1如何面對(duì)不同客戶(hù)開(kāi)展投資咨詢(xún)服務(wù)

1、如何面對(duì)不同客戶(hù)開(kāi)展投資咨詢(xún)服務(wù)v培訓(xùn)目標(biāo)： 使新員工了解客戶(hù)的分類(lèi)和需求特點(diǎn)，明確投資咨詢(xún)工作所需要掌握的知識(shí)、技能和行為規(guī)范，及實(shí)現(xiàn)投資咨詢(xún)服務(wù)差異化和個(gè)性化的途徑和手段；增進(jìn)新員工對(duì)投資咨詢(xún)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)和理解，迅速明確工作方向和重點(diǎn)。如何面對(duì)不同客戶(hù)開(kāi)展投資咨詢(xún)服務(wù)v1. 什么是投資咨詢(xún)服務(wù)v2. 投資顧問(wèn)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)和能力v3. 不同客戶(hù)的需求有哪些異同v4. 投資顧問(wèn)的服務(wù)流程和要點(diǎn)是什么v5. 優(yōu)秀投資顧問(wèn)的一天應(yīng)如何安排1. 什么是投資咨詢(xún)服務(wù)v1.通過(guò)專(zhuān)業(yè)，高效的投資咨詢(xún)服務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)資產(chǎn)的增值才是券商資訊服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能體現(xiàn)出服務(wù)的差異化和個(gè)性化，也是塑造券商

2、品牌,擴(kuò)大市場(chǎng)影響力的有效手段之一。v有效的服務(wù)不但能鞏固現(xiàn)有客戶(hù)尤其是VIP客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為挖掘新客戶(hù)資源的營(yíng)銷(xiāo)利器。1. 什么是投資咨詢(xún)服務(wù)由于大多數(shù)投資者缺乏相應(yīng)的投資知識(shí)及技能，因此，絕對(duì)大多數(shù)客戶(hù)存在對(duì)專(zhuān)業(yè)化投資咨詢(xún)服務(wù)的客觀需求。投資者投資知識(shí)及技能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 對(duì)股市能作技術(shù)分析，并能預(yù)測(cè)股價(jià)走勢(shì)的僅占股民的12.6% 稍微動(dòng)的一些的占26.8% 45.5%的股民對(duì)此持模糊認(rèn)識(shí) 15.1%的股民根本不知道買(mǎi)賣(mài)股票需要有技術(shù)分析和了解經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)1. 什么是投資咨詢(xún)服務(wù)2.投資顧問(wèn)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)和能力v案例討論: 某一天突然好運(yùn)降臨,你有一筆不小的現(xiàn)金可用于投資

3、。如何運(yùn)用和管理這筆資金應(yīng)該是你首先會(huì)要去考慮的問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)投資不知如何是好,或是需要一個(gè)幫手的時(shí)候，這時(shí)你會(huì)根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇你的投資顧問(wèn)？2.投資顧問(wèn)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)和能力v案例討論: 簡(jiǎn)單的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：v資質(zhì)需要擁有專(zhuān)業(yè)能力的人幫助你 v誠(chéng)信是否有過(guò)不好的職業(yè)道德紀(jì)錄 v經(jīng)驗(yàn)這名顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)越豐富越好v性格能夠就投資咨詢(xún)服務(wù)和進(jìn)程進(jìn)行溝通，確保你的顧問(wèn)把你的需求和目標(biāo)作為他努力的方向。3.不同客戶(hù)的需求有哪些異同人生周期階段性財(cái)富管理的概念財(cái)富的創(chuàng)造財(cái)富的創(chuàng)造財(cái)富的累積財(cái)富的累積財(cái)富的維護(hù)財(cái)富的維護(hù)財(cái)富的延續(xù)財(cái)富的延續(xù)20歲歲-40歲歲40歲歲-50歲歲50歲歲-60歲歲60歲以后歲以后3.

