酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)一服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 11 什么是“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先； 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。12 櫻花員工要求做到的“三輕”具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 13 什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？ 我怎樣

2、利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為飯店收帳嗎？ 14 什么是 10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？ 105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人 10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5距離客人 5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人

3、沒有開口之前問候 客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；L后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。后一句話給客人留下美好的后印象?？?以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）， 今后常來！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安?。℅ood night!） 等，而不僅僅說再見。15 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”： （1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲 （4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告

4、別聲 “四語”： （1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語16 櫻花標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請(qǐng)問還有什么需要幫忙嗎？” 有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝 您一路平安，再見！” 17 櫻花員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請(qǐng)禮讓，不要搶道，請(qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng)慢行。迎面遇見客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問好?？腿藦谋澈筮^來時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向其微笑問好。有急事需超過前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超

5、過并回首以歉意，說一聲 “對(duì)不起”18 如何正確的接聽電話？ 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； 問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。19 如何以正確的方式終止電話？ 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。110 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 梯門開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”

6、。111 櫻花員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個(gè)條件是什么？ 客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；客人提出的要求是酒店有能力滿足的；滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷售政策；112 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？ 立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”；馬上向您的同事或上級(jí)求援；在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；113 如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一

7、名櫻花的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋：“對(duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來幫您。”努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。即使您將來成為一名嫻熟的櫻花員工， 也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。 二、員工儀容儀表 （一）、說明儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)

8、。（二）、要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 1、頭發(fā)：頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)， 長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉。女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過肩，過肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過 分炫耀的飾品。 男員工 頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。2、面部：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。 女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化

9、過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。 男員工 每日剃須，不得留小胡子。3、服裝：必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈， 飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。4、鞋襪：保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾

10、的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。 女員工 著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。 男員工 著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。 5、工牌：?jiǎn)T工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平， 且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手 ：的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、 紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管

11、理人員， 其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。7、個(gè)人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。8、語言要求：1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸 大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。9、站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹

12、，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；（三）、注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面

13、前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)， 對(duì)人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。四、情景對(duì)話41 前臺(tái) 接受預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響 3 聲之內(nèi)接電話。 服務(wù)員：您好！櫻花前臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 服務(wù)員：張小明先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的

14、，金卡會(huì)員。 服務(wù)員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人 服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為 238 元，金卡會(huì)員 8.5 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見。 接受預(yù)訂上門預(yù)訂 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨

15、櫻花酒店。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問您是櫻花會(huì)員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：如果辦理了會(huì)員卡，您可以享受全國(guó)連鎖店房?jī)r(jià)優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會(huì)員還贈(zèng)送早餐。現(xiàn)在辦理，當(dāng)場(chǎng)即可享受?？?人：好的，我考慮一下。現(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。 服務(wù)員：那好。這是櫻花會(huì)員資料，您可以空的時(shí)候看一下。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：請(qǐng)問李

16、先生需要選擇無煙房嗎？（無煙客房有空房時(shí)推薦） 客 人：我抽煙。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問李先生是否需要早餐？我店的早餐是 10（15）元。營(yíng)業(yè)時(shí)間：7：00：30； 客 人：可以，買一張，算在房費(fèi)里。服務(wù)員：好的。李先生，請(qǐng)問您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)您核對(duì)一下登記單，您的房號(hào)、房?jī)r(jià)（用食指指示）。請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請(qǐng)收

17、好。您的房間在 XX樓，請(qǐng)問還有什么可以幫您？ 客 人：沒有了。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請(qǐng)（伴有手勢(shì)指引），祝您愉快！ 入住接待入住 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨櫻花酒店。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 客 人：是的。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問您是櫻花會(huì)員嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問您

18、是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。（驗(yàn)鈔、唱票） 請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 客 人：好的。 服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在 XX 樓，房號(hào) XXXX。 電梯請(qǐng)往這邊走。（伴有手勢(shì)指引）祝您在這里過的愉快！ 入住接待入住開門 服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)？ 客 人：8201 服務(wù)員：能否告訴我您的全名？ 客 人：張林 服務(wù)員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？ （核對(duì)證件上的姓名與電腦資料是否相符） 請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務(wù)員開門，謝謝，再見。 客 人：再見。帳務(wù)處理消費(fèi)掛帳 服務(wù)員：您好，有什么需要幫忙的嗎? 客 人：一份早

