BOC_朔州分行營業(yè)部智能化服務銷售流程輔導項目_調研報告

1、 山西省中行智能化轉型朔州分行營業(yè)部網(wǎng)點調研報告2015年6月一、項目目標隨著電子信息、互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，客戶的金融需求正在被不斷的重塑，面對日趨激烈的同業(yè)競爭，為了更好地推進網(wǎng)點智能化升級建設，總行根據(jù)網(wǎng)點智能化升級建設方案的要求，對2012年下發(fā)的中國銀行境內分行網(wǎng)點銷售服務于流程手打2.0版進行補充優(yōu)化，完成了適用于智能化升級網(wǎng)點的中國銀行境內分行網(wǎng)點銷售服務流程手冊2.0版（2014）。為進一步推進總行網(wǎng)點智能化升級建設方案，依據(jù)總行“4I-智能化、網(wǎng)絡化、互動化、綜合化”總體思路，結合山西省分行網(wǎng)點智能化建設試點工作方案，玖富咨詢項目組設計完善山西省中行智能化項目推進整體方案，包

2、含前期集中培訓、網(wǎng)點調研、現(xiàn)場實施與后續(xù)固化四個階段?，F(xiàn)針對網(wǎng)點調研工作進行實施與總結，并針對各網(wǎng)點調研情況設計“一點一策”網(wǎng)點智能化轉型輔導方案。本報告將從五個方面進行網(wǎng)點調研與實施方案闡述，分別為：網(wǎng)點功能分區(qū)與客戶動線、員工崗責與服務營銷技能、客戶精確識別與精準營銷、網(wǎng)點精細化管理、網(wǎng)點員工績效考核。一、網(wǎng)點功能分區(qū)與客戶動線玖富咨詢認為，智能化網(wǎng)點內部布局應當遵循以下原則：1、體現(xiàn)交易層次，按照“自助交易-簡單交易-復雜交易-理財服務”的順序，對網(wǎng)點由外至內進行分區(qū)域設計；2、突出差異化服務，按照大眾客戶與中高端客戶服務特點，為不同客戶設計差異化的活動路線；3、強調客戶體驗，根據(jù)客戶需

3、求偏好，創(chuàng)新網(wǎng)點視覺效果展示、價錢個開黑交互，為廳堂營銷提供環(huán)境支持。（一）功能分區(qū)與客戶動線基于2012版2.0銷售服務流程手冊設計，我行網(wǎng)點內部功能分區(qū)為八大功能分區(qū)，包含分流引導區(qū)、客戶等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)、貴賓客戶服務區(qū)。傳統(tǒng)八大功能分區(qū)有效的實現(xiàn)了中高端客戶與普通客戶分流、客戶動線流暢不交錯的優(yōu)點，但在當前客戶需求與體驗要求提升的前提下，亦存在一定的弊端，如：客戶對產(chǎn)品、服務接觸度低；我們?yōu)榭蛻籼峁┑闹鲃訝I銷信息觸發(fā)缺失，客戶互動化薄弱； 潛力客戶廳堂停留短，對智能化、網(wǎng)絡化的服務體驗缺失； 綜合化服務不足，對公、個金客戶中高端客戶的聯(lián)動缺

4、失。網(wǎng)點智能化轉型中，增設智能化機具后網(wǎng)點功能分區(qū)如下：優(yōu)化后網(wǎng)點功能分區(qū)分為自助交易與預處理區(qū)、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)、營銷服務區(qū)、柜臺服務區(qū)、中高端客戶服務區(qū)，同時將客戶動線細分為三個層次，體現(xiàn)出客戶交易層次與差異化動線服務。（一）分層級業(yè)務分流業(yè)務種類電子/自助渠道處理業(yè)務存款、取款、轉賬封閉式柜員處理業(yè)務取款、存款、開卡開放式柜臺處理業(yè)務票據(jù)貼現(xiàn)、國際匯款、承兌匯票可遷未遷移業(yè)務個人購匯電子/自助渠道遷移率58.38%通過網(wǎng)點員工訪談及現(xiàn)場觀察得知，當前網(wǎng)點業(yè)務分流仍存在較大提升空間，主要為以下幾個方面：1、業(yè)務預填單：網(wǎng)點辦理業(yè)務客戶基本無業(yè)務預處理流程，客戶紙質填單占用柜面和大堂大量

