溝通技巧與心理訓(xùn)練

1、.1溝通技巧與心理訓(xùn)練溝通技巧與心理訓(xùn)練.2第一章：人際關(guān)系與溝通第一章：人際關(guān)系與溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解人際關(guān)系和溝通的密切聯(lián)系，并能夠在日常了解人際關(guān)系和溝通的密切聯(lián)系，并能夠在日常生活中用心體會；生活中用心體會； 掌握用心聽取對方所說道理的要領(lǐng)，并能夠在人掌握用心聽取對方所說道理的要領(lǐng)，并能夠在人際溝通中不斷加以改進(jìn)；際溝通中不斷加以改進(jìn)； 分辨講什么和怎么講的差異，并能夠在日常溝通分辨講什么和怎么講的差異，并能夠在日常溝通中用以改善人際關(guān)系；中用以改善人際關(guān)系；.3一、溝通對于人際關(guān)系的影響一、溝通對于人際關(guān)系的影響 11互相影響互相影響正面影響正面影響負(fù)面影響負(fù)面影響良好溝通有

2、助于改良好溝通有助于改善人際關(guān)系善人際關(guān)系良好人際關(guān)系有助良好人際關(guān)系有助于促進(jìn)溝通于促進(jìn)溝通溝通不良破壞溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系人際關(guān)系不好人際關(guān)系不好增加溝通困難增加溝通困難.4二、人際溝通的基本條件二、人際溝通的基本條件 1.兩個以上的人（常常是一群人）兩個以上的人（常常是一群人） 2.相互（基本）信任相互（基本）信任 3.尊重、理解的氛圍尊重、理解的氛圍 4.良性互動良性互動.5三、溝通三、溝通傾聽的最佳原則傾聽的最佳原則 1.做一個被人喜歡的做一個被人喜歡的“聽話聽話”的人的人 怎樣做一個被別人喜歡的怎樣做一個被別人喜歡的“聽話聽話”的人？的人？ 秘訣分享：秘訣分享： （1）無論

3、何時，都要真誠的注視別人的眼睛。）無論何時，都要真誠的注視別人的眼睛。 （2）在傾聽的過程中，需要你偶爾插話。）在傾聽的過程中，需要你偶爾插話。 思考：思考： 什么時候插話？插什么話比較合適？什么時候插話？插什么話比較合適？ （3）不要隨便就糾正別人的錯誤，要講究時機(jī)）不要隨便就糾正別人的錯誤，要講究時機(jī)和方法。和方法。.6三、溝通三、溝通傾聽的最佳原則傾聽的最佳原則 2.善于傾聽者的特點(diǎn)你有嘛？善于傾聽者的特點(diǎn)你有嘛？ （1）保持開放、好奇的心靈；）保持開放、好奇的心靈； （2）隨時注意吸取新的想法；）隨時注意吸取新的想法； （3）有自知之明；）有自知之明； （4）能夠思考自己說聽到的事情；

4、）能夠思考自己說聽到的事情； （5）善于堅(jiān)持真理，修正錯誤。）善于堅(jiān)持真理，修正錯誤。.7三、溝通三、溝通傾聽的最佳原則傾聽的最佳原則 3. 傾聽的最佳原則：用心聽道理，不在意方式。傾聽的最佳原則：用心聽道理，不在意方式。 聽聽下面的話有什么問題？聽聽下面的話有什么問題？ “你講的很有道理，但是，你怎么可以這樣說你講的很有道理，但是，你怎么可以這樣說呢？呢？” 這句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是什么？這句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是什么？.8三、溝通三、溝通傾聽的最佳原則傾聽的最佳原則 22聽他的道理聽他的道理不管他怎么說不管他怎么說理性溝通理性溝通用心聽用心聽對方話中對方話中的道理的道理不計(jì)較不計(jì)較:態(tài)度態(tài)度語氣語氣情緒

5、情緒方式方式.9三、溝通三、溝通傾聽的最佳原則傾聽的最佳原則 4.4.不是秘訣的秘訣不是秘訣的秘訣增進(jìn)傾聽技巧的增進(jìn)傾聽技巧的1010項(xiàng)要素項(xiàng)要素 表現(xiàn)出希望、喜歡、愿意傾聽的態(tài)度去聽人說話；表現(xiàn)出希望、喜歡、愿意傾聽的態(tài)度去聽人說話； 多聽少說。但對于對方所講的內(nèi)容不妨適時發(fā)問；多聽少說。但對于對方所講的內(nèi)容不妨適時發(fā)問； 反復(fù)分析對方究竟想說什么；反復(fù)分析對方究竟想說什么； 要有耐心聽完再插話；要有耐心聽完再插話； 不可妄下斷語；不可妄下斷語； 要專注；要專注； 設(shè)法在聽到的內(nèi)容中尋找有益的地方；設(shè)法在聽到的內(nèi)容中尋找有益的地方； 避免：挑剔、懷疑的眼神；不屑一顧的姿態(tài)；坐立不安避免：挑剔

