供水企業(yè)管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]

1、.供水企業(yè)管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)操作規(guī)范1.總則1.1  目的和適用范圍本規(guī)程規(guī)定了針對(duì)客戶的供水服務(wù)內(nèi)容和要求，包括室內(nèi)外管道維修、水質(zhì)問(wèn)題和用水問(wèn)題的處理解決，安全供水、確保水質(zhì)、提升服務(wù)。1.2  名詞解釋1.2.1爆管搶修和一般維修管道損壞后必須對(duì)管道進(jìn)行維修，根據(jù)損壞的部位和程度不同應(yīng)加以區(qū)別對(duì)待。前者的管網(wǎng)損壞情況嚴(yán)重，一般對(duì)管網(wǎng)壓力影響較大，直接影響到直供水客戶的正常用水，造成低壓、甚至停水。后者的管網(wǎng)損壞情況輕微，一般對(duì)管網(wǎng)壓力影響不大，客戶甚至感覺(jué)不到影響。1.2.2大面積和個(gè)案客戶是整個(gè)凈水輸配水的服務(wù)對(duì)象，客戶的反饋直接反映了供水服務(wù)狀況。對(duì)

2、于客戶的反饋一般也應(yīng)作區(qū)分對(duì)待。前者一般是指整個(gè)小區(qū)或者1000戶以上客戶，后者則是指的零星客戶。 2.服務(wù)基本規(guī)范2.1接到客戶報(bào)修電話后，維修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限為：管網(wǎng)漏水24小時(shí)，緊急報(bào)修2小時(shí)。2.2需約時(shí)上門(mén)服務(wù)的，應(yīng)與客戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容，告知客戶配合事項(xiàng)；如按約上門(mén)客戶不在，應(yīng)黏貼再約單方式告知客戶；如需改期的，應(yīng)事先向客戶說(shuō)明情況并取得客戶理解。2.3工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴（主動(dòng)出示）工作證件，如單位用戶則須遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾客戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng)向客戶耐心解釋。2.4因工作需要進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)向

3、客戶表明身份及來(lái)意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的鞋套方可入內(nèi)。2.5使用工具或材料時(shí)，應(yīng)輕放有序。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。2.6現(xiàn)場(chǎng)工作不使用客戶的電話，不辦理與工作無(wú)關(guān)的事宜，不在客戶處就餐。2.7現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)做到工完、料凈、場(chǎng)地清，并將工作結(jié)果和需客戶繼續(xù)配合的事宜交待清楚；應(yīng)完整填寫(xiě)工作單據(jù)，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并禮貌向客戶道別。 3. 室內(nèi)維修及定期調(diào)表3.1居民小區(qū)定期調(diào)表，須提前三天將通知張貼于小區(qū)每幢樓每戶門(mén)洞的顯眼位置。3.2如為嵌墻表維修或調(diào)表，操作前須通知客戶或確認(rèn)家中不用水后才開(kāi)始施工。3.3如需臨時(shí)關(guān)閉樓下進(jìn)戶總閥，通

4、過(guò)擴(kuò)聲器或口頭通知方式告知斷水客戶臨時(shí)斷水信息后才能施工。3.4如需臨時(shí)關(guān)閉屋頂水箱出水閥門(mén)的，須聯(lián)系物業(yè)公司關(guān)水，同時(shí)也須按上一條做好告知。3.5維修人員在施工前確認(rèn)表前閥門(mén)的啟閉狀態(tài)，施工完畢后閥門(mén)恢復(fù)到原狀態(tài)。3.6管件拆卸時(shí)用容器接盛管內(nèi)水，防止室內(nèi)進(jìn)水或嵌墻表箱內(nèi)進(jìn)水。3.7特殊情況需帶水施工時(shí)，必須征得客戶同意、作充分告知并采取有效的措施后才能施工。3.8如施工時(shí)需敲客戶墻體或其它物品的，必須由客戶自行敲除。3.9換下的水表上貼上標(biāo)簽，注上門(mén)牌號(hào)碼及更換人員姓名。維修內(nèi)容填寫(xiě)準(zhǔn)確規(guī)范。3.10     施工結(jié)束后請(qǐng)客戶在工作單上簽字驗(yàn)證，如無(wú)

