車(chē)險(xiǎn)理賠部考核辦法

1、車(chē)險(xiǎn)理賠部考核辦法第一章目的與適用范圍第一條目的為了全面落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略、強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)理賠工作的管理職責(zé)，提升車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng) 管理品質(zhì)，確保2014年車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成，推動(dòng)公司的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展， 特制訂本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于車(chē)險(xiǎn)理賠對(duì)各三級(jí)機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)理賠的考核激勵(lì)。第二章考核辦法第一節(jié)總則第三條強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)通過(guò)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)，明確工作方向，強(qiáng)化各級(jí)車(chē)險(xiǎn)理賠人員的經(jīng)營(yíng)責(zé)任意 識(shí)。第四條豐富激勵(lì)手段通過(guò)調(diào)整考核指標(biāo)、完善考核結(jié)構(gòu)、豐富激勵(lì)手段、加大正負(fù)激勵(lì)的實(shí)施力 度，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)條線的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第五條落實(shí)過(guò)程監(jiān)督定期公示考核結(jié)果，精細(xì)化過(guò)程監(jiān)控，加強(qiáng)理賠督導(dǎo)。第六條考核關(guān)系方考核人：車(chē)險(xiǎn)理賠部

2、被考核人：各三級(jí)機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)理賠第七條周期考核按月度、季度和年度進(jìn)行。第二節(jié)考核體系第八條指標(biāo)體系車(chē)險(xiǎn)理賠考核以實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)考核結(jié)果為目標(biāo)，突出工作重點(diǎn)，以業(yè)務(wù)管理 指標(biāo)為手段，實(shí)行精細(xì)化管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)變動(dòng)情況，從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管控指標(biāo) 兩個(gè)方面進(jìn)行量化考核，具體指標(biāo)體系如下：類(lèi)型項(xiàng)日權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源分值經(jīng)營(yíng)指標(biāo) （50%）歷年制賠付率70%車(chē)險(xiǎn)理賠部0, 130綜合賠付率30%計(jì)財(cái)部0, 130管控指 標(biāo)（50%）保單滿期賠付率（不含1bnr）15%bt系統(tǒng)0,100, w50%滿分預(yù)估絕對(duì)損失偏差率5%0,100, w25%滿分預(yù)估代數(shù)偏差率10%0,100, ±5%之內(nèi)滿分及時(shí)立案率5

3、%0,120,100%滿分件數(shù)結(jié)案率10%0,100, n95%滿分金額結(jié)案率10%0,100,五65滿分案均結(jié)案周期10%0,120, w10天滿分5千元以下案件平均賠 付時(shí)效10%0, 100, w3天滿分第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率5%電話中心（綜合室）0,100, n95%滿分案均投訴率5%0,100, w3%。滿分結(jié)案客戶滿意度5%0, 100, n95%滿分非現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理抽查 評(píng)分10%車(chē)險(xiǎn)理賠部抽查0,100第九條電話中心對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、案均投訴率、結(jié)案客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行回訪和統(tǒng)計(jì)工作。第十條 考核指標(biāo)定義及評(píng)分規(guī)則（評(píng)分規(guī)則公式表述中用“a”代表滿分目 標(biāo)值，“r”代表實(shí)際達(dá)成值。）（-

4、）歷年制賠付率指標(biāo)定義：歷年制賠付率二（已決賠款+未決調(diào)整金額）/滿期保費(fèi)x100%評(píng)分規(guī)則：根據(jù)歷年制賠付率預(yù)算值，以100分為基礎(chǔ)值，考核期實(shí)際歷年 制賠付率每超出預(yù)算0. 5%扣5分，每降0. 5%加5分（上限最高130分）（二）綜合賠付率指標(biāo)定義：綜合賠付率二（本年度已決賠款+凈未決賠款準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差+分保 賠款支出-攤回分保賠款-追償款收入）/ （當(dāng)期保費(fèi)收入-分出保費(fèi)+分入保費(fèi)+ 未到期責(zé)任準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差）x100%評(píng)分規(guī)則：根據(jù)綜合賠付率預(yù)算值，以100分為基礎(chǔ)值，考核期實(shí)際綜合賠 付率每超出預(yù)算0. 5%扣5分，每降0. 5%加5分（上限最高130分）（三）保單滿期賠付率（不含ib