6、、懷疑的眼神；不屑一顧的姿態(tài)；坐立不安的模樣；的模樣； 將談話的重點(diǎn)記下來（根據(jù)具體情況而定）；將談話的重點(diǎn)記下來（根據(jù)具體情況而定）； 在腦海中重述你要利用的信息，直到記清楚。在腦海中重述你要利用的信息，直到記清楚。.10小練習(xí)小練習(xí)1 1).人員：人員：每三個人為一個小組，其中兩名同學(xué)進(jìn)每三個人為一個小組，其中兩名同學(xué)進(jìn)行練習(xí)，一名同學(xué)觀察并做記錄。行練習(xí)，一名同學(xué)觀察并做記錄。 2).練習(xí)內(nèi)容：練習(xí)內(nèi)容：訴說者事先拜托傾聽者要在選舉班訴說者事先拜托傾聽者要在選舉班長的時候投自己的票，但落選后得知傾聽者并未長的時候投自己的票，但落選后得知傾聽者并未投自己的票。投自己的票。 情緒：訴說者很激

7、動，有敵對情緒。情緒：訴說者很激動，有敵對情緒。 3).練習(xí)形式：練習(xí)形式：要求一名同學(xué)陳述，另一名同學(xué)傾要求一名同學(xué)陳述，另一名同學(xué)傾聽。陳述者陳述時帶著挑釁的情緒陳述一件事情，聽。陳述者陳述時帶著挑釁的情緒陳述一件事情，傾聽者盡量聽事情本身，不要受陳述者情緒影響。傾聽者盡量聽事情本身，不要受陳述者情緒影響。觀察者將對話過程完整記錄，包括：陳述者和傾觀察者將對話過程完整記錄，包括：陳述者和傾聽者說了一些什么話？陳述者和傾聽者各自的情聽者說了一些什么話？陳述者和傾聽者各自的情緒特點(diǎn)是什么？有沒有發(fā)生沖突？等等。緒特點(diǎn)是什么？有沒有發(fā)生沖突？等等。 4).時間：時間：5分鐘分鐘.11四、溝通四、

8、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 1.如何利用說話達(dá)成目的的實(shí)現(xiàn)？如何利用說話達(dá)成目的的實(shí)現(xiàn)？ （1）用話語抓住人心）用話語抓住人心 小故事：小故事： 在聯(lián)合國的一次會議上，菲律賓前外長羅慕洛與前蘇聯(lián)在聯(lián)合國的一次會議上，菲律賓前外長羅慕洛與前蘇聯(lián)代表團(tuán)團(tuán)長維辛斯基發(fā)生了一場激烈辯論。羅慕洛批評代表團(tuán)團(tuán)長維辛斯基發(fā)生了一場激烈辯論。羅慕洛批評維辛斯基提出的建議是維辛斯基提出的建議是“開玩笑開玩笑”，維辛斯基則采取了，維辛斯基則采取了十分無禮之舉。十分無禮之舉。 維辛斯基說：維辛斯基說：“你不過是個小國家的小人罷了。你不過是個小國家的小人罷了?！?羅慕洛聽后便站了起來，告訴聯(lián)合國的代表說維辛斯基

9、羅慕洛聽后便站了起來，告訴聯(lián)合國的代表說維辛斯基的形容是正確的，但他又接著說了下面一句話：的形容是正確的，但他又接著說了下面一句話：“此時此時此地，將真理之石向狂妄的巨人眉心擲去此地，將真理之石向狂妄的巨人眉心擲去使他們的使他們的行為有所檢點(diǎn)，這是矮子的責(zé)任。行為有所檢點(diǎn)，這是矮子的責(zé)任。” 羅慕洛的話博得了代表們的熱烈掌聲，而維辛斯基只能羅慕洛的話博得了代表們的熱烈掌聲，而維辛斯基只能干瞪眼，什么話也說不出來。干瞪眼，什么話也說不出來。.12四、溝通四、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 （2）蘇格拉底妙法）蘇格拉底妙法 源自于古希臘時期哲學(xué)家蘇格拉底，他所問對方的問題源自于古希臘時期哲學(xué)家蘇

