。2服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo)餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄見習(xí)生。聯(lián)系廚房員工、管事部

23、員工。（ 1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺補(bǔ)充等）。（ 2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，不折不扣地完成對客服務(wù)工作，并適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，使每個(gè)客人高興而來，滿意而歸。（ 3）熟悉各種菜肴酒水，并盡力了解客人需求，做好建議性銷售。（ 4）做好餐廳結(jié)束工作。（ 5）負(fù)責(zé)餐廳臺布的請領(lǐng)工作。（ 6）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)能力。（ 7）牢記使客人滿意并不難，需要多一些微笑，多一些問候。3傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo)廚房主管和餐廳主管。聯(lián)系廚房員工、 餐廳服務(wù)員。（ 1）做好餐前準(zhǔn)備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。（ 2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所

24、有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無誤地遞交點(diǎn)菜客人餐臺的值臺服務(wù)員處。（ 3）保管出菜單，以備核查。（ 4）協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。（ 5）負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息。（ 6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺衛(wèi)生。（ 7）積極參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。（ 8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上司指派的其他工作。4調(diào)酒員直屬領(lǐng)導(dǎo)酒吧領(lǐng)班。聯(lián)系倉庫保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。（ 1）按規(guī)定的程序，做好酒水的申購、領(lǐng)發(fā)及儲存工作。（ 2）負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)、盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確。（ 3）接受酒水定單， 為宴會(huì)、餐廳賓客準(zhǔn)備雞尾酒及其他酒水。（ 4）設(shè)立臨時(shí)性酒吧，為宴會(huì)、酒會(huì)

25、、自助餐等提供服務(wù)。（ 5）保養(yǎng)和清潔酒吧設(shè)備。（ 6）執(zhí)行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。（ 7）精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。（ 8）正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。（ 9）了解所供酒水的特性、飲用方法。（ 10）善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。（ 11）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。（ 12）根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。（ 13）與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。（ 14）掌握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求操作。5宴會(huì)預(yù)訂員直屬領(lǐng)導(dǎo)宴會(huì)部經(jīng)理。聯(lián)系宴會(huì)廚房、酒吧、宴會(huì)廳和管事部等。（ 1）掌握市場動(dòng)態(tài)，提出銷售建

26、議。（ 2）建立標(biāo)準(zhǔn)菜譜檔案和宴會(huì)客史檔案。（ 3）接訂宴會(huì)并具體落實(shí)每項(xiàng)要求，重要宴會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)。（ 4）編制宴請通知單，提前分發(fā)到有關(guān)部門。（ 5）抄寫或打印當(dāng)日宴會(huì)菜單。四、餐飲服務(wù)程序1中餐零點(diǎn)服務(wù)程序（ 1）餐前準(zhǔn)備（ 2）迎賓（ 3）餐前服務(wù)（ 4）酒水和點(diǎn)菜服務(wù)（ 5）劃單技巧（ 6）酒水和菜肴服務(wù)（ 7）巡臺服務(wù)（ 8）甜品、水果服務(wù)（ 9）結(jié)帳服務(wù)（ 10）禮貌送客（ 11）結(jié)束工作第五講廚務(wù)管理一、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)運(yùn)作特點(diǎn)1生產(chǎn)量的不確定性（ 1）廚房生產(chǎn)的需求變動(dòng)因素多（ 2）季節(jié)變化因素和原料性質(zhì)的影響（ 3）消費(fèi)導(dǎo)向和出菜節(jié)奏的影響2生產(chǎn)制作的手工性著名社會(huì)科學(xué)家 ers