5、nr）指標(biāo)定義：保單滿期賠付率（不含ibnr）二承保年度生效保單項(xiàng)下的己決賠 款及未決賠款之和/承保年度保單的滿期保費(fèi)x100%評(píng)分規(guī)則：保單滿期賠付率（不含ibnr）評(píng)分二1+8x（ a-r）x100 （即 保單滿期賠付率（不含ibnr）在50%以內(nèi)得100分，超出62. 5%以上得0分）（四）預(yù)估絕對(duì)損失偏差率指標(biāo)定義：“預(yù)估絕對(duì)損失偏差率”是指賠案初次未決估計(jì)賠款與己決己付 賠款偏差值的絕對(duì)值之和占總已決己付賠款的百分比。預(yù)估絕對(duì)損失偏差率=（!： i賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款i / e總已決已付賠款）x100%o本指標(biāo)評(píng)分按2014年1月至考核月結(jié)案案件的指 標(biāo)達(dá)成值計(jì)算，

6、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常 結(jié)案案件。評(píng)分規(guī)則：預(yù)估絕對(duì)損失偏差率評(píng)分二u+4x（a r）x100 （即預(yù)估偏差在 25%以內(nèi)得100分，超出50%以上得0分）（五）預(yù)估代數(shù)偏差率指標(biāo)定義：“預(yù)估代數(shù)偏差率”是指賠案初次未決估計(jì)賠款與己決己付賠款 的偏差值之和占總已決已付賠款的百分比。預(yù)估代數(shù)偏差率二（£ （賠案初次未決估計(jì)賠款-賠案已決已付賠款）/e總 已決已付賠款）x100%o本指標(biāo)評(píng)分按2014年1月至考核月結(jié)案案件的指標(biāo)達(dá) 成值計(jì)算，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍剔除2014年1月1日前立案的案件，剔除非正常結(jié)案 案件。評(píng)分規(guī)則：預(yù)估代數(shù)偏差率評(píng)分=l+20x（

7、 | a | - | r | ）x100 （即預(yù)估偏 差在±5%內(nèi)得100分，超出±10%以上得0分）（六）及時(shí)立案率指標(biāo)定義：及時(shí)立案率二（及時(shí)立案案件數(shù)/總立案件數(shù)）x100%,本指標(biāo) 評(píng)分按2014年1月至考核月立案案件的指標(biāo)達(dá)成值計(jì)算，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍剔除 2014年1月1日前報(bào)案案件。評(píng)分規(guī)則：及時(shí)立案率評(píng)分二1 + 100/9x （r-a） x100 （即及時(shí)立案率 在90%以上得分，達(dá)到99%得100分）（七）件數(shù)結(jié)案率指標(biāo)定義：件數(shù)結(jié)案率二滾動(dòng)一年立案賠案中的己決賠案件數(shù)/滾動(dòng)一年立案 賠案件數(shù)總和。本指標(biāo)評(píng)分按考核月往前滾動(dòng)一年的指標(biāo)達(dá)成值計(jì)算。評(píng)分規(guī)則：件數(shù)

8、結(jié)案率評(píng)分=l+10x（r-a）x100 （即立案結(jié)案率在85%以 上得100分，低于75%得0分）（八）金額結(jié)案率指標(biāo)定義：金額結(jié)案率二滾動(dòng)一年發(fā)生并立案的賠案中己決賠案的賠款/滾動(dòng) 一年立案賠案中的己決賠案的賠款+滾動(dòng)一年立案賠案中的未決賠款。本指標(biāo)評(píng) 分按考核月立案案件往前滾動(dòng)一年的指標(biāo)達(dá)成值計(jì)算。評(píng)分規(guī)則：金額結(jié)案率評(píng)分=l+10x（r-a）x100 （即立案結(jié)案率在65%以 上得100分，低于55%得0分）（九）案均結(jié)案周期指標(biāo)定義：案均結(jié)案周期二£ 已決賠案結(jié)案時(shí)點(diǎn)一報(bào)案時(shí)點(diǎn)/已決賠案件數(shù)。 本指標(biāo)評(píng)分按2014年1月至考核月立案案件的指標(biāo)達(dá)成值計(jì)算，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍 剔除2