10、格拉底，他所問對方的問題都是對方必然同意的，但是問題會在對方不知覺的情況都是對方必然同意的，但是問題會在對方不知覺的情況下，逐漸導(dǎo)向問話人所希望的方向。到最后，幾乎在無下，逐漸導(dǎo)向問話人所希望的方向。到最后，幾乎在無意識的情況下，回答者發(fā)現(xiàn)自己所得出的結(jié)論恰恰是自意識的情況下，回答者發(fā)現(xiàn)自己所得出的結(jié)論恰恰是自己剛剛開始時堅(jiān)持反對的。己剛剛開始時堅(jiān)持反對的。 參考資料：參考資料： 俄國十月革命剛剛勝利時，許多農(nóng)民懷著對于沙皇的刻俄國十月革命剛剛勝利時，許多農(nóng)民懷著對于沙皇的刻骨仇恨，堅(jiān)決要求燒掉沙皇住過的皇宮。別人做了很多骨仇恨，堅(jiān)決要求燒掉沙皇住過的皇宮。別人做了很多次工作都做不通，最后只好

11、請列寧親自出面。次工作都做不通，最后只好請列寧親自出面。 列寧在問了農(nóng)民四個問題之后，農(nóng)民們心悅誠服的表示列寧在問了農(nóng)民四個問題之后，農(nóng)民們心悅誠服的表示不燒皇宮了。不燒皇宮了。 你們說，列寧是怎樣提問的呢？你們說，列寧是怎樣提問的呢？.13四、溝通四、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 我們來看看他們的對話過程我們來看看他們的對話過程： 列寧：列寧：“燒房子可以（首先表示不反對農(nóng)民的做法，取燒房子可以（首先表示不反對農(nóng)民的做法，取得同盟的感覺），在燒房子之前，讓我講幾句話，可不得同盟的感覺），在燒房子之前，讓我講幾句話，可不可以（自己表達(dá)請求，給予農(nóng)民尊重）？可以（自己表達(dá)請求，給予農(nóng)民尊重）

12、？” 農(nóng)民：農(nóng)民：“可以?？梢?。” 列寧：列寧：“沙皇住的房子是誰造的？（明知故問的妙處）沙皇住的房子是誰造的？（明知故問的妙處）” 農(nóng)民：農(nóng)民：“我們。（認(rèn)可）我們。（認(rèn)可）” 列寧：列寧：“我們自己造的房子，不讓沙皇住，讓我們自己我們自己造的房子，不讓沙皇住，讓我們自己的代表住，好不好？（不是房子的問題，是沙皇的問的代表住，好不好？（不是房子的問題，是沙皇的問題）題）” 農(nóng)民：農(nóng)民：“好！好！” 列寧：列寧：“那房子還燒不燒？那房子還燒不燒？” 農(nóng)民：農(nóng)民：“不燒了！不燒了！”.14四、溝通四、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 （3）濃縮就是精華）濃縮就是精華 原則：原則：在任何場合，如果

13、要說話一定不說廢話，并且注在任何場合，如果要說話一定不說廢話，并且注意你所說的內(nèi)容、措辭、聲音和姿態(tài)。意你所說的內(nèi)容、措辭、聲音和姿態(tài)。 方法：方法： 努力學(xué)習(xí)語言技巧；努力學(xué)習(xí)語言技巧； 努力運(yùn)用語言技巧；努力運(yùn)用語言技巧； 考慮后果，把握分寸?？紤]后果，把握分寸。馬克吐溫講的小故事：有個禮拜天，我到教堂去，恰逢一位傳教士在那里用哀憐的語言講述非洲傳教士的苦難生活。當(dāng)他說了5分鐘以后，我馬上決定對這件有意義的事情捐助50元；當(dāng)他接著講了10分鐘，我就決定將捐助金減到25元；當(dāng)他繼續(xù)滔滔不絕的講了半個小時以后，我又決定減到5元；最后，當(dāng)他講了一個小時，然后拿起缽子從我面前走過的時候，我反而從缽

