如何在數(shù)字電視整轉過程中更好的發(fā)揮呼叫中心的客服指導職能

1、如何在數(shù)字電視整轉過程中更好的發(fā)揮呼叫中心的客服指導職能在數(shù)字電視整轉過程中以及整轉后很長一段時間內，會岀現(xiàn)用戶報修量居高 不下的情況，造成這種情況的原因主要是用戶不會使用或使用不當造成，這類問 題在電話屮指導就能完成，不需要維修人員上門服務（可以節(jié)省大量的人力物力） 這時如何更好地發(fā)揮客服工作的指導顯得尤為重要，o根據以往的工作經驗對此 進行歸納總結如下。1客服工作的主要步驟（1）了解情況，判斷故障，在確定是室外信號故障時，登記報修。（2）在確定是用戶使用問題或不能斷定是信號故障時，捉曜用戶檢查相關線路, 指導用戶完成操作。（3）無法判斷、無法指導完成或在指導用戶未果的情況下，登記報修單。（

2、4）完成咨詢服務2用戶止常收看電視節(jié)目必須具備的條件（1）機頂盒、電視接收機正常（即無故障）。（2）室內設備信號連線正常、牢固可靠。（3）機頂盒、電視接收機加電正常，即處于正常工作狀態(tài)。（4）有線電視入戶信號正常。（5）用戶不欠收視費。（6）會使用。3報修故障原因分類按系統(tǒng)位置可分為室外故障、室內故障及使用，一般情況下只要確定不是用戶室 內故障就可登記報修，大面積信號中斷故障除外。只要判斷為用戶室內故障或是 使用原因造成的報修，就應嘗試電話指導解決，室內原因一般有以卜幾種情況：%1 新領機頂盒不會使用，彩響正常收看。%1 操作不當，造成無法正常收看。%1 搬家、做衛(wèi)生、更換電視、更換電視柜、私

3、自移動電器位置等原因造成 不會連接或連接不當，無法正常收看。%1 機頂盒死機，機頂盒故障。%1 電視接收機故障。%1 收視費到期等。%1 供電以及信號連線等故障。%1 其他。4需要完成的基木判斷 就是要判斷是用戶使用的問題述是冇線信號的問題，是用戶室內問題述是室外問 題，若是機頂盒或電視接收機故障還可以進一步判斷，幫助用戶判斷是電視接收 機故障或是機頂盒故障。如何判斷？首先要了解用戶電視屏幕上顯現(xiàn)的情況，因 為不管經過多少個環(huán)節(jié)，問題也是從屏幕上發(fā)現(xiàn)的，一般來說只要屏幕上沒冇顯 示機頂盒上所能顯示的信息，基本可以判斷為不是室外線路或信號故障。5電視屏幕故障現(xiàn)象分類（1）有信號但信號不正常%1

4、圖像卡殼、馬賽克、缺臺，一般多為信號異常，可查一下用戶線，未果可登記 報修。%1 有時會出現(xiàn)所有頻道無聲的情況，機頂盒、電視機均有靜音功能，提醒用戶是 否處于靜音狀態(tài)，檢查電視機、機頂盒音量是否關死，此外檢查咅頻連線是否連 接正確、完好，如仍不能解決，一般是電視機故障、機頂盒故障或音頻連線問題。%1 個別頻道節(jié)目不正常。個別頻道有圖無聲，一般是機頂盒聲道設置不合適，可 指導解決。單個頻道有聲無圖的現(xiàn)象比較少見，如果出現(xiàn)所有頻道有聲無圖的情 況，一般是電視機故障或視頻連線問題，可捉醒用戶檢查視頻連線是否正確、可 靠。%1 有圖像聲音信號，但聲音過大、過小、失真、失控，或圖像過明、過暗，提醒 用戶

5、調整屯視機的音量、亮度、對比度等模擬量，到適中即可，如達不到可能存 在電視機故障。%1 以前正常，突然缺臺，但能看的臺節(jié)目流暢，可能存在機頂盒異常，可指導用 戶進行一次“恢復出廠設置”的操作，重新搜索。如還有缺臺情況，可登記報修。%1 電視黑屏、色彩失真、圖像扭曲失真、光柵異常等，一般多為電視接收機故障。（2）無圖像信號，有信息提示（指機頂盒提示）%1 “節(jié)目停播或信號檢修”，是切換到未曾授權的高清節(jié)目，或線路信號中斷所 致c%1 “信號中斷，請檢查信號線連接是否正常”，可提醍用戶檢查用戶線連接。%1 “ xxx不能識到智能卡”，可能是機頂盒故障，提醒用戶重新拔插智能卡或 重新啟動機頂盒。也可

6、能是機頂盒本身故障。%1 “沒有授權，您無法收看該節(jié)目”，詢問用戶是否選擇了付費節(jié)目。%1 “欠費信息捉示”，捉醒用戶查閱繳費情況。%1 其他。以上信息提示均來自機頂盒，可以確定機頂盒和電視機之間連線正常。（3）無圖像無信息提示電視屏幕無信息提示，也無聲咅、圖像，一般都不是有線信號故障，起碼不能據 此斷定冇線信號冇故障。這種情況下，只要用戶積極配合，一般可以通過電話解 決問題。出現(xiàn)這種情況，常常是由于用戶觸動了有線線路、設施，不會使用或誤 操作，或電器出現(xiàn)故障。要通過電話指導用戶，客服人員就要會判斷故障所在， 頭腦要清楚，業(yè)務要熟練，語言要準確簡練，方法得當，分層次冇步驟進行。下 面針對這一個

7、問題貝體說明。（1）電視機電的判斷:屏幕在沒冇任何提示信息的情況下，首先詢問屏幕亮否, 若亮說明電視機加電正常，如不亮可能是電視機沒有正常加電或處于待機 狀態(tài)。是否處于待機狀態(tài)，可觀察接收機指示燈亮與否，亮則待機，可嘗 試打開，若不亮則可能為沒冇正常加屯，檢查電視開關、電源插座或改插 其他電源插口。不排除電視機故障的可能。（2）電視接收機屏幕亮的情況下，如出現(xiàn)雪花，基本可以斷定電視機不在視頻 狀態(tài)，而是射頻，當出現(xiàn)藍屏或其他時，電視機也可能不在視頻狀態(tài)，或 不在正確的視頻狀態(tài)，也可能機頂盒異常、或連線脫落等。（3）機頂盒狀態(tài)判斷，屯視機屏幕亮而沒冇信息提示的情況下，要判斷機頂盒 的工作情況，首

8、先，?？礄C頂盒上的液晶窗口有無指示燈閃爍，我們使用 的機頂盒正常的時候冇一個紅色指示燈冇一個綠色指示燈。液品窗口是 ooxx顯示頻道的字符。當信號中斷的時候綠燈不亮，紅燈亮，待機狀態(tài) 吋，液晶屏上顯示系統(tǒng)時間或字符off。確定機頂盒顯示正常，可指導用 戶檢查電視機視頻狀態(tài)。如果動了音視頻線。捉醒用戶檢查連線是否正確。（如果有vcd/dvd可用連接線替換檢查）（4）視頻轉換：視頻切換是用戶最容易出現(xiàn)的問題，也是指導用戶使用比較難 的一環(huán)，原因與屯視機品牌各異，用戶的文化水平和領悟能力也不盡相同。 冇的電視每次開機都需要切換視頻，有的帶記憶功能不需要每次切換，但 用戶不小心按了電視機或其遙控器上某建，電視機會口動切換到射頻狀 態(tài)，造成電視機沒有信號、普通顯像