5、工作時間；2、客戶預約系：大量中高端客戶未形成客戶預約服務，導致客戶經(jīng)理工作時間碎片化，較多時間處理客戶突訪；2、理財、外匯業(yè)務：調研中共計10筆理財購買、基金購買業(yè)務在柜面進行，且客戶未辦理網(wǎng)銀等電子渠道；3、低效能業(yè)務：如打印明細、交罰款等業(yè)務，在柜面發(fā)生，占用大量時間；4、對公業(yè)務：對公回單打印、對公票據(jù)處理等業(yè)務，占用低柜大量時間；二、員工崗責與服務營銷技能智能化標準網(wǎng)點各類營銷人員占比不可低于43%，才能滿足網(wǎng)點最大化釋放營銷資源，提升客戶服務、營銷與維護的力度。同時對各崗位人員工作流程與工作內容均有相應變化。通過對網(wǎng)點員工工作流程與崗位職責履行進行觀察與訪談，針對我行當前營銷人力資

6、源配備與各崗位工作流程進行梳理，并形成相應優(yōu)化建議。（一）網(wǎng)點營銷人員配置 各崗位名稱當前配置優(yōu)化配置主任11副主任33業(yè)務經(jīng)理11大堂經(jīng)理23大堂引導員11理財經(jīng)理44個人綜合客戶經(jīng)理11對公綜合客戶經(jīng)理33賬戶經(jīng)理22開放式柜員44封閉式柜員77事中33后勤人員21外派業(yè)務員33總計3737營銷人員占比40.5%43.2%（二）各崗位工作流程崗位名稱當前工作流程建議關注重點封閉式柜員1.柜員對服務銷售管理系統(tǒng)利用度較低，側重主觀判斷培養(yǎng)柜員系統(tǒng)使用意識，提升客戶精準識別能力2.柜員產(chǎn)品營銷意識薄弱，觀察期間營銷動作較少通過柜面標準化服務營銷流程，配合柜面營銷信息載體進行柜員營銷動作提升和完

7、善開放式柜員1.與客戶主動溝通較少，對客戶信息和潛在營銷機會的挖掘缺失通過對柜員溝通能力進行輔導，提升對潛在價值客戶的識別意識2缺乏對離柜客戶的自助設備使用再教育環(huán)節(jié)通過柜面標準化服務營銷流程強化，提升柜員柜臺二次分流意識大堂經(jīng)理對等候區(qū)客戶的主動一對多營銷缺失增設熒光板后，把部分營銷信息載體歸集至等候區(qū)將該區(qū)域打造成營銷服務區(qū)，提升大堂經(jīng)理對該區(qū)域的營銷管理客戶經(jīng)理理財經(jīng)理管戶客戶數(shù)量較多600戶左右，客戶熟悉度僅為20%左右通過對理財經(jīng)理存量客戶分群分類維護輔導，提高對系統(tǒng)存量客戶的熟悉度三、網(wǎng)點精細化管理網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點服務銷售流程的第一負責人，承擔統(tǒng)籌協(xié)調廳堂服務銷售管理職能，網(wǎng)點負責

