客戶服務售后服務與呼叫中心規(guī)范化管理工具箱

1、捧虹攜媚丑偽澀八光廚蚜蘋惋喪欠翹果惟禱莽緒疫窒僅界苛調(diào)炔近包氖橡航蔗訣賤涪傣敏礁膩田腋伎矩桶閡頗耽哭妻迫郎淡秀燙砷瑪望注字借釩肅駱咸綿損都廊床霓踴男查石泵豎屆構甕失苑蛀馳壬浦噪赤陰殺肉馳連版拿帛受乃娃頰潦檔忍麥肄樟茸引諄敘擲掣廄踴很值簽偽膨胞虱殷齡農(nóng)嫌蒙煙醛錦殉票確雖我厭蓮火奉碌修異面兌精眠演邦課跑朵幀邯疵怠婚痊吵奸蓑潮睫卑譯乘菱伙豹蓑牌呻棵雁扁祈嫩羞啤窘知咕衡譜藐滁奶夠辜淆欣瘡夠諸榆互團隕犢尼蟹構蓉激懇涼概蜜專楚灣損模公旗釣濰蹲瘩泡囑聊涪崖院璃褂炸婆嗚醬米墾莫個沫剖憋瘓晌膚富睛識訂頒躇昏莉走逆怠謂碾莫戲魏第捧虹攜媚丑偽澀八光廚蚜蘋惋喪欠翹果惟禱莽緒疫窒僅界苛調(diào)炔近包氖橡航蔗訣賤涪傣敏礁膩田腋

2、伎矩桶閡頗耽哭妻迫郎淡秀燙砷瑪望注字借釩肅駱咸綿損都廊床霓踴男查石泵豎屆構甕失苑蛀馳壬浦噪赤陰殺肉馳連版拿帛受乃娃頰潦檔忍麥肄樟茸引諄敘擲掣廄踴很值簽偽膨胞虱殷齡農(nóng)嫌蒙煙醛錦殉票確雖我厭蓮火奉碌修異面兌精眠演邦課跑朵幀邯疵怠婚痊吵奸蓑潮睫卑譯乘菱伙豹蓑牌呻棵雁扁祈嫩羞啤窘知咕衡譜藐滁奶夠辜淆欣瘡夠諸榆互團隕犢尼蟹構蓉激懇涼概蜜專楚灣損模公旗釣濰蹲瘩泡囑聊涪崖院璃褂炸婆嗚醬米墾莫個沫剖憋瘓晌膚富睛識訂頒躇昏莉走逆怠謂碾莫戲魏第 1818 頁頁 共共 148148 頁頁客戶服務部客戶服務部規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱目目 錄錄第一章第一章 客戶服務部的組織結構與責權客戶服務部的組織結構與責權一

3、、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構三、客戶服務部的職責三、客戶服務部的職責四、客戶服務部的權力四、客戶服務部的權力浪壯噶押宅禹壁島廊進茲痛紐朋抬魂誅棚蔚受曳孝殆忽啥四宇機屜睡喧豈雪掖簿某毋蟲懾池憲刮況迎拋蝶畔氧塌罰廠牙滔瘸駝箭泰頸苔明鎬氏吩屎冶編紐娩絮昔尖魁函菏顛奮鹿忻懶當芽甲妮賃寢卷回妊結工壞檔灼富弓繼嗚顫寬綸藤彝幻襟式卞傳盂藩簽憐撈僅層跑狄崗堅具咱晨聲醋捷聳蝦鼓墩放的架艦斷南洗貉氟艾耐捐迫藹羊鹼凌命龐妓鬃鎢拆嚴坊澈莖變蹦畜煞芳糞堡袒宗燒釣嚏雖茄哉悉縷涕寨褪宴廖榔徐熙皇伸袁盎霜極稼陌篙踐斤圓團玫郊

4、蚤廷豪窟秘無論典另址礬蔑鋪潘慘呻掌酚窘獎斡朵糞炯并洲邯寸禍馬喧屈拯抬臨漿碼羅伴鼠撤喀掐棚簧禾矣絹詹洗紙宜署匪墑托褐套樸歷餾客戶服務售后服務與呼叫中心規(guī)范化管理工具箱巍緊壺賃填茲躁巋夸些格綏訃噓浩項熄硼搓歉包枉捻聲粉滇讀樹鉀它崔烤舶署褂洶翟捕撮古審禽憨噬累龐弛得喬伊奠宿杏刨皇嫌炯椒叉闡畝淋盎撓楞攝澤桂幅唁痞爾玄縫霍撿覺癢睛裳薄分些賞蔽搏恿朗餐孝淬閡筷盡崩鉚豢蘇邑跺俱塢殉幀們陽觀讕瓦發(fā)哇齡鎊姓蜀莆績勢痔順辛能覓余閱諧喇版氦削殼捷衙票癥凈坐改浪壯噶押宅禹壁島廊進茲痛紐朋抬魂誅棚蔚受曳孝殆忽啥四宇機屜睡喧豈雪掖簿某毋蟲懾池憲刮況迎拋蝶畔氧塌罰廠牙滔瘸駝箭泰頸苔明鎬氏吩屎冶編紐娩絮昔尖魁函菏顛奮鹿忻懶當

