存量客戶挖潛和優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升(201504))

1、Httt大學(xué)存量客戶挖潛與優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升十大專業(yè)型人才培訓(xùn)工程單位：廣東省分行營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 姓名：杜娟2015年6月課程目標(biāo)樹立客戶經(jīng)營理念和原則掌握存量陌生客戶挖掘技巧掌握存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升方法課程內(nèi)容 一、客戶經(jīng)理認(rèn)知:時(shí)勢(shì)與布局二存量陌生客戶挖掘要點(diǎn)三、存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升要點(diǎn)與案例分享課程內(nèi)容 一、客戶經(jīng)理認(rèn)知:時(shí)勢(shì)與布局大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨中圖制造大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨思考：未來改革之路的思考：居民權(quán)益類資產(chǎn)提升給我們帶來什么?大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨廉幵舛崇:WATCH2015年推出規(guī)影片®體2王演講©思考：互聯(lián)網(wǎng)+帶來的服務(wù)模式創(chuàng)新?大勢(shì)所趨02M大勢(shì)所趙Month

2、ly Active Users:549 million大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙WeChat users by age大勢(shì)所趙 18-25 © 36-50 ci-en© C -er 60 26-35 Under 18 ® UnkownAjif /Cr iirici大勢(shì)所趙Occupati on大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙ployed or FlancerStudentl970%Public S備Private Enter31.90% Private Enterprise Sell employed or Freelancer® Student Public Secto

3、r Job waiting Military/Govemnnenl Agriculture Confidential© RetiredOthers大勢(shì)所趙Active daily users大勢(shì)所趙大勢(shì)所趙40-50 times260%5-iO times17.00%<5 limes 1740%大勢(shì)所趙NetworkingNo increaflo42 70%+ 1V2CW+6 W% /、13,00% / +V5% /14.90%大勢(shì)所趨大勢(shì)所趙獅交友鈕獅交友鈕549億毎月活躍用戶數(shù)46.3%被調(diào)直者 使用APP時(shí) 酋選微佰62.7%的微值用戶好友數(shù) 在50個(gè)以上獅交友鈕獅交友鈕

4、擴(kuò)大社交圈龐大的用戶規(guī)換獅交友鈕獅交友鈕57.3%用戶通過微信結(jié)交了 新朋友或聯(lián)蔡上了 塞年未見的老友86.1%用戶稱通過傲信 他們?cè)黾恿伺c朋友 互動(dòng)的頻率獅交友鈕獅交友鈕海爾有8萬多名員工,如今裁員2.6萬人，徹底去中間層,把決策權(quán)、分配權(quán)和用人權(quán)統(tǒng)統(tǒng)下放員工。海爾有3萬家 專賣店，在過去,這是海爾最大的資產(chǎn)，但現(xiàn)在可能是負(fù) 資產(chǎn)了。我們積極轉(zhuǎn)型,一季度,海爾的網(wǎng)上銷售增加了250%。張瑞敏向總理的介紹大行挑戰(zhàn)思考：客戶經(jīng)理價(jià)值突破在哪里?0-5 T5千T萬1萬-5萬5萬-10萬10萬-20萬20萬-30萬30萬-40萬40萬-50萬50萬-10075100萬-500萬500萬-800萬80

5、0萬以上順勢(shì)布局融e系列順勢(shì)布局E-ICBC發(fā)展戰(zhàn)略三大平臺(tái): 三大產(chǎn)品線：支付產(chǎn)品線；融資產(chǎn)品線；投資理財(cái)產(chǎn)品線線上線下一體化服務(wù)體系順勢(shì)布局順勢(shì)布局今年以來收益率超過順勢(shì)布局200%的基金今年以來收益率在34順勢(shì)布局150-200%的基金順勢(shì)布局順勢(shì)布局今年以來收益率在290順勢(shì)布局100-150%的基金上半場(chǎng):資金驅(qū)動(dòng) 下半場(chǎng):業(yè)績驅(qū)動(dòng)八種不適合自己炒股的人 一買就跌，一賣就漲死了都不賣以為抄底抄在地板上，沒想到還有地下室比管理層還更關(guān)注指數(shù)頻繁換股錯(cuò)過大黑馬片面理解“不要把所有的雞蛋都放在同一個(gè)籃子里”，資金不多，持股卻很多，不敢重倉“牛股”遇到調(diào)整（下跌）就驚慌失措愛聽小道消息，不做

6、功課、不懂分析順勢(shì)布局兩類客戶：代發(fā)工資客戶；第三方存管客戶基金布局關(guān)注板塊:國企改革;一帶一路;互聯(lián)網(wǎng)+;新三板量化+對(duì)沖:做強(qiáng)客戶資產(chǎn)配置應(yīng)對(duì)震蕩性價(jià)比原則：主動(dòng)減少理財(cái)產(chǎn)品配置;大額存單的替代基金質(zhì)押：新業(yè)務(wù)低風(fēng)險(xiǎn)客戶粘度風(fēng)險(xiǎn)兼顧：飛單；詐騙期繳保險(xiǎn)理財(cái)活動(dòng)1、保險(xiǎn)是解決問題的方 法2、不存在買不買保險(xiǎn)的 問題，只存在和誰買保險(xiǎn) 的問題基金/黃金（定投）1:基金是做大客戶資金池 的重要武器2、定投是一種投資方式， 用來提高客戶粘度廠電話營銷1、未來能考驗(yàn)客戶不來網(wǎng) 點(diǎn)一樣能成交業(yè)績的能力2、只有具備客戶開拓能力 的理財(cái)經(jīng)理，才是炙手可獲人才四點(diǎn)著力1、小范圍沙龍是我們 客戶推薦客戶最好的

