中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標準(修改

1、附件3:檢查項目檢查、考核內(nèi)容分值扣分情況描述扣分本項實際得分未設置的一項扣1分；未按標準設置或不整潔每項扣0. 5 分；公示的營業(yè)時間不準確扣0.5分。（備注：網(wǎng)點名稱1、按統(tǒng)一規(guī)定的形象標準設置名稱牌、營業(yè)時間牌、貨 幣兌換牌及店招等形象標識并保持整潔；營業(yè)時間準確。3與時間牌必須是黃底黑字不扣分，網(wǎng)點與店招名稱必須是 "中國郵政儲蓄銀行” “中國郵政儲蒂銀行xx支行”,其它標準要求扣分，（郵政標準與銀行標準符合其一可以1、服務環(huán)境 規(guī)范（35 分）不扣分）2、燈箱、led干凈整潔；無障礙通道干凈，暢通。1燈箱、led、無障礙通道不整潔的，一處扌ii 0.5分，無障 礙通道不暢通

2、的扌ii 0. 5分;沒有無障礙通道且沒有明顯無 障礙服務標識扣0. 5分。（備注：網(wǎng)點沒有“無障礙通道”，但門外設迸“無障礙指引標識”牌，不扣分。led沒有正常顯示或字體缺失要求扣分。3、橫幅、條幅等宣傳物品整潔、平整、牢固、美觀協(xié)調(diào)。2冇一處不整潔扣0. 5分，冇一處不平幣協(xié)調(diào)扣0. 5分。4、廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新， 溫度適宜，綠色植物長青長綠，無灰塵。不得將清潔用 具放置在客戶視線所及的地方。4客戶視線范圍內(nèi)衛(wèi)生不干凈的一處扣0. 5分，地面有污漬 的一處扣0.5分，有明顯紙屑的扣1分，垃圾桶不及時清 理的扣0. 5分，光線昏暗扣0. 5分。綠色植物維護不善扣

3、0. 5分。清潔用具放置在客戶視線所及的地方扣0. 5分。（備注：大廳門口（所謂“三包”位置）不清潔，不扣分，但要求記錄備注整改）被查網(wǎng)點名稱:檢查方式：明查j/暗訪/錄像中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查內(nèi)容和評分標準（修改版） 總得分（滿分100分、加分5分）：檢查時間：2011年 月曰時分至時分5、各類自助設備、服務設施（atm、存取款機、自助查 詢繳費終端、排隊機、自助補登折機、自助匯款機、供 客戶使用的點鈔機等），使用正常，維護管理及時。3不能正常使用的且未公示，一臺扣1分；外觀冇污漬、灰 塵的，一臺扌ii 0.5分；標識不清晰的，一臺扣0.5分。無 點（驗）鈔機扌ii 1分。（備注：

4、自助設備無論新ih,只要外觀有污漬、灰塵等均扣分。但atm本身掉漆不扣分。大堂內(nèi)的自助終端沒肓標識要求扣分。如標識牌中英文錯誤 要求扣分。普通客戶區(qū)沒有配備點鈔機扣分）6、按耍求懸掛金融許口j證、營業(yè)執(zhí)照等證照。1未按耍求懸掛金融許可證原件、營業(yè)執(zhí)照復件的，每一證（照）扣0. 5分。7、按規(guī)定統(tǒng)一公示當前利率匯率并更新及時。2無利率匯率信息的扣2分，未及時更新的扣1分。1、服務環(huán)境8、各類單據(jù)、憑條擺放整齊，宣傳材料張貼有序，宣傳 內(nèi)容符合有關規(guī)定。4各類單據(jù)、憑條、宣傳資料擺放不整齊的，一處扣0.5 分，宣傳資料直接張貼在墻、柱、玻璃上的，一處扌ii 0.5 分，內(nèi)容不符合規(guī)定的扣0.5分，

5、有過期內(nèi)容的抑0.5 分。9、員工工作臺干凈整潔，無污漬，各種物品放置整齊冇 序?？蛻粢暰€范1制內(nèi)有私人物品的扣0. 5分，一名員工工作臺 面不鑒潔的扣0. 5分，設備布線不整齊的一處扣0.2分。規(guī)范 （35 分）2（備注：站在大廳任何位置可看到員工工作臺上的私人物品，均扣分。出現(xiàn)問題的統(tǒng)一扣0.5,布線不整齊統(tǒng)一扣留0.2分）10、公示統(tǒng)一客戶服務電話95580o1未公示95580的扣1分。11、設置意見簿（箱）。意見簿耍有編號，并保持整潔、1無意見簿（箱）扣1分。意見簿無編號扣0. 5分，不整潔、 有殘缺的扌ii 0.5分。（備注：全市無統(tǒng)一意見箱扣0.5無殘缺。分，意見箱無95580號碼