4、不同客戶(hù)的需求有哪些異同v1.客戶(hù)類(lèi)型：v保守型 不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，訴求資金安全v穩(wěn)健型 追求合理報(bào)酬，承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)v積極型 資產(chǎn)最大化，追求財(cái)富快速增加v混合型 報(bào)酬期望值與風(fēng)險(xiǎn)承受力3.不同客戶(hù)的需求有哪些異同通路定位伙伴導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向 交易導(dǎo)向 資訊導(dǎo)向 月平均交易1000萬(wàn)元以上月平均交易500萬(wàn)元以上月平均交易250萬(wàn)元以上大客戶(hù)關(guān)系、長(zhǎng)期深厚 實(shí)戶(hù) 中戶(hù) 散戶(hù)貴賓理財(cái)中心理財(cái)咨詢(xún)中心投資咨詢(xún)中心客戶(hù)服務(wù)中心 需求l 長(zhǎng)期而值得信賴(lài)的關(guān)系l 充分了解客戶(hù)需求、財(cái)務(wù)狀況，資產(chǎn)組合之變動(dòng)l 個(gè)人化的理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)l 個(gè)人化的理財(cái)及咨詢(xún)l 退傭l 個(gè)人化的服務(wù)l 實(shí)施投資理財(cái)信息l 基金及投資組

5、合走勢(shì)分析l 交易手續(xù)費(fèi)折扣l 交易方便性l 基本客戶(hù)服務(wù)3.不同客戶(hù)的需求有哪些異同資金量周轉(zhuǎn)率靜止大型客戶(hù)靜止大型客戶(hù)(50萬(wàn)以上萬(wàn)以上)(每月交易每月交易1次以下次以下) 穩(wěn)定大型客戶(hù)穩(wěn)定大型客戶(hù)(50萬(wàn)以上萬(wàn)以上)(每月交易每月交易1-3次次) 短線大型客戶(hù)短線大型客戶(hù)(50萬(wàn)以上萬(wàn)以上)(每月交易每月交易3次以上次以上) 靜止中型客戶(hù)靜止中型客戶(hù)(10-50萬(wàn)萬(wàn))(每月交易每月交易1次以下次以下) 穩(wěn)定中型客戶(hù)穩(wěn)定中型客戶(hù)(10-50萬(wàn)萬(wàn))(每月交易每月交易1-3次次) 短線中型客戶(hù)短線中型客戶(hù)(10-50萬(wàn)萬(wàn))(每月交易每月交易3次以上次以上) 靜止小型客戶(hù)靜止小型客戶(hù)(10萬(wàn)以下

6、萬(wàn)以下)(每月交易每月交易1次以下次以下)穩(wěn)定小型客戶(hù)穩(wěn)定小型客戶(hù)(10萬(wàn)以下萬(wàn)以下)(每月交易每月交易1-3次次) 短線小型客戶(hù)短線小型客戶(hù)(10萬(wàn)以下萬(wàn)以下)(每月交易每月交易3次以上次以上) 證券專(zhuān)業(yè)服務(wù)循環(huán)證券專(zhuān)業(yè)服務(wù)循環(huán) 以盤(pán)活存量資金為例以盤(pán)活存量資金為例3.不同客戶(hù)的需求有哪些異同優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)基礎(chǔ)休眠戶(hù)變成正常戶(hù)休眠戶(hù)變成正常戶(hù)正常戶(hù)變成活躍戶(hù)正常戶(hù)變成活躍戶(hù)資金量周轉(zhuǎn)率靜止大型客戶(hù)穩(wěn)定大型客戶(hù)短線大型客戶(hù)靜止大型客戶(hù)穩(wěn)定大型客戶(hù)短線大型客戶(hù)靜止中型客戶(hù)穩(wěn)定中型客戶(hù)短線中型客戶(hù)靜止中型客戶(hù)穩(wěn)定中型客戶(hù)短線中型客戶(hù)靜止小型客戶(hù)穩(wěn)定小型客戶(hù)短線小型客戶(hù)靜止小型客戶(hù)穩(wěn)定小型客戶(hù)短線小型客

7、戶(hù)4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)主要有以下三項(xiàng)服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)提醒服務(wù)情感服務(wù)4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么證券專(zhuān)業(yè)的能力 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的能力證券專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力（投資理財(cái)知識(shí)、理財(cái)規(guī)劃、理財(cái)輔導(dǎo)、金融專(zhuān)業(yè)認(rèn)證的取得.等等。）客戶(hù)管理的能力投資顧問(wèn)的三種角色 研究者Researcher 建議者Advisor 收集者Collector4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么案例: 證券專(zhuān)業(yè)的能力4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么Researcher 研究者對(duì)信息的研究：對(duì)信息的研究：報(bào)刊、雜志、外語(yǔ)、外文、網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶(hù)的研究：對(duì)客戶(hù)的研究：客戶(hù)心理、客戶(hù)需求、客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)投資行為分析