5、客戶簽字或客戶拒簽的情況，維修人員在工作單上注明原因交上一級(jí)主管簽字驗(yàn)證。3.11     如因客戶原因造成無(wú)法修理，應(yīng)向客戶說(shuō)明或與客戶再行約定時(shí)間，請(qǐng)客戶電話聯(lián)系約定上門(mén)時(shí)間。 4.室外（地下水管）維修爆管搶修4.1.1 閥門(mén)操作人員接獲通知后在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在判斷爆管管段并經(jīng)公司調(diào)度部門(mén)確認(rèn)同意后關(guān)閉所有閥門(mén)止水。4.1.2 維修人員在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)封閉、組織交通、道路清掃、排水等工作。在止水后立即開(kāi)展搶修工作，一般在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水，特殊情況可延長(zhǎng)至48小時(shí)。4.1.3維修指揮人員和技術(shù)人員在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展

6、管線損壞評(píng)估，確定斷水范圍和重要客戶，并確定維修方案、調(diào)配維修力量并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)維修。4.1.4善后處理人員在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)水損調(diào)查、指導(dǎo)自救、安撫受災(zāi)人員等工作。情況嚴(yán)重可通過(guò)政府相關(guān)部門(mén)協(xié)助做好安撫善后工作。事后按照財(cái)產(chǎn)受損評(píng)估進(jìn)行賠償。4.1.5涉及客戶斷水的情況，須立即告知客戶斷水原因、修復(fù)時(shí)間等初步信息，情況特別嚴(yán)重須通過(guò)新聞媒體發(fā)布信息。安排送水車到重要斷水客戶臨時(shí)供水。 4.1.6維修完畢恢復(fù)管道供水前，必須對(duì)所涉及管段進(jìn)行沖洗，沒(méi)有沖水條件的，待管道接通后對(duì)管段進(jìn)行清洗，并對(duì)管段附屬消火栓等出水口取樣化驗(yàn)濁度合格后方能并網(wǎng)通水。4.1.7處理過(guò)程中須保證信息流

7、轉(zhuǎn)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。指揮人員須及時(shí)建立起維修現(xiàn)場(chǎng)安全保障體系，確保施工人員、外部人員、地下管線、地上構(gòu)筑物等的安全。4.1.8由相關(guān)部門(mén)組成事故調(diào)查組，迅速對(duì)突發(fā)供水事故展開(kāi)調(diào)查、取證和原因分析工作。調(diào)查組應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地查明原因，確定責(zé)任，提出整改和防范措施，落實(shí)處理意見(jiàn)。4.1.9維修單位必須建立應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，建立24小時(shí)值班的應(yīng)急維修隊(duì)伍，做好設(shè)備物資的儲(chǔ)備。4.2 一般維修4.2.1 接到報(bào)修電話后，維修人員應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.2.2 維修人員現(xiàn)場(chǎng)判斷管道損壞情況以及漏水嚴(yán)重性，并將上述情況反饋給工務(wù)人員。如果造成壓降和漏水嚴(yán)重的，應(yīng)按照爆管搶修處理。

8、4.2.3 工務(wù)人員聯(lián)系電力、煤氣等管線單位對(duì)周邊管線情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底。4.2.4 維修人員對(duì)周邊管線情況了解清楚，確定施工方案后通知工務(wù)人員。4.2.5 如果維修地點(diǎn)位于小區(qū)內(nèi)，則由維修人員同物業(yè)方面協(xié)商相關(guān)掘路事宜。4.2.6 如果維修地點(diǎn)位于市政道路和綠化的，則由工務(wù)人員聯(lián)系市政道路和綠化等主管部門(mén)申請(qǐng)掘路。4.2.7 對(duì)于影響車輛和行人通行的重要路段，施工前還需聯(lián)系交警部門(mén)，做好交通組織安排。4.2.8 管道維修后，應(yīng)對(duì)管道進(jìn)行排氣和沖洗。4.2.9 維修工作完成后，地表應(yīng)該及時(shí)恢復(fù)原貌。必須立即回填覆土，并且通知該路段養(yǎng)護(hù)部

