移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理體系

1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理體系（1.0版）移動(dòng)責(zé)任有限責(zé)任公司目 錄第一部分：營(yíng)業(yè)廳職能與崗位職責(zé)1第一章 營(yíng)業(yè)廳職能2一、銷(xiāo)售職能2二、服務(wù)職能2三、信息搜集職能3四、區(qū)域內(nèi)代辦督導(dǎo)職能3第二章 營(yíng)業(yè)廳員工職責(zé)3一、業(yè)務(wù)受理3二、全球通專(zhuān)柜3三、流動(dòng)咨詢4四、新業(yè)務(wù)演示5五、VIP接待5六、綜合咨詢5七、離網(wǎng)挽留6八、業(yè)務(wù)稽核7九、客戶經(jīng)理7十、代辦督導(dǎo)7十一、值班經(jīng)理7十二、廳經(jīng)理8第二部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范9第一章 營(yíng)業(yè)廳員工行為規(guī)范10第一節(jié) 服務(wù)總則10第二節(jié) 服務(wù)形象規(guī)范12第三節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范19第二章 服務(wù)流程規(guī)范23第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范23第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范25第三節(jié) 客戶投

2、訴處理規(guī)范27第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范30第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范32第六節(jié) 營(yíng)業(yè)廳客戶挽留服務(wù)規(guī)范33第七節(jié)、全球通客戶專(zhuān)柜/區(qū)服務(wù)規(guī)范36第八節(jié) 其他業(yè)務(wù)流程規(guī)范38第三部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理42第一章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法43第二章 營(yíng)業(yè)廳員工績(jī)效考核辦法47第三章 員工積分制度54第四章 服務(wù)質(zhì)量自檢制度58第五章 值班經(jīng)理巡視制度61第六章 營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)制度64第七章 交接班制度75第八章 考勤制度79第九章 例會(huì)制度80第十章 排班制度81第四部分：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理85第一章 設(shè)備管理制度86第二章 宣傳管理制度87第三章 安全保密管理制度88第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳安全生產(chǎn)管理88第二節(jié)

3、營(yíng)收款安全管理88第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳消防安全管理89第四節(jié) 營(yíng)業(yè)廳信息保密制度91第四章 衛(wèi)生管理制度94第五章 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理制度96第六章 突發(fā)事件處理制度97第五部分：營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理103第一章 報(bào)表管理104第二章 票據(jù)管理105第三章 帳務(wù)稽核管理106第四章 卡類(lèi)管理制度107第五章 基礎(chǔ)資料管理制度107第六章 營(yíng)業(yè)廳信息收集制度109第七章 服務(wù)文化建立制度110第八章 員工成長(zhǎng)檔案制度113第一部分：營(yíng)業(yè)廳職能與崗位職責(zé)第一章 營(yíng)業(yè)廳職能在目前的營(yíng)業(yè)廳模式中，市中心連鎖店和城市A類(lèi)分支連鎖店具有銷(xiāo)售、服務(wù)（含大客戶服務(wù)）、信息搜集、代辦督導(dǎo)四大職能。其它類(lèi)型自辦營(yíng)業(yè)廳具有銷(xiāo)售、服務(wù)

4、（除大客戶服務(wù)以外）、信息搜集等職能。一、銷(xiāo)售職能1、展示企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息，引導(dǎo)客戶熟悉、了解、試用、體驗(yàn)各種新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。2、銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品：包括辦理各品牌用戶入網(wǎng)、銷(xiāo)售各類(lèi)有價(jià)卡、向客戶推薦各類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。3、終端銷(xiāo)售功能：按照省公司統(tǒng)一部署，在具備條件的自辦渠道設(shè)立手機(jī)銷(xiāo)售功能，并以集團(tuán)公司定制終端的銷(xiāo)售為主。二、服務(wù)職能1、客戶服務(wù)（1）業(yè)務(wù)辦理負(fù)責(zé)客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理相關(guān)的業(yè)務(wù)或服務(wù)功能申請(qǐng)、變更、修改和取消；負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。（2）現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)；受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。（3）客戶關(guān)系維