14、子里偷了2元錢。.15四、溝通四、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 (4)善變原理：到什么山唱什么歌。善變原理：到什么山唱什么歌。 這樣的狀況，你是否遇到過？這樣的狀況，你是否遇到過？ 你精心準(zhǔn)備的講話稿，聽眾卻聽得昏昏欲睡你精心準(zhǔn)備的講話稿，聽眾卻聽得昏昏欲睡. 你講了一個笑話，大家卻覺得很冷，半天你講了一個笑話，大家卻覺得很冷，半天 沒有沒有人反應(yīng)過來人反應(yīng)過來. 你知道問題出在哪里嗎？你知道問題出在哪里嗎？ 問題的關(guān)鍵是：在不同的場合要表示不同的思想問題的關(guān)鍵是：在不同的場合要表示不同的思想情感，否則就達(dá)不到說話的目的。情感，否則就達(dá)不到說話的目的。.16四、溝通四、溝通說話的最佳原則說

15、話的最佳原則 一個小故事和你分享。如果你是文中主人公，你一個小故事和你分享。如果你是文中主人公，你會怎么處理這個局面？會怎么處理這個局面？ 有一次，鋼琴家波奇在美國密歇根州福林特市舉有一次，鋼琴家波奇在美國密歇根州福林特市舉行演奏會。當(dāng)他登場時，發(fā)現(xiàn)全場有一半的座位行演奏會。當(dāng)他登場時，發(fā)現(xiàn)全場有一半的座位空著。事先安排在演出前有一個短暫的和觀眾交空著。事先安排在演出前有一個短暫的和觀眾交流的環(huán)節(jié)，如果是你，你會在這個環(huán)節(jié)說什么？流的環(huán)節(jié)，如果是你，你會在這個環(huán)節(jié)說什么？ 看看波奇的：看看波奇的： “他大步走向前臺，向聽眾表示謝意，然后說：他大步走向前臺，向聽眾表示謝意，然后說：朋友們，我發(fā)現(xiàn)

16、福林特這個城市的人都很有錢，朋友們，我發(fā)現(xiàn)福林特這個城市的人都很有錢，我看到你們每個人都買了兩三個座位的票。我看到你們每個人都買了兩三個座位的票。全全場大笑，掌聲雷動。場大笑，掌聲雷動?！?17四、溝通四、溝通說話的最佳原則說話的最佳原則 說話的幾種方式：說話的幾種方式： 1.說實(shí)在話說實(shí)在話 3.說妥當(dāng)話說妥當(dāng)話 產(chǎn)生的效果產(chǎn)生的效果： 產(chǎn)生的效果：產(chǎn)生的效果： 不容易接受不容易接受 既不欺騙也不太實(shí)在既不欺騙也不太實(shí)在 聽者容易生氣聽者容易生氣 用意在于使人聽進(jìn)去用意在于使人聽進(jìn)去 自己沒有退路自己沒有退路 對人際關(guān)系有幫助對人際關(guān)系有幫助 2.有意欺騙有意欺騙 自己也可以心安自己也可以心

17、安 產(chǎn)生的效果：產(chǎn)生的效果： 根本沒有人格根本沒有人格 自己也覺得羞恥自己也覺得羞恥 讓別人瞧不起讓別人瞧不起 常惹起麻煩常惹起麻煩.18小練習(xí)小練習(xí)2 1.目的：目的：通過練習(xí)知道：什么樣的表達(dá)方式是既可以保通過練習(xí)知道：什么樣的表達(dá)方式是既可以保持自己的原則又讓他人接受的方式。持自己的原則又讓他人接受的方式。 2.人員組成：人員組成：三個人組成一個小組（原來的組成不變）三個人組成一個小組（原來的組成不變）交換角色：原來的練習(xí)者中的一人與觀察員交換角色。交換角色：原來的練習(xí)者中的一人與觀察員交換角色。 3.內(nèi)容：內(nèi)容：陳述者告知傾聽者他（傾聽者）不愿意打掃宿陳述者告知傾聽者他（傾聽者）不愿意

18、打掃宿舍衛(wèi)生，已經(jīng)嚴(yán)重影響了整個宿舍的環(huán)境，需要他做改舍衛(wèi)生，已經(jīng)嚴(yán)重影響了整個宿舍的環(huán)境，需要他做改善。善。 4.要求：要求：陳述者選擇合適的方式告知傾聽者這個事實(shí)，陳述者選擇合適的方式告知傾聽者這個事實(shí)，在保持自己原則的前提下讓傾聽者接受。觀察者記錄過在保持自己原則的前提下讓傾聽者接受。觀察者記錄過程，在談話結(jié)束之后分別采訪陳述者和傾聽者，簡要記程，在談話結(jié)束之后分別采訪陳述者和傾聽者，簡要記錄他們的感受。錄他們的感受。 5.時間安排：時間安排：對話過程對話過程5分鐘（記錄同時進(jìn)行）；采訪分鐘（記錄同時進(jìn)行）；采訪5分鐘。分鐘。.19第二章：溝通前的心理準(zhǔn)備第二章：溝通前的心理準(zhǔn)備 學(xué)習(xí)目