9、門(mén)對(duì)道路和綠化等及時(shí)恢復(fù)。 5.用戶水質(zhì)處理5.1 大面積水質(zhì)問(wèn)題5.1.1在接到客戶水質(zhì)問(wèn)題的工作單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶。通過(guò)電話方式詢問(wèn)客戶的水質(zhì)問(wèn)題的具體情況。5.1.2查閱客戶周邊水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，必要時(shí)聯(lián)系調(diào)度中心了解情況。根據(jù)調(diào)度中心的情況，排除水源水質(zhì)問(wèn)題的可能。否則須按照水質(zhì)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)橋管落水管、市政消火栓等放水。5.1.3調(diào)查客戶周邊是否有上水管道施工，排除由于施工斷水等引起的水質(zhì)問(wèn)題。若由于施工斷水引起，責(zé)成施工單位做好管道沖洗。另外安排閥門(mén)隊(duì)對(duì)客戶所在地周邊消火栓放水。5.1.4查閱客戶小區(qū)所在小區(qū)圖紙、建筑給水系統(tǒng)情況，了解小區(qū)狀況和街坊管道情況，以利于水質(zhì)

10、問(wèn)題的分析判斷。5.1.5對(duì)于二次供水的小區(qū)，調(diào)查人員上門(mén)時(shí)攜帶水質(zhì)監(jiān)測(cè)儀器，重點(diǎn)對(duì)泵房水池和屋頂水箱進(jìn)行濁度等標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)：5.1.5.1若檢測(cè)客戶家中龍頭和水箱的水樣均合格，對(duì)客戶做好解釋工作。5.1.5.2若水樣檢測(cè)不合格，責(zé)成物業(yè)做好水池和水箱的清洗工作并將情況通報(bào)居委和業(yè)委會(huì)。5.1.6對(duì)于水質(zhì)問(wèn)題反映集中、原因判斷不明確的小區(qū)，建議對(duì)小區(qū)街坊管道和建筑立管截管取樣，根據(jù)管道內(nèi)壁情況判斷水質(zhì)問(wèn)題發(fā)生的原因。5.1.7 經(jīng)調(diào)查是街坊管銹蝕引起水質(zhì)問(wèn)題的小區(qū)，可采取三定沖水、末端開(kāi)刀沖洗等臨時(shí)措施。并且將該小區(qū)列入自來(lái)水公司管網(wǎng)改造計(jì)劃，及時(shí)更新改造街坊管道。5.1.8 

11、;向用戶告知調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理措施。5.2 個(gè)案水質(zhì)問(wèn)題5.2.1  在接到客戶水質(zhì)問(wèn)題的工作單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶。通過(guò)電話方式詢問(wèn)客戶的水質(zhì)問(wèn)題的具體情況，作解釋工作。5.2.2如需上門(mén)處理，則上門(mén)前應(yīng)查閱客戶小區(qū)所在小區(qū)圖紙、建筑給水系統(tǒng)情況，了解小區(qū)狀況和街坊管道情況，以利于水質(zhì)問(wèn)題的分析判斷。5.2.3調(diào)查人員上門(mén)處置水質(zhì)問(wèn)題時(shí)須隨身攜帶濁度、鐵以及色度檢測(cè)儀器，并利用儀器對(duì)客戶家中水龍頭、取水樣化驗(yàn)。5.2.4如果水樣合格，對(duì)客戶做好解釋工作。5.2.5若水樣檢測(cè)不合格，則應(yīng)按“用戶末端龍頭用戶進(jìn)戶第一個(gè)龍頭水表處屋頂水箱、泵房水池街坊管”的順序逐步擴(kuò)大采樣范圍，以確定發(fā)生