6、及開啟時間扣0. 2分,無意見單或無配備筆扣0. 5分）12、窗口/區(qū)域指示：即柜臺受理業(yè)務標識以及現(xiàn)金區(qū)等2標識不符合耍求的每一處扣（）.5分。（備注：窗口只耍設標識齊全、醒目、正確、規(guī)范。置了受理業(yè)務標識，不符合省行規(guī)范標準的，暫不扣分。13、為客戶提供必要的便民服務區(qū)域和設施（填單臺、 單據(jù)填寫范例，書寫工具、老花鏡等）。2無填單臺扣1分，無單據(jù)填寫范例、書寫工具等的一項扣0.5分。范例填寫不規(guī)范的扣0.5分。14、應公示各項業(yè)務收費標準，并保持內(nèi)容完整、準確、1未公示業(yè)務收費標準的扣1分，內(nèi)容不準確、不完整的扣0.5分。（備注：公示收費標準必須有儲蓄業(yè)務的收費標及時。準,只公示匯兌的標

7、準的（郵政標準）扣1分，內(nèi)容不準確不完整（關注密碼掛失費）扣0. 5分，手工涂改扣0. 2分）15、設置有“一米線”或功能相當?shù)脑O施，保證客戶在 辦理業(yè)務時相關信息安全保密。1未設置相應設施的扣1分；客戶擁擠在“一米線”內(nèi)的扣0.5分。（備注：自助區(qū)無設“一米線”扣分。）16、在營業(yè)廳設置有咨詢引導功能的崗位，負責解答客 戶疑問，業(yè)務熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。1未設置相應崗位的扣1分；未按耍求履行職責的扣0.5 分。17、網(wǎng)點秩序良好，保持隊列有序。1視網(wǎng)點秩序情況扣分。18、自助服務區(qū)設備運行止常，各種提示擺放合規(guī)，無 亂粘貼現(xiàn)象，環(huán)境舒適，秩序良好。2自助服務區(qū)亂粘貼扌ii 1分，秩序混亂

8、扣0. 5分，衛(wèi)生環(huán)境 差0. 5分，設備運行不正常每臺0. 5分，各種提示不合規(guī) 扣0.5分。19、彩視播放系統(tǒng)運行良好，擺放協(xié)調(diào)。1擺放不協(xié)調(diào)扣0.5分，運行不止?？?.5分。2、服務禮儀1、員工按規(guī)定著裝，穿著得體。2未按耍求統(tǒng)一著裝的，每人扌ii 0.5分；服裝不整潔，每人 扌ii 0.5分；未按規(guī)立佩戴領帶、領結(jié)（領巾）的，每人扣 0. 5 分。2、統(tǒng)一在左胸前佩戴便于客八監(jiān)督、-與當班員工相符的 工號牌。1未佩戴工號牌扣1分，沒有佩戴統(tǒng)一式樣的扌ii o. 5分r.號牌不整潔的扣0.3分，戴錯工號牌的扣0.3分。員工儀容端莊、整潔、人方、修飾適度2濃妝艷抹的每人扌ii 0. 5分，

9、佩戴過多或夸張醒冃的飾物、 戴有色及怪異造型的眼鏡每人扌ii 0. 5分，披頭散發(fā)的、頭 發(fā)挑染的每人扣0.5分。規(guī)范（15 分）4、員工精神飽滿，精力集屮，情緒平和。2無精打采每人次扣0. 5分，東倒西歪、前仰后靠每人次扣 0.5 分。5、員工表情親切和善，微笑服務。2冷笑、譏笑客戶、緊繃著臉或愛理不理客戶的每人次扣0. 5 分。6、員工站立行走儀態(tài)得體，坐姿端正，站姿挺拔，行姿 從容。2雙手叉腰毎人次扣0. 5分、雙臂抱于胸前毎人次扣0. 5 分、手插口袋每人次扣0.5分。趴在柜臺上每人次扣1 分。在營業(yè)區(qū)內(nèi)跑、跳、喧嘩每人次扣0.5分。7、向客戶介紹、引導或指明方向時，手勢要標準。1只簡

10、單擺手作答每人次扣0. 5分,用手指點客八每人次扣 0.5 分。8、員工接待客戶用語文明觀范，語意準確、簡潔，語音、 語速適中，語態(tài)親切溫和。3發(fā)現(xiàn)使用粗話、臟話、狂話、俗話、頂撞話、指令話、敷 衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬語言，每人次扣1分，使 用服務禁語的每人次扣1分。1、實行首問負責制。笫一個接受客戶咨詢的員工應該熱 情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出 回答。不得推諉。2出現(xiàn)推諉現(xiàn)象每人次扣1分。回答不認真的每人次扣（）.5 分。2、按規(guī)定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。禮貌拒絕插隊 客戶。1對客戶過z不理每人次扣0. 5分。未按照客戶排隊順序辦 理業(yè)務的扣0.5分。3、掌握業(yè)