5、系營(yíng)業(yè)廳利用公司的營(yíng)銷(xiāo)資源(如卡類(lèi)資源和隱性套餐)對(duì)有離網(wǎng)意愿或傾向的客戶，尤其是高價(jià)值客戶進(jìn)行挽留；根據(jù)商業(yè)大客戶的業(yè)務(wù)使用特點(diǎn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，主動(dòng)推薦適合其需要的通信產(chǎn)品，滿足個(gè)性化需求。（4）客戶回報(bào)項(xiàng)目根據(jù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)，對(duì)各品牌客戶進(jìn)行不定期的客戶回報(bào)，例如積分兌獎(jiǎng)、預(yù)存抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，達(dá)到增強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。2、商業(yè)客戶服務(wù)（1）大客戶接待服務(wù)：在有條件的自辦營(yíng)業(yè)廳設(shè)置一定面積的專(zhuān)柜或?qū)^(qū)，提供綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。（2）大客戶上門(mén)服務(wù)：利用營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶需求，為高價(jià)值客戶提供部分上門(mén)服務(wù)。（3）集團(tuán)客戶發(fā)展/維系：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳所幅射區(qū)域內(nèi)的所有集團(tuán)客戶進(jìn)行地域看管，發(fā)現(xiàn)

6、市場(chǎng)機(jī)會(huì)，有效地進(jìn)行圈地與耕地。3、終端售后服務(wù)按照省公司統(tǒng)一部署，在自辦營(yíng)業(yè)廳設(shè)立手機(jī)維修功能。三、信息搜集職能1、定期搜集和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳推廣等競(jìng)爭(zhēng)信息，包括服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)調(diào)整、政策調(diào)整等。2、搜集和反饋客戶信息，包括客戶意見(jiàn)及投訴以及大客戶、集團(tuán)客戶信息。3、搜集和反饋區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的信息。4、搜集和反饋網(wǎng)絡(luò)信息，包括信號(hào)盲區(qū)、弱區(qū)信息。四、區(qū)域內(nèi)代辦督導(dǎo)職能1、代辦督導(dǎo)不同于代辦管理，原有代辦管理流程維持不變，仍有代辦管理部門(mén)管理。代辦督導(dǎo)主要負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的日常巡檢、督促各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略、制度的落實(shí)，輔導(dǎo)技能訓(xùn)練和知識(shí)學(xué)習(xí)，監(jiān)督其所屬區(qū)域內(nèi)的社會(huì)渠道是否

7、有違規(guī)行為。2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)新增代辦網(wǎng)點(diǎn)的資料核對(duì)、資格考察，向上級(jí)管理部門(mén)提供初步審核書(shū)面報(bào)告；3、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)無(wú)線公話代辦督導(dǎo)職能。4、針對(duì)其他形式的自辦渠道，各市分公司可根據(jù)實(shí)際情況，由實(shí)施屬地化的城市中心連鎖店或城市A類(lèi)店管理，或由市區(qū)營(yíng)業(yè)部直接管理。第二章 營(yíng)業(yè)廳員工職責(zé)一、業(yè)務(wù)受理 工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，主要為客戶辦理各種業(yè)務(wù)和受理客戶咨詢，并主動(dòng)向客戶推薦各種業(yè)務(wù)。工作內(nèi)容1. 為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，如：開(kāi)戶、繳費(fèi)、補(bǔ)/換卡、停/開(kāi)機(jī)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)；2. 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶業(yè)務(wù)或服務(wù)疑義，做好離網(wǎng)客戶挽留工作；3. 及時(shí)掌握各種新業(yè)務(wù)，并主動(dòng)推薦；4.

8、主動(dòng)了解客戶對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)的各種建議，及時(shí)向上級(jí)反饋，并提出合理化建議；5. 做好各項(xiàng)工作交接手續(xù)（班次、檔案、現(xiàn)金的交接），保證資金及時(shí)入帳；6. 及時(shí)作好各類(lèi)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)工作；7. 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)；二、全球通專(zhuān)柜 工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，為全球通客戶提供三優(yōu)（優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先）服務(wù)；辦理各種業(yè)務(wù)、解答相關(guān)咨詢，提供特色服務(wù)；工作內(nèi)容1. 為全球通客戶辦理各種業(yè)務(wù)，如：開(kāi)戶、繳費(fèi)、補(bǔ)/換卡、停/開(kāi)機(jī)、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更、跨區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù)；2. 為全球通客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶業(yè)務(wù)或服務(wù)疑義，做好離網(wǎng)客戶挽留工作；3. 熟練掌握各種新業(yè)務(wù)和全球通專(zhuān)屬服務(wù)內(nèi)容，并主動(dòng)向全球通

