主管是公司的基層管理者

1、主管是公司的基層管理者，肩負著公司、員工、供應商之間信息傳遞的重任，是直接對客服務的管理者，是公司管理落實的基礎，主管在公司基層管理中發(fā)揮者極其重要的作用。因此，主管要在做好日常管理及對客服務的基礎上，將本課的銷售業(yè)績提高到最高水平。二、工作職責、 主管需提前10分鐘到15分鐘到崗。2、通報前一天的營業(yè)狀況，銷售的目標與計劃執(zhí)行、分析原因，尋找差距，布置任務； 如：昨天銷售完成百分比是*%，距目標有多少差距、提升銷售技巧目標、為人處世成長的目標（保持微笑，多鼓勵、表揚，用事例來說明）；3、布置當天的工作任務（任務怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；4、激勵員工

2、士氣（怎樣激勵員工士氣、調動員工積極性、開晨會時語言的表達方式）。 注：晨會也是一個組織員工進行培訓提高服務水平的良好機會。1（二）營業(yè)前的準備主管負責監(jiān)督、檢查營業(yè)前各專柜存在的問題，并及時予以糾正與記錄，主要問題如下：1、員工檢查商品（1）導購員對照賬目對隔夜商品進行復點；（2）出現(xiàn)問題及時匯報上級主管（3）主管得到上報信息后，要及時通知保安等相關部門，并采取有效的行動。2、賬目處理主管負責監(jiān)督檢查導購員的報賬單的核對及銷售日日追的制作，并進行匯總分析。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品（1）清楚專柜的庫存量及有效庫存（2）及時對商品進行補充（3）對專柜模特進行更換（4）

3、做好缺貨登記，及時通知廠方補貨4、員工對商品進行整理，并做到：（1）商品清潔、整齊（2）陳列有序5、檢查商品標價簽應符合商品標價簽填寫及使用管理規(guī)定中的相關規(guī)定。（1）模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標價牌（2）貨架陳列服裝標簽齊全、貨價相符（3）標價簽擺放整齊6、員工對銷售輔助工具的準備（1）準備好小票、筆、計算器、包裝袋等輔助工具（2）檢查專柜內的POP擺放是否整齊7、對專柜衛(wèi)生的檢查（1）貨架擦拭干凈、無灰塵（2）試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈（3）試衣凳、試鞋椅擺放整齊（4）試衣間內無貨品或其他雜物（5）專柜內無紙箱等雜物8、對倉庫衛(wèi)生清理的檢查（1）倉庫內商品擺放整齊（2）倉庫內無個人物品9

4、、迎賓前的準備（1）迎賓前5分鐘，要檢查一下迎賓人員是否到位。（2）迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并做及時的記錄與糾正。（三）營業(yè)中的工作1、員工迎賓管理（1）正門統(tǒng)一迎賓：一至五樓各樓層輪流負責東門六人及北門四人迎送賓（人員為正式員工，不能為實習生）。時間：迎賓人員營業(yè)前提前五分鐘到崗。上午9：00整，大門開啟，迎賓員列隊站好，播放迎賓曲，迎賓正式開始，迎賓時間為10分鐘（第一批顧客進完為止）。2地點：一樓東門和北門內兩側（二道門以里）。由15樓各樓層輪流，值班主管負責按迎送賓管理規(guī)定組織10名女員工，迎賓要求A動作迅速。人員提前10分鐘到一樓員工通道入口處集合，值班主管檢

5、查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否合格，由領隊帶領練習迎賓詞。聽到提示營業(yè)前2分鐘時，列隊進入迎賓區(qū)等候迎賓。B隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距60cm。C全妝，面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D行鞠躬禮幅度協(xié)調一致，形體整齊美觀。E問候聲音清晰、新切、語調和緩。退場迎賓曲放完，迎賓結束，兩隊列人員依照領班者的身體指令，自然向后轉體，隊列整齊的走向后場，到達后場后，領隊宣布解散，本次迎賓結束。（2）樓層迎賓A迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，負責由下一層通往本樓層的扶梯口和觀光電梯口。迎賓人員在本樓層迎賓。迎賓人員本樓層的扶梯入口、觀光電梯口兩側各排列一名禮儀人員迎賓，當顧客走近時，身體前

6、傾30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”。B專柜內所有營業(yè)員提前兩分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，站立在地板條以內，鞋尖頂在地板條內側。按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。C所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，以標準站姿站在收銀臺內，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當顧客從收銀臺經(jīng)過時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨；早上好，歡迎光臨”。D 迎賓曲結束，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客）。（3）效果燈開啟周一至