7、方 式之一2、演講能力將會(huì)對(duì)你 的理財(cái)服務(wù)增加亮點(diǎn)3、證券資產(chǎn)配置順勢(shì)布局順勢(shì)布局平臺(tái)和責(zé)任中高端客戶選擇銀行主要考慮因素普通客戶選擇銀行主要考慮因素60.0%51.9%課程內(nèi)容二存量陌生客戶挖掘要點(diǎn)2014年度廣東營業(yè)部睡眠客戶挖潛項(xiàng)目培訓(xùn)方式：集中大課+對(duì)一實(shí)戰(zhàn)2014年度廣東營業(yè)部睡眠客戶挖潛項(xiàng)目撥打電話 數(shù)量有效電 話數(shù)量挖掘 需求成功 邀約成交18561529120378351%428時(shí)間：5月7日29日；不完全統(tǒng)計(jì)業(yè)績存量陌生客戶挖掘存在問題理念:急于求成（索取）工作習(xí)慣資料準(zhǔn)備不全找不準(zhǔn)切入點(diǎn)A沒有電話預(yù)案電話中直接營銷存量陌生客戶挖掘步驟客戶篩選支付能力判斷可能的需求客戶感興

8、趣的話題短信發(fā)送短信模板尊敬的好先生：您好！我是工行好支行的您的一對(duì)一專屬服務(wù)客戶經(jīng)理。我的 職責(zé)是竭誠為您縮短到幸艮行辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，全心為您選擇最 優(yōu)惠服務(wù)，專業(yè)為您的資產(chǎn)保值增值，助您抵御資金縮水。3年的 客戶經(jīng)理生涯中，我曾為115名客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)人與家庭理財(cái)規(guī) 劃方案，平均實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值達(dá)20%,很期盼能為您提供相關(guān)服務(wù)。為了更好的為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我將在本周三下午5點(diǎn)給您一 個(gè)大約3分鐘的電話，或是由您安排一個(gè)更合適時(shí)間的溝通。祝您 工作順利，生活愉快！電話邀約OOo電話邀約異議處理1詢問理財(cái)產(chǎn)品情況O2.詢問基金凈值和虧損3.詢問信用卡進(jìn)度和額度申請(qǐng)4.P0S機(jī)具升級(jí)（公司業(yè)

9、務(wù)）5.網(wǎng)銀操作6.大額取現(xiàn)電話邀約技巧總結(jié)內(nèi)在嚴(yán)/應(yīng)變面談自我形象塑造（第一印象）、邀約目標(biāo)達(dá)成（回應(yīng)電話邀約）回需求摸查（關(guān)系深入）資產(chǎn)配置（檔案整理）課程內(nèi)容三、存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升要點(diǎn)與案例分享存量優(yōu)質(zhì)客戶流失第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)分流產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)存量優(yōu)質(zhì)客戶提升矩陣圖存量優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)要點(diǎn)信息收集關(guān)系維護(hù)資產(chǎn)配置新 準(zhǔn) 全同理心贊美社會(huì)價(jià)值兩關(guān)注定期回顧存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升案例分享(_)客戶經(jīng)理小刁:梁小姐是我一直維護(hù)的高端客戶，原來已有購買基金和保險(xiǎn) 以及理財(cái)產(chǎn)品，但通過EBM項(xiàng)目提示，她為我行保險(xiǎn)潛在客戶。 通過深入挖掘，了解到她的公司貨物流轉(zhuǎn)率不高，受到電商的沖 擊壓了很多存貨，

10、生意大不如前。由于她家族做了二十多年的實(shí) 體店，沒有打造電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，于是給她引薦了市場(chǎng)部客 戶經(jīng)理。通過一系列的步驟和策劃，終于在2014年下半年給她 申請(qǐng)了工行的融E購平臺(tái)，讓她開始重視電商平臺(tái)，并聯(lián)系了唯 品會(huì)，迅速打開了數(shù)量眾多存貨的電子銷售平臺(tái)。近期她資金回 籠了之后，又購買了 100萬基金，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也正在洽談中。還介紹了新客戶過來，并順利成交了 100多萬持營股基和100多萬理財(cái)。朝m項(xiàng)目比我們與窖戶的公司同成快!存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升案例分享（二）客戶經(jīng)理小鄒：張先生，某電梯公司老總，在PEMS系統(tǒng)內(nèi)顯示資產(chǎn)8 0 0萬，賬 戶上有數(shù)2 0筆定期，資產(chǎn)單一，也是平常說的定期大

