客戶投訴處理的案例分析

1、客戶投訴處理及案例分析客戶投訴處理及案例分析page 1內(nèi)容內(nèi)容1. 如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴2. 處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)3. 客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意服務(wù)的過程4. 典型案例探討典型案例探討page 2如何理解客戶投訴如何理解客戶投訴p 投訴客戶是信任公司的人投訴客戶是信任公司的人p 客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶的投訴是送給公司最好的禮物p 客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺p 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶page 3投訴客戶的需求投

2、訴客戶的需求 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。 不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：p 認(rèn)真地對待顧客p 尊重顧客p 立即解決問題/采取行動p 賠償或補(bǔ)償p 懲罰過失者p 消除問題不讓它再次發(fā)生p 聽取顧客的意見page 4改變情景地點(diǎn)方式營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃接待客戶投訴的基本程序接待客戶投訴的基本程序 page 5處理客戶投訴步驟處理客戶投訴步驟1. 迅速帶離接待現(xiàn)場；迅速帶離接待現(xiàn)場；

3、2. 查明真相；查明真相；3. 從客戶角度考慮問題；從客戶角度考慮問題；4. 迅速處理回應(yīng)；迅速處理回應(yīng)；5. 保留處理過程所有資料；保留處理過程所有資料；6. 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。page 6接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度1.1. 電話應(yīng)記錄或錄音；電話應(yīng)記錄或錄音；2.2. 認(rèn)真傾聽客戶陳述；認(rèn)真傾聽客戶陳述；3.3. 對客戶的遭遇表示同情；對客戶的遭遇表示同情；4.4. 不急于申辯不急于申辯/ /道歉；道歉；5.5. 對于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；對于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；6.6. 記錄要讓客戶核實(shí)簽名；記錄要讓客戶核實(shí)簽名；7.7. 明確告知處理的程序和時(shí)間。明確告知處理

4、的程序和時(shí)間。page 7處理投訴人員心理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備1.1. 時(shí)刻提醒自己代表公司；時(shí)刻提醒自己代表公司；2.2. 以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；3.3. 學(xué)會控制自己的情緒；學(xué)會控制自己的情緒；4.4. 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；5.5. 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；6.6. 誠心誠意聽取顧客申訴。誠心誠意聽取顧客申訴。page 8處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)1.1. 害怕、回避；害怕、回避；2.2. 強(qiáng)硬；強(qiáng)硬；3.3. 隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋

5、）。page 9平息顧客憤怒的技巧平息顧客憤怒的技巧1.1. 充分聆聽；充分聆聽；2.2. 同情和理解；同情和理解；3.3. 問題本身達(dá)成一致；問題本身達(dá)成一致；4.4. 立即道歉；立即道歉；5.5. 恢復(fù)信任感；恢復(fù)信任感；6.6. 對個(gè)別利益給予個(gè)性化處理對個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 page 10平息顧客憤怒的平息顧客憤怒的“禁止禁止”法則法則1.1. 立刻與顧客擺道理立刻與顧客擺道理 2.2. 著急得出結(jié)論著急得出結(jié)論3.3. 一味地道歉一味地道歉4.4. 告訴顧客告訴顧客“這是常有的事這是常有的事”5.5. 言行不一言行不一 6.6. 吹毛求疵，責(zé)難顧客吹毛求疵，責(zé)難顧客7.7. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)

6、任轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 8.8. 裝傻氣憐裝傻氣憐9.9. 與顧客辨論與顧客辨論10.10.中斷式與改變話題中斷式與改變話題11.11.過多使用專業(yè)用語和術(shù)語過多使用專業(yè)用語和術(shù)語page 11處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語禁語”1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5、這個(gè)問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系7、我不太清楚8、總會有辦法的9、肯定不行page 12處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”三不：三不：不回避、不害怕、不隨意七要：七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋page 13客戶滿意服務(wù)的過程客戶滿意

7、服務(wù)的過程一、開始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面 認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過程/你會做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談1、詢問客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動；3、對客戶表示歡迎，再會及感謝。page 14如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批評為進(jìn)步的機(jī)會2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4、注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。5、感謝客戶給你指教page 15如何接受客戶的批評、抱怨及投訴如何接受客戶的批評、抱怨及投訴二、方