7、周五：9：20開啟；周六與周日：迎賓時開啟。2、服務臺值班為使樓層內的服務臺更好地發(fā)揮作用，為顧客提供服務咨詢，為員工提供工作上的各種支持，值班主管必須遵守以下工作規(guī)范：（1）服務臺值班人員的工作時間為：參照樓層具體要求。（2）各賣場員工應周知服務臺的位置及值班時間。（3）服務臺值班人員如有事需離開服務臺，應詳細填寫離崗記錄，并需有其他主管頂崗。（4）其他主管在離開賣場時，也需在此填寫離崗記錄，寫明去向。（5）樓層內線電話統(tǒng)一放置在服務臺，以方便顧客及員工咨詢。（6）在值班期間，主管應注意自身形象與禮儀，禁止大聲喧嘩與爭吵，與客戶溝通應避免談論商場機密性工作。（7）值班人員可以在服務臺做一些除

8、咨詢服務之外的文字性工作。（8）值班人員在服務臺工作期間，保持服務臺桌面的整潔。日常值班：3（1）值班主管下班后必須交接值班人員，并更換上崗明示牌，否則由此引起問題由值班主管負責。（2）經(jīng)理、助理不在崗時由值班主管負責現(xiàn)場工作安排。（3）值班主管提前20分鐘到達，簽字開門，迎接員工。3、交接班秩序管理賣場主管負責對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，考核、發(fā)現(xiàn)錯誤及時予以糾正。具體可參照導購員交接班管理規(guī)定執(zhí)行。B班員工11:50(A班員工17:50)在指定地點參加午禮(下午禮)，午禮(下午禮)結束后進行工作交接。午禮(下午禮)點名前，接班人員不允許在賣場逗留。4、商品質量管理為了杜絕假冒偽劣商品，保證

9、并提高廣場商品質量，賣場主管負責對本課內的商品質量進行監(jiān)督與管理，從而維護消費者的合法權益和廣場信譽。（1）經(jīng)營商品需經(jīng)賣場主管檢驗合格并取得商品驗收合格單后，方可入賣場上柜銷售；嚴禁商品先入賣場或先上柜，后驗收，新簽約專柜第一次上貨可視情況確定；（2）主管需檢驗來貨商品的標識和外觀質量，發(fā)現(xiàn)有關包裝及標識互相矛盾的及有違法嫌疑的填寫商品驗收不合格單，商品不得通過；（3）新引進品牌第一次驗貨時，需提供新品引進通知單；（4）在檢驗中對工藝品、貴重飾品、進口表等專業(yè)性較強的商品，主管不能很好的把握其質量狀況的，可在相應單據(jù)上標注“請導購員協(xié)助檢驗”，并在相應驗收單據(jù)上寫明該批商品的質量狀況，同時對

10、合格的商品上柜銷售，不合格的報賣場經(jīng)理簽字批準上柜與否。（5）主管在檢驗中,對與內在質量生產工藝復雜、技術含量高、直觀難以認定是否合格的商品或對質量等級、標準有疑義的，可以抽樣要求供應商送相關部門檢驗，經(jīng)檢驗合格后方可進入賣場銷售。（6）對有樣品的商品，新品到貨時必須經(jīng)過對比，檢查與樣品的一致性；（7）主管對聯(lián)營商品質量負責，對數(shù)量不負責，自營商品清點數(shù)量后，由導購員負責保管；（8）自營商品主管依據(jù)自營采購單，核對商品名稱、商品規(guī)格型號、商品產地、商品數(shù)量是否正確，并按照10%的抽檢比例對商品進行檢驗。（9）商品質量抽樣檢驗的方法有簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、系統(tǒng)隨機抽樣，主管抽樣平均比例為1

11、0%；（10）在抽檢過程中，合格的予以通過入賣場銷售；對于抽檢中發(fā)現(xiàn)不合格的，依抽檢比例再加倍抽檢一次，如仍有半數(shù)不合格的，判為整批商品不合格，全部做退貨處理，不得上柜；再次抽檢合格的，放行通過；（11）主管抽檢中發(fā)現(xiàn)商品存有一至兩處不符合商品質量管理規(guī)定之5.2及5.3中相關國家標準規(guī)定情況的,要將實際情況記錄在<<商品驗收合格單>>(聯(lián)營商品)或<<百貨采購單>>(自營商品)上,商品入賣場,由相關賣場經(jīng)理視情況把握是否上柜;如發(fā)現(xiàn)商品存有三處及以上不符合5.2及5.3中相關國家標