9、客戶推薦；4. 主動(dòng)了解全球通客戶對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)的各種建議，及時(shí)向上級(jí)反饋，并提出合理化建議；5. 做好各項(xiàng)工作交接手續(xù)（班次、檔案、現(xiàn)金的交接），保證資金及時(shí)入帳；6. 及時(shí)作好各類(lèi)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)工作；7. 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)；三、流動(dòng)咨詢 工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行迎送、引導(dǎo)、分流、咨詢、處理投訴、推薦新業(yè)務(wù)以及維持廳內(nèi)秩序等工作。工作內(nèi)容1. 對(duì)進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶主動(dòng)進(jìn)行迎接和送別；2. 主動(dòng)指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域；3. 維護(hù)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，在人流量大時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行分流，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時(shí)，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止；4

10、. 及時(shí)解答客戶提出的咨詢問(wèn)題，對(duì)于自己無(wú)法解決的特殊或疑難問(wèn)題，向相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉客戶；對(duì)于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理；5. 根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動(dòng)向客戶贈(zèng)送宣傳資料，主動(dòng)向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)；6. 保持工作區(qū)間內(nèi)的整潔干凈，及時(shí)整理和填充宣傳資料，客戶走后及時(shí)清理相關(guān)區(qū)域；7. 流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)各類(lèi)客戶自助設(shè)備、演示設(shè)備，保持設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)于客戶有疑問(wèn)的手機(jī)設(shè)置、自助設(shè)施的使用問(wèn)題，主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用；8. 如有宣傳資料和營(yíng)業(yè)用品缺失及時(shí)申領(lǐng)； 9. 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)；四、新業(yè)務(wù)演示工作職責(zé)

11、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，為客戶提供新業(yè)務(wù)的演示、業(yè)務(wù)推廣和辦理，解答客戶疑義； 工作內(nèi)容1. 為客戶提供新業(yè)務(wù)宣傳演示服務(wù)，宣傳并推廣公司的新業(yè)務(wù)；2. 幫助客戶解決新業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，解決客戶關(guān)于新業(yè)務(wù)方面的疑問(wèn)和投訴；3. 為客戶查詢、辦理、退訂各種新業(yè)務(wù)提供服務(wù)；4. 定期進(jìn)行新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)；5. 保管新業(yè)務(wù)的演示設(shè)備，并能對(duì)其進(jìn)行日常的維護(hù)和簡(jiǎn)單問(wèn)題的維修；如遇演示設(shè)備損壞或缺失及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理處理；6. 對(duì)客戶的新業(yè)務(wù)咨詢類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。7. 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)；五、VIP接待工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，為VIP大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)大客戶專(zhuān)區(qū)環(huán)境、秩

12、序的維護(hù)工作。 工作內(nèi)容1、 為VIP客戶辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)；2、 解答VIP客戶業(yè)務(wù)及服務(wù)的咨詢，解決VIP客戶各項(xiàng)投訴問(wèn)題；3、 對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶與個(gè)人大客戶做好挽留工作和及時(shí)上報(bào)工作；4、 針對(duì)VIP客戶的特點(diǎn)介紹俱樂(lè)部活動(dòng)，推薦新業(yè)務(wù)。5、 受理VIP客戶的電話預(yù)約服務(wù)。6、 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)；六、綜合咨詢工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，為客戶現(xiàn)場(chǎng)回答或解釋各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題、處理抱怨及投訴等業(yè)務(wù)。日常工作1. 現(xiàn)場(chǎng)解答客戶提出的各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題；2. 接聽(tīng)客戶的咨詢電話，對(duì)客戶在電話中所提出的問(wèn)題予以解答；3. 接受客戶對(duì)話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、新業(yè)務(wù)等方面不滿意的抱怨和投訴； 4. 定期對(duì)客