27、onNamew:st="on" ProductID=" 于光遠(yuǎn) "> 于光遠(yuǎn) ersonName> 先生說：“烹飪是屬于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的一種文化”、 “烹飪的藝術(shù)首先表現(xiàn)在生產(chǎn)出味覺上精美的藝術(shù)品”。人們在對菜肴、點(diǎn)心進(jìn)行品嘗、享用、大快朵頤的同時(shí)，同時(shí)也是對廚師手工創(chuàng)作的各類以味為主的食用藝術(shù)品的鑒賞和認(rèn)可。（ 1）生產(chǎn)勞動(dòng)憑借手工（ 2）手工制作導(dǎo)致成品差異（ 3）手工制作難免勞動(dòng)強(qiáng)度大廚房生產(chǎn)制作的手工性， 既有方便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰明才智， 提高烹飪藝術(shù)效果的一面；同時(shí)又有仁者見仁，智者見智，使廚房產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)千差萬別、難以控制的另一面。3

28、生產(chǎn)工藝的配合性4產(chǎn)品具有特殊性（ 1）產(chǎn)品是提供賓客享用的食品性商品； （2）產(chǎn)品大多規(guī)格各異， 生產(chǎn)批量??；（ 3）產(chǎn)品銷售的即時(shí)性；（ 4）產(chǎn)品質(zhì)量具有多元性；5成本構(gòu)成復(fù)雜性6工作環(huán)境條件較差7產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋困難（ 1）產(chǎn)銷難見面，第一手資料少（ 2）信息零散，異地發(fā)布美國通用電器公司做過一項(xiàng)研究， 發(fā)現(xiàn)滿意的顧客最多只會(huì)告訴 3 個(gè)人，而一位不滿意的顧客則平均會(huì)告訴 11 個(gè)人！就餐客人把對廚房產(chǎn)品質(zhì)量的意見帶出餐廳、飯店，其影響往往具有“乘數(shù)效應(yīng)”。二、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)要求1設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)2制定明確的生產(chǎn)規(guī)范（ 1）規(guī)范操作程序（ 2）統(tǒng)一生產(chǎn)工作規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)3提供必備的生產(chǎn)條件（

29、 1）原料的采供、申領(lǐng)渠道要暢通，貨源要有保障；各種原料、調(diào)料、用具、用品不斷檔，規(guī)格、質(zhì)量要符合要求。（ 2）廚房的設(shè)計(jì)布局要盡可能合理，生產(chǎn)操作和出品流程要通暢便利。（ 3）廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時(shí)用于銷售，并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。4建立相對穩(wěn)定的廚師隊(duì)伍（ 1）培訓(xùn)、培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)的廚師隊(duì)伍（ 2）保持廚師技術(shù)骨干的穩(wěn)定性三、現(xiàn)代廚房管理任務(wù)1激發(fā)調(diào)動(dòng)員工積極性 2完成飯店規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo) 3建立高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)廚房管理要為整個(gè)廚房設(shè)立一個(gè)科學(xué)的、 精煉的、確有成效的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。 這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控

30、、原料貨源的組織與出品銷售的協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。4制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為了保證廚房的各項(xiàng)工作有章可循， 統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序， 維持一致的加工、制作、出品標(biāo)準(zhǔn)，廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。5科學(xué)設(shè)計(jì)和布局廚房6制定系統(tǒng)的管理制度制定廚房管理制度必須注意：（ 1）要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā)；（ 2）內(nèi)容要切實(shí)可行，便于執(zhí)行和檢查；（ 3）語言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間、與餐飲企業(yè)總體規(guī)定不應(yīng)有違背和矛盾的地方；（ 4）措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。廚房管理制度，實(shí)際上就是廚房員工的行為規(guī)則，它說明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)

31、，做什么將受到懲罰。7督導(dǎo)廚房有序運(yùn)轉(zhuǎn)四、廚房人員配備廚房人員配備， 包括兩層含義： 一是指滿足生產(chǎn)需要的廚房所有員工 （含管理人員）人數(shù)的確定； 二是指生產(chǎn)人員的分工定崗， 即廚房各崗位人員的選擇和合理安置。1確定廚房人員數(shù)量的要素（ 1）廚房生產(chǎn)規(guī)模（ 2）廚房的布局和設(shè)備（ 3）菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（ 4）員工的技術(shù)水準(zhǔn)（ 5）餐廳營業(yè)時(shí)間2確定廚房人員數(shù)量的方法（ 1）按比例確定 國外飯店一般以 30 個(gè)餐位至 50 個(gè)餐位配備 1 名廚房生產(chǎn)人員。國內(nèi)飯店一般是 15 個(gè)餐位配 1 名廚房生產(chǎn)人員；規(guī)模小或規(guī)格高的特色餐飲企業(yè)，甚至有每 78 個(gè)餐位就配 1 名廚房人員的。（ 2）按工作量