8、人的精細化管理對于網(wǎng)點員工完成崗位目標履職、提升崗位工作技能、網(wǎng)點團隊建設等至關重要。主要包括“例會管理”、“過程管理”和“銷售管理”三個方面。（一）例會管理例會調研發(fā)現(xiàn)的問題建議關注重點晨會1.每日晨會培訓主題流于形式，培訓內容與當下網(wǎng)點營銷主圖不匹配由網(wǎng)點營銷隊伍按照一定周期組織并變更更符合網(wǎng)點階段性營銷任務的產(chǎn)品培訓主題2.晨會互動環(huán)節(jié)多為做操或省略，晨會氛圍較為沉悶由參加晨會的員工輪流組織互動環(huán)節(jié)，活躍晨會氛圍，以便使員工更好地從生活狀態(tài)向工作狀態(tài)轉變夕會夕會參與人員崗位不全，對公客戶經(jīng)理外出拜訪客戶時不參與網(wǎng)點夕會營業(yè)結束后對公客戶經(jīng)理來不及至網(wǎng)點參加夕會的，可通過社交平臺微信等進行

9、當天工作情況和營銷業(yè)績匯報周例會內容側重會議精神傳達、業(yè)務文件學習，員工特別是柜員上周工作總結缺失將周例會主題、側重點向網(wǎng)點員工精細化管理傾斜，重點了解員工工作情況、業(yè)績指標完成情況，并進行內部營銷能力轉培訓月例會網(wǎng)點無專門主題的月度例會（二）過程管理調研發(fā)現(xiàn)的問題建議關注重點一日三巡1.網(wǎng)點負責人每日各崗位全面巡檢次數(shù)在一次左右，營業(yè)結束前的巡檢次數(shù)較少按照總行網(wǎng)點負責人崗責標準，在網(wǎng)點內部形成正、副職每日三個時間段的巡視每周兩示范1.網(wǎng)點負責人每周示范多為投訴處理的被動示范按照總行標準，加強網(wǎng)點負責人員工服務營銷能力提升的主動示范意識和培養(yǎng)意識2關于產(chǎn)品銷售、客戶維護等方面的示范較為欠缺建

10、議網(wǎng)點負責不同業(yè)務的正副職輪流對員工進行每周兩次客戶維護營銷方面的示范每周半日值守大堂網(wǎng)點負責人值守大堂多在廳堂客流量大、廳堂管控有壓力時進行，主動性常規(guī)性缺失建議網(wǎng)點正副職做好每周值守大堂的彈性排班，在協(xié)助廳堂時一并關注員工工作狀態(tài)和廳堂管控方法指導網(wǎng)點營銷氛圍打造1.網(wǎng)點員工內部營銷氛圍打造較為缺失可通過網(wǎng)點內部分組PK、業(yè)績進展公示等形式激勵員工營銷積極性2.廳堂營銷氛圍不突出，營銷服務區(qū)僅有小型理財白板，張貼折頁的產(chǎn)品賣點不突出建議將小型理財白板更換為熒光板，設計客戶關注的產(chǎn)品特點進行營銷氛圍打造（三）銷售管理調研發(fā)現(xiàn)的問題建議關注重點任務與客戶細分任務分配為粗放式分配，僅細分到月度層

11、面，員工完成任務緊迫度低建議將任務指標細分至每周每日，并每周每日進行完成情況關注每周銷售跟進目前的每周銷售進度跟進更多傾向于網(wǎng)點整體層面的達成進度跟進，對員工個人達成進度跟進欠缺 在任務細分至每周每日的前提下，由各員工進行每周目標與達成情況的匯報，便于網(wǎng)點負責人進行跟進月度銷售總結當前月度銷售跟進環(huán)節(jié)不全面且較為被動，多傾向于對上級行統(tǒng)計下發(fā)的完成進度表進行分析和關注網(wǎng)點層面在進行任務細分后，設定專人進行所有細分后的指標完成進度收集和匯總，并在月度銷售總結上提交網(wǎng)點負責人案例學習與輔導當前網(wǎng)點案例學習與輔導缺失建議由網(wǎng)點負責人與營銷隊伍定期商討設計案例內容和關鍵點，并由網(wǎng)點負責人組織學習和提升