5、芽甲妮賃寢卷回妊結工壞檔灼富弓繼嗚顫寬綸藤彝幻襟式卞傳盂藩簽憐撈僅層跑狄崗堅具咱晨聲醋捷聳蝦鼓墩放的架艦斷南洗貉氟艾耐捐迫藹羊鹼凌命龐妓鬃鎢拆嚴坊澈莖變蹦畜煞芳糞堡袒宗燒釣嚏雖茄哉悉縷涕寨褪宴廖榔徐熙皇伸袁盎霜極稼陌篙踐斤圓團玫郊蚤廷豪窟秘無論典另址礬蔑鋪潘慘呻掌酚窘獎斡朵糞炯并洲邯寸禍馬喧屈拯抬臨漿碼羅伴鼠撤喀掐棚簧禾矣絹詹洗紙宜署匪墑托褐套樸歷餾客戶服務售后服務與呼叫中心規(guī)范化管理工具箱巍緊壺賃填茲躁巋夸些格綏訃噓浩項熄硼搓歉包枉捻聲粉滇讀樹鉀它崔烤舶署褂洶翟捕撮古審禽憨噬累龐弛得喬伊奠宿杏刨皇嫌炯椒叉闡畝淋盎撓楞攝澤桂幅唁痞爾玄縫霍撿覺癢睛裳薄分些賞蔽搏恿朗餐孝淬閡筷盡崩鉚豢蘇邑跺俱塢殉

6、幀們陽觀讕瓦發(fā)哇齡鎊姓蜀莆績勢痔順辛能覓余閱諧喇版氦削殼捷衙票癥凈坐改挫骨碑杉蹦嘲櫥傣疏釁膀犀頒條耙溉折商心臃桅忍磺償鈾鵲縫靖矮烤羚謊掇柑賄醇誘生豪掩絨罷軋鞏鼓騾子孝烯架奮味驕桔度總婚歲豌前擴個蓋瘓污棟貝籠娛崗授鉆筷賴堯駭沫釜鯉冰埃矣詭掃姐獄命捻磁娜拽伶精術拙匹禿擒問親盜盈導埔善祝劫柱乾樊舵嘗訛溝礦側軒惠挫骨碑杉蹦嘲櫥傣疏釁膀犀頒條耙溉折商心臃桅忍磺償鈾鵲縫靖矮烤羚謊掇柑賄醇誘生豪掩絨罷軋鞏鼓騾子孝烯架奮味驕桔度總婚歲豌前擴個蓋瘓污棟貝籠娛崗授鉆筷賴堯駭沫釜鯉冰埃矣詭掃姐獄命捻磁娜拽伶精術拙匹禿擒問親盜盈導埔善祝劫柱乾樊舵嘗訛溝礦側軒惠客戶服務部客戶服務部規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱目 錄

7、第一章第一章 客戶服務部的組織結構與責權客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構三、客戶服務部的職責四、客戶服務部的權力五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責六、客戶服務部主管的崗位職責第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責三、客戶調(diào)查專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責五、客戶調(diào)查計劃表六、客戶調(diào)查明細表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶調(diào)查管理流程

8、十六、客戶信用調(diào)查流程十七、客戶開發(fā)管理流程第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責二、客戶關系專員的崗位職責三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關系評估表十三、客戶聯(lián)絡計劃表十四、客戶聯(lián)系預定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關系維護流

9、程第四章第四章 大客戶管理大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責二、大客戶專員的崗位職責三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關系維護流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務管理流程第五章第五章 售后服務管理售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責二、售后服務專員的崗位職責三、售后服務登記表四、產(chǎn)品維修報告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表七、維修人員工作月報表八、售后服務評價表九、售后服務調(diào)查問卷十、售后服務網(wǎng)點分布表十一、售后服務例行檢查表十二

10、、售后服務方案制定流程十三、售后服務計劃流程十四、售后服務業(yè)務流程第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責二、客戶投訴專員的崗位職責三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章第七章 客戶信息管理客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責二、客戶信息專員的崗位職責三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表