9、014年1月1日前報(bào)案案件。評(píng)分規(guī)則：案均結(jié)案周期評(píng)分41 + 1/5x （a-r） x100 （即車(chē)險(xiǎn)平均查勘 定損時(shí)效在20天以內(nèi)得分，低于15天得100分）。（十）5千元以下案件平均賠付時(shí)效指標(biāo)定義：5千元以下車(chē)險(xiǎn)平均賠付時(shí)效=尋理賠賠款總金額5千元以下車(chē) 險(xiǎn)案件（結(jié)案時(shí)間-報(bào)案時(shí)間）/結(jié)案案件數(shù)，考核2014年1月至考核月報(bào)案并 立案、結(jié)案案件，剔除預(yù)付案件、零結(jié)案案件。評(píng)分規(guī)則：指標(biāo)評(píng)分二1 + 1/4x （a-r） x100 （即5千元以下車(chē)險(xiǎn)平均賠 付時(shí)效在7天以下得分，達(dá)到3天得100分）（十一）第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率指標(biāo)定義：第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率二實(shí)際進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)查勘賠案件數(shù)/符合現(xiàn)場(chǎng)查勘

10、 要求賠案件數(shù)評(píng)分規(guī)則：第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率評(píng)分=1+5x（r a）x100 （即第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率 在95%以上得100分，75%以下得0分）（十二）案均投訴率指標(biāo)定義：案均投訴率二（投訴件數(shù)/報(bào)案件數(shù)）*1000%。本指標(biāo)統(tǒng)計(jì)規(guī)則 采用期內(nèi)發(fā)生制，指標(biāo)評(píng)分按2014年1月至考核當(dāng)月發(fā)生投訴的指標(biāo)達(dá)成值計(jì) 算。評(píng)分規(guī)則：案均投訴率評(píng)分=l + 1000/7x （a-r） x100 （即案均投訴率 在10%。以下得分，達(dá)到3%。得100分）（十三）結(jié)案客戶滿意度指標(biāo)定義：電話中心對(duì)結(jié)案的客戶進(jìn)行回訪，采用客戶評(píng)分制，由客戶對(duì)的 理賠服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，重點(diǎn)是了解客戶對(duì)理賠流程滿意度的指標(biāo)值就是所有回訪樣 本的

11、平均值。評(píng)分規(guī)則：1+4x （r-a） x100 （即結(jié)案客戶滿意度在70%以上得分， 達(dá)到95%得100分）。（十四）非現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理抽查評(píng)分車(chē)險(xiǎn)理賠部每月對(duì)各機(jī)構(gòu)賠案品質(zhì)進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)抽查評(píng)分。非現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理抽查評(píng)分規(guī)則：cfr得分=1 + 0.025x （r-a） x 100 （即 得分在60分以上得分，達(dá)到100分得100分）。此項(xiàng)評(píng)分按照1-考核月的抽查 分?jǐn)?shù)的平均值帶入公式計(jì)算。抽查評(píng)分二賠案抽查得分*100%。第十一條月度考核規(guī)則月度考核得分=經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得分*50%+管控指標(biāo)得分*50%第十二條季度考核規(guī)則季度考核得分二經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得分*50%+管控指標(biāo)得分*50%第十三條年度考核規(guī)則年度考

12、核得分二經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得分*50%+管控指標(biāo)得分*50%-扣分項(xiàng)+加分項(xiàng)。（-）評(píng)價(jià)規(guī)則一：考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值為100分，達(dá)到或超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)值的，則評(píng)分為100分，超過(guò) 標(biāo)準(zhǔn)值的機(jī)構(gòu)，不加分。（二）評(píng)價(jià)規(guī)則二：監(jiān)管部門(mén)處罰、批評(píng)等負(fù)面評(píng)價(jià)：每發(fā)生一件扣2分；總、紅頭文件批評(píng)：每發(fā)生一件扣2分；總、公告通知通報(bào)批評(píng)：每發(fā)生一件扣1分；媒體負(fù)面報(bào)道：省級(jí)以上媒體負(fù)面報(bào)道，每發(fā)生一件扣0.5分；風(fēng)險(xiǎn)警示函：因工作不利或有重大人為過(guò)失，被總、下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)警示函，每發(fā) 生一件扣0. 5分。減分項(xiàng)以10分為上限。（三）評(píng)價(jià)規(guī)則三：總、紅頭文表?yè)P(yáng)，每一件加2分。經(jīng)總、批復(fù)的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目或者合理化建議，每一件加1分。總、