19、餐。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳?？?人：轉(zhuǎn)帳。 服務(wù)員：先生，請(qǐng)出示您的房卡。.謝謝。房卡請(qǐng)您保管好。 （雙手遞送房卡） 服務(wù)員：請(qǐng)您在轉(zhuǎn)帳單上簽字認(rèn)可，需要轉(zhuǎn)入餐費(fèi) XX 元。謝謝。 服務(wù)員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務(wù)處理續(xù)住服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要續(xù)住。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)。能否告訴我您的全名 (查詢電腦，核實(shí)客人信息，了解余額情況)， 請(qǐng)問您還要續(xù)住幾天？ 客 人：兩天。 服務(wù)員：請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：請(qǐng)您預(yù)付 XXX 元謝謝。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡謝

20、謝。（為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。感謝您的續(xù)住， 祝您愉快，再見。 帳務(wù)處理催帳 服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙，并加付 XXX 元預(yù)付金？ 客 人：好的。 服務(wù)員：謝謝，再見。 客 人：再見 帳務(wù)處理離店結(jié)帳 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？ 客 人：502。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。（通知客房XXXX房間退房） 服務(wù)員：請(qǐng)問是 XXX 先生嗎？（核對(duì)電腦信息）客 人：是的

21、。服務(wù)員：XXX 先生，這是您的帳單，您的房費(fèi)是 XXX 元，餐費(fèi)是 XX 元，電話費(fèi)是 XX 元，共計(jì) XXX 元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無誤，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝。 （適時(shí)遞上賓客意見征詢表） 這是櫻花酒店的預(yù)訂電話，需要預(yù)訂請(qǐng)撥打2118888;服務(wù)員：歡迎您再次光臨櫻花，祝您旅途愉快，再見。 客 人：再見。 帳務(wù)處理會(huì)員卡銷售 服務(wù)員：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：你們的房?jī)r(jià)打折嗎？ 服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員，從而享受我們提供的會(huì)員價(jià)格。 客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？ 服務(wù)員：我們酒店設(shè)立了普卡會(huì)員和

22、金卡會(huì)員兩種供您選擇。 普卡售價(jià) XX 元，房?jī)r(jià)享受 9 折，可延至 13：00 退房；金卡售價(jià) XXX元，房?jī)r(jià)享受 8.5 折，可延至 14：00 退房，免費(fèi)早餐等。會(huì)員還可通過住宿獲得積分，換取禮品。客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務(wù)員：是的，如果您長(zhǎng)期商務(wù)出差等可以考慮加入我們的會(huì)員。 客 人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，歡迎您下次光臨。互薦服務(wù) 滿房互薦 服務(wù)員：您好！櫻花前臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您要預(yù)訂哪一天的房間？ 服務(wù)員：我要訂5月1日的房間。 服務(wù)員：好的，您請(qǐng)稍等，我查詢一下預(yù)訂情況。對(duì)不起，我們 5 月 1

23、日已經(jīng)滿房了，我們?cè)?XX 路（地區(qū)）還有家XX 酒店，如果您需要，我們可以為 您訂那里的房間，可以嗎？ 客 人：好的！服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂。 客 人：好的！ 服務(wù)員：請(qǐng)問您的全名？ 客 人：李云。 服務(wù)員：李先生/小姐，請(qǐng)問您需要訂什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服務(wù)員：那家店有高級(jí)大床房，大床房和雙床房 客 人：大床房，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，李先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，金卡會(huì)員。 服務(wù)員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服

24、務(wù)員：好的，金卡會(huì)員晚預(yù)訂保留時(shí)間是晚上 20：00，請(qǐng)于 20：00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人 服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為 238元，金卡會(huì)員 85 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：先生請(qǐng)稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺(tái)，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請(qǐng)問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見

25、。 退房&酒店互薦 （總臺(tái)退房不忙的情況下） 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：退房。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？ 客 人：502。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付金憑證。 客 人：給你。 服務(wù)員：謝謝，請(qǐng)稍等。（通知客房XXXX房間退房） 服務(wù)員：請(qǐng)問是 XXX 先生嗎？（核對(duì)電腦信息） 客 人：是的。 服務(wù)員：您的房費(fèi)是 XXX 元，餐費(fèi)是 XX 元，電話費(fèi)是 XX 元，共計(jì) XXX 元，對(duì)嗎？ 客 人：對(duì)。 服務(wù)員：先生，這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)并簽字，謝謝。 服務(wù)員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝。 （適時(shí)遞上賓客意見征詢表） 取消預(yù)訂&互薦服務(wù)

26、員：您好！櫻花前臺(tái)。請(qǐng)問有什么可以幫您？ 客 人：我要取消預(yù)訂。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問先生/小姐全名。 客 人：李云 服務(wù)員：請(qǐng)問是預(yù)訂的幾號(hào)的房間 客 人：4 月 30 日 服務(wù)員：好的，可以告訴我們?yōu)槭裁茨∠念A(yù)訂嗎？ 客 人：你們店在XX路上，我去XX街玩不太方便。 服務(wù)員：噢！是這個(gè)原因，正好，我們?cè)赬X街有一家XX酒店，請(qǐng)問需要幫您預(yù)訂嗎？ 客 人：你們?cè)赬X街也有酒店？ 服務(wù)員：是的，在XX巷 23 號(hào)，離XX街只有幾分鐘的路程。 客 人：是嗎，那你幫我訂一間那里的房間，可以嗎？ 服務(wù)員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您

27、訂。 客 人：好的！ 服務(wù)員：請(qǐng)問您還是要預(yù)訂4月30日的房間？ 服務(wù)員：是的！ 服務(wù)員：好的。李先生/小姐，請(qǐng)問您需要訂什么房型? 客 人：我不知道那家店有什么房型。 服務(wù)員：那家店有高級(jí)大床房，大床房和雙床房 客 人：大床房，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，李先生，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，金卡會(huì)員，你就幫我訂一間大床房吧。 服務(wù)員：請(qǐng)問您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，好的，金卡會(huì)員晚預(yù)訂保留時(shí)間是晚上 20：00，請(qǐng)于 20：00 之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人：

28 服務(wù)員：好的。李先生，您預(yù)訂了一間4月30日的大床房一間，住一天，房?jī)r(jià)為 238 元，金卡會(huì)員 85 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到20 點(diǎn)，聯(lián)系電話是對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：先生請(qǐng)稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預(yù)訂酒店總臺(tái)，幫客人訂房）服務(wù)員：李先生，您的房間定好了，請(qǐng)問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。 服務(wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！ 客 人：再見。.前臺(tái)服務(wù)換房 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我是 502 房間的客人，我房間的空調(diào)不熱嘛，我要換房。服務(wù)員：很抱歉，給您帶來了不便，我

29、盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您給換為 XXXX 房間，您看這樣可以嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)您在“賓客變更通知單”上簽字認(rèn)可謝謝。 服務(wù)員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？ 客 人：不用了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。 （及時(shí)通知工程人員對(duì)原房間進(jìn)行檢查維修） 前臺(tái)服務(wù)留言服務(wù) 服務(wù)員：您好，櫻花前臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想留言。 服務(wù)員：請(qǐng)告訴我客人的姓名和房號(hào)，好嗎？ 客 人：503，王艷小姐。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（查詢并核對(duì)電腦信息） 先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？ 客 人：我姓劉。

30、服務(wù)員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？ 客 人 服務(wù)員：好的，劉小姐，您對(duì) 503 房間王艷小姐的留言是， 對(duì)嗎？ 客 人：對(duì)的。 服務(wù)員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔幔?客 人：沒有了，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，祝您愉快，再見。 客 人：再見。 前臺(tái)服務(wù)問訊服務(wù) 服務(wù)員：您好，前臺(tái)服務(wù)員，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想去體育場(chǎng)，不知道從酒店怎么走??？ 服務(wù)員：您可以搭乘 XXX 車到體育場(chǎng)下便到了。 客 人：知道了。 服務(wù)員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：祝您愉快，再見。 客 人：再見。 （對(duì)于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)

31、） 服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是 （對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復(fù)客人） 服務(wù)員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴我您的房號(hào)或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復(fù)，您看怎么樣？ 前臺(tái)服務(wù)叫醒服務(wù) 服務(wù)員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內(nèi)接起）您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問是 507 房間嗎？ 客 人：對(duì) 服務(wù)員：請(qǐng)問您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請(qǐng)問您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早 7:30 服務(wù)員：好的，李先生/小姐，給您復(fù)述一下：507 房間明早 3 月 24 日 7:30叫醒。 服務(wù)員：李先生/小姐，您

32、還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：沒有了。 服務(wù)員：感謝您的來電，祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 7:30,祝您今天有個(gè)好心情。（當(dāng)客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒有掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊保?【推薦個(gè)性服務(wù)用語】 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是 7：30。今天下雨,請(qǐng)帶好雨具。 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)?，F(xiàn)在是7：30。是否需要幫您預(yù)約出租車？ 早上好！*先生/小姐，叫醒服務(wù)。現(xiàn)在是 7：30。早餐時(shí)間是 7：009：30，祝您今天好心情！ 【如果電話無人應(yīng)答，通知客房服務(wù)員上門叫醒(客房服務(wù)員沒有上班，

33、通知安保上門叫醒)】 客房服務(wù)員（安保）：（輕敲三下門，報(bào)明身份）您好！服務(wù)員，叫醒服務(wù)現(xiàn)在是 7:35,祝您愉快！ 前臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想復(fù)印一張文件。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您需要復(fù)印 A3 還是 A4 紙？比例如何？ 客 人：復(fù)印 A4 紙 1 張，1：1 復(fù)印。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您將需要復(fù)印的原件給我謝謝。 服務(wù)員：這是您的復(fù)印件，您看可以嗎？ 客 人：可以了，多少錢？ 服務(wù)員：1 元，原件請(qǐng)收好。 客 人：錢給你。 服務(wù)員：謝謝，很高興為您服務(wù)，再見。 前臺(tái)服務(wù)訪客登記 服務(wù)員：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我要找 506 的李偉

34、先生。 服務(wù)員：好的，（核實(shí)電腦信息），請(qǐng)問您貴姓？ 客 人：我姓許。 服務(wù)員：許先生，請(qǐng)稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺(tái)服務(wù)員，大堂有位許先生找您。 客人（李）：知道了，請(qǐng)他上來。 服務(wù)員：好的，再見。（對(duì)來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請(qǐng)您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。 服務(wù)員：李先生的房間在5樓，電梯請(qǐng)這邊走（伴以手勢(shì)）。前臺(tái)服務(wù)接聽電話 接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。 服務(wù)員：您好，櫻花前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 服務(wù)員：對(duì)不起，讓您就等了。 服務(wù)員：請(qǐng)問您還有什么需要幫忙

35、的嗎？ 服務(wù)員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。 （電話始終掛于客人之后） 前臺(tái)服務(wù)行李寄存 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想寄存這件行李。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您大約何時(shí)來取？ 客 人：2 小時(shí)以后吧。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)您填寫一下“行李寄存卡”好嗎? 客 人：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時(shí)使用。 客 人：好的。 服務(wù)員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品。 客 人：好，謝謝。 服務(wù)員：不客氣。42 客房 開口服務(wù) 服務(wù)員：您好、早上好、中午好、晚上好。 服務(wù)員：您先請(qǐng)。 服務(wù)員：祝您住店愉快。 服務(wù)員：歡迎下次再來，再見。

36、進(jìn)出門程序 敲門，報(bào)身份。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。我可以進(jìn)房打掃房間嗎？ （客人在房間） 客 人：我在忙呢。 服務(wù)員，請(qǐng)問何時(shí)方便為您打掃？ 客 人：下午 2 點(diǎn)以后吧。 服務(wù)員：好的。對(duì)不起，打擾您了，再見。 洗衣服務(wù) 敲門，報(bào)身份。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。可以進(jìn)來嗎？ 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您簽收一下。 客 人：好的，沒問題，謝謝。 服務(wù)員：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見。 客 人：再見。 開門服務(wù) 客 人：服務(wù)員，幫我開一下 501 的門，我鑰匙忘帶了。 服務(wù)員：對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。 客 人：好吧。 客 人：這是單子，開