19、標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解說第一句話的重要性，在日常生活中做好慎了解說第一句話的重要性，在日常生活中做好慎始的溝通準(zhǔn)備。始的溝通準(zhǔn)備。 掌握沉默（回避、不說話）也可能導(dǎo)致溝通失敗掌握沉默（回避、不說話）也可能導(dǎo)致溝通失敗的關(guān)鍵，并能夠在實(shí)際溝通中不斷尋求改善。的關(guān)鍵，并能夠在實(shí)際溝通中不斷尋求改善。 明白設(shè)法讓對方聽進(jìn)去的重要性，并能夠在日常明白設(shè)法讓對方聽進(jìn)去的重要性，并能夠在日常溝通中多加觀察和磨練。溝通中多加觀察和磨練。 抓住讓對方聽進(jìn)去的要領(lǐng)，并能夠在日常生活中抓住讓對方聽進(jìn)去的要領(lǐng)，并能夠在日常生活中尋求進(jìn)步。尋求進(jìn)步。.20一、說第一句話的重要性一、說第一句話的重要性 1.中國人見面、說話的

20、習(xí)慣：中國人見面、說話的習(xí)慣： 見面不說正經(jīng)話，先打哈哈；見面不說正經(jīng)話，先打哈哈； 把要說的話分幾次說出來；把要說的話分幾次說出來； 關(guān)鍵的話放在最后面說。關(guān)鍵的話放在最后面說。 2.中國人說話習(xí)慣的利弊：中國人說話習(xí)慣的利弊： （1）利：委婉、避免自己被攻擊、有利于觀察）利：委婉、避免自己被攻擊、有利于觀察對方反應(yīng)；對方反應(yīng)； （2）弊：被人認(rèn)為不爽快、錯過說話的最好時）弊：被人認(rèn)為不爽快、錯過說話的最好時機(jī)、讓人摸不清底細(xì)。機(jī)、讓人摸不清底細(xì)。.21一、說第一句話的重要性一、說第一句話的重要性 3.開始說話的原則：開始說話的原則： （1）要有導(dǎo)入性語言，不要一來就直接進(jìn)入正）要有導(dǎo)入性語

21、言，不要一來就直接進(jìn)入正題；題； （2）在導(dǎo)入的時候重點(diǎn)是培養(yǎng)良好的談話的氣）在導(dǎo)入的時候重點(diǎn)是培養(yǎng)良好的談話的氣氛；氛； （3）導(dǎo)入語不要太多，與主題太游離。）導(dǎo)入語不要太多，與主題太游離。.22一、說第一句話的重要性一、說第一句話的重要性 小練習(xí)小練習(xí)3： 人員：三人一組，角色分別為：訴說者、傾聽者、人員：三人一組，角色分別為：訴說者、傾聽者、觀察者。觀察者。 要求：傾聽者主要傾聽訴說者的表達(dá)方式，特別要求：傾聽者主要傾聽訴說者的表達(dá)方式，特別是談話開始時候的語言。觀察者記錄對話過程。是談話開始時候的語言。觀察者記錄對話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄傾聽者的感受。談話結(jié)束之后觀察者采訪

22、并記錄傾聽者的感受。 演練：訴說者是一名手機(jī)銷售人員，要給（陌生演練：訴說者是一名手機(jī)銷售人員，要給（陌生人）介紹一種新上市的手機(jī)，引起傾聽者的注意人）介紹一種新上市的手機(jī)，引起傾聽者的注意并盡量給對方留下對產(chǎn)品的好印象。（道具自備）并盡量給對方留下對產(chǎn)品的好印象。（道具自備） 時間：談話時間：談話5分鐘；事后采訪記錄分鐘；事后采訪記錄5分鐘。分鐘。.23二、關(guān)于溝通中的沉默二、關(guān)于溝通中的沉默 1.沉默發(fā)生的原因：沉默發(fā)生的原因： （1）提出問題后需要思考；）提出問題后需要思考； （2）相互之間不了解，不知道該如何進(jìn)行談話；）相互之間不了解，不知道該如何進(jìn)行談話； （3）對方以沉默來回避問題