13、戶咨詢與投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將投訴處理的案例進(jìn)行整理；5. 對(duì)曾有投訴的客戶進(jìn)行跟蹤回訪工作，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度；6. 主動(dòng)征求客戶對(duì)服務(wù)方面的建議，及時(shí)反饋給上級(jí)；7. 參加班會(huì)及培訓(xùn)等各種活動(dòng)； 七、離網(wǎng)挽留 工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽留要銷(xiāo)號(hào)的客戶，記錄客戶原因、統(tǒng)計(jì)并分析。 工作內(nèi)容1、 對(duì)有離網(wǎng)傾向客戶按流程進(jìn)行挽留；對(duì)有離網(wǎng)傾向的集團(tuán)客戶與個(gè)人大客戶做好挽留工作和及時(shí)上報(bào)工作；2、 為挽留不成功的客戶辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)，并記錄客戶銷(xiāo)號(hào)的原因，形成銷(xiāo)號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3、 對(duì)每周銷(xiāo)號(hào)挽留的情況進(jìn)行分析，每月進(jìn)行匯報(bào)。八、業(yè)務(wù)稽核工作職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度

14、，主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種單據(jù)、表單、SIM卡、資料等的保管與發(fā)放等工作。工作內(nèi)容1、 稽核前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)工單及業(yè)務(wù)報(bào)表；2、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)發(fā)票的保管和發(fā)放，按發(fā)票編號(hào)進(jìn)行保管理和請(qǐng)領(lǐng)，發(fā)現(xiàn)遺失發(fā)票應(yīng)登記。3、 負(fù)責(zé)各類(lèi)SIM卡和有價(jià)卡的保管、收發(fā)以及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)日?qǐng)?bào)表進(jìn)行相應(yīng)的稽核。4、 將營(yíng)業(yè)員每月的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并及時(shí)交廳經(jīng)理。5、 負(fù)責(zé)宣傳資料、促銷(xiāo)禮品的領(lǐng)取、管理和發(fā)放。6、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常辦公用品的領(lǐng)取、管理和發(fā)放。九、客戶經(jīng)理工作職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及大客戶的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作。工作內(nèi)容1、 負(fù)責(zé)發(fā)展區(qū)域內(nèi)新的集團(tuán)客戶，吸納競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶；2、 向區(qū)域內(nèi)集

15、團(tuán)客戶與個(gè)人大客戶推薦各項(xiàng)集團(tuán)及個(gè)性化產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)；3、 負(fù)責(zé)對(duì)大客戶實(shí)施關(guān)懷、客戶挽留、上門(mén)服務(wù)、電話服務(wù)等常規(guī)服務(wù)工作；4、 負(fù)責(zé)處理所管轄集團(tuán)客戶及大客戶的投訴受理、咨詢受理及客戶回訪工作；5、 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及大客戶資料收集及資料完善工作。十、代辦督導(dǎo)工作職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)代辦點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)的監(jiān)督與指導(dǎo)。工作內(nèi)容1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)對(duì)辦代點(diǎn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的相關(guān)方針、政策和規(guī)定，負(fù)責(zé)督促所管轄區(qū)域代辦點(diǎn)的落實(shí)。2、 定期對(duì)所管轄區(qū)域代辦點(diǎn)的日常服務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并提出整改意見(jiàn)。3、 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域代辦點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)與服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)組織工作。4、 指導(dǎo)所管

16、轄區(qū)域代辦點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理工作。5、 負(fù)責(zé)受理對(duì)代辦點(diǎn)的投訴管理工作。6、 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域代辦點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳物料的管理與配送工作。十一、值班經(jīng)理工作職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作，保障營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作。工作內(nèi)容1、 組織班前、班后會(huì)；2、 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進(jìn)行日常管理，做好巡視記錄；3、 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交接班工作； 4、 解答下屬營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，處理客戶投訴問(wèn)題、突發(fā)的事件，對(duì)于自身無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映；5、 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客流量與營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行工作座席的調(diào)配與排班； 6、 對(duì)于客戶留下的書(shū)面建議進(jìn)行批復(fù)與回訪，并將好的建議進(jìn)行歸納總結(jié)，提交

