服務(wù)是企業(yè)的生存之本-劉虎林

1、服務(wù)是企業(yè)生存服務(wù)是企業(yè)生存之本之本2 0 0 42 0 0 4 年年 2 2 月月順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)服務(wù)是企業(yè)生存之本第一部分第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要要第二部分第二部分 現(xiàn)階段我們服務(wù)中的問(wèn)題現(xiàn)階段我們服務(wù)中的問(wèn)題第三部分第三部分 如何提升我們的服務(wù)能力如何提升我們的服務(wù)能力順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要一、服務(wù)的概念二、服務(wù)對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要性三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要一、什么是服務(wù)？ 服務(wù)是滿足目標(biāo)對(duì)象需求的行為過(guò)程 ； 作為中介行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在經(jīng)

2、營(yíng)方面的重要體現(xiàn)。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要二、服務(wù)對(duì)我們生存與發(fā)展的重要性1、中介行業(yè)的特點(diǎn)決定中介行業(yè)沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品，中介行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)；2、服務(wù)具有價(jià)值，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)價(jià)值才能生存發(fā)展；順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要3、房地產(chǎn)中介行業(yè)特點(diǎn)決定了高服務(wù)水平企業(yè)的生存與發(fā)展 無(wú)實(shí)體產(chǎn)品 交易周期長(zhǎng) 后續(xù)過(guò)程復(fù)雜 相對(duì)數(shù)額大 品牌依賴性、信息依賴性強(qiáng) 居間性順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要4、我們企業(yè)的特點(diǎn)決定我們必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1）我們是有遠(yuǎn)大戰(zhàn)略目標(biāo)的企業(yè) 2）戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成要求我們保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

3、勢(shì)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的持續(xù)優(yōu)勢(shì)3）“客戶第一，信譽(yù)至上”是我們服務(wù)的核心理念。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)贏得客戶企業(yè)價(jià)值通過(guò)服務(wù)從客戶身上得以體現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)品種服務(wù)與渠道服務(wù)與品牌（業(yè)務(wù)品種+渠道+品牌）服務(wù)滿意的客戶結(jié)果順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第一部分 服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展至關(guān)重要三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 便捷便捷 安全安全 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化個(gè)性化 尊榮感尊榮感順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害一、嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)狀況二、造成目前狀況的原因順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害一

4、、嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)情況1、服務(wù)對(duì)象的占有規(guī)模低： 在天津我們只占有25%的市場(chǎng)份額，75%的客戶沒(méi)有選擇接受我們的服務(wù)。而我們?cè)谔旖蚴菬o(wú)人不知的企業(yè)。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害 2、相當(dāng)一部分客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意： 在已接受我們服務(wù)的客戶當(dāng)中，至少有10%的客戶非常不滿意。投訴就是他們不滿的表現(xiàn)形式之一。那么，還有多少我們不知道的不滿？ 從2003年3月，公司接到的客戶投訴量不斷上升，從03年10月起，每月均高居在100起上下。與客戶的嚴(yán)重沖突時(shí)有發(fā)生。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害3、客戶的不滿在我們的服務(wù)中普遍存在 03年10月起至今，在客戶

5、的投訴當(dāng)中，由于我們的操作失誤造成的責(zé)任投訴多達(dá)80起。根據(jù)對(duì)責(zé)任投訴的業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)表明，我們的每項(xiàng)業(yè)務(wù)在服務(wù)過(guò)程中都存在嚴(yán)重問(wèn)題：（圖表）順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平0510152025303540三方調(diào)出調(diào)入代賣租賃其他數(shù)量比率（%）順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害4、造成的損失直接損失：2003年1月至2004年1月，訴訟賠償金及訴訟費(fèi)、律師代理費(fèi)、客服賠償費(fèi)及各區(qū)退房、退費(fèi)損失，各業(yè)務(wù)部門直接支出費(fèi)用合計(jì)約180萬(wàn)元；間接損失：1）間接經(jīng)濟(jì)損失4500萬(wàn)元； 2）品牌殺傷。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害二、是什么令

6、我們的客戶不滿？是什么令我們蒙受損失？1、低服務(wù)水平與品牌不匹配 品牌形象是一把“雙刃劍”。我們擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)順馳的期望值非常高。而我們的服務(wù)水平和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務(wù)；這樣，品牌擴(kuò)張速度越快，對(duì)品牌殺傷力越大。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害2、投訴的客戶：不滿意服務(wù)損失處理得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ)3、未投訴但不滿的客戶購(gòu)買體驗(yàn)差不認(rèn)可服務(wù)流失傳播影響無(wú)從彌補(bǔ)4、對(duì)傷害客戶的危害性沒(méi)有認(rèn)識(shí)沒(méi)有改進(jìn)不斷傷害新的客戶對(duì)自己的傷害 對(duì)客戶的懈怠，就是對(duì)自己的殘忍順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害5、缺乏服務(wù)能力1）