11、務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金 融產(chǎn)品的業(yè)務性質(zhì)和產(chǎn)品功能。3不熟悉業(yè)務流程操作的每人扣0. 5分，不熟悉產(chǎn)品知識的 每人扣0. 5分。4、辦理業(yè)務精力集中，提供準確、快捷、有效的服務。3出現(xiàn)業(yè)務差錯每人次扣1分。5、辦理業(yè)務時，應做到熱情、主動、周到，并做到來有 迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。2未按要求做的每人次扌ii 0.5分。6、為客戶辦理業(yè)務時，按要求交接現(xiàn)金、單據(jù)、卡（存 折/單）、證件（資料）。1拋、甩現(xiàn)金、單據(jù)、卡（存折/單）、證件（資料）毎人次扣0. 5分3、服務行為 規(guī)范（30 分）7、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務。1違反要求扣1分。8、營業(yè)時間員工不得

12、拒辦業(yè)務，不得做與業(yè)務無關的事 情，中斷辦理業(yè)務時應告知客戶。3擅口離崗、串崗每人次扣1分，聊天、人聲喧嘩、上網(wǎng)娛 樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務，每人次扣1 分。中斷辦理業(yè)務時未放置“暫停服務”標識扣0.5分。9、嚴格執(zhí)行假幣收繳和零、殘幣兌換制度。2未執(zhí)行假幣收繳制度的扣1分，未執(zhí)行零、殘幣兌換制度 扣1分。10、辦理外匯業(yè)務的柜員要具備適合業(yè)務辦理需耍的基 本外語會話能力。1不具備的，一名員工扣0.5分。11、虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛 時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。3與客戶爭吵扣3分，與客戶爭論扣1分。12、對客戶意見簿的留言要及時答復，認

13、真解決所反映 問題。3未及時答復客戶留言一件扣0.5分，未解決問題-件扣0.5 分。13、嚴格遵守服務紀律。營業(yè)時間，不進吸朋、吃零食、 打瞌唾，不得占用辦公電話聊天，不得當客戶面撥打、 接聽手機和發(fā)短信。嚴禁酒后上崗。3酒后上崗扣2分，其它事項發(fā)生一項扣1分。14、遵守工作場所服務規(guī)范,不得出現(xiàn)易引起客戶反感的 不良行為，如在客戶面詢化妝、用乎指挖耳摳鼻剔牙等。2違反一項每人次扣0. 5分。4、投訴處理 規(guī)范1、指定專人負責投訴管理。1未指定專人的扣1分。（備注：未登記意見簿的0. 5分）2、按照處理投訴流程認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴， 禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。提供優(yōu)質(zhì)服務，不發(fā)生服

14、務投訴事件。3未按流程處理投訴的扌ii 3分；發(fā)生1大1服務態(tài)度問題引發(fā)的 投訴一件扌ii 1分；受理客戶投訴態(tài)度不誠懇、不認真、盲 目答復的一件扣1分。（備注：網(wǎng)點沒有每月對本網(wǎng)點受（10 分）理的客戶投訴及處理進行統(tǒng)計分析，網(wǎng)點反映說本網(wǎng)點沒 有客戶投訴，要求記錄，通過省行95580工單確認，如發(fā)現(xiàn)情況不符，則被扣分。）3、及時妥善處理客戶投訴，落實投訴整改意見。3未按規(guī)定處理投訴的一件扣1分。未落實投訴整改意見的 一件扣1分。出現(xiàn)客戶投訴升級的一件扣2分。4、營業(yè)網(wǎng)點毎刀對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情 況進行統(tǒng)計、分析，并做出書而分析報告。2未對投訴進行統(tǒng)計分析的川2分，未做出書面報

15、告的扣1 分。5、投訴檔案保存完整。1未按規(guī)定保存投訴檔案的扣1分。1、營業(yè)網(wǎng)點每周至少組織一次服務質(zhì)量自查，有詳細的 檢查記錄和幣改報告。2未開展服務自查的扣2分，自查頻率不達標的扣1分 無 詳細檢查記錄的扣1分。缺一天1110. 1分。（從4月1 1【起大堂經(jīng)理日志明確缺一5、服務檢查 監(jiān)督（10 分）2、大堂經(jīng)理每日按規(guī)定填寫大堂經(jīng)理日志。2天扣0.1分，無需說明其它理由。支行長毎周檢查簽字，每缺一周扣留0.1分。）3、對上級檢杳整改意見的落實，耍冇具體的鑒改措施及 整改結(jié)果。2未能落實整改的，毎項扣1分。（備注：如何沒有書而的 記錄，將全扣，并要求記錄原因說明。）未按規(guī)定錄像資料的扣1分。（備注：錄像保存期不足4、營業(yè)網(wǎng)點錄像資料保存完整。130天或沒有錄音視為保存不完整，全扣。（由看錄像的人同步檢査）5、按要求進行服務應急處理預案的演練。1未按要求進行服務應急預案演練且無記錄的扣1分。（截 止檢查日今年開展過演練的不扣分）6、員工根據(jù)不同崗位要求，具備相應從業(yè)資格。21. 代理保險的網(wǎng)點至少有一名員工具備代理保險從業(yè) 資格的，無一名員工具備扣1分。2. 網(wǎng)點至少有一名員工有假幣收繳資格證，無一名