17、上級(jí)部門(mén)；7、 組織本班人員進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；8、 對(duì)于員工中存在的個(gè)性的問(wèn)題，與員工進(jìn)行個(gè)別的交流，使員工問(wèn)題得以改善；9、 根據(jù)客戶的實(shí)際情況，與相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，確保滿足客戶需求。10、 按時(shí)、按質(zhì)完成公司上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。十二、廳經(jīng)理 工作職責(zé)遵守公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的全面管理工作，保證營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)作。對(duì)前后臺(tái)的工作負(fù)第一責(zé)任。建立與其它部門(mén)的信息聯(lián)系與協(xié)調(diào)，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)制度完善與落實(shí)。 工作內(nèi)容 1、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人、財(cái)、物全方位管理及安全工作。2、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施區(qū)域化管理、屬地化營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)工作。3、 定期召開(kāi)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)營(yíng)業(yè)廳工作情況，提出整改方案并落實(shí)整改；

18、4、 落實(shí)和完善各項(xiàng)制度，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，對(duì)全廳員工進(jìn)行激效考核；5、 對(duì)值班經(jīng)理的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控，負(fù)責(zé)處理值班經(jīng)理權(quán)限之外的問(wèn)題的投訴；6、 建立與后臺(tái)支撐部門(mén)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。7、 定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)，按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表，撰寫(xiě)相關(guān)報(bào)告和材料值班經(jīng)理廳經(jīng)理業(yè)務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)后臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)受理咨詢員業(yè)務(wù)后臺(tái)，幫助上級(jí)部門(mén)及時(shí)掌握營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)狀況。8、 對(duì)出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件進(jìn)行相關(guān)的處理；9、 開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)文化活動(dòng)；10、 制定營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；第二部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

19、規(guī)范第一章 營(yíng)業(yè)廳員工行為規(guī)范營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專(zhuān)注熱情。第一節(jié) 服務(wù)總則一、服務(wù)原則1. 真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。2. 一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)

20、度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3. 合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4. 主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求；2. 注視客戶并保持微笑；3. 主動(dòng)熱情的態(tài)度；4. 提供迅速的服務(wù)；5. 應(yīng)答客戶的每一個(gè)

21、提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)?. 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；7. 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；8. 工作期間使用普通話；9. 對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助；10. 服務(wù)中如有差錯(cuò)，應(yīng)道歉并立即更正；11. 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。三、服務(wù)紀(jì)律1. 嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)；2. 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；3. 嚴(yán)禁串崗，不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位；4. 不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；5. 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；6. 不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)；7. 領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；8. 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；9. 保持工作

22、臺(tái)整潔；10. 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。11. 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。12. 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶13. 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。14. 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。15. 嚴(yán)禁泄露客戶資料。16. 禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。17. 禁止撥打或接聽(tīng)私人電話。18. 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。19. 嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵。第二節(jié) 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過(guò)對(duì)員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來(lái)判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位員工在工作過(guò)程中都必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。一、儀容

23、規(guī)范第一條、男士?jī)x容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2、 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5、 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人

24、良好的感覺(jué)。第二條、女士?jī)x容規(guī)范1、 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。5、 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。6、 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈

25、的香水。二、著裝規(guī)范第一條、男士著裝規(guī)范1、 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4、 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。5、 應(yīng)系黑色皮帶。6、 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。第二條、女士著裝規(guī)范1、 工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。2、 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3、 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖

26、口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4、 應(yīng)系黑色皮帶。5、 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6、 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7、 著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。三、飾品規(guī)范第一條、男士飾品規(guī)范1、 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2、 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3、 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品規(guī)范1、 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得

27、佩戴其他飾品；2、 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3、 所佩戴的飾品款式不得夸張。四、形體儀態(tài)規(guī)范第一條、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4、 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。第二條、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1、 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2、 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹

28、前，拇指交叉，右手放在左手上；4、 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第三條、站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第四條、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5、 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6、 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7、 腿的姿

29、式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。第五條、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、 挺胸收腹，上身微微前傾；4、 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5、 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6、 柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7、 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第六條、入座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1、 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2、 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；3、 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；4、 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

30、而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。第七條、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1、 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身；2、 起身離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3、 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。第八條、坐姿禁忌1、 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；2、 不要采用“4”字型的疊腿方式；3、 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第九條 標(biāo)準(zhǔn)行姿1、 明確前行目標(biāo)方向；2、 保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3、 應(yīng)保持步伐從