12、準規(guī)定情況的,視為不合格商品,主管在商品驗收不合格單上標注”不合格情況”,并做退貨處理.（12）對于在驗收過程中出現(xiàn)假冒偽劣和大量不合格商品,或經(jīng)常出現(xiàn)商品質量不合格項，在商品中故意攙雜施假等情況，主管應拒收，并填寫一式三聯(lián)商品驗收不合格單，決 4定商品是否扣押。5、賣場巡查營業(yè)高峰期要堅持走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題，在第一時間內及時予以解決。主管檢查內容包括：（1）員工早退、遲到情況（2）公共區(qū)域的衛(wèi)生（3）交接班秩序，下班時員工離場秩序（4）對賬時間、人數(shù)，下班時顧客交款、退場情況（5）賣場違紀現(xiàn)象（儀容儀表、行為規(guī)范、離崗、交接班、聊天、普通話，文明用語使 用等）（6）定期檢查會員卡使用情況（

13、7）抽查小票填寫,卡片登記情況（8）員工值得表揚的行為（9）檢查員工銷售技能、商品知識（10）賣場模特、貨品陳列、標價簽（11）商品驗收手續(xù)、商品質量（12）專柜、倉庫衛(wèi)生（13）顧客檔案的建立及維護（14）公司通知的周知情況（15）銷售日日追，專柜計劃進度等銷售情況（16）臨促人員的應知應會（17）開票臺整理情況（18）樓層內燈具、地板條等公共設施的使用狀況（19）后場信息欄的檢查（美觀、及時）備注：前六條屬每日值班主管必查內容6、投訴處理賣場主管按照國家法規(guī)及廣場相關規(guī)定處理并配合接訴部門處理本賣場出現(xiàn)的顧客投訴；負責對本賣場顧客投訴事件的相關責任人做出處理意見，并采取預防及改進措施；負責

14、就投訴處理中產生的相關費用的分擔等情況與供應商進行溝通確定，并進行相應處理工作。具體可參照顧客投訴處理控制程序。7、贈品管理賣場主管負責監(jiān)督與抽查課內贈品的入賬、贈送等相關工作。（1）贈品驗收入場A所贈物品必須是經(jīng)樓層經(jīng)理審核批準的商品。B所有贈品進入賣場之前，必須經(jīng)過賣場主管驗收合格、簽字認可后方可進入。（2）贈品接收入賬A專柜導購員在接收驗收合格后的贈品時，須認真清點數(shù)量，無誤后接收。B贈品視同商品，須建立銷貨卡片及備查簿，做到賬實相符，日清日結。C當賣場正當商品轉為贈品時，應做好商品與贈品轉的的賬務處理，及時調整相應的 銷貨卡片及備查薄，并做好各項登記。5a、聯(lián)營商品轉贈品的由所在部門手

15、工做退貨手續(xù),同時手工制作贈品進退貨單需供應商及相關賣場負責人簽字確認。b、自營商品改贈品的，由所在部門提報申請廣場副總經(jīng)理及廣場總經(jīng)理審批，并由財務部做相應的賬務處理。（3）贈品贈送A所贈物品應展示于賣場，其價格也須在POP中注明。B贈品發(fā)放時，顧客需持廣場規(guī)定的相關憑證，到指定地點領取，贈品發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品，并給顧客發(fā)放所贈物品。若是多張小票累計獲贈，也要在每張小票上分別標注清楚。C贈品贈出時，要在贈品登記本上做好登記，認真記錄日期、票號、贈品名稱、購物金額、顧客聯(lián)系方式等內容，并由顧客簽字確認。D顧客退貨時，要將贈品一并退回,若無法退回,應按促銷

16、活動規(guī)定或贈品價值進行扣款.若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應將贈品一并退回，若無法退回時應按相應價格從貨款中扣除。如換貨后金額高于獲贈金額的，應在新商品銷售小票上標明。（4）贈品盤點A月底盤點時，所有贈品要與商品一并進行盤點,做到賬實相符(贈品可單獨建立明細賬及盤點表)。B交接班時,要認真清點贈品,若不符,按導購員交接班管理規(guī)定相關條款進行處理。C員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品，否則按服務質量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例相關條款進行處理。8、員工作賬管理（1）A班員工作賬時間為早8:55之前；晚營業(yè)結束前半小時開始至第二遍送賓鈴結束。（2）B班員工作賬時間為中午12:

17、00-13:00。（3）C班員工作賬時間為早8:55之前。（4）作賬不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時接待好顧客。（5）作賬時不要做出不雅的姿態(tài)。9、員工對賬管理（限A班員工）（1）營業(yè)結束前第一遍鈴與第二遍鈴之間為對賬時間。（2）對賬時須保證收銀臺無顧客，對賬人員不能超過2人。（3）若對賬時間內未核對完賬目，營業(yè)結束后繼續(xù)核對，以保證賬目相符。（4）當日的賬目必須當晚與收銀臺核對完畢，如有異議及時處理。10、人員管理（1）對臨促人員的管理賣場主管負責本課臨時促銷人員的進入手續(xù)的辦理、日常管理和監(jiān)督檢查。A上崗條件及期限a身體健康、五官端正，身高女160CM，男170CM，高中或中專以上學歷（

