酒店客史檔案建立及管理

1、-作者xxxx-日期xxxx酒店客史檔案建立及管理【精品文檔】酒店客史檔案建立及管理應(yīng)用建立客史檔案，能夠為酒店更準(zhǔn)確地了解市場動向，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費構(gòu)成以及顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，這樣酒店才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，提高產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實現(xiàn)穩(wěn)固的占有市場及拓展市場的目的。一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：l、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力 酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運用是提升酒店創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。通過客史檔案的管理和應(yīng)用，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調(diào)整服務(wù)項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸

2、引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。 2、提升酒店的服務(wù)品質(zhì) 客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個性化服務(wù)和一系列酒店與客戶間“一對一”的情感溝通，客戶對酒店會產(chǎn)生信任感，會認(rèn)為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，酒店服務(wù)的品質(zhì)會得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。 3、提高的酒店經(jīng)營效益 客史檔案的科學(xué)運用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降

3、低酒店開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對酒店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也就越好。 4、提高的酒店工作效率 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了扎實的基礎(chǔ)材料，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有較強(qiáng)的針對性，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。 5、塑造酒店品牌 根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠客戶，可以為酒店創(chuàng)造更為重要的邊

4、際效應(yīng)及口碑效應(yīng)?？诒?yīng)是酒店品牌塑造的關(guān)鍵因素，忠誠客戶一個顯著的特點是會向社會、同事、親戚朋友推薦酒店。義務(wù)宣傳酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點，為酒店樹立了良好的口碑，帶來新的客源。二、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認(rèn)定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方

5、式等要素。2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；(2)客戶忠誠

6、度分析，主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情；(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。（6）客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。只有上述三項內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。三、客史檔案的建立與實施在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十

7、分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：1、 樹立全店的檔案意識 客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。 2、建立科學(xué)的客戶信息制度 把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點?？?/p>

8、房部員工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。3、形成計算機(jī)化管理 客史檔案的管理必須納入酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)中。計算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔

9、案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù) 酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作；可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。 總之

10、，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。房務(wù)部成本控制標(biāo)準(zhǔn)與方法一、一次性用品（一）聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店貴賓樓標(biāo)準(zhǔn)房的量化配備及控制標(biāo)準(zhǔn)序號品種單位數(shù)量單價金額備注1牙刷(日本5g)支2 1.36 每間2個2牙膏(日本10g)個2每間2個3長條梳子把2 0.38 每間2個（二）回收獎罰措施1.對樓層的客用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2.客房部按低值易耗品月消耗每月做出下月預(yù)算，每月到總倉領(lǐng)取一次，每周樓層領(lǐng)班做出本區(qū)預(yù)算到部門倉

11、庫領(lǐng)取一次，領(lǐng)取量不能超出預(yù)算量的85%。3.定期盤存實行每周一小盤，每月一大盤，每周由領(lǐng)班對各樓層進(jìn)行盤存，每月由客房部、財務(wù)部一起盤點。4.分樓層管理，各樓層的易耗品由當(dāng)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理，每天按實際用量發(fā)放于員工并做好記錄與監(jiān)督。5.員工清掃房間時，應(yīng)詳細(xì)記錄每個房間的每種易耗品實際客用量，由領(lǐng)班統(tǒng)計樓層日用量，由房務(wù)中心統(tǒng)計樓層總?cè)沼昧?，由主管統(tǒng)計每月實際用量，統(tǒng)計后將數(shù)據(jù)交給房務(wù)總監(jiān)。6.各樓層常用物品的儲量保持一定的數(shù)額，如配備數(shù)低于此數(shù)額時，要及時從部門倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充以免影響日常工作，同時要做好周用量的預(yù)算。7.杜絕員工使用客用品，客房部的易耗品不準(zhǔn)外流到別的部門，如有發(fā)現(xiàn)，追究客房

