電話銷售團隊管理辦法

1、電話銷售團隊管理辦法版本:1.0目 錄 第一章 前言. 3 第二章 職級及各職級人員的任職管理 . 3 2.1 職級劃分. 3 2.2 各級人員的任職要求和工作職責(zé) . 4 第三章 電話銷售團隊的薪酬管理 . 6 3.1 總則 . 6 3.2 電話銷售顧問的薪酬 . 7 3.3 電話銷售顧問的保底傭金. 8 3.4 電話銷售主管的薪酬. 93.5 電話銷售主管的保底績效獎勵.10第四章 電話銷售團隊的績效考核管理.124.1 總則 .124.2 電話銷售顧問的績效考核. .124.3 電話銷售主管的績效考核. .14第一章 前言1.1 為確保電話銷售人員及其管理人員的工作目標與公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營

2、目標的一致性，促進各級管理者對下屬員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和激勵，有效促進電話銷售團隊不斷提高和改進工作績效，保證卓越的銷售品質(zhì)與持續(xù)的業(yè)務(wù)績效，特制定邁盛達信息技術(shù)有限公司電話銷售團隊管理辦法（以下簡稱“本辦法”）。 1.2 本辦法由邁盛達信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“公司”）制訂。本辦法適用于公司的及公司管理的電話銷售團隊所有銷售人員及銷售管理人員，即指符合公司聘用條件，與公司簽訂勞動合同或以勞務(wù)派遣方式與派遣公司簽訂勞動合同，并委派至公司工作，從事電話銷售或電話銷售管理的人員。1.3 本辦法自生效日起實行。公司有權(quán)依照國家主管機關(guān)的要求和公司管理的需要進行修訂，人力資源部保留最終解釋權(quán)。 第二章

3、職級及各職級人員的任職管理2.1 職級劃分 2.1.1 本辦法中所指電話銷售人員是指電話銷售崗位人員和電話銷售管理崗位人員。銷售崗位人員是指電話銷售顧問（“TSR”），即通過電話呼出和呼入進行由公司負責(zé)的項目的業(yè)務(wù)人員。電話銷售管理崗位人員是指幫助和管理電話銷售團隊達到公司業(yè)績要求的業(yè)務(wù)管理人員，主要為電話銷售主管（“TMS”）。 2.2 各級人員的任職要求和工作職責(zé) 2.2.1 電話銷售顧問是指符合公司簽約條件，接受公司委托，依照公司要求在相關(guān)的職場內(nèi)通過所提供的客戶信息，以電話方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動的介紹和銷售業(yè)務(wù)的個人。2.2.1.1 電話銷售顧問的任職要求： 1）年滿18周歲，高

4、中或中專以上學(xué)歷； 2）性格外向，坦誠、自信樂觀，具備良好的人際溝通能力，口頭表達能力強，認可公司結(jié)果導(dǎo)向的經(jīng)營宗旨； 3）思維敏捷，反應(yīng)快，普通話標準，學(xué)習(xí)能力強，有團隊合作精神； 4）具備良好的客戶服務(wù)意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作壓力，樂于從事挑戰(zhàn)性的工作； 2.2.1.2 電話銷售顧問的工作職責(zé)： 1）以高標準的客戶服務(wù)通過電話的方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動的介紹和銷售；2) 撥打/接聽外線電話，高效高質(zhì)完成或超額達成不同項目的工作目標；3）有效地與其它部門同事溝通，協(xié)助上司解決項目、系統(tǒng)、銷售等問題及完成特定的項目任務(wù)。 2.2.2 電話銷售主管是指負責(zé)督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵所帶領(lǐng)

5、的電話銷售顧問以提升銷售績效并提供高品質(zhì)銷售服務(wù)的團隊負責(zé)人。 2.2.2.1 電話銷售主管的任職要求: 1）年滿23周歲，大專以上學(xué)歷； 2）具備電話銷售的知識及技能； 3）具備相關(guān)的電話銷售中心管理經(jīng)驗或電話銷售經(jīng)驗，并取得良好的銷售業(yè)績表現(xiàn)； 4）性格外向，坦誠，自信樂觀，良好的人際溝通能力，口頭表達能力強，以結(jié)果為導(dǎo)向； 5）具備良好的客戶服務(wù)意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作壓力，樂于從事挑戰(zhàn)性的工作。2.2.2.2 電話銷售主管的工作職責(zé)： 1） 管理電話銷售團隊，對電話銷售小組員工進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督； 2）安排計劃電話銷售小組的日常工作； 3）定期評估員工工作表現(xiàn)，并參與員