12、四、客戶精準營銷 基于智能化轉型“數(shù)據(jù)化”應用，網(wǎng)點廳堂客戶識別與營銷、存量客戶數(shù)據(jù)應用，均有了很好的系統(tǒng)基礎，此次調研針對兩方面進行了重點了解，一方面為廳堂系統(tǒng)應用于客戶識別營銷，另一方面為存量客戶精準營銷。（一）廳堂客戶精準識別與營銷調研發(fā)現(xiàn)的問題建議關注重點大堂經(jīng)理服務營銷系統(tǒng)（刷身份證、卡等識別客戶，并讀取客戶登記、已綁定客戶產(chǎn)品）中高端客戶進入網(wǎng)點刷卡取號，大堂經(jīng)理無法收到該客戶進入網(wǎng)點提醒短信對叫號排隊系統(tǒng)進行設置完善該功能，加強大堂經(jīng)理對中高端客戶的關注，提升客戶體驗客戶預約大堂經(jīng)理對叫號機預約叫號排隊功能的推送和客戶預約叫號意識的培養(yǎng)缺失針對新鮮事物接收能力強的絕大部分客戶進行

13、該功能的持續(xù)推送和使用意識培養(yǎng)柜面客戶信息查詢（服務銷售管理系統(tǒng)）柜員對該系統(tǒng)的利用較為被動，該系統(tǒng)柜面利用率較低培養(yǎng)柜員主觀判斷和系統(tǒng)識別潛在價值客戶意識，提升潛在價值客戶識別成功率（二）存量客戶精準營銷朔州分行營業(yè)部調研發(fā)現(xiàn)的問題20萬以上客戶數(shù)量1944戶1. 理財經(jīng)理客戶熟悉度低，絕大部分客戶未被主動關注和維護2. 理財經(jīng)理客戶產(chǎn)品交叉銷售意識較低20萬以上客戶金融資產(chǎn)81.53萬/戶20萬以上客戶層級結構1500-3000萬 11戶800-1500萬 14戶200-800萬 81戶50-200萬 621戶20-50萬 1217戶理財經(jīng)理客戶熟悉度25%不熟悉客戶的維護方式：1、重大節(jié)

14、日、分行統(tǒng)一活動期間的短信批量發(fā)送2、階段性活動期間針對部分客戶進行電話邀約解決策略：1.  制定存量客戶梳理和認養(yǎng)計劃，對客戶信息進行收集、整理和完善，同時對客戶至網(wǎng)點辦理業(yè)務進行預約習慣的培養(yǎng)2.  按照客戶已持有產(chǎn)品種類、客戶產(chǎn)品喜好、感興趣的活動類型、風險承受能力等不同的緯度對系統(tǒng)存量客戶進行分類，并進行批量維護。3.  對存量客戶進行深層次潛在需求挖掘，進行交叉銷售，提升管戶客戶產(chǎn)品綁定率。五、網(wǎng)點員工績效考核績效考核的目的和作用是對員工進行管理，合理的績效考核模式應具備管理和激勵雙重作用。通過本次調研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點績效考核方式存

15、在以下問題：1.  員工考核由上級行統(tǒng)一進行的崗位條線考核和網(wǎng)點層面的網(wǎng)點考核兩部分組成，崗位條線考核占比遠高于網(wǎng)點考核，導致員工對網(wǎng)點整體關注度低，集體歸屬感較低2.  基于各崗位員工偏重關注條線考核，網(wǎng)點負責人在利用網(wǎng)點考核對員工進行管理時約束力較低，導致網(wǎng)點負責人對員工的行為管理難度較大3.  部分員工不能做到對自己崗位的具體考核內容、考核方式、績效工資發(fā)放做到清晰的了解。關于玖富玖富-中國最大的金融顧問機構，領先微金融服務平臺 北京玖富時代投資顧問有限公司（簡稱玖富）玖富創(chuàng)于2006年，目前全國已成立17家分支機構超過800名全職員工，27000名銀行客戶經(jīng)理注冊會員，聯(lián)手國內商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)機構，通