32、確定 總時(shí)間×（ 1 10%）÷ 8廚房員工數(shù)（ 3）按崗位描述確定 根據(jù)廚房規(guī)模， 設(shè)置廚房各工種崗位， 將廚房所有工作任務(wù)分解至各崗位， 每個(gè)崗位對其工作任務(wù)進(jìn)行滿負(fù)荷界定， 進(jìn)而確定各工種、 崗位完成其相應(yīng)任務(wù)所需要的人手，匯總廚房用工數(shù)量。3廚房崗位人員的選擇（ 1）量才使用，因崗設(shè)人廚房在對崗位人員進(jìn)行選配時(shí)， 首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求， 即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、 履行其崗位職責(zé)。 同時(shí)要在認(rèn)真細(xì)致地了解員工特長、愛好的基礎(chǔ)上，盡可能照顧員工的自愿，讓其有發(fā)揮聰明才智、施展才華的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。（ 2）不斷優(yōu)化崗位組合廚房人員分崗到位以后， 其崗

33、位并非一成不變。 在生產(chǎn)過程中， 可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。因此，優(yōu)化廚房崗位組合是必須的。五、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理廚房產(chǎn)品，即廚房各部門加工生產(chǎn)的各類冷菜、熱菜、點(diǎn)心、甜品、湯羹，以及水果盤等。其質(zhì)量的好壞優(yōu)劣， 既反映了廚房生產(chǎn)、 管理人員的技術(shù)素質(zhì)和管理水平，又不完全受其制約； 它同時(shí)還表現(xiàn)為就餐環(huán)境及服務(wù)等給客人的感覺。 因此，采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)其質(zhì)量控制，確實(shí)是廚房管理工作的重中之重！1廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念澳大利亞麗晶斯飯店管理學(xué)校執(zhí)行經(jīng)理、職業(yè)教育部國家項(xiàng)目經(jīng)理德瑞克·凱西（ Derric

34、kCasey）認(rèn)為：質(zhì)量是提供的產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客的期望和需求相吻合。即質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)涵色 食物的顏色是吸引消費(fèi)者的第一感官指標(biāo)，人們是通過視覺對食物進(jìn)行第一步鑒賞的?！吧苯o客人以先入為主，先聲奪人，不容爭辯，暴露無遺的第一印象。香 香，是指菜肴飄逸出的氣味給人的感受，是由人的鼻腔上部的上皮嗅覺神經(jīng)感知的。人們進(jìn)食時(shí)總是先嗅其氣，再嘗其味。味 味是菜肴的靈魂。人們并不僅僅滿足于光是嗅菜肴的香氣，還要求能品嘗到食物的味道。通常人們所說的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國外評價(jià)中國人不僅會(huì)識味、辨味，而且還善于造味。形 形是指菜肴的刀工成形、裝盤造型。對菜肴“形”

35、的追求要把握分寸，過分精雕細(xì)刻，反復(fù)觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實(shí)，雜亂無章。這樣則是對菜肴“形”的極大破壞。質(zhì)地 質(zhì)地是影響菜肴、點(diǎn)心一般可接受性的一個(gè)重要因素；質(zhì)地包括這樣一些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。制作菜肴必須將嚴(yán)格的生產(chǎn)計(jì)劃與每道菜肴合適的烹制時(shí)間相結(jié)合，以生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。器 器則要求不同的菜肴要有不同的盛器與之配合。配合恰當(dāng)，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。溫 溫，即出品菜點(diǎn)的溫度?？茖W(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不同溫度食品的風(fēng)味質(zhì)感是不一樣的。食品名稱出品及提供食用溫度冷菜 15左右熱菜 70以上熱湯 80以上熱飯 65以上砂鍋 100