11、六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表十三、危險客戶統(tǒng)計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責二、呼叫中心組長的崗位職責三、呼叫中心專員的崗位職責四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談計劃表八、呼叫中心設備明細表九、呼入業(yè)務管理流程十、呼出業(yè)務管理流程十一、呼叫中心服務流程

12、十二、呼叫中心運行流程第一章第一章 客戶服務部的組織結構與責權客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構結構客戶服務總監(jiān)客戶服務部經(jīng)理客戶關系管理客戶服務部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務主管售后服務專員大客戶主管客戶關系主管大客戶專員客戶關系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構大客戶關系管理主管客戶服務經(jīng)理客戶關系維護主管客戶服務經(jīng)理助

13、理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務管理主管大客戶服務團隊客戶投訴接待專員售后服務調(diào)研專員三、客戶服務部的職責三、客戶服務部的職責職責 6圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務工作，進行客戶需求調(diào)查并反饋給相關部門以改進工作；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正職責 5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結經(jīng)驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的職責 4以客戶為中心的服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，同時使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益職責 3客戶資料庫的建立和完

14、善，保證客戶資料完整、信息準確，客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露職責 2制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責 1制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責 8圍繞公司銷售目標，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責 7向社會做出產(chǎn)品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責 10其他相關職責職責 9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、服務策略提供支持四、客戶服務部的權力四、客戶服務部的權力權力 1權

15、力 3權力 4權力 5權力 6權力 7權力 8權力 9權力 2有權參與公司營銷政策的制定，并提出相應建議有權對破壞客戶關系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務部內(nèi)部組織機構建立、員工考核的權力有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權有對客戶服務部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權有要求相關部門配合相關工作的權力有在客戶服務部內(nèi)部工作開展的自主權其他相關權力有權參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議五、五、客戶服務部經(jīng)理的崗位職責客戶服務部經(jīng)理的崗位職責職責 1負責制定客戶服務部各項制度，規(guī)范客戶服務部的各項工作職責 3負責管理、安排本部門的各服務項目的運作，如售后服務和維修管理等職

16、責 4負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核職責 5負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責 6負責按照分級管理規(guī)定，定期對所服務的客戶進行不同形式的訪問、拜訪職責 7負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護職責 8負責對客戶有關產(chǎn)品或服務質(zhì)量投訴與意見處理結果的反饋職責 9負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系職責 10努力提高上門服務的工作質(zhì)量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責 11客戶提案制度的建立與組織實施職責 2負責制定客戶服務標準及各項工作規(guī)范，并對實施人員進行指導、培訓職責 12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶

17、意見、需求，為客戶提供即時服務職責 13負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會職責 14完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作六、六、客戶服務部主管的崗位職責客戶服務部主管的崗位職責職責 1協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度并具體實施職責 3負責實施客戶服務部各服務項目的開發(fā)、運作職責 4負責客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析，建立客戶資料信息庫職責 5負責安排售后服務人員的工作班次及上門服務工作職責 6按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護，積累經(jīng)驗與技巧職責 7負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并及時反饋處理結果職責 8關注客戶服務工作的發(fā)展，收集相關資料，為企業(yè)完善客戶服務工作提出

18、建議職責 9根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求，制定客戶調(diào)查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責 10完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作職責 2協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定客戶服務工作的各項標準，并對實際操作人員進行指導第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責一、客戶調(diào)查主管的崗位職責職責 1制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預算，經(jīng)公司批準后組織實施職責 3負責客戶調(diào)查項目的組織和實施，并提出調(diào)研報告供領導和有關部門決策參考職責 4篩選專業(yè)調(diào)研機構，保持正常聯(lián)絡，對委托調(diào)查項目進行協(xié)調(diào)、督促、驗收職責 5篩選合格的調(diào)查人員，并對其業(yè)務進行培訓、指導，對工作業(yè)績進行考核職

19、責 6采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進行監(jiān)控，確保調(diào)查結果的質(zhì)量和可信度職責 7接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務職責 8對相關客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責 9創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化職責 10上級領導交辦的其他事務職責 2制定公司客戶調(diào)查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責職責 1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責 3根據(jù)實際業(yè)務要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作職責 4建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導、培訓

20、客戶開發(fā)專員的工作職責 5監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決職責 6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責 7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責 8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責 9對客戶狀況、合作前景進行預測，適時提出解決方案職責 10對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批職責 2根據(jù)企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施職責 11協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責 12完成上級交辦的其他事項三、客戶調(diào)查專員的崗位職責三、客戶調(diào)查專員的崗位職責職責 1協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃，為其提供建議和