6、工招聘工作； 4）帶領(lǐng)銷售團隊達成項目目標。 如果法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定與上述要求不一致，按照法律法規(guī)和監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行。第三章 電話銷售團隊的薪酬管理3.1 總則 3.1.1 電話銷售團隊的薪酬福利待遇由基本工資、崗位津貼、月度傭金/績效獎勵、公司員工獎金和福利待遇五個部分組成；3.1.2 基本工資和崗位津貼的發(fā)放以自然月為單位；3.1.3 當(dāng)月任職不滿一個完整月，基本工資和崗位津貼按實際任職天數(shù)發(fā)放（每月工作天數(shù)為21.75天）；3.1.4 電話銷售顧問或主管離職后所屬項目產(chǎn)生的收益， 公司不再計算相應(yīng)的傭金、績效獎勵或者獎金。如最后工作日為月結(jié)月的最后一天，則當(dāng)月傭金、績效獎勵或者獎

7、金全額計算，次月傭金、績效獎勵或者獎金不再計算及發(fā)放。如最后工作日為月結(jié)月中的某一天，則當(dāng)月傭金或者績效獎勵按該員工當(dāng)月在職時間產(chǎn)生的業(yè)績計算，當(dāng)月獎金不再計算及發(fā)放；3.1.5 電話銷售人員自正式入職起開始享有公司的福利待遇，包括社會保險、補充保險、帶薪休假和培訓(xùn)計劃等，具體辦法按照人力資源部相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。 3.2 電話銷售顧問的薪酬3.2.1 電話銷售顧問的基本工資列表（單位：元/月）職級職級簡稱基本工資電話銷售顧問TSR4，0003.2.1.1 電話銷售顧問的基本工資說明 1）所有電話銷售顧問不分班次，一律采用上述基本工資。3.2.2 電話銷售顧問的崗位津貼（單位：元/月）全勤獎金通

8、時獎金1501503.2.2.1 電話銷售顧問的崗位津貼說明1）月度根據(jù)排班表100%出勤，享受當(dāng)月全勤獎金。法定帶薪假期按出勤計算（年假、婚假等）， 漏打卡一律取消全勤獎金。2. 月度通話時長(呼出)達到平均每天210分鐘，享受當(dāng)月通時獎金。當(dāng)月全勤少于15天不可享受當(dāng)月通時獎金。如果某些項目不能以通話時長作為工作指標,根據(jù)實際情況以打分方法取代。3.2.3 電話銷售顧問的傭金 3.2.3.1 電話銷售顧問的傭金是根據(jù)不同項目的計算方法來厘定傭金。主要按:· 每一生效單;· 實收金額的某一百分比計算。3.2.3.2 傭金計算說明1) 當(dāng)月實收金額所對應(yīng)之傭金于次月月底時發(fā)

9、放；2) 僅在收到實收金額后才支付傭金。3) 為了保持良好的服務(wù)質(zhì)素,避免誤導(dǎo)或者錯誤銷售的情況出現(xiàn), 相應(yīng)的傭金將受到以下質(zhì)量保證機制約束而計算實際傭金: l 如任何一個月份出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯誤銷售的情況,并證實為有效的誤導(dǎo)或者錯誤銷售,該生效單會當(dāng)作無效, 傭金會不作發(fā)放,如該傭金已在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯誤銷售前已發(fā)放 ,公司會把已發(fā)放的傭金于下一個傭金計算月中的應(yīng)發(fā)放傭金中扣除;4) 員工離職前產(chǎn)生的生效單，如在員工離職后產(chǎn)生額外收益，公司不再計算相應(yīng)的傭金。5) 不同的電話銷售項目、產(chǎn)品、服務(wù)及名單類別，傭金的計算方法、比例等由公司制定并公布。3.3 電話銷售顧問的保底傭金 3.3.1 為了