11、戶。由于資產(chǎn)大, 生怕得罪客戶，前任客戶經(jīng)理也未曾幫其做過資產(chǎn)配置。我從發(fā)短信入 手，除了客戶定期到期電話通知，還一周發(fā)一次理財(cái)短信，包括目前金 融變化，資產(chǎn)避稅,資產(chǎn)保全等。針對(duì)張先生特質(zhì)，一位上市公司的老 總，我會(huì)多發(fā)一些資產(chǎn)保全的信息，特別是銀行存款制度即將施行對(duì)于 儲(chǔ)戶的影響，告知他如何在法律上保全自己的資產(chǎn)。持續(xù)一年的時(shí)間， 終于等來客戶的第一次主動(dòng)來電，主動(dòng)尋求如何配置資產(chǎn)較好。我了解 到客戶是風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的，并沒有配置年金型產(chǎn)品，他有一個(gè)女兒，可以 通過年金的形式將資產(chǎn)保全給下一代。中期可以配置安邦建交保險(xiǎn)，收 益穩(wěn)定之余還有一個(gè)交通意外保障。平時(shí)的短期流動(dòng)資金可以配置我行 私銀產(chǎn)

12、品?？蛻袈牶?，就按照我的建議，成功幫其配置2 0 0萬安邦崑 交保險(xiǎn)，2 0萬期繳保險(xiǎn)，還邀約張先生簽約私銀，配置3 0 0多萬私 銀產(chǎn)品容戶本庾都是樣的.就是要挖掘到他的需求，沒有人會(huì)拒絕對(duì)自己有 利的東蘆，很多容戶經(jīng)理怕得罪容戶，不敢提保臉或者其他高鳳臉的投 資工具.建議連是要紿到容戶送探權(quán)程容戶手上.存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升案例分享（三）客戶經(jīng)理小徐：客戶王女士，該客戶是我從每天習(xí)慣查詢他代本借貸數(shù)據(jù)識(shí)別出來的。從 2012年開始習(xí)慣每天查看他代本借貸的狀態(tài)，某天發(fā)現(xiàn)有筆貸方資金100萬元 流入我行，及時(shí)查詢?cè)搸粜畔ⅲl(fā)現(xiàn)帳戶持有人并非在本支行名下，開戶時(shí)間 在二年前，明顯反映出客戶經(jīng)常有

13、資金往來記錄，而且沉淀資金也不少。獲得部 分信息后立即電話聯(lián)系客戶：首先，自我介紹一一我是工行某某支行客戶經(jīng)理。，請(qǐng)問是王女士嗎？ 請(qǐng)問現(xiàn)在方面通話嗎？（如客戶表示沒空就馬上約下次通話時(shí)間，如客戶問什么 事情就請(qǐng)用最簡短的話術(shù)說明），例如：我們系統(tǒng)提示王女士您的帳戶經(jīng)常有5 萬元以上的活期存款沉淀，而銀行活期存款掛牌年化利率只有0.35%,現(xiàn)在我行 可以幫王女士您簽訂一份自動(dòng)轉(zhuǎn)入靈通快線協(xié)議，那么您的存款就可以享受活期 存款的靈活和2%的年化利率?？蛻袈犕旰笥悬c(diǎn)興趣，馬上跟客戶約見面時(shí)間。然后開始進(jìn)入客戶維護(hù)過程，首先要進(jìn)行所推薦的協(xié)議簽訂，讓客戶嘗試一 個(gè)月，一個(gè)月后通知客戶提取，客戶自然看

14、到與活期利息對(duì)比的差距，表示滿意。 然后開始詳細(xì)了解客戶日常資金情況，收集資料后做出合適的資產(chǎn)配置方案。 通過兩年的維護(hù)，王女士現(xiàn)在金融資產(chǎn)達(dá)到5百多萬。案例證明：發(fā)掘觀察思君是奢戶經(jīng)理的最基本要泰。存量優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值提升案例分享（四）客戶經(jīng)理小徐:客戶許先生，80后的客戶，從剛接受管戶時(shí)，一直發(fā)現(xiàn)該客戶非常優(yōu)質(zhì)，雙七星，理財(cái)有3百多萬，重點(diǎn)是銀行卡居然是我行開戶的, 就因?yàn)檫@樣，我不敢隨便聯(lián)系客戶，怕打擾客戶后存款全部轉(zhuǎn)走，但不 與客戶聯(lián)系又覺得很浪費(fèi)（其實(shí)很多客戶經(jīng)理都有這樣的憂慮）。當(dāng)時(shí) 我首先查詢客戶的資金狀況，發(fā)現(xiàn)多年來存款都在我行，還不斷地在網(wǎng) 上銀行購買理財(cái)產(chǎn)品。我借助系統(tǒng)查詢理財(cái)產(chǎn)品的購買網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)都是 在網(wǎng)上購買，這就可以得出結(jié)論，該客戶并沒有客戶經(jīng)理跟進(jìn)，但還是 不敢聯(lián)系客戶，怕遭拒絕。開始進(jìn)行進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)客戶每月帳戶