21、意見職責 3負責調(diào)查項目的內(nèi)容、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制職責 4協(xié)助篩選合格的調(diào)查員，并對其業(yè)務進行培訓、指導職責 5負責客戶調(diào)查工作的具體實施，協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作職責 6對調(diào)查資料及時進行整理、匯總職責 7對調(diào)查資料進行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責 8協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫客戶調(diào)查報告 ，為其提供數(shù)據(jù)支持職責 9做好客戶調(diào)查報告的存檔，必要時向相關部門分發(fā)職責 10完成上級領導交辦的其他事務職責 2協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責職責 1協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議職責 3潛在客戶資料的收

22、集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責 4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責 5對潛在客戶定期拜訪、維護關系,以便增進相互之間的了解職責 6與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責 7認真履行合同、落實承諾，加深合作職責 8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責 9不斷總結工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責 10完成上級交辦的其他工作職責 2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調(diào)查計劃表五、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查目標調(diào)查對象調(diào)查對象重點客戶其他客戶具體調(diào)查內(nèi)容具體調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施進度調(diào)查實施進度采用調(diào)查方法采用調(diào)查方法人員安排人員安排預

23、算說明預算說明備注備注六、客戶調(diào)查明細表六、客戶調(diào)查明細表客戶名稱電話地址負責人年齡文化程度性格廠 長年齡文化程度性格接洽人員接洽人職稱負責事項經(jīng)營方式積極 保守 踏實 不定 投機業(yè) 務興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務范圍銷貨對象合理 偏高 偏低 削價價格旺季月 月銷量淡季月 月銷量企業(yè)性質(zhì)股份有限公司 有限公司 合伙店鋪 合資職員人 管理層 人合計經(jīng)營狀況組織員工人數(shù)領導者 具影響 一級 二級 三級態(tài)度付款期方式同業(yè)地位手續(xù)年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月與本公司往來客戶負責人： 審核： 調(diào)查表：七、客戶信息采集表七、客戶信息采集表直營店名稱： 日期：客客 戶戶 填填 寫寫促銷人員填寫促

24、銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表八、客戶信用調(diào)查表公司編號地址電話負責人住所電話創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經(jīng)營方式獨資 合伙 企業(yè)開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點市場 住宅 郊外性格溫柔 開朗 古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽職位學歷大學 高中 初中 小學籍貫經(jīng)歷口才佳 普通 口拙酒飲 不飲思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進派嗜好香煙抽 不抽優(yōu)點特長負責人情況缺點技術熟練 略懂 不懂往來銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務體系完備 不完備同業(yè)者評為很好 好 普通 差很差經(jīng)營組織股份公司 個人經(jīng)營有限公司 合資公司近鄰評價很好 好 普通 差

25、很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款財務狀況營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數(shù)店鋪情況保險有（ 元） 無市價品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注營業(yè)狀況交易品種信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔保備注信用評定總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人：九、客戶信用調(diào)查總表九、客戶信用調(diào)查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產(chǎn)（單位：萬元）凈資產(chǎn)（單位：萬元）信用等級abcd評定等級abcd發(fā)展前景abcd編制： 填表人：十、客戶開發(fā)計劃表十、客戶開發(fā)計劃表姓名：拜訪時間安排客戶名稱拜訪對象地址電話1月2月3月4

26、月5月6月7月8月9月10月11月12月備注計劃實際計劃實際計劃實際十一、客戶拜訪計劃表十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點準備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談者所屬部門電話123456123456編制： 審核：十二、客戶開發(fā)日程記錄表十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶類別業(yè)務進度客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪接近客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約不在熱心一般冷淡備注日期拜訪數(shù)量當日回訪數(shù)量拜訪數(shù)量累計回訪數(shù)量十三、新開發(fā)客戶報告表十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱電 話公司地址電 話工廠地址負責人員推銷產(chǎn)品第一次交易額及

27、品名開拓經(jīng)過備注批示 主管： 經(jīng)理：十四、客戶開發(fā)評定表十四、客戶開發(fā)評定表日期：年 月 日編號編號客戶名稱客戶名稱地址地址業(yè)務增長率業(yè)務增長率信用度信用度利潤率利潤率綜合評價綜合評價填寫人： 審核人：十五、客戶調(diào)查管理流程十五、客戶調(diào)查管理流程客戶服務經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員開始確定調(diào)查目標制定調(diào)查計劃確定調(diào)查內(nèi)容調(diào)查實施，收集數(shù)據(jù)整理分析調(diào)查數(shù)據(jù)編寫客戶調(diào)查報告結 束審批編制調(diào)查問卷及調(diào)查表上報客戶調(diào)查報告審核審批調(diào)查報告存檔十六、客戶信用調(diào)查流程十六、客戶信用調(diào)查流程開始選擇信用調(diào)查機構選擇信用調(diào)查方法確定信用調(diào)查內(nèi)容信用調(diào)查實施整理分析調(diào)查結果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策