8、客戶(hù)投資行為分析 ：客戶(hù)買(mǎi)些什么股票、為什么買(mǎi)、多久買(mǎi)一次、價(jià)位、每次交易量、習(xí)慣交易時(shí)間、交易方式、平倉(cāng)盈虧分析.等等。客戶(hù)報(bào)酬風(fēng)險(xiǎn)分析：客戶(hù)報(bào)酬風(fēng)險(xiǎn)分析：客戶(hù)理財(cái)能力、長(zhǎng)短期理財(cái)目標(biāo)、報(bào)酬期望值、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度.等等。4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么Collector 收集者有內(nèi)涵+有根據(jù)+有理論+說(shuō)服力=專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 事前努力+資料齊全+準(zhǔn)備就緒+沉著應(yīng)戰(zhàn)=人才輩出4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么Advisor 建議者客戶(hù)理財(cái)服務(wù)要點(diǎn)1、投資目的？2、投資周期？3、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力？4、期待回報(bào)率？現(xiàn)在客戶(hù)的理財(cái)需求 提供完整的理財(cái)解決方案創(chuàng)造高附加價(jià)值的投資環(huán)境有利客戶(hù)資產(chǎn)的增

9、值4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么基 礎(chǔ)研 究財(cái) 經(jīng)信 息外 部研 究投資咨詢(xún)產(chǎn)品技術(shù)支持平臺(tái)投 資顧 問(wèn)客戶(hù)4.投資顧問(wèn)的要點(diǎn)和服務(wù)流程是什么案例：投資顧問(wèn)與客戶(hù)洽談目的：互動(dòng)學(xué)習(xí)下列能力 1. 挖掘信息的能力：挖掘客戶(hù)有效信息。2. 組織信息的能力：分析客戶(hù)信息。 3. 表達(dá)的能力：輔導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行投資組合； 提出風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制.5.優(yōu)秀投資顧問(wèn)的一天應(yīng)如何安排時(shí)間內(nèi)容工具6:30-7:50一天開(kāi)始打開(kāi)電視財(cái)經(jīng)頻道，看報(bào),耳機(jī), 廣播電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道CCTV7:50-8:40晨會(huì)重點(diǎn)提示1.國(guó)際股市、國(guó)際政經(jīng)新聞2.財(cái)經(jīng)政策，宏觀及行業(yè)信息研判利多, 利空, 有什么影響, 影響程度, 時(shí)間,

10、行業(yè), 個(gè)股3.新股、基金上市、增發(fā)、配股4.研究部上市公司訪問(wèn)報(bào)告, 基本面研究資料5.市場(chǎng)短期資金動(dòng)向, 個(gè)股短線操作行為, 今日看盤(pán)重點(diǎn), 如何操作, 個(gè)股推薦, 針對(duì)庫(kù)存最多的股票, 提出建議1. 上證報(bào)、證券時(shí)報(bào)、中證券、股市分析匯總表2. 利多, 利空, 中性消息, 影響時(shí)間, 程度3.政府宏觀經(jīng)濟(jì)報(bào)導(dǎo)4.產(chǎn)業(yè)信息分析5.上市公司研究報(bào)告6.當(dāng)日研究資訊8:40-9:30主動(dòng)聯(lián)系主要客戶(hù)(前二十大)交易量, 傭金貢獻(xiàn), 保證金, 資產(chǎn)總值每日操作投資建議書(shū)(客制化), e-Mail, 電話傳達(dá), 現(xiàn)場(chǎng)資料發(fā)送5.優(yōu)秀投資顧問(wèn)的一天應(yīng)如何安排時(shí)間內(nèi)容工具9:30-11:30盤(pán)中訊息利用多營(yíng)銷(xiāo)渠道給重要客戶(hù)(周轉(zhuǎn)高、貢獻(xiàn)總值高、保證金余額高客戶(hù))服務(wù)支持平臺(tái)11: