淘寶客服培訓方案

1、浙江寅家貿易有限公司 淘寶客服培訓方案 2011-3-19淘寶客服培訓方案前 言每一個成功的網上店鋪背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通過網絡和我們交流，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺到商家的服務和態(tài)度。幫助客戶慢慢卸下先前的防備，從而在心目中樹立起店鋪形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。如何成為一個優(yōu)秀的網店客服，從現(xiàn)在開始。目 錄前言1一、客服工作職責及工作要求41.1網店客服工作職責41.2客服工作基本要求4二、網店客服優(yōu)質用語42.1歡迎語42.2對話用語42.3議價用語52.4支付款用語52.5物流用語52.6售后用語52.7評價對話62

2、.8運費說明62.9常見狀況示例解答6三、客戶投訴的應對方法73.1讓客戶發(fā)泄83.2委婉否認法83.3轉化法83.4主動解決問題，承認錯誤83.5轉移法83.6客戶投訴處理技巧9四、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句94.1面對不同情況的應對方法9五、正確處理反對意見105.1第一類：顧客誤會你的意見105.2第二類：顧客合理的反對意見105.3第三類：顧客不合理的反對意見10六、淘寶服務操作細則116.1淘寶服務態(tài)度要求116.2電話服務用語規(guī)范說明116.3開頭語及問候語應答規(guī)范116.4電話無法聽清的應答規(guī)范126.5關于特殊溝通內容的應答規(guī)范136.6客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范156.7軟

3、硬件故障的應答規(guī)范176.8結束語規(guī)范186.9服務忌語186.10具體問題回答方案196.11中差評解決方法20七、20種絕對成交技巧22一、客服工作職責及工作要求1.1 網店客服工作職責：按工作性質客服一般分三種：售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品以及對購物流程等問題。以銷售為主要目的；售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。1.2 客服工作基本要求：1.微笑服務 熱情親切用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。2.反應及時 有效解決

4、首次到訪打招呼時間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答，對自己不明白的問題需詢問上級后在回答客戶！3.了解需求 專業(yè)銷售對客戶的咨詢、需求給予準確，快速的回應。需求不明確時做到引導客戶產生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。4.主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。5.建立信任 體驗愉悅通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。服務過程中給顧客找準記憶點，強化客戶記憶，給客戶良好的體驗并留下愉悅的回憶。6.轉移話題

5、，促成交易碰到客戶刁難，啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。二、網店客服優(yōu)質用語 2.1 歡迎語： 您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的。您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿元減元，滿元減元。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。 22對話用語： 親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料

6、和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。 2.3 議價用語 親，您好，我最大的折扣權利就是元以上打折，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等 非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。 親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。2.4 支付款用語客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經為您修好價格了，一共是*元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您

7、服務。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請按以下步驟操作：1.進入您的支付賬戶；2.點擊進入我要付款；3.點擊直接給親朋好友付款，并點下一步；4.輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說明。5.點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認匯款。6.成功匯款提示。2.5 物流用語大多數(shù)客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復問題提問江浙滬一般天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般天，偏遠地區(qū)一般天。默認為圓通快遞。2.6 售后用語您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，

8、我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復。親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1.發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們；2.您認為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。2.7評價對話親，感謝您購買我們的商品，我已經為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費電話*為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。2.8 運費說明：親，快遞的運費

9、是這樣算的：江浙滬首重元公斤，續(xù)重元公斤；其它地區(qū)首重元公斤，續(xù)重元公斤；偏遠地區(qū)另算。謝謝合作！淘寶網是買賣及交友的結合. 在交友中買賣,在買賣中交友. 但是做為一名淘寶賣家. 當你坐在電腦前開始為買家服務時，你的語言應該從”生活隨意型”轉到”工作專業(yè)型” 淘寶網而言.有些用語可適當?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語的習慣及表達的邏輯性。親愛的XX，由于雨雪天氣.快遞公司不能及時送件. 很抱歉讓你久等!下大雪封路了，快遞停了。改郵政發(fā)貨了！2.9 常見狀況示例解

10、答用詞的準確性，大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關系。1.選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了)這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對

11、方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。(通過贊揚的方式來表現(xiàn)顧客真的 很善解人意,對方聽起來會舒服很多。)如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會出其中的差

12、別了？下面是更多的例子：習慣用語：問題是那個產品都賣完了專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題專業(yè)表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用2.善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方。習慣用語： 你的名字叫什么專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語： 你必須專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習

13、慣用語：你錯了, 不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要習慣用語：你做的不正確專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說

14、的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。當客戶所需的寶貝我們無法滿足時.習慣用語：真是非常抱歉咯,小店沒有.專業(yè)表達：小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的愿望就會實現(xiàn)咯.3.當買家提出再考慮看看的時候希望我們還有機會合作；我們的價格是最優(yōu)惠的咯；如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦；一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售后服務更是一流的哦!三、客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理

15、客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：3.1 讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。3.2 委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的

16、觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。33轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1.服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服

17、務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。2.轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。3.4 主動解決問題，承認錯誤如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。3.5

18、轉移法轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：1.只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；2.服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；3.客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也

19、說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。3.6 客戶投訴處理技巧1.對投訴者應注意的投訴處理技巧(1)、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；(2)、向積極方面去想，并采取積極的行動(3)、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；(4)、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；(5)、避免提供過多不必要的資料/假設；(6)、要充滿信心；(7)、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；2.多用類似下列的語句：(1)、謝謝您提醒，我們會注意的。(2)、謝謝您告訴我們。(3)、我們明白您的困難/問題。(4)、如果我是

20、您，我也可能會這么做。(5)、造成這樣我們非常抱歉。四、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句4.1 面對不同情況的應對方法1.耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：好的、我明白了；我明白您的意思；*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。2.投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：對不起；X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3.假如錯在公司，必須向對方

21、道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。 4.當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。5.令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排6.當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：X先生/小姐，真對

22、不起，這件事只可以在情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：X先生/小姐，謝謝您的來電。X先生/小姐，謝謝您通知我們。8若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您

23、，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？五、正確處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：5.1 第一類：顧客誤會你的意見起因在于缺乏溝通1.以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。2.立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。3.加強溝通練習，提高溝通成效。5.2 第二類：顧客合理的反對意見顧客認為建議對本身并無效益或對建議無好感。1.以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；2

24、.強調適當?shù)幕驅Ψ皆洷硎鞠矚g的效益；3.每次均以商議或發(fā)問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）5.3 第三類：顧客不合理的反對意見客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。1.以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；2.任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。六、淘寶服務操作細則6.1 服務態(tài)度要求： 1.態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等

25、等不禮貌的行為。2.客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。3.工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。4.客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。6.2 電話服務用語規(guī)范說明：以下內容中，“”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“ ”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝

26、通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?.3 開頭語及問候語應答規(guī)范：1.開頭語時間界定：   為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0001200）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施語音服務。2.常規(guī)開頭語：   客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？   客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”   客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與

27、您核對您的資料。×   不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”3.重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。   元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”   國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶

28、節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）4.無聲電話問候語：   客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）×   不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　?#215

29、;   嚴禁未做到重復三次就掛線。5.客戶向我們致以問候時的回應語：   在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。×   不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。6.4 電

30、話無法聽清的應答規(guī)范：1.遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：   客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。×   不可以“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：   客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起

31、話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×   不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”2.遇到電話雜音太大聽不清楚時：   客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。×   不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。3.遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：   如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的

32、話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。   如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。×   “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。4.遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：   在聽懂客戶所用方言的基

33、礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。   如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×   未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。5.遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：   客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×   一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×   直接