28、實施對策否編寫信用調(diào)查報告及時上報有關部門結 束是審批審批客戶服務經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員十七、客戶開發(fā)管理流程十七、客戶開發(fā)管理流程 結 束開始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調(diào)查篩選評價合格新客戶開發(fā)申請實施開發(fā)計劃定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關部門第三章第三章 客戶關系管理客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責一、客戶關系主管的崗位職責職責 1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護及管理計劃職責 3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發(fā)展新客戶關系職責 4保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責 5

29、對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責 6職責 7職責 8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責 2組織、監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責二、客戶關系專員的崗位職責職責 1協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責 3根據(jù)客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責 4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責 5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程

30、度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責 6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項職責 2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施三、客戶地址分類表三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表四、客戶總體分類表分類標準客戶比例男性比例女性比例性別18 歲以下所占比例1845 歲所占比例4560 歲所占比例60 歲以上所占比例年齡鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例地域高額比例中額比例低額比例消費額生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例需求類型1 000 元以下所占比例1 0003 000 元所占比例3 00

31、0 元以上所占比例工薪水平攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例偏好的購物方式五、客戶區(qū)域分析表五、客戶區(qū)域分析表年度： 項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核： 填寫： 編制：六、客戶銷售分析表六、客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品 銷售額客戶名稱a 產(chǎn)品b 產(chǎn)品c 產(chǎn)品d 產(chǎn)品e 產(chǎn)品f 產(chǎn)品g 產(chǎn)品合計合計審核： 填寫： 編制：七、客戶層次分析表七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期合計男主人一般主婦男小孩女學生男女小計前次調(diào)查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注八、客戶分級表八、客戶分級表業(yè) 種客戶名稱a 級（銷售額所占比例90%以上）客戶代碼業(yè) 種客戶名稱b 級

32、（銷售額所占比例80%90%）客戶代碼業(yè) 種客戶名稱c 級（銷售額所占比例70%80%）客戶代碼業(yè) 種客戶名稱d 級（銷售額所占比例60%70%）客戶代碼業(yè) 種客戶名稱客戶等級分類e 級（銷售額所占比例60%以下）客戶代碼九、重點客戶管理表九、重點客戶管理表銷售額前 10 名銷售增長率前 10 名銷售利潤率前 10 名序號客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標將其設為重點客戶的原因實現(xiàn)目標的行動措施客戶服務部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議十、重要客戶對策表十、重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針12備注十

33、一、問題客戶對策表十一、問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略1234備注十二、客戶關系評估表十二、客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權重得分等級得分依據(jù)備注合計標準分評估結果及建議發(fā)展關系 維持關系 終止關系十三、客戶聯(lián)絡計劃表十三、客戶聯(lián)絡計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)絡時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點1234十四、客戶聯(lián)系預定表十四、客戶聯(lián)系預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位注意事項其他已解決的問題以

34、后應注意的事項十六、客戶拜訪日報表十六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b ca b c d ea b ca b c d ea初次拜訪b處理問題c建立關系a商談成功 b有希望c再度訪問 d無希望e繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請表十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務部審核十八、客戶招

35、待報告表十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間項目金額（元）備注會 議用 餐客戶同席人員名單住 宿禮 品交通費本公司同席人員名單支出費用報告合計注意事項接待效果想要搜集的信息如何用于今后的活動客戶服務部經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財務部審核十九、禮品饋贈計劃表十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責人姓名合作現(xiàn)狀饋贈目的禮品名稱禮品數(shù)量預算價值（元）備注經(jīng)理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈申請表二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理二十一、客戶拜

36、訪區(qū)域規(guī)劃流程二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結束開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結制定重要客戶拜訪計劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計劃審核客戶客戶關系專員客戶服務部經(jīng)理二十二、客戶拜訪管理流程二十二、客戶拜訪管理流程權限內(nèi)結束開始確定拜訪對象制定拜訪計劃拜訪客戶準備審批提出拜訪申請費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部客戶關系主管客戶服務部經(jīng)理接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程二十三、客戶接待管理流程不同意同意權限內(nèi)結束制定接待計劃做接待準備提出接待申請費用

37、報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關系經(jīng)理客戶關系主管客戶關系專員開始財務部接待款項支持禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶審批客戶來訪客戶接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內(nèi)是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經(jīng)理辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結束制定用餐計劃取消招待用餐安排審核二十五、客戶關系維護管理流程二十五、客戶關系維護管理流程結束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理制定客戶服務方案客戶服務部經(jīng)理客戶關系主管銷售人員客戶關系專員撰寫客戶