36、 西瓜8聲 聲，即聲音、聲響。有些菜肴由于廚師的特別設(shè)計(jì)或特殊盛器的配合使用，已經(jīng)在消費(fèi)者中間形成概念。營養(yǎng)、衛(wèi)生營養(yǎng)、衛(wèi)生是菜肴及其他一切食品必須具備的公共條件。因此，菜肴的營養(yǎng)衛(wèi)生要看企業(yè)的一貫行為和作風(fēng)。（ 2）質(zhì)量感官評定嗅覺評定；視覺評定；味覺評定；聽覺評定；觸覺評定。五種感官對菜肴質(zhì)量的鑒賞評定， 往往要幾種同時(shí)并用， 才能全面把握菜肴的質(zhì)量。如評定烤鴨的質(zhì)量， 不僅應(yīng)觀鴨皮是否光亮紅潤、 聞聞肥香、焦香是否純正，還應(yīng)該用筷子敲敲其表皮是否酥脆， 進(jìn)而品嘗其面醬是否香甜咸適中， 配食、咀嚼的觸感是否脆、爽、滑、嫩、細(xì)、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對烤鴨的質(zhì)量作出較正確全面的評

37、定了。（ 3）產(chǎn)品外圍質(zhì)量要求廚房產(chǎn)品的外圍質(zhì)量是指除菜點(diǎn)食物自身以外的就餐環(huán)境等有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。 提高產(chǎn)品的外圍質(zhì)量，可以提高賓客對廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量的評價(jià)。舒適愜意，環(huán)境雅致；價(jià)格合理，完善服務(wù)。2影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量因素分析（ 1）廚房生產(chǎn)人為因素廚房生產(chǎn)人為因素， 即廚房員工在廚房生產(chǎn)過程中表現(xiàn)出來的自身的主、 客觀因素對廚房產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。 廚房產(chǎn)品很大程度上是靠廚房員工手工生產(chǎn)出來的，除了員工的技術(shù)差距、體力懸殊、能力強(qiáng)弱、接受反應(yīng)程度快慢之外，廚房生產(chǎn)人員的主觀情緒波動(dòng)， 對其產(chǎn)品質(zhì)量亦有直接影響。 因此，廚房管理者在生產(chǎn)第一線施以現(xiàn)場督導(dǎo)的同時(shí)， 應(yīng)多與員工交心， 積極激勵(lì)員工。

38、 充分調(diào)動(dòng)員工積極性不僅必要，而且經(jīng)濟(jì)高效。（ 2）生產(chǎn)過程的客觀自然因素廚房產(chǎn)品的質(zhì)量， 常常受到原料及佐料自身質(zhì)量的影響。 正如清代袁枚在 隨園食單里所說： “凡物各有先天， 如人各有資稟， 人性下愚，雖孔孟教之無益也；物性不良，雖易牙烹之亦無味也。 ”廚房生產(chǎn)過程中， 還有一些意想不到或不可抗力因素的作用，同樣影響著廚房產(chǎn)品的質(zhì)量。比如，爐火的大小強(qiáng)弱等，對菜點(diǎn)質(zhì)量同樣有著直接影響。（ 3）就餐賓客自身因素“眾口難調(diào)”是廚師對菜點(diǎn)口味不符合賓客要求的最好開脫。 事實(shí)上，這話也道出了“食無定味，適口者珍”這一就餐賓客中普遍存在的口味差異?？腿耸欠瘛岸浴币彩且蛩刂唬?因此，客人消費(fèi)與廚房