34、將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務內容。6.遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：   客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”×   不可以說：“喂，什么？！你說什么？”6.5 關于特殊溝通內容的應答規(guī)范：1.遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：   客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？”。×   “不清楚，你自己打他的手機！”；注意

35、：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2.遇客戶來電找其它客戶服務員時：   客戶服務員：“*先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務關系同事聽電話   客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”   如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復

36、時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。    如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。×   嚴禁直轉接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。3.遇到客戶善意的約會時：   客戶服務員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您

37、的邀請，再次謝謝您！”×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4.遇到客戶打錯電話時：   客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)×  不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?.遇到客戶詢問自己的工號時：   客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！?#215;   不可以說：“我沒有工號，有什么

38、事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。6.遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：   客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7.遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：   客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您

39、(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時沒有這項服務，建議您(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”。   或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×   不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！?.遇到客戶惡意的騷擾電話時：   客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業(yè)務

40、或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{后稍停5秒就可以掛機。×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時：   客戶服務員：“內容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。×   不顧客

41、戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P內容確認顧客記錄內容正確與否：   請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？   *您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？×   您記下了沒有，沒有我再重復一遍。×   不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。9.遇到客戶提出建議時：   客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?#215; &#

42、160; “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。10.需請求客戶諒解時：   客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”×   對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。11.遇到客戶致歉時：   客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！?#215;   不可以沒有回應。12.遇到客戶致謝時：   客戶服務員必須響應：“不用客

43、氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?#215;   不可以無動于衷，沒有任何回應。13.遇到無法當場答復的客戶咨詢：   客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）× &

44、#160; “這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。14.詢問、記錄顧客資料的應對方法：   “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問） ×   不可粗暴的，未經詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關資料。6.6 客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范1.遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：   客戶服務

45、員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？” ×   不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了?！?.遇到客戶情緒激烈，破口大罵：   客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。×   不可以說：“喂，嘴

46、巴干凈一點，這又不是我的錯！”3.遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：   客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?#215;   不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”4.遇到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時：   客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×   不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5.客戶投訴其

47、他客戶服務員工作出差錯：   客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。×   不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：   客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，請您

48、再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的”   客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”   客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的?！?#215;   客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是*”6.客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：  

49、; 客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準）   客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?#215;   不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！?#215; 

50、  不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉接，請你掛斷后再打”。7.遇到無法當場答復的客戶投訴：   客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理）×   不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”8.受理完客戶投訴后的應答：   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體

51、回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！?#215;   不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！?.受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，

52、給您一個滿意的答復。×   沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。×   很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。10.問題記錄完畢詢問顧客有無補充：   請問您還有其他要補充的嗎？   我重復一下您看就這些問題嗎？×   還有問題嗎？6.7 軟硬件故障的應答規(guī)范1.操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：   客戶服務員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員

53、需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。×   不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。2.遇到設備故障不能操作時：   客戶服務員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關故障處理的通知）×   不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”3.查詢線路等待的應答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答方式：   如果查詢時

54、間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經核實XXX問題的情況”×   不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：   如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會

55、，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；   取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等）×   不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。6.8 結束語規(guī)范：1.向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：   客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。×   不可以說：“

56、喂，聽懂了吧？”2.通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：   客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。×   不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”3.遇客戶通話完畢仍未掛機：   客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。×   不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。4.

57、結束語：   確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)   謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）   對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再見?！?#160;  遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/

58、XX節(jié)愉快！”×   嚴禁未說結束語就掛機。6.9 服務忌語1.嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：對客戶直呼：喂、嘿。責問、訓斥或反問客戶。(1) 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？(2) 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？2.態(tài)度傲慢、厭煩(1) 不行就是不行，這是規(guī)定。(2)我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！(3) 你問我，我問誰？(4) 你問的問題沒法查，我沒辦法。(5) 有意見找領導去，要告就告去！(6) 用不起就別用！我讓您買了嗎？ (7) 你到底想怎么樣？(8)