7、缺乏對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握（13%）2）缺乏解決服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題的能力 6、缺乏對(duì)客戶的理解，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害 7、缺乏責(zé)任心1）我們的服務(wù)意識(shí)更多停留在業(yè)務(wù)不出錯(cuò)、履行行為規(guī)范、接待態(tài)度等避免處罰層面；而許多責(zé)任是由于我們合同上的法律規(guī)避措施避免的，而不是我們真的提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）隨意承諾。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害 3）在我們的責(zé)任投訴中，52%屬于責(zé)任心不強(qiáng)出錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴，這些錯(cuò)誤只要多掃一眼房子，多審一次合同，多問(wèn)一句話，多查一遍留言，都是可以避免的。 4）職能部門在履行管理職能的同時(shí)忽視了服務(wù)職能。順順

8、馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害5）缺乏對(duì)原則的堅(jiān)持我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對(duì)中介服務(wù)原則的堅(jiān)持。6）違反正常操作流程（占責(zé)任投訴總量20%）順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第二部分 目前服務(wù)中的問(wèn)題及危害8、缺乏對(duì)服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力： 長(zhǎng)期以來(lái)，我們更關(guān)注于對(duì)業(yè)務(wù)操作嚴(yán)密性的思考以及對(duì)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最大化的思考，缺乏對(duì)服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，缺乏對(duì)服務(wù)流程的思考；重視對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對(duì)客戶服務(wù)需求的理解；順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范；二、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)；三、嚴(yán)格按公司規(guī)定的流程操作

9、四、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求五、多進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)六、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，防患于未燃七、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)八、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問(wèn)題順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范1、哪些是服務(wù)規(guī)范？2、將服務(wù)規(guī)范變成我們工作中的習(xí)慣3、將自我規(guī)范的意識(shí)融入我們生活當(dāng)中順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平二、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)，拆分到最細(xì)，盡可能提升在每個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶提供滿意服務(wù)的能力；客戶價(jià)值傳遞圖：順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平感覺(jué)感覺(jué) 感受感受 思維思維 行動(dòng)行動(dòng) 關(guān)系關(guān)系 客戶

10、價(jià)值傳遞規(guī)則客戶價(jià)值傳遞規(guī)則品牌形象品牌形象 初次接觸初次接觸 簽約成交簽約成交 辦理手續(xù)辦理手續(xù) 后期維護(hù)后期維護(hù) 順馳順馳客戶價(jià)值的傳遞依靠服務(wù)的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的傳遞依靠服務(wù)的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平三、嚴(yán)格按公司規(guī)定的流程操作 公司規(guī)定的流程操作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的，保證客戶與我們利益的； 規(guī)范的操作流程贏得客戶信賴； 違反公司的操作流程就是違反公司的法律。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平四、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求1、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的服務(wù)得罪一個(gè)客戶，因?yàn)榈米锟蛻魧⑹ジ嗫蛻?；同時(shí)

11、，堅(jiān)守服務(wù)原則與規(guī)范將為你和客戶規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，為你贏得更多真正的忠誠(chéng)客戶與交易機(jī)會(huì)。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“第一條：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果與你遇到的情況有出入，請(qǐng)參照第一條”客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，我們會(huì)堅(jiān)守自己的原則；我們要具備和展現(xiàn)的是服務(wù)的風(fēng)范，是力求讓100%客戶滿意的精神。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平3、對(duì)缺乏服務(wù)意識(shí)的零容忍1）對(duì)缺乏服務(wù)精神與服務(wù)意識(shí)的零容忍2）對(duì)服務(wù)態(tài)度差的零容忍。誰(shuí)得罪客戶，公司就得罪誰(shuí)；3）對(duì)不提高服務(wù)水平的零容忍4）對(duì)職能部門不思考服務(wù)流程改進(jìn)的零容忍順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第

12、三部分 如何提高我們的服務(wù)水平五、多進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常工作，通過(guò)交流、研討、考試等方式相互提高。1、新入司員工服務(wù)方面的培訓(xùn)側(cè)重點(diǎn)： 基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程 服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范 簽約中應(yīng)注意的要點(diǎn)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平2、一線員工的提高側(cè)重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化 問(wèn)題的總結(jié)與分析 操作中方式方法的改進(jìn)3、收購(gòu)等業(yè)務(wù)體系側(cè)重點(diǎn)：嚴(yán)格強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心 合同中、操作中常出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平4、財(cái)務(wù)、過(guò)戶、后臺(tái)等職能體系員工側(cè)重點(diǎn)：內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與服務(wù)效率 對(duì)外部客戶的服務(wù)意識(shí) 對(duì)流程改進(jìn)的思考與研討順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平六、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，將令客戶不滿意的問(wèn)題提前消彌在未爆發(fā)之前。1、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴(yán)謹(jǐn)，以免造成后期問(wèn)題；2、每天或經(jīng)常對(duì)經(jīng)手的工作回顧、復(fù)核，保證即使有問(wèn)題也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并主動(dòng)解決。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè)第三部分 如何提高我們的服務(wù)水平例如：1、交接不清的問(wèn)題2、調(diào)入、代賣、代租、包租調(diào)入簽約等（隨著包租業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能