13、公告通知通報(bào)表?yè)P(yáng)每一件加1分。省級(jí)報(bào)刊媒體以上級(jí)別的正面報(bào)道，每一件加0. 5分。本項(xiàng)加分以5分為上限，加分報(bào)備的截止時(shí)間為2015年1月5日，逾期報(bào) 備一概不予以統(tǒng)計(jì)。第三節(jié)考核激勵(lì)第十四條考核評(píng)級(jí)根據(jù)機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)部考核得分，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)的排名，將考核結(jié)果劃分優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個(gè)等級(jí)，等級(jí)劃分見(jiàn)下表:考核等級(jí)優(yōu)秀合格基本合格不合格等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)（考核得分）n90分90分得分n75分75分得分n60分60分第十五條激勵(lì)一、月度考核對(duì)機(jī)構(gòu)考核實(shí)行月度排名公示，監(jiān)控期內(nèi)指標(biāo)達(dá)成狀況，實(shí)時(shí)采取通報(bào)表?yè)P(yáng)、書(shū)面預(yù)警等措施，對(duì)月度指標(biāo)達(dá)成情況后兩名的提交書(shū)面的原因分析，改善措施。 連續(xù)兩個(gè)月

14、指標(biāo)達(dá)成情況較差排名落后的機(jī)構(gòu)，由分管總經(jīng)理及理賠負(fù)責(zé)人到述 職。第三個(gè)月仍未有較大改善的，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人降薪或調(diào)離崗位。二、年度考核（-）過(guò)程監(jiān)督與公示車(chē)險(xiǎn)理賠部建立以機(jī)構(gòu)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效和工作績(jī)效考核指標(biāo)月度達(dá)成狀況為 主要內(nèi)容的監(jiān)控機(jī)制，進(jìn)行排名公示，并根據(jù)機(jī)構(gòu)監(jiān)控期內(nèi)指標(biāo)達(dá)成狀況，實(shí)時(shí) 采取通報(bào)表?yè)P(yáng)、通報(bào)批評(píng)等正負(fù)激勵(lì)措施。（二）正激勵(lì)1、評(píng)優(yōu)激勵(lì)車(chē)險(xiǎn)理賠部將年度考核結(jié)果作為機(jī)構(gòu)理賠部及相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和員工年終參選各 類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)比的重要依據(jù)。2、培訓(xùn)激勵(lì)車(chē)險(xiǎn)理賠部將根據(jù)考核結(jié)果，選撥干部和技術(shù)骨干參與總、組織的培訓(xùn)，提 升其管理能力與專(zhuān)業(yè)技能。3、職務(wù)、職級(jí)、薪酬提升激勵(lì)車(chē)險(xiǎn)理賠部將根據(jù)考核結(jié)果，建

15、議對(duì)考核等級(jí)優(yōu)秀、排名靠前的機(jī)構(gòu)理賠部 的優(yōu)秀人才進(jìn)行職務(wù)、職級(jí)、薪酬的提升。4、車(chē)險(xiǎn)考核專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)計(jì)劃車(chē)險(xiǎn)理賠部將根據(jù)考核結(jié)果，按照年度的考核周期對(duì)考核結(jié)果優(yōu)秀，排名靠 前的機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)考核專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)，以獎(jiǎng)金形式對(duì)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)和個(gè)人發(fā)放。（三）負(fù)激勵(lì)1、當(dāng)機(jī)構(gòu)、理賠部或個(gè)人具有下列行為之一時(shí)，給予機(jī)構(gòu)通報(bào)批評(píng)，并視 具體情節(jié)輕重分別給予責(zé)任人不同程度的處罰，包括通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效工資、 調(diào)崗、降級(jí)、降職、撤職或解除勞動(dòng)合同、追究刑事責(zé)任等。（1）在理賠中通過(guò)內(nèi)外勾結(jié)制造虛假賠案、擴(kuò)大定損金額等手段牟取個(gè)人 或小團(tuán)體利益的行為。（2）為達(dá)成考核指標(biāo)在數(shù)據(jù)方面弄虛作假，人為調(diào)整未決數(shù)據(jù)、不及時(shí)立 案、存在系統(tǒng)外案件等。（3）超越公司授權(quán)進(jìn)行理賠管理和操作的行為。(4) 服