31、容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線4、 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。第十條、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1、 行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。2、 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；3、 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；4、 雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；5、 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；6、 行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；7、 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。第十一條、在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)1、 可以調(diào)

32、整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2、 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用；A. 彎腰塌背；B. 趴在工作臺(tái)席上；C. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第十二條、營(yíng)業(yè)臺(tái)席內(nèi)的服務(wù)手勢(shì)1、 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。第十三條、方向指示手勢(shì)1、 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。2

33、、 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。五、日常禮儀規(guī)范第一條、遞送證件和資料禮儀1、 遞送時(shí)，上身略向前傾；2、 眼睛注視客戶手部；3、 以文字正向方向遞交；4、 雙手遞送，輕拿輕放；5、 如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第二條、接物品禮儀1、 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；2、 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；3、 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。第三條、遞名片禮儀1、 用雙手接受或呈送名片；2、 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶的名片放好；第四條、出入房間禮儀1、 進(jìn)房間前要

34、先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)；2、 敲門(mén)時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；3、 出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。第五條、電話禮儀1、 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2、 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，移動(dòng)路營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 3、 在客戶陳述期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；4、 客戶所咨詢的問(wèn)題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；5、 如客戶所咨詢的問(wèn)題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間；6、 通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。六、溝通規(guī)范第一條 表情規(guī)范1、 與客戶交流時(shí)表情親切

35、自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二條、眼神規(guī)范1、 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2、 在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；4、 在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；5、 目光柔和親切。6、 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三條、傾聽(tīng)規(guī)范1

36、、 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2、 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3、 在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4、 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5、 在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四條：聲音規(guī)范1、 聲調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2、 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；3、 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4、 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。七、基本語(yǔ)言第一條、基本語(yǔ)言要求：1、 在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2、 在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3、

37、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4、 得知客戶的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐/××女士”；5、 在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；第二條、服務(wù)用語(yǔ)：1、 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；2、 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；3、 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；4、 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；6、 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；7、 禮貌語(yǔ)：a) 當(dāng)對(duì)

38、客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字b) 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” c) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”8、 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。第三條、談話禮儀1、 當(dāng)與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開(kāi)時(shí)另行處理；2、 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。3、 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；4、 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語(yǔ)言；八、服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去。4. 你懂不懂。5. 不知道就別說(shuō)了。6. 這是規(guī)定，就不行。7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。8. 著什么急，沒(méi)看

39、見(jiàn)我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見(jiàn)，告去。11. 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。12. 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來(lái)。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn)。16. 擠什么擠，后面等著去。17. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。18. 我解決不了。19. 不是告訴你了，怎么還不明白。20. 交錢(qián)，快點(diǎn)。21. 沒(méi)零錢(qián)，自己換去。22. 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。23. 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。24. 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。25. 移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。26. 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。27. 嫌貴，就別買(mǎi)手機(jī)。28. 就這些號(hào)碼，不要

40、再挑了。29. 電腦壞了，我有什么辦法。30. 這手機(jī)誰(shuí)賣(mài)給你，你找誰(shuí)去。31. 不會(huì)用就別買(mǎi)。32. 你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好。33. 別在這里吵。34. 說(shuō)了這么多遍還不明白。35. 人不在，等一會(huì)兒。36. 沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。第三節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)1. 來(lái)有迎聲當(dāng)有客戶來(lái)到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。2. 尊稱(chēng)姓氏在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生。3. 問(wèn)有答聲在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。4. 對(duì)視露笑在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。5. 暫離致歉在對(duì)客

41、戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。6. 唱收唱付在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。7. 雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)謝謝。8. 關(guān)注確認(rèn)當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。9. 走有送聲在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。二、服務(wù)過(guò)程規(guī)范1、 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范a) 主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；b) 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客

42、戶輕拉座椅。當(dāng)客戶坐下時(shí)，按規(guī)范輕推座椅；c) 送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；d) 照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；e) 疏導(dǎo)客戶。2、 日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范a) 詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；b) 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；c) 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；d) 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；e) 說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用； f) 向客戶表示感謝。3、 客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范a) 根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；b) 主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；c) 在客戶明確表示不需要幫