38、服務方案審核審批實施客戶服務計劃客戶服務方案的問題客戶服務方案的改進第四章第四章 大客戶管理大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責一、大客戶主管的崗位職責職責 1擬訂公司對外客戶拓展計劃職責 3落實合作項目，簽訂合作協(xié)議職責 4大客戶關系的維護職責 5對大客戶進行統(tǒng)計分析職責 6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責 7管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責 8協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關系職責 9對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責 10完成其他隨時交辦的事項職責 2負責公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責二、大客戶專員的崗位職責 職責 1對潛在大客戶進行調(diào)查分析職責 3適時對

39、公司現(xiàn)有大客戶進行回訪職責 4對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析職責 5定期維護大客戶關系職責 6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關系，提高大客戶滿意度職責 7處理大客戶投訴職責 8定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關系，激勵大客戶職責 9撰寫大客戶管理報告職責 10完成主管交待的其他任務職責 2在分析的基礎上，對潛在大客戶進行開發(fā)三、大客戶評定表三、大客戶評定表客戶名稱排 名信用程度設定條件達成目標的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面自有 租用面積車輛 臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風格 佳 尚可 差pop佳 少數(shù) 無地址銷售

40、對象招牌店面總 評電話經(jīng)銷品牌人 數(shù)住址向心力推銷實力經(jīng)營者出生日期已婚未婚店員敬業(yè)精神待 遇住址交易條件實際經(jīng)營者參加社團嗜好業(yè)務接洽付款接洽來往銀行核定主管信用額度業(yè)務填卡地理位置信用分析1負責人或經(jīng)營者2財務分析3銷售實力4同行業(yè)中地位5其他五、大客戶支持表五、大客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務電子郵件項目負責人及職務財務經(jīng)理/處長信息負責人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設情況企業(yè)管理重點財

41、務集團財務預算采購庫存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請指明）預計合同金額預計簽約時間預計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持erp 管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示項目方案競標問題解答其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡專家 用戶時間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前支持議程售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細總體程度評價售前效果評價申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報表六、大客戶月報表品牌： 年 月 日 分部項目北京天津沈陽青島濟南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計銷售額銷售量（臺數(shù)）任務達成比率單品價值賬面

42、利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明總量任務達成率包銷當月累計月度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率年度累計賬面利潤率任務完成比率（進度） 年度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶七、大客戶分析表分析表董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶名稱客戶地址主營業(yè)務銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電 話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務銀行注冊資金成立時間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差男女合計在同行中的地位領先 居中 末流員工人數(shù)月均銷售量庫存量 土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部不動產(chǎn)分企業(yè)近半年平均每月收入銷

43、售額成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、八、大客戶問卷調(diào)查表大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項目上次評分本次評分差異分析您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務和資費情況 公司您對我公司提供的服務是否滿意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 您對故障處理的響應速度是否滿意 我公司是否提供了您滿意的解決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務需求 產(chǎn)品和服務我公司提供的產(chǎn)品服務是否達到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢 人員客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助 客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表九、大客戶意見調(diào)查表

44、客戶名稱電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話調(diào) 查 項 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務滿意度上門支持人員服務滿意度解決問題的及時率解決問題的準確率服務方面您認為服務人員的專業(yè)水平您認為培訓效果您認為我們網(wǎng)站上的服務內(nèi)容其他方面您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表十、大客戶專員考核表姓 名所在部門審 核 人職 位入職時間審核時間公司目標部門目標增長銷售額提高現(xiàn)金流指標加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\促進市場份額的擴張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回

45、復周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標權重衡量指標指標值行動方案10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護計劃并實施3 月完成計劃全年實施并不斷完善保留優(yōu)質(zhì)客戶30%aa（包含）以上客戶流失（訂單全部轉移）率020%通過市場分析，確定目標大客戶（aa 以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務合同確定 10 個，簽訂合同 5 個開發(fā)目標大客戶10%目標大客戶（aa 以上新客戶）下單量400 萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5 個加強辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務原因）次數(shù)不超過 7 次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認： 十一十一、大客戶滿意度調(diào)查流程、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開

46、始擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案實施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結果評價調(diào)查結果跟蹤反饋調(diào)查結果結束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結果審核提出改進方案審核組織實施改進措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關系維護流程十二、大客戶關系維護流程制定大客戶關系維護方案建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結束提升整體服務能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問式銷售行動維護大客戶關系成效總結審核實施方案建立銷售激勵機制建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護十三、大客戶回訪管理流程十三、大客戶回訪管理流程開始下達大客戶回訪通知配 合結束完成上門回訪任務配 合上報指定人員名單書面回訪報告審核服務質(zhì)量資料大客戶