39、生產(chǎn)的默契配合 （有些則需要通過服務(wù)員的適當(dāng)解釋或及時(shí)提醒實(shí)現(xiàn)） ，同樣是創(chuàng)造、 保證廚房產(chǎn)品較高質(zhì)量的一個(gè)重要條件。（ 4）服務(wù)銷售附加因素餐廳銷售的各類菜點(diǎn)，其價(jià)格是由飯店有關(guān)部門制定的， 不同客人對價(jià)格的認(rèn)可、接受程度是不盡相同的。這主要與客人的用餐經(jīng)歷和經(jīng)濟(jì)收入及消費(fèi)價(jià)值觀有關(guān)?？腿藢Σ穗葍r(jià)格的衡量， 即物有所值與否， 同樣構(gòu)成對廚房產(chǎn)品質(zhì)量的不同影響。第六講成本、采購管理一、餐飲成本概述1成本的概念餐飲產(chǎn)品的成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時(shí)所占用和耗費(fèi)的資金。2成本的分類（ 1）按成本的性質(zhì)分：固定成本：是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)， 其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應(yīng)變動(dòng)的成本。如餐廳的

40、折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)等。變動(dòng)成本：是指總量隨產(chǎn)量或銷售量的變化而按比例增減的成本。 如食品飲料、烹飪原料、洗滌費(fèi)、餐巾紙等費(fèi)用。（ 2）從成本管理角度分：可控制成本和不可控制成本 : 可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就能夠改變或控制數(shù)額的成本，如廚房產(chǎn)品（菜品）的原料成本、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、推銷廣告費(fèi)等；不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無法改變的成本， 如折舊費(fèi)、 大修理費(fèi)、利息以及在大多企業(yè)中正式職工的固定工資費(fèi)用等。標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本 : 標(biāo)準(zhǔn)成本是指在正常和高效率經(jīng)營情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)，為了控制成本，餐飲企業(yè)通常要確定單位標(biāo)準(zhǔn)成本，如每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本等；實(shí)際成本是

41、指餐飲經(jīng)營過程中實(shí)際消耗的成本。3餐飲成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)（ 1）食品、飲料的原料成本廚房產(chǎn)品（菜品、飲料）的原料成本是餐飲部的主要開支之一，一般檔次越高的餐廳的原料成本率越低。國際上飯店業(yè)的食品、飲料成本率一般為 3035，在我國飯店業(yè)中餐飲原料的成本率要高一些。（ 2）營業(yè)費(fèi)用營業(yè)費(fèi)用包括餐飲部門經(jīng)營中所耗費(fèi)的一切費(fèi)用，如人工費(fèi)用、經(jīng)營用品費(fèi)用、水電燃料費(fèi)用、折舊和維修費(fèi)用以及其它費(fèi)用。注意：營業(yè)稅不屬于費(fèi)用， 但它是餐飲部門的一項(xiàng)重要開支， 一般占營業(yè)收入的57。4餐飲部門的成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)具有的特點(diǎn)（ 1）變動(dòng)成本比例大這個(gè)特點(diǎn)意味著餐飲價(jià)格折扣的幅度不能象客房價(jià)格那么大；（ 2）可控制的成本

42、比例大這個(gè)特點(diǎn)說明餐飲成本和費(fèi)用的控制十分重要；（ 3）成本泄漏點(diǎn)多這個(gè)特點(diǎn)道出了管理的重要性。二、餐飲成本及其控制特點(diǎn)1餐飲成本核算與成本報(bào)表（ 1）食品成本日、月報(bào)表和核算簡單的說，食品日成本就是廚房每天領(lǐng)用原料的成本額減去日庫存的成本額。 日成本的計(jì)算并不是十分精確的， 因?yàn)閹齑娴某杀绢~中有的原料已經(jīng)被制成半成品或成品，在用量上很難估算準(zhǔn)確， 沒有用過的原料也沒有必要去精確稱量， 也只是大概估計(jì)。為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日報(bào)表和銷售日報(bào)表合并在一起，編制成餐飲營業(yè)日報(bào)表， 內(nèi)容包括整個(gè)餐飲部成本耗用情況； 各餐廳成本耗用情況；各部門之間的成本調(diào)整（用）情況；各餐廳就餐客

