客戶投訴處理機(jī)制

1、客戶投訴處理機(jī)制客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理 來說，制訂 客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對客戶投訴處理的管理， 提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業(yè)的滿意度和 忠誠度有所提高。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種 不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則：1、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；2、先處理顧客心情，再處理事情；3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。三、客戶投訴處理的類型客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。1、客戶投訴類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要 指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作

2、或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有 關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺 的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處 理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬 于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工 作，消除誤會(huì)。投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生 產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。2 、客戶建議類由接收部門錄入 【客戶投訴登記表】 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做 出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。3 、客戶咨詢類 接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入 【客戶

3、投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在 24 小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。四、客戶投訴處理的期限要求 客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不 能超過 7 個(gè)工作日。五、客戶投訴的流程1 、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員， 要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以處理；2 、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度， 及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；3 、將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反 饋信息。六、處理客戶投訴的方式1 、針對客戶投訴屬實(shí)的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親自出 面致謙并輔以精美禮品予以安撫，

4、消除不良情緒，提高信任 度。2、針對不良客戶的投訴，盡可能對其予以解釋并爭取得到 客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn) 跟進(jìn)。七、客戶投訴分析和改進(jìn) 接訴部門對客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投 訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策 略，提高服務(wù)水平。八、處理結(jié)果的反饋和歸檔1 、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反 饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。2 、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作， 資料保存一年重要的資料延期保存。九、客戶投訴處理管理要求1 、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回 復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。2 、各單位要對客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析， 找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類