18、學歷證明原件），有一定的促銷活動經(jīng)驗。所有臨時促銷員上崗必須持有濰坊市防疫站統(tǒng)一派發(fā)的健康證；b臨時促銷員最長工作期限為45天，最長不超過45天。B.臨時促銷員進入流程6a符合上崗條件，由課主管進行臨促人員須知（應知應會）的相關培訓，培訓后，進行相應的考核，考核成績在80分以上者，方可正式辦理臨促進入手續(xù)；C.臨時促銷員退出流程a臨促人員應提前提出離職申請；b（2）獎懲管理主管對于課內人員的獎懲參照服務質量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例執(zhí)行。主管在進行嚴格管理、執(zhí)行獎懲規(guī)定的前提下，積極利用“笑臉活動” 對員工進行日常獎勵，充分調動員工的積極性。（3）其它情況的人員管理A對以下情形的無崗人員

19、，必須及時上報廣場行政人事部，且收回無崗人員的工牌。 a、專柜撤柜；b、供應商提出不用；c、個人原因不在專柜。B正式員工、離職的辦理對于員工的入職，按照公司的員工進入、培訓的流程辦理，對于員工的離職，按照員工解職管理規(guī)定辦理，辦理日期為每月的26日31日。C.員工內部流動手續(xù)的辦理課內員工如有內部流動需求，按員工內部流動管理規(guī)定辦理，禁止以下情形的發(fā)生： a發(fā)生內部流動不辦理手續(xù)；b先上崗再辦理流動手續(xù)。c內部流動后員工考勤卡、獎懲計分卡等相關手續(xù)不隨之流動。d工作交接不到位。11、員工送賓管理（1）正門統(tǒng)一送賓要求A動作迅速。送賓人員須于營業(yè)結束前15分鐘到一樓南后門集合

20、，值班主管檢查隊員人數(shù)是否到齊，儀容是否整潔，然后列隊進入送賓區(qū)等候迎賓。B隊列對形整齊，形體統(tǒng)一自然，隊員之間間距60cm。C面部表情親切、自然、始終面帶微笑。D行鞠躬禮幅度協(xié)調一致，形體整齊美觀。E問候聲音清晰、新切、語調和緩。（2）退場A送賓曲放完，若無顧客，北門鎖門后，北門送賓人員集體走出賣場解散；B東門送賓人員聽到名品館值班主管送賓結束的哨音后依照領班宣布解散的指令，就地解散，送賓結束。（3）各樓層送賓，由值班主管負責組織。A二至六樓負責在各自樓層南、北扶梯及觀光電樓各安排兩人迎送賓。B各專柜導購員，負責各自專柜內迎送賓。C營業(yè)結束前10分鐘打第二遍送賓鈴，員工停下手中工作，到指定位

21、置送賓(接待顧客除外)，并對顧客說：“歡迎再次光臨”。7D第二遍送賓鈴響，將效果燈關掉。E第三遍鈴結束后，將專柜內所有燈具全部關掉，員工有秩序的離開賣場。F營業(yè)結束后，若有顧客購物,應繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相應照明燈也要等顧客離開后再關掉。服務完畢后，引領顧客離開賣場。12大型營銷活動的組織（1）負責將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各課員工。（2）與供應商進行折扣點的談判，對前期已參加過相似活動的供應商可參照以前的折扣點并結合公司的要求進行談判，對前期沒有參加過類似活動的供應商可參見與其相似的品牌供應商折扣點的情況進行談判。（3）組織供應商提前為節(jié)

22、日準備貨源，對有公共倉庫的要及時進行清理、整頓為儲備貨源提供空間。（4）組織員工懸掛各種POP及其它，營造活動氣氛?；顒舆^后應及時撤下相關POP，以免給顧客造成誤解。13供應商管理（1）組織建立各專柜的專柜信息并及時維護（供應商新上柜信息、供應商撤柜信息，商品信息的淘汰和清退），具體各主管參見商品單品管理規(guī)定、商品單品管理作業(yè)指導書。（2）及時關注課內新上品牌和調整品牌的裝修，監(jiān)督或組織按程序審批，具體參照賣場專柜裝修管理規(guī)定執(zhí)行。及時安排人員跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進。（3）及時關注和跟時新上專柜和撤柜專柜的各項款項的收取，具體可參照與供應商簽訂的合同和供應商承擔款項管理規(guī)定（4）關注課內各供應商合同的期限，合同到期前要及時提醒部門負責人。（5）及時關注競爭店的信息，對競爭店內有相同品牌的專柜要特別關注，關注其商品的款式、價格段、陳列及店面裝修情況。（6）每月根據(jù)導購員業(yè)績情況、考勤、及日常獎懲計算導購員月度