12、水質(zhì)問(wèn)題管段。5.2.6結(jié)合建筑給水管道、市政街坊管道的材質(zhì)，判定水質(zhì)問(wèn)題發(fā)生的原因。5.2.7經(jīng)調(diào)查是二次供水設(shè)施造成的水質(zhì)問(wèn)題，及時(shí)向所在小區(qū)的業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司和居委會(huì)告知并要求及時(shí)清洗水箱水池，或通過(guò)職能部門(mén)監(jiān)管督促物業(yè)整改。5.2.8經(jīng)調(diào)查是街坊管銹蝕引起水質(zhì)問(wèn)題的小區(qū)，可采取三定沖水、末端開(kāi)刀沖洗等臨時(shí)措施。并且將該小區(qū)列入自來(lái)水公司管網(wǎng)改造計(jì)劃，及時(shí)更新改造街坊管道。5.2.9向用戶告知調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理措施。如水質(zhì)問(wèn)題屬自來(lái)水公司原因發(fā)生且用戶提出水費(fèi)退賠，處置人員可在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)客戶適當(dāng)減免水費(fèi)。 6.用水問(wèn)題6.1 大面積用水問(wèn)題6.1.1 在接到客戶用水

13、問(wèn)題的工作單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶。通過(guò)電話方式詢問(wèn)客戶的用水問(wèn)題的具體情況。6.1.2 上門(mén)前應(yīng)查閱客戶小區(qū)所在地理位置和小區(qū)管網(wǎng)圖紙、建筑給水系統(tǒng)情況，對(duì)小區(qū)的外部市政壓力、供水方式、建筑層數(shù)等情況調(diào)查。6.1.3根據(jù)SCADA實(shí)時(shí)測(cè)壓點(diǎn)數(shù)據(jù)作出判斷。若最近壓力點(diǎn)壓力低于平時(shí)壓力，則及時(shí)向調(diào)度中心通報(bào)相關(guān)情況并提請(qǐng)調(diào)度中心予以配合。6.1.4    排摸小區(qū)進(jìn)水管、相關(guān)市政管道閥門(mén)啟閉狀態(tài)，確保閥門(mén)處于正常開(kāi)啟狀態(tài)并對(duì)相關(guān)消火栓測(cè)壓。6.1.5    對(duì)于二次加壓的小區(qū)，向物業(yè)公司了解泵房的運(yùn)行狀況和建筑給水管道設(shè)備的檢查和維修情況，

14、如物業(yè)未能按規(guī)定操作（如擅自停泵），則督促物業(yè)公司及時(shí)整改，并可通過(guò)職能部門(mén)監(jiān)管督促物業(yè)解決問(wèn)題。6.1.6    對(duì)于反映用水問(wèn)題集中的直供水客戶，應(yīng)該對(duì)最不利點(diǎn)表前進(jìn)行測(cè)壓。如果不能滿足客戶的壓力要求，可局部作工程性措施（如：更換登管、重新接水開(kāi)梯等）。如果是小區(qū)的整體管網(wǎng)存在拓?fù)浠虿馁|(zhì)上的問(wèn)題的，應(yīng)該將小區(qū)納入公司管網(wǎng)改造計(jì)劃，及時(shí)更新改造市政街坊管道。6.1.7 向用戶告知調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理措施。6.2 個(gè)案用水問(wèn)題6.2.1 在接到客戶用水問(wèn)題的工作單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系用戶。通過(guò)電話方式詢問(wèn)客戶的用水問(wèn)題的具體情況，并向客戶作解釋溝通工作。6.2.2 上門(mén)前