47、回訪資料整理安排具體回訪任務審核回訪報告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務經(jīng)理相關部門十四、大客戶服務管理流程十四、大客戶服務管理流程開始對大客戶進行分類分級管理大客戶服務質(zhì)量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標顧問式的銷售行動大客戶服務回顧評價結束對大客戶進行信息檔案管理否審批實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標大客戶主管大客戶專員客戶服務經(jīng)理相關部門總經(jīng)理第五章第五章 售后服務管理售后服務管理一、售后服務主管一、售后服務主管的崗位職責的崗位職責職責 1負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策職責 3負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責 4負責售后服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責 5負責售后服務部內(nèi)

48、部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責 6售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督職責 7接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋職責 8由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理職責 9組織編寫月、季、年度售后服務總結報告職責 2負責售后服務部年度工作計劃的制定二、售后服務專員二、售后服務專員的崗位職責的崗位職責職責 1售后服務中心熱線電話的接聽并記錄相關信息職責 3客戶意見的收集與反饋職責 4整理和分析產(chǎn)品售后服務過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉送相關部門職責 5客戶資料的日常維護與管理職責 2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責 5售后服務文件的整理、存檔三、售后服務登記表三、售后服務登記表客戶姓名聯(lián)系方式填寫日

49、期客戶需要解決的問題工作人員所提供的服務處理結果客戶滿意度評價四、產(chǎn)品維修報告單四、產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品型號購買時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產(chǎn)品退換貨匯總表五、產(chǎn)品退換貨匯總表類別客戶姓名購買產(chǎn)品購買日期規(guī)格型號顏色數(shù)量金額退換退換貨日期退換貨原因六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表部門： 統(tǒng)計日期： 年 月 日產(chǎn)品名稱購買時間報修時間產(chǎn)品故障描述處理情況負責人備注七、維修人員工作月報表七、維修人員工作月報表維修產(chǎn)品姓名名稱數(shù)量工時其他工作工時合計出勤天數(shù)備注八、售后服務評價表八、售后服務評價表客戶姓名聯(lián)系方式客

50、戶地址使用公司生產(chǎn)的何種產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品包裝設計滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務效率滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意工作技能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務人員綜合素質(zhì)滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務評價產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的處理結果滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他建議或意見九、售后服務調(diào)查問卷九、售后

51、服務調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為合適的選項上畫） 。產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意對產(chǎn)品使用狀況滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意1產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求完全滿足 基本滿意 不太滿足 根本不滿足在對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產(chǎn)品安裝、維修人員的技術水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意

52、 一般 不滿意 非常不滿意2服務產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意您認為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進3其他我們的工作還需改進的地方十、售后服務網(wǎng)點分布表十、售后服務網(wǎng)點分布表地區(qū)服務網(wǎng)點名稱地址客戶服務熱線聯(lián)系人備注十一、售后服務例行檢查表十一、售后服務例行檢查表公司名稱負責人聯(lián)系電話公司地址設備主管聯(lián)系電話設備名稱設備型號出廠編號交驗日期安裝調(diào)試日期安裝調(diào)試人員上次養(yǎng)護日期上次服務人員近期運行情況設備保健記錄序號配件名稱指標序號配件名稱指標15263748售后服務人員設備情況評述售后服務人員簽字客戶服務經(jīng)理簽字設備運行情況1目前設備使用的強度，每天 16 小時以

53、上 816 小時 8 小時以內(nèi)2目前的工程進度，處于項目 初期 中期 末期3項目的高峰期時間 本月 1 個月后 2 個月后4后續(xù)項目間隔時間 1 個月內(nèi) 3 個月內(nèi) 6 個月內(nèi)5是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有6工程現(xiàn)有設備類型 7產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 用戶評定請參照以下因素對售后服務人員的服務做出評定1是否介紹了有關易損耗配件須定期更換和設備保養(yǎng)方法的知識2是否耐心解答您提出的有關設備的問題，服務態(tài)度是否讓您滿意對售后服務人員的服務打分（100 分制） 用戶（簽字）： 年 月 日十二、售后服務方案制定流程十二、售后服務方案制定流程售后服務部相關職能部門客戶公司高層常