43、助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；d) 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；e) 主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；f) 盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。4、 客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范a) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。b) 應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；c) 始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題；d) 與客戶建立朋友關(guān)系；e) 及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；f) 不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原

44、因，避免直接予以拒絕；g) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；h) 記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；i) 向客戶表示感謝。5、 提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范a) 了解客戶的需求；b) 協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；c) 提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。6、 終端產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的行為規(guī)范a) 問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求；b) 有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；c) 實(shí)物操作、功能演示；d) 詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置e) 闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；f) 向客戶表示感謝。7、 為大客戶服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范a) 應(yīng)在專(zhuān)門(mén)的大客戶服務(wù)室/區(qū)提供一對(duì)一服務(wù)。b) 提供綠色通道，保證三優(yōu)服務(wù)，體現(xiàn)大客戶的尊貴地位；c) 首問(wèn)負(fù)責(zé)，

45、專(zhuān)人接待，全程跟蹤，確保滿意；d) 注意傾聽(tīng)客戶的表述；e) 使用客戶容易理解的方式解釋問(wèn)題；f) 使用客戶熟悉的語(yǔ)言；g) 保留客戶服務(wù)記錄；并按照工作流程傳遞信息；h) 贊美客戶，要記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美選擇了你服務(wù)的客戶”；i) 始終的微笑；j) 向客戶表示感謝。8、 客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范a) 了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因；b) 明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；c) 有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；d) 客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。9、 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范a) 整理工作臺(tái)；b) 整理

46、責(zé)任區(qū)；c) 閱讀相關(guān)資料；d) 辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū)）。10、 交接班時(shí)的行為規(guī)范a) 快速進(jìn)行交接班；b) 禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；c) 當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；d) 不得在交接過(guò)程中閑聊；e) 要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；f) 填寫(xiě)交接班記錄。11、 客戶合理化建議接受與處理時(shí)的行為規(guī)范a) 感謝客戶支持與關(guān)懷；b) 肯定態(tài)度；c) 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；d) 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；e) 全程記錄并保存；f) 在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；g) 對(duì)客戶表示感謝。三、突發(fā)事件處理規(guī)范1、 火災(zāi)a)

47、發(fā)生火警及時(shí)撥打119求助。b) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)專(zhuān)用渠道告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員，并迅速趕到各自的崗位，配合疏散工作；c) 做好安排后，現(xiàn)場(chǎng)管理者開(kāi)始疏導(dǎo)客戶，但說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺(jué)；d) 通知客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生火警，請(qǐng)客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)人員、退離現(xiàn)場(chǎng)；2、 系統(tǒng)、基站故障當(dāng)機(jī)站發(fā)生故障時(shí)，立即與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以求盡快解決問(wèn)題。耐心向客戶解釋?zhuān)⑾蚩蛻粽f(shuō)明，公司正在組織人員加緊搶修，會(huì)在××時(shí)間恢復(fù)正常，請(qǐng)客戶諒解，并感謝客戶的配合。3、 客戶發(fā)病a) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)生病的客戶時(shí)，應(yīng)建

48、議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶飲用；b) 遇到病情嚴(yán)重的客戶，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施；c) 如有客戶在營(yíng)業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，為客戶提供醫(yī)藥用品，及時(shí)為客戶提供幫助。4、 停電a) 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電時(shí)，應(yīng)立即安排人員到客戶區(qū)進(jìn)行解釋?zhuān)忉寱r(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺(jué)；b) 解釋內(nèi)容應(yīng)包括：通知客戶由于停電而造成暫停營(yíng)業(yè)的情況，并告知客戶，我們將盡快解決，會(huì)在××時(shí)間內(nèi)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，對(duì)由此給客戶帶來(lái)的不便，請(qǐng)客戶諒解，代表營(yíng)業(yè)廳全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的支持；c) 流動(dòng)服務(wù)人員要