10、吸引同業(yè)優(yōu)秀人才，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司對有豐富電銷經(jīng)驗的新入職人員提供過渡期保底傭金。有豐富電銷經(jīng)驗的新入職人員： 電話銷售顧問1年的電銷/客服經(jīng)驗且最近三個月月平均收入￥6,0003.3.1.1 此類保底傭金只針對電話銷售顧問上線后的首2個整月；3.3.1.2 保底傭金金額如下表（單位：元/月）：職級職級簡稱上線首月上線次月電話銷售顧問（試用期內(nèi)）TSR1，0005003.3.1.3 上線首2個月按保底傭金和實際傭金作對比取高者；3.3.1.4 如在保底傭金發(fā)放當(dāng)月離職，則不予發(fā)放當(dāng)月及之后未發(fā)放的保底傭金。3.4 電話銷售主管的薪酬3.4.1 電話銷售主管的基本工資列表（單位：元/月）職級職

11、級簡稱基本工資電話銷售主管 TMS5，0003.4.1.1 電話銷售主管的基本工資說明 1）所有電話銷售主管不分班次，一律采用上述基本工資。3.4.2 電話銷售主管的績效獎勵（單位：元/月）項目任務(wù)完成獎勵人員流失控制獎勵任務(wù)完成比例×績效獎勵額5003.4.2.1 公司在不同項目啟動前定立績效獎勵額, 再根據(jù)該項目的任務(wù)完成比例決定當(dāng)月最終獎勵。任務(wù)完成比例少于85%, 不可享受當(dāng)月項目任務(wù)完成獎勵。如果某些項目不能以任務(wù)完成比例作為工作指標,根據(jù)實際情況以打分方法取代。3.4.2.2 當(dāng)月電話銷售主管所管轄團隊的人員流失率少于10%, 享受當(dāng)月人員流失控制獎勵。人員流失率的計算方

12、法為主管所管轄員工主動離職人數(shù)/（期初在職數(shù)+期末在職數(shù)）/2）*100%。3.4.2.3 績效獎勵說明1) 當(dāng)月對應(yīng)之任務(wù)完成獎勵于次月月底時發(fā)放；2) 任務(wù)完成獎勵僅在收到相關(guān)項目的實收金額后才支付。3) 為了保持良好的服務(wù)質(zhì)素,避免誤導(dǎo)或者錯誤銷售的情況出現(xiàn), 電話銷售主管的績效獎勵將受到以下質(zhì)量保證機制約束而計算實際績效獎勵: l 如任何一個月份, 電話銷售主管所管轄的團隊在同一項目中出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯誤銷售的情況兩次或以上,并證實為有效的誤導(dǎo)或者錯誤銷售, 當(dāng)月績效獎勵會不作發(fā)放,如該績效獎勵已在發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)誤導(dǎo)或者錯誤銷售前已發(fā)放 ,公司會把已發(fā)放的績效獎勵于下一個績效獎勵計算月中的應(yīng)發(fā)放

13、績效獎勵中扣除;4) 如最后工作日為月結(jié)月中的某一天并多于10個工作日，則當(dāng)月人員流失控制獎勵按該員工當(dāng)月在職時間按比例計算并于次月月底時發(fā)放，如最后工作日為月結(jié)月中的某一天并少于10個工作日，當(dāng)月獎金人員流失控制獎勵不再計算及發(fā)放。3.4.3 電話銷售主管的員工獎金 3.4.3.1 電話銷售主管的員工獎金是根據(jù)公司的員工獎金制度實施方案來實行。3.5 電話銷售主管的保底績效獎勵3.5.1 為了吸引同業(yè)優(yōu)秀人才，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司對有豐富電銷經(jīng)驗的新入職人員提供過渡期保底績效獎勵。有豐富電銷經(jīng)驗的新入職人員： 電話銷售主管1年的電銷/客服管理經(jīng)驗且最近三個月月平均收入￥7,000;3.5.1.

14、1此類保底績效獎勵只針對電話銷售主管（“TMS”）上線后的首2個整月；3.5.1.2 保底績效獎勵金額如下表（單位：元/月）：職級職級簡稱上線首月上線次月電話銷售主管（試用期內(nèi)）TMS1,5001,0003.5.1.3 上線首2個月按保底績效獎勵和實際績效獎勵作對比取高者；3.5.1.4 保底績效獎勵不影響人員流失控制獎勵的發(fā)放3.5.1.5 如在保底績效獎勵發(fā)放當(dāng)月離職，則不予發(fā)放當(dāng)月及之后未發(fā)放的保底績效獎勵。3.5.1.6 發(fā)放說明：由于當(dāng)月對應(yīng)之任務(wù)完成獎勵于次月發(fā)放，保底績效獎勵在員工實際管理團隊次月開始計算發(fā)放。如員工晉升或入職時間早于當(dāng)月10 日（含10 日），視為員工當(dāng)月開始實