15、應(yīng)查閱客戶小區(qū)所在地理位置和小區(qū)管網(wǎng)圖紙、建筑給水系統(tǒng)情況，對(duì)小區(qū)的外部市政壓力、供水方式、建筑層數(shù)等情況調(diào)查。6.2.3    檢查該客戶單元進(jìn)水接水閥以及小區(qū)內(nèi)直路和梯口閥門(mén)啟閉狀態(tài)，確保其處于正常開(kāi)啟狀態(tài)。對(duì)于老化的入戶管道和設(shè)備，建議重新安裝接水閥。6.2.4    聯(lián)系物業(yè)對(duì)泵房和建筑給水管道進(jìn)行檢查，確保泵房出泵壓力符合設(shè)計(jì)要求。6.2.5 向用戶告知調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理措施。 7      管網(wǎng)改造7.1 標(biāo)準(zhǔn)和要求7.1.1 供水管道更新改造

16、立項(xiàng)條件為：    a)通過(guò)測(cè)流測(cè)壓的資料、供水管道輸水能力下降，粗糙系數(shù)n明顯大于0.012。    b) 供水管道服役在50年以上，并年久失修的。     c) 供水管道的質(zhì)量低劣、爆管較多的。    d) 水管修理頻繁。    e) 非標(biāo)口徑的供水管道。    f) 未涂襯或涂襯剝落的供水管道。7.1.2 閥門(mén)更新改造立項(xiàng)條件為：a) 經(jīng)維修后，閥門(mén)仍不能全開(kāi)全閉，影響輸水能力的。b) 閥門(mén)型號(hào)已淘汰，無(wú)維修配

17、件的。c) 轉(zhuǎn)數(shù)太多，影響啟閉時(shí)間的。7.2 處理程序7.2.1由管線管理部門(mén)根據(jù)輸配水管網(wǎng)的運(yùn)行狀況和供水服務(wù)的實(shí)際需要，于當(dāng)年11月中旬提出下一年度管網(wǎng)基金更新改造項(xiàng)目計(jì)劃,并填寫(xiě)管道工程項(xiàng)目計(jì)劃表報(bào)公司審批。7.2.2公司會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)管道基金更新改造項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)審，報(bào)經(jīng)理室批準(zhǔn)。7.2.3管線管理部門(mén)根據(jù)公司規(guī)劃和批準(zhǔn)的工程項(xiàng)目計(jì)劃，以及公司相關(guān)決策，編制項(xiàng)目建議書(shū)。公司主管部門(mén)對(duì)項(xiàng)目建議書(shū)進(jìn)行審核后報(bào)送公司經(jīng)理室終審。 8      并網(wǎng)通水8.1編制市政排管工程竣工通水方案：市政排管工程竣工后，由管線管理部門(mén)編

18、制排管工程竣工通水方案表并負(fù)責(zé)實(shí)施。DN500（含DN500）以上口徑的排管工程竣工通水方案表需經(jīng)公司審核同意后實(shí)施。重要管道的通水方案由公司牽頭，組織專題會(huì)議討論，報(bào)公司經(jīng)理室審批同意后實(shí)施。8.2 新DN300及以下的竣工通水由管線管理部門(mén)同意后實(shí)施。8.3對(duì)于新管道（含臨時(shí)管）及設(shè)備已并網(wǎng)投入運(yùn)行（新水管及閥門(mén)尚未正式驗(yàn)收的）一律由管線管理部門(mén)操作管理，施工單位不得擅自操作。8.4對(duì)供水管道及附屬設(shè)備更新改造（除排管工程外）并網(wǎng)通水的管理由管線管理部門(mén)負(fù)責(zé)。 9      閥門(mén)調(diào)換9.1     對(duì)每一次操作后的閥門(mén)狀態(tài)，都應(yīng)做好記錄。9.2     如果遇到閥門(mén)故障而無(wú)法止水影響施工時(shí)，需采取擴(kuò)大斷水范圍的，應(yīng)立即逐級(jí)向上級(jí)管理部門(mén)匯