49、對(duì)客戶作好解釋工作，取得客戶的諒解，并安排客戶等候；d) 值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門(mén)請(qǐng)示給予迅速解決；e) 如果無(wú)法立即解決，流動(dòng)人員應(yīng)迅速進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，并通知客戶在××時(shí)刻再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。5、 記者采訪a) 如有客戶自稱(chēng)為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請(qǐng)他出示工作證及移動(dòng)公司的介紹信確認(rèn)來(lái)者的身份；b) 如證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待記者，并與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系以接待采訪工作；c) 如證件不齊全，則需要熱情耐心地告知他應(yīng)先與公司有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，得到許可后方可到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行采訪

50、或錄像。6、 客戶或其他運(yùn)營(yíng)商職員來(lái)營(yíng)業(yè)廳拍照錄像時(shí)當(dāng)有未經(jīng)許可的客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)私自錄像時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不直接接受采訪或錄像，爭(zhēng)得客戶的理解與支持。7、 遇雨、雪天氣時(shí)a) 在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口放置告示牌已提示客戶小心路滑；b) 遇雨、雪天氣時(shí)為保證營(yíng)業(yè)廳地面的整潔，迎候人員應(yīng)站在營(yíng)業(yè)廳入口處迎接客戶； c) 協(xié)助客戶妥善處理好雨傘，應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶手中協(xié)助客戶妥善處理好雨傘，態(tài)度誠(chéng)懇地歡迎客戶的到來(lái)；d) 營(yíng)業(yè)廳門(mén)前應(yīng)設(shè)置踩腳墊，方便客戶清理鞋底的泥垢，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面清潔。第二章 服務(wù)流程規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范第一條 目的明確營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理的工作

51、標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條 范圍本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳日常的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理和服務(wù)管理工作。第三條 服務(wù)內(nèi)容一、業(yè)務(wù)受理范圍1. 全球通、動(dòng)感地帶、神州行選號(hào)入網(wǎng)；2. 各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)變更受理；3. 各類(lèi)有價(jià)卡銷(xiāo)售；4. 其它業(yè)務(wù)。5. 服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容申請(qǐng)、變更二、工作要求：1. 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；2. 要積極跟進(jìn)客戶的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；3. 通過(guò)日常的業(yè)務(wù)受理過(guò)程，及時(shí)歸納和總結(jié)，提高服務(wù)技能。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程圖流程工作要求/說(shuō)明推介成

52、功營(yíng)業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)否否結(jié)束營(yíng)業(yè)廳是否有后續(xù)工作客戶是否接受新業(yè)務(wù)介紹營(yíng)業(yè)廳跟進(jìn)后續(xù)工作營(yíng)業(yè)廳感謝客戶光臨營(yíng)業(yè)廳推介新業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)開(kāi)始工作日記（1）客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意，同時(shí)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請(qǐng)坐，并致問(wèn)候；（2）詳細(xì)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)；（3）當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；（4）當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開(kāi)座位時(shí)，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；（5）受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說(shuō)明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆

53、遞上（筆尖朝向自己）；（6）快速、準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)；（7）完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“還有什么可以幫到您的嗎？”（8）如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。(9) 送別客戶時(shí)，提醒客戶攜帶好相關(guān)物品，并致送別語(yǔ)。(10)及時(shí)將各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)歸位。第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范第一條 目的明確營(yíng)業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開(kāi)展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。第二條 范圍本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳日常的客戶咨詢服務(wù)管理和服務(wù)工作。第三條 服務(wù)內(nèi)容一、咨詢方式1. 親臨營(yíng)業(yè)廳2. 撥打營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電話二、咨詢種類(lèi)1. 服務(wù)內(nèi)容2. 各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)、修改方法3. 話費(fèi)查詢4. 手機(jī)常識(shí)等三、處理咨詢的要求：1. 及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；2. 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；3. 對(duì)未經(jīng)證實(shí)的信息不得向客戶透露；4. 對(duì)咨詢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行記錄；5. 在處理咨詢的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的合理化建議持積極肯定的態(tài)度，進(jìn)行記錄、歸納整理并進(jìn)行反饋。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶咨詢服務(wù)工作流程開(kāi)始流程 工作要求/說(shuō)明（1）明確客戶問(wèn)題的確切含義； （2）營(yíng)業(yè)廳能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)。對(duì)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決解決的問(wèn)題向上級(jí)反饋，限期內(nèi)給予客戶答復(fù)。（3）主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有其它的問(wèn)題或