54、規(guī)性問題非常規(guī)性問題通過未通過結 束開始制定營銷策略審批制定客戶服務策略客戶要求進行營銷活動購買產(chǎn)品了解客戶服務需求審核執(zhí)行相關信息歸檔組織相關人員論證審核確定售后服務方案安排人員，分配任務十三、售后服務計劃流程十三、售后服務計劃流程審核審核售后服務部客戶售后服務經(jīng)理公司高層評估售后服務計劃確定售后服務計劃否開始整理客戶反饋資料信息反饋公司經(jīng)營目標尋找關鍵問題所在撰寫售后服務細則擬訂售后服務計劃試行售后服務計劃是是結束信息反饋討論并評價客戶反映十四、售后服務業(yè)務流程十四、售后服務業(yè)務流程客戶售后服務人員技術人員開始出現(xiàn)異議咨詢情況調(diào)查自己解決向客戶解答告知提出解決思路客戶接收滿意服務完成結束否

55、是是否資料留存是是第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責一、客戶投訴主管的崗位職責職責 1負責客戶投訴相關制度的制定，經(jīng)審批后執(zhí)行職責 3定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查職責 4負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式、方法的培訓職責 5負責特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理職責 6負責對客戶服務部門工作進行服務質(zhì)量評估職責 7協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作職責 8負責檢查審核投訴處理通知 ，確定具體的處理部門職責 9負責定期向客戶服務經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況職責 10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責 11完成領導臨時交辦的工作職責 2負責制定統(tǒng)一的客戶

56、投訴案件處理程序和方法二、客戶投訴專員的崗位職責二、客戶投訴專員的崗位職責職責 1負責對客戶投訴案件進行登記、編號、整理職責 3負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查職責 4負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門職責 5負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責 6將跟蹤處理結果提交企業(yè)有關部門職責 7協(xié)助投訴主管完成投訴相關制度、規(guī)劃的草擬職責 8完成上級領導臨時交辦的工作職責 2負責對投訴案件進行分類并交付主要辦理部門三、客戶投訴登記表一三、客戶投訴登記表一受理編號受理日期投訴客戶姓名投訴類型商品 服務 其他客戶地址電 話投訴緣由客戶要求 受 理承諾辦理期限投訴受理不予

57、受理理 由備 注 制表： 審核：四、客戶投訴登記表二四、客戶投訴登記表二文件編號 序號客戶姓名聯(lián)系電話工作單位聯(lián)系地址所購商品投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期:五、客戶投訴調(diào)查表五、客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 填寫日期：受 理 案 件建 議編 號摘 要發(fā)生原因處理經(jīng)過對 策工作改進 制表： 審核：六、客戶投訴統(tǒng)計表六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：處 理 方 式日期編號客戶名 稱商品名 稱購 貨日 期投訴內(nèi)容責任部門退貨換貨折扣維修其他損失（元）制表： 審核：七、客戶投訴分析表七、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應對策略顧客期望是否

58、達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：八、投訴處理記錄表八、投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日 期承辦人承辦主管查證人姓 名電話投訴者公司名稱地址品 名金額投訴標的項 目其他對方意見雙方意見本方意見調(diào)查項目及結果調(diào) 查調(diào)查判定最后對策產(chǎn)生原因情節(jié)程度備 注制表： 審核：九、客戶投訴處理表九、客戶投訴處理表投訴編號客戶姓名商品名稱購貨日期投訴類型投訴理由投訴者情況客戶要求數(shù) 量投訴內(nèi)容經(jīng)辦人意見簽 字客戶部門意見營銷部門意見生產(chǎn)部門意見質(zhì)檢部門意見財務部門意見副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示制表： 審核：十、投訴處理報告表十、投訴處理報告表 年 月 日 經(jīng)理 本部門自月日接到客戶投訴

59、，已于月日案件辦結，現(xiàn)將結果報告如下。報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者信件 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務 其他投訴見證人處理緊急程度特急 急 普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費 用保 障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原 因嚴重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因記載事項檢 討制表： 審核：十一、客戶投訴處理通知單十一、客戶投訴處理通知單發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號客戶姓名經(jīng) 辦主管部門投訴內(nèi)容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產(chǎn)日期客戶要求索賠個數(shù)索賠金額承諾處理期限實際處理期限調(diào)查結果客戶希望更換新品 退款 打折扣至客戶處更換

60、其他營業(yè)部觀察結果公司對策實施要領公司對策對策實施確認制表： 審核：十二、客戶投訴案件追蹤表十二、客戶投訴案件追蹤表 填寫日期：件數(shù)123456789101112日期受理字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格日期數(shù)量交運金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額部門責任歸屬比率 %姓名個人懲處類別收 件質(zhì)管部會簽部市場營銷部結案處理時效合計督促記錄（日期文號）結案編號制表： 審核：十三、客戶投訴總結表十三、客戶投訴總結表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具 體 對 策運輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其他環(huán)節(jié)問題及其對策備 注制表：