15、際管理團隊；如員工晉升或入職時間晚于當(dāng)月10日，視為員工未開始實際管理團隊，員工管理團隊時間從次月起算。第四章電話銷售團隊的績效考核管理4.1 總則4.1.1 電話銷售顧問和電話銷售主管為委任制，在公司有需要新增相關(guān)管理職人員的前提下，在符合條件的候選人中，按照公司文件發(fā)布對象：TM及HR 經(jīng)理及經(jīng)理級別以上人員規(guī)定進行甄選和審批流程操作，任命為主管。4.1.2 各職級人員在合同期內(nèi)，如有嚴重違反公司相關(guān)管理規(guī)章制 度行為，將予以辭退。 4.2 電話銷售顧問的績效考核4.2.1考核周期4.2.1.1 試用期內(nèi)的電話銷售顧問的考核周期為簽訂勞動合同后兩個月。 4.2.1.2 電話銷售顧問（試用期

16、內(nèi)人員除外）的考核周期為季度考 核。季度考核期分別為每年的 1-3月、4-6月、7-9月、10-12月，其對應(yīng)的考核業(yè)績公布時間分別為4月、7月、10月及次年的1月。4.2.2考核結(jié)果生效日期4.2.2.1 試用期內(nèi)的電話銷售顧問在試用期內(nèi)的兩個月，考核達到標準，則達到標準后轉(zhuǎn)正生效。例如在8月統(tǒng)計6月-7 月的轉(zhuǎn)正業(yè)績時達標，則轉(zhuǎn)正生效日期為8月。 4.2.2.2 轉(zhuǎn)正后的電話銷售顧問在每一季度考核期進行考核。4.2.3 電話銷售顧問考核指標定義電話銷售顧問的考核指標是根據(jù)不同項目來厘定。主要按:· 月度出勤率 = 月度實出勤/月度應(yīng)出勤；累計出勤率 = 累計實出勤/累計應(yīng)出勤*1

17、00%；年假、婚假等法定假日視為出勤；病假、事假為未出勤；· 月度通話時長(呼出/呼入): 平均每天的目標通話時長；· 成功率: 項目的目標成功率；· 書面警告：以雙方正式簽署的書面警告為準，涵蓋QA、職場管 理等所有書面警告內(nèi)容；累計書面警告為考核季度內(nèi)，每月的書面警告之和。4.2.4 電話銷售顧問考核標準電話銷售顧問的考核標準是根據(jù)不同項目來厘定。主要按:· 月度出勤率95%；· 月度通話時長(呼出/呼入)項目目標90%；· 成功率項目目標90%；· 書面警告3張。4.2.5考核標準說明 4.2.5.1試用期內(nèi)電話銷售顧

18、問的轉(zhuǎn)正考核 1）所有新入職電話銷售顧問簽訂勞動合同后進入試用期，試用期為兩個月，試用期內(nèi)達到轉(zhuǎn)正考核標準可進行轉(zhuǎn)正； 2）試用期內(nèi)的電話銷售顧問開始進行電話銷售后，以試用期為一個考核期進行轉(zhuǎn)正考核，如果試用期結(jié)束前的考核結(jié)果公布時仍未達標，則視為試用期考核不勝任本崗位而解除勞動合同。3）轉(zhuǎn)正后的電話銷售顧問如果在任何一季度考核期的考核結(jié)果公布時未達標，則視為不勝任本崗位，公司可調(diào)整員工的工作崗位，薪資待遇。調(diào)整工作崗位后，員工再次考核不合格，公司可依法解除勞動合同。4.3 電話銷售主管的績效考核4.3.1 試用期內(nèi)的電話銷售主管的考核周期為簽訂勞動合同后兩個月。4.3.1.1 電話銷售主管（試用期內(nèi)人員除外）的考核周期為半年考核。考核期分別為每年的1-6 月、7-12 月。 4.3.2 考核結(jié)果生效日期 4.3.2.1 試用期內(nèi)的電話銷售主管在試用期內(nèi)的兩個月，考核達到標準，則達到標準后轉(zhuǎn)正生效。例如在8月統(tǒng)計6月-7 月的轉(zhuǎn)正業(yè)績時達標，則轉(zhuǎn)正生效日期為8月。4.3.2