37、一下門吧。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報(bào)身份）您 好，客房服務(wù)員。（開門后，對(duì)客人說）請(qǐng)進(jìn)，祝您愉快，再見。（隨后 帶上房門） 送房服務(wù) 客人打電話到總臺(tái)要求增加卷紙。 服務(wù)員：您好，客房服務(wù)員。 客 人：什么事？ 服務(wù)員：這是您需要的卷紙，請(qǐng)收好。 客 人：謝謝。 服務(wù)員：不客氣，再見。 客 人：再見。 43 餐廳 接待服務(wù) 服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？ 客 人：兩位。 服務(wù)員：好的，兩位這邊請(qǐng)。（伴以手勢(shì)指引） 服務(wù)員：先生/小姐，請(qǐng)坐。這是菜單，請(qǐng)過目。 （適時(shí)為客人送上茶水） 點(diǎn)菜服務(wù) 服務(wù)員：您好，先生/小姐，請(qǐng)問需要點(diǎn)菜嗎？（

38、適時(shí)推薦本店菜肴） 客 人：是的，我要 服務(wù)員：好的，您點(diǎn)的菜是對(duì)嗎？（一定要復(fù)述客人的點(diǎn)菜） 客 人：對(duì)，快一點(diǎn)啊。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 上菜服務(wù)服務(wù)員：對(duì)不起，打擾一下。XXXXX（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用。 結(jié)帳服務(wù) 客 人：小姐，結(jié)帳。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：不是。 服務(wù)員：請(qǐng)問您是現(xiàn)付還是轉(zhuǎn)帳？ 客 人：現(xiàn)金。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下。 客 人：沒問題，給你。 服務(wù)員：謝謝。這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好。 客人離席。 服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見。 客 人：再見。 44 安保 安保推薦會(huì)員卡 客人進(jìn)入酒店正門，在大堂

39、逗留，觀望。 安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？ 客 人：沒事，先看看。 安 保：好的。這是我們酒店會(huì)員俱樂部櫻花會(huì)的會(huì)員手冊(cè)，上面有酒店的簡(jiǎn)介和會(huì)員說明，您可以看一下。如果您加入櫻花會(huì)員，可以享受房?jī)r(jià)折扣優(yōu)惠和累積積分獎(jiǎng)勵(lì)，還有很多會(huì)員專享服務(wù)。 客 人：怎樣成為你們的會(huì)員呢？ 安 保：櫻花會(huì)共有兩個(gè)會(huì)員等級(jí)，分別是櫻花卡會(huì)員和櫻花金卡會(huì)員。櫻花卡售價(jià) 28 元，入住櫻花快捷酒店享受 92 折優(yōu)惠；櫻花金卡售價(jià) 198 元，入住櫻花快捷酒店享受 88 折優(yōu)惠，更有免費(fèi)早餐、快速離店等金卡會(huì)員專享服務(wù)。而且會(huì)員還可通過住宿獲得積分，實(shí)惠的就是 3000 分可以兌換櫻花快捷的免費(fèi)房間，相當(dāng)于

40、住十次就可以免費(fèi)再住一次。 客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。 安 保：是的，如果您經(jīng)常到漯河出差，加入我們的櫻花會(huì)員是非常劃算的。 客 人：好的，我會(huì)考慮的，謝謝。 安 保：不客氣，很高興為您服務(wù)。 開口服務(wù) 安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。 安 保：歡迎下次光臨，再見。 叫車服務(wù) 安 保：先生/小姐，請(qǐng)問您需要叫車嗎？ 客 人：好的，謝謝。 安 保：不客氣，請(qǐng)稍等。您要的車到了，請(qǐng)上車，再見。 客 人：再見。 五、服務(wù)案例 51 前臺(tái) 編號(hào) 案例 1客人想幫朋友預(yù)訂一個(gè)生日蛋糕，服務(wù)員請(qǐng)示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)。 處理方法 1、了解客人對(duì)預(yù)訂蛋糕的要求。 2、盡可能滿足客人的需求，

