零售業(yè)營運(yùn)管理全套手冊-門店顧客服務(wù)手冊(doc格式)

1、門店顧客服務(wù)手冊一、目的及使用范圍.二、門店顧客服務(wù)要求.三、門店的導(dǎo)購工作.四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范.五、顧客投訴的處理.一、目的及使用范圍目的使用范圍<返回 >二、門店顧客服務(wù)要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門店的導(dǎo)購工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。<返回 >三、門店的導(dǎo)購工作要求員工掌握商品有關(guān)知識，以便對顧客進(jìn)行商品說明。通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、

2、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找11122的位置，給予顧客導(dǎo)購指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢， 留心顧客目光、 動作和詢問， 使用禮貌語言及時提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進(jìn)交易。顧客詢問商品擺放位置時，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。<返回 >四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié)員工形象及服務(wù)用語1、 員工儀容形象2、服務(wù)用語<返回 >五、顧客投訴的處理顧客投訴的類型商品投訴價格缺貨品質(zhì)標(biāo)示定特變無價價質(zhì)中高品壞文或、貨標(biāo)與暢、簽宣銷過、傳品期無單、壞進(jìn)價顧貨口格客、標(biāo)不欲配簽符購件

3、、商不價品齊格、標(biāo)瑕簽疵、生產(chǎn)日期、有效日期模糊顧客投訴三大類型服務(wù)投訴安全投訴員收服服環(huán)境意外事件工銀務(wù)務(wù)態(tài)作項(xiàng)作影響發(fā)生度業(yè)目業(yè)不不不不好當(dāng)足當(dāng)垃安圾全語多未服物管氣收提務(wù)、理、款供臺卸不語、撻寄貨當(dāng)言少貨存、造、找上物上成不錢門丟貨顧理、失影客會包換或響意顧裝錢調(diào)通外客不、換道傷當(dāng)提、害、貨贈擴(kuò)遺、品音漏取、器、消促音結(jié)原銷量帳有作過排服業(yè)大隊(duì)務(wù)不時項(xiàng)公間目平過、長投處理顧客投訴的權(quán)責(zé)處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則保持心情平靜有效傾聽運(yùn)用同情心表示道歉提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討顧客向門店直接投訴的處理程序1、 顧客直接投訴的處理要點(diǎn)2、 顧客直接投訴的處理步驟向顧客道歉以緩和顧客情

4、緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開門店主要通道查詢所有實(shí)情設(shè)身處地聆聽對方的意見及如顧客不接受建議便向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh解釋自己的立場和原因設(shè)身處地聆聽對方的意見及探討顧客之滿意程度提出建議如顧客接受感謝顧客的投訴建議及解釋向上級報告顧客仍然不滿意，可留下顧客電話或地址，請示上級意見再答復(fù)3、 激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中，引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對應(yīng)方法：其他人代為處理處理場所的變換處理時間的配合顧客電話投訴的處理程序1、顧客投訴記錄表顧客投訴記錄表2、 顧客電話投訴的處理步驟準(zhǔn)備好作投訴記錄介紹自己及詢問對方的稱呼聆聽對方所反映的問題及意見并作記錄向顧客道歉以緩和對方的情緒向顧客解釋我司對該問題的一貫立場和處理方法向顧客承諾了解處理后再作答復(fù)感謝顧客及時反映問題常見的幾項(xiàng)投訴問題的處理方法