43、人數(shù)、營業(yè)額和平均消費(fèi)額。食品成本月報(bào)表的內(nèi)容與形式與日報(bào)表是一樣的， 但在估算其成本時(shí)需要相對精確一點(diǎn)，并需要計(jì)算食品實(shí)際成本率食品實(shí)際成本凈額食品實(shí)際成本率 =×100食品銷售額（ 2）飲料成本日、月報(bào)表和核算為了便于控制和檢查， 許多飯店要求餐廳和酒吧對每一種酒水和飲料的貯存有規(guī)定的數(shù)量，即建立標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度，標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度能有效地防止飲料的短缺。簡單的說，飲料日成本就是餐廳當(dāng)天領(lǐng)用飲料的數(shù)量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價(jià)， 飲料日成本的計(jì)算是比較精確的，因?yàn)樗膸齑媪颗c食品的庫存量情況不同，即使是酒吧，在兌酒時(shí)各種酒的用量是有明確規(guī)定的。飲料成本月報(bào)表的內(nèi)容與

44、形式與日報(bào)表是一樣的。（ 3）成本分析與控制成本核算是成本控制的基礎(chǔ)， 為進(jìn)一步尋找成本控制中的漏洞， 制定成本控制的措施，進(jìn)行成本分析是有必要的。餐飲成本分析報(bào)表在進(jìn)行餐飲成本分析時(shí)，要反映：成本差異為找出成本控制的差異；成本差異的原因便于管理人員確定改進(jìn)的措施，以杜絕漏洞； 成本差異的責(zé)任以示提醒或警告，以免再次發(fā)生。成本差異和差異責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)成本率的確定：·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率 =1經(jīng)營利潤率經(jīng)營費(fèi)用率營業(yè)稅率·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率 =1毛利率指標(biāo)成本差異的計(jì)算·成本差異 =實(shí)際成本實(shí)際銷售額×標(biāo)準(zhǔn)成本率成本差異的責(zé)任·庫房庫存的短缺庫房管理不善；

45、83;廚房成本控制有差異廚房管理不善；·餐廳額外消耗過大餐廳管理不善。產(chǎn)生成本差異的原因分析庫房庫存短缺的原因分析：·采購、驗(yàn)收對質(zhì)量控制不嚴(yán)，以次充好，使原料損壞率增加；·對原料數(shù)量控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增加；·原料已辦理驗(yàn)收、入庫手續(xù)而未到庫；·對庫存原料的安排和循環(huán)使用管理不嚴(yán)，使原料損壞率增加；·對發(fā)料控制不嚴(yán)，使庫房原料短缺率增加；·庫房管理不嚴(yán)，原料被盜，使庫房庫存產(chǎn)生差異。廚房成本差異原因分析：·直撥廚房的采購和領(lǐng)料在數(shù)量或質(zhì)量上控制不嚴(yán)，使廚房的原料成本單價(jià)提高；·廚房庫存管理不善，

46、員工“順手牽羊”或造成原料腐敗變質(zhì)，使廚房的原料成本單價(jià)提高；·技術(shù)力量不高，菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增加，導(dǎo)致廚房成本提高。飲料成本差異原因分析：·領(lǐng)用過程中不慎打碎損失；·對酒水的結(jié)存量估計(jì)不準(zhǔn)；·酒吧的庫存飲料丟失或被私用；·飲料在配制過程中未嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)配方進(jìn)行操作而引起原料消耗加大；·飲料銷售控制不嚴(yán)，出售的飲料沒有正確記載，使實(shí)際收入減少。銷售成本差異原因分析：·銷售結(jié)構(gòu)差異，餐廳對高價(jià)菜、飲料推銷不力，毛利低的菜肴比例過高，導(dǎo)致成本率提高；·客源差異，一般來說餐廳營業(yè)收入減少會(huì)使成本率提高；·人均消費(fèi)額差異，正常情況下人均消費(fèi)額低會(huì)導(dǎo)致成本率提高；·餐飲推銷和銷售控制， 搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。第七講安全管理一、安全的意義1安全是有序生產(chǎn)的前提2安全是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的保證3安全是保護(hù)員工利益的根本二、廚房安全管理規(guī)范1