41、幫助客人打電話去外面的西 點(diǎn)房訂蛋糕。 3、酒店不必收取額外費(fèi)用。 分析原因 1、酒店內(nèi)沒有條件制作蛋糕。 2、員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務(wù)。 3、未滿足客人潛在需求。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、預(yù)訂蛋糕是一項(xiàng)對(duì)客人的超值服務(wù)。 2、值班經(jīng)理要善于利用每項(xiàng)服務(wù)增加客人的感動(dòng)，努力讓客人成為我們的回頭客。 3、櫻花的服務(wù)理念是以優(yōu)的成本；為客人提供好的服務(wù)。 4、酒店員工應(yīng)掌握 2.11,學(xué)會(huì)區(qū)分客人的合理需求,并予 以滿足; 編號(hào) 案例 2服務(wù)員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經(jīng)理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。 處理方法 1、禮貌招呼好客人，在核實(shí)確有酒店或總部印章的前提 下，要

42、意識(shí)到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶， 抵用券如同現(xiàn)金，應(yīng)按照正常的消費(fèi)為客人辦理手續(xù)。 2、即使要進(jìn)行核實(shí)或詢問，也要注意時(shí)刻與客人保持語 言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。 3、既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有 不明白之處要避開客人，不能當(dāng)著客人面讓客人知道， 你在分辨真?zhèn)巍?分析原因 1、值班經(jīng)理自身缺乏對(duì)抵用券操作的認(rèn)識(shí)。 2、值班經(jīng)理缺少對(duì)員工這方面知識(shí)的培訓(xùn)。 3、員工不愿意承擔(dān)責(zé)任。 4、管理人員不在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是基本和 不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語言的交流， 表示對(duì)客人的尊重。 2、培訓(xùn)工作

43、要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 3、值班經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時(shí)處 理和解決問題。4、值班經(jīng)理要勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬不要將錯(cuò)誤和責(zé)任推 給下屬。編號(hào) 案例 3外地客人事先做了預(yù)訂，到達(dá)酒店卻被總臺(tái)告知沒有預(yù)訂的記錄，引起客人的投訴。 處理方法 1、在還有空房的情況下，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即安排客人 入住，滿足客人的需求。 2、如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有 預(yù)訂記錄，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示由于沒有控制好預(yù)訂導(dǎo)致 超額預(yù)訂，請(qǐng)客人諒解。 3、馬上向客人推薦同城市的其他同行酒店。 分析原因 1、造成沒有預(yù)訂記錄的原因有多種：是預(yù)訂單遺失？預(yù) 訂單寫錯(cuò)？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯(cuò)

44、了門店？ 2、總臺(tái)預(yù)訂操作存在不規(guī)范，未核實(shí)當(dāng)日所有預(yù)定。服務(wù)理念與改進(jìn) 1、加強(qiáng)總臺(tái)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性，力求保證預(yù)訂的準(zhǔn)確性 和及時(shí)性。 2、我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務(wù)，滿足客人住宿的需求。 3、值班經(jīng)理和員工要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。即使在客人有錯(cuò)的情況下，也要適時(shí)地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把對(duì)讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號(hào) 案例4晚上房間內(nèi)蚊子很多，可房間內(nèi)未擺放驅(qū)蚊工具，客 人打電話到總臺(tái)詢問，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)來取電蚊香。 處理方法 1、立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。 2、提醒客人關(guān)好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。

45、 分析原因 1、服務(wù)員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。 2、客房清潔員打掃客房未按標(biāo)準(zhǔn)布置。 3、管理人員就有所反應(yīng)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，節(jié)約意識(shí)有偏 差，沒有為客房服務(wù)員配備足夠的電蚊香。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、端正員工的服務(wù)意識(shí)，站在客人的立場(chǎng)思考，為客人 著想，我們的服務(wù)首先要考慮滿足客人需求。 2、節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。 3、服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求。 4、主管經(jīng)理應(yīng)具備超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)客房 產(chǎn)品多關(guān)心、多考慮。編號(hào) 案例 5客人用餐結(jié)束時(shí)要求將餐費(fèi)打入房費(fèi)，于是到總臺(tái)辦 理增加預(yù)付金的手續(xù)?？偱_(tái)接待不情愿地說在餐廳直接結(jié) 帳和到前臺(tái)結(jié)帳一樣。客人很不滿意