12、部員工的責(zé)任。8.客房部建立成本控制責(zé)任制，實行增收節(jié)支有獎，超控浪費受罰的管理制度。9.建立回收制度，對一些能夠重復(fù)使用的物品，員工應(yīng)主動回收，并建立相應(yīng)的激勵措施。（1）回收獎勵：可利用毛巾拖鞋0.3元/雙、梳子0.15/雙、四大液10/加侖（待定）（2）獎勵在班組，領(lǐng)班負(fù)責(zé)查看，此項計入領(lǐng)班的工作業(yè)績中。（3）紙外殼：牙具0.1元/個、梳子0.1元/個、浴擦0.1元/個、浴帽、護(hù)理套0.05元/個（待定）、香皂：2元/斤（4）對于可以利用的物品，收集后集中給予相應(yīng)部門。部分卷紙（PA)、香皂（洗衣房、PA)等（5）回收的物品統(tǒng)一交給倉庫員進(jìn)行相應(yīng)的登記，分班組進(jìn)行，集中洗滌與利用。10.

13、每月底召開一次成本會議，分析用量，若用量超出說明原因，如果沒有合理的原因要扣除節(jié)約獎，節(jié)省突出者要給與獎勵(三）水、電控制措施1、分量計表，量化分析，與開房率成相應(yīng)的比例2、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做房程序進(jìn)行，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元3、公共區(qū)域嚴(yán)格安裝規(guī)定的時間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時間見（附表）5、做完房后空調(diào)在23（住客房尊重客人需求），房間保持廊燈開啟（四）清潔劑控制1.對清潔劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、按規(guī)定與開房率進(jìn)行預(yù)算、報批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清

14、潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原則，否則不予領(lǐng)用，清潔工具類同二、洗滌成本（一）聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店（標(biāo)準(zhǔn)房/天/夜）洗滌成本估算表序號名稱單位洗滌劑數(shù)量系數(shù)金額備注1床單張0.341 2每床1條2被套張0.605 2每床1條(二）水、電控制措施1、分量計表，量化分析，與洗滌量成相應(yīng)的比例2、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)洗滌程序進(jìn)行，集中開機(jī)、集中洗滌，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、嚴(yán)格安裝規(guī)定的時間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、大燙操作結(jié)束時提前20-30分鐘關(guān)閉燙機(jī)蒸汽閥，利用余汽完成剩下的工作，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元5、洗衣操作結(jié)束時提

15、前20-30分鐘關(guān)閉蒸汽總閥，利用余汽完成剩下的工作，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元6、工作區(qū)域人到崗后，開啟相應(yīng)的區(qū)域的照明，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元7、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時間見（附表）（三）洗滌劑控制1.對洗滌劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、洗衣房經(jīng)理按規(guī)定與開房率、上座率進(jìn)行預(yù)算、報批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝洗滌劑按照以空桶換置原裝洗滌劑一對一的原則，否則不予領(lǐng)用三、PA清潔、綠化、租擺 （一）相關(guān)費用 單位（萬元）序號項目費用備注1綠化費 27.48 與綠化合并2公區(qū)保潔3租擺費用10.00 (二）水、電控制措施1、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)保潔程序進(jìn)行

16、，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元2、嚴(yán)格安裝規(guī)定的時間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、嚴(yán)格安裝規(guī)定時間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時間見（附表）（三）清潔劑、清潔工具控制1.對清潔劑、易耗用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、PA主管按規(guī)定與開房率、上座率、保潔計劃進(jìn)行預(yù)算、報批，領(lǐng)取物品。3、領(lǐng)班調(diào)控所有清潔劑按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原則，否則不予領(lǐng)用，清潔工具類同5、量化分析，與保潔量、洗滌面積成相應(yīng)的比例四、前廳部水、電控制1、嚴(yán)格安裝規(guī)定的時間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元2、嚴(yán)格安裝規(guī)定時間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，出現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、夜班在夜審時關(guān)閉所有電腦設(shè)備3、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