46、。 處理方法 1、值班經(jīng)理就總臺(tái)接待的說法向客人道歉。 2、立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。 3、了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客 人再次碰到類似問題。 分析原因 1、接待員不會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。 2、值班經(jīng)理缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其犯了服 務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不 能獨(dú)立上崗操作。 2、客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消 費(fèi)提供方便。 3、強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，教育灌輸員工滿足客人的 需求是我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都 應(yīng)很心甘情愿地很虔誠(chéng)

47、地為為他提供服務(wù)。 編號(hào) 案例 6客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 處理方法 立即請(qǐng)值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn) 品，爭(zhēng)取留住客人。 分析原因 1、總臺(tái)太忙抽不出人手。2、服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。 3、認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。 4、主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒店的銷售員，要珍 惜每一次的銷售機(jī)會(huì)。 2、值班經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督 導(dǎo)作用。 3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)

48、注潛在的 客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會(huì)，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會(huì)。 編號(hào)案例 7衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來解 決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。 處理方法 1、向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)心，立即安排維修 工前來修理，不要有多余的借口。 2、如暫時(shí)無法修復(fù)，可安排換房。 3、如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。分析原因 1、領(lǐng)班主管查房不夠仔細(xì)認(rèn)真。 2、工程房間保養(yǎng)時(shí)沒有對(duì)門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 3、服務(wù)員存在本位主義。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、不管是誰的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在 客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。 2、酒店的產(chǎn)品和服

49、務(wù)是一個(gè)整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的 組成部分，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施 100%的完好，管理人 員和員工都要具有這種意識(shí)。 3、服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限， 要深知 1=100 的概念，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。編號(hào) 案例 8客人在房間打電話到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交 50 元押金。處理方法 1、禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 2、如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。 分析原因 1、服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 2、酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)

50、統(tǒng)一櫻花的整體形象。 2、站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為 客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。 編號(hào) 案例 客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺(tái)是否有聯(lián)系出租車的服 務(wù)，服務(wù)員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對(duì)面攔車。 9 處理方法 1、馬上查找總臺(tái)的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公 司，做好預(yù)訂。 2、將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。 3、如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。 分析原因 1、總臺(tái)太忙，無暇顧及客人。 2、怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識(shí)。 3、總臺(tái)信息資料不全。 服務(wù)理念與 改進(jìn) 1、真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人 的合理需求。 2

51、、需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供 幫助會(huì)讓客人感受到服務(wù)的超值和感動(dòng)。 3、完善酒店服務(wù)信息手冊(cè)的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做 一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無患。 4、管理方面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及 時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證 在任何時(shí)間段櫻花的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 編號(hào) 案例 客人致電總臺(tái)訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再 次致電總臺(tái)，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有 的，你要什么時(shí)候的”。 10 處理方法 1、向客人表示歉意。 2、詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較 好的房間。 3、客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。

52、櫻花酒店連鎖 2007-6-5 32 分析原因 1、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)。 2、服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。 3、服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂已超額預(yù)訂是否未通知到 所有人員導(dǎo)致口徑不一致？ 4、不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤 服務(wù)理念與 改進(jìn) 1、管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做 好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待 要有統(tǒng)一的口徑。 2、酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問 題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。 3、讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做 好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭(zhēng)取留住每一個(gè)客人。對(duì)于主動(dòng)上 門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡(jiǎn)單成 本留住客

53、人，這是櫻花直銷中合算、理想的！ 4、告訴櫻花的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每 一位來過客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回 頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。 編號(hào) 案例 客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間 后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重 影響了客人的休息。 11 處理方法 1、向客人表示道歉，并幫助客人換房。 2、如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)折扣，并保證在 第二天為客人換房。 3、對(duì)于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 分析原因 1、做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的 要求認(rèn)真記錄在案。 2、接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看

54、預(yù)訂單； 3、對(duì)客人的要求沒有想辦法去滿足了，甚至是視而不見。 4、接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間的朝向不了解。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1、管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排 接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷 售客房產(chǎn)品。 2、管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 3、對(duì)有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而 實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。編號(hào) 案例 9客人的朋友打電話到總臺(tái)詢問客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。等了近 10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否則不能告訴房號(hào)。 處理方法 1、為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接 電話。 2、如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞?言。 分析原因 1、為何要讓客人等 10 分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號(hào)的操作程序。2、不清楚轉(zhuǎn)接電話的