23、。）對方以沉默來回避問題。 2.如果你遇到如果你遇到“相互之間不了解而導(dǎo)致沉默相互之間不了解而導(dǎo)致沉默”的的情況，如何應(yīng)對？情況，如何應(yīng)對？ （1）先介紹自己，）先介紹自己，“自說自話自說自話”； （2）談?wù)撋鐣狳c(diǎn)問題；）談?wù)撋鐣狳c(diǎn)問題； （3）從身邊具體事物上找話題。）從身邊具體事物上找話題。.24二、關(guān)于溝通中的沉默二、關(guān)于溝通中的沉默 1.關(guān)于溝通中的沉默（回避）關(guān)于溝通中的沉默（回避） （1）沉默（回避）一般用在這些時候）沉默（回避）一般用在這些時候: 不知道該怎么說；不知道該怎么說； 不知道該說不該說；不知道該說不該說； 不好意思說；不好意思說； 知道不該說。知道不該說。 （2）

24、沉默的利弊：）沉默的利弊： 利：避免話說過了，說錯了，事后造成嚴(yán)重后果；利：避免話說過了，說錯了，事后造成嚴(yán)重后果； 弊：該說的時候不說被別人誤認(rèn)為弊：該說的時候不說被別人誤認(rèn)為“欺騙欺騙”，造，造成人際關(guān)系緊張。成人際關(guān)系緊張。.25二、關(guān)于溝通中的沉默二、關(guān)于溝通中的沉默 2.沉默運(yùn)用的原則：對合適的人，說合適的話；沉默運(yùn)用的原則：對合適的人，說合適的話；在合適的情境，說合適的話。在合適的情境，說合適的話。 討論一下：討論一下： 如果你碰見這種情景，怎么處理會比較好？如果你碰見這種情景，怎么處理會比較好？ 人物：甲、乙（你自己）、丙都是一個班的同學(xué)。人物：甲、乙（你自己）、丙都是一個班的同

25、學(xué)。甲和乙、丙關(guān)系一般，乙和丙是同宿舍的同學(xué)，甲和乙、丙關(guān)系一般，乙和丙是同宿舍的同學(xué)，關(guān)系較好。關(guān)系較好。 事件：事件： 甲問乙：聽說老師要推薦你為優(yōu)秀團(tuán)干？有沒有甲問乙：聽說老師要推薦你為優(yōu)秀團(tuán)干？有沒有這樣的事？這樣的事？ 乙：乙：.26二、關(guān)于溝通中的沉默二、關(guān)于溝通中的沉默 運(yùn)用沉默（回避）的練習(xí)：運(yùn)用沉默（回避）的練習(xí)： 人員：三人一組，角色分別為：主動詢問者、回人員：三人一組，角色分別為：主動詢問者、回答者、觀察者。答者、觀察者。 要求：主動詢問者自行設(shè)定一個與回答者有關(guān)的要求：主動詢問者自行設(shè)定一個與回答者有關(guān)的棘手問題，回答者根據(jù)情況決定如何回答。觀察棘手問題，回答者根據(jù)情況

26、決定如何回答。觀察者記錄對話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記者記錄對話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄主動詢問者的感受。錄主動詢問者的感受。 時間：談話時間：談話5分鐘；事后采訪記錄分鐘；事后采訪記錄5分鐘。分鐘。.27三、讓對方聽的進(jìn)去三、讓對方聽的進(jìn)去 11聽的進(jìn)去才有溝通的可能聽的進(jìn)去才有溝通的可能聽不進(jìn)去聽不進(jìn)去聽的進(jìn)去聽的進(jìn)去安全至上安全至上避免第一句話就沒有說對；避免第一句話就沒有說對；注意有時候回避不說注意有時候回避不說也不可以也不可以.對方樂于接受；對方樂于接受；聽了并不排斥；聽了并不排斥；至少不至于一下子就拒絕至少不至于一下子就拒絕。說了半天等于白說；說了半天等于白說；可能

27、說一般就被趕出來；可能說一般就被趕出來；甚至第一句話就惹火對方。甚至第一句話就惹火對方。.28三、讓對方聽的進(jìn)去三、讓對方聽的進(jìn)去 “不在于你說什么，而在于你怎么說。不在于你說什么，而在于你怎么說?！?批評的話批評的話,規(guī)勸的話，說了對他人有益，但是這規(guī)勸的話，說了對他人有益，但是這樣的話說的不好可能對大家都有害。樣的話說的不好可能對大家都有害。 怎么說好批評的話、規(guī)勸的話？怎么說好批評的話、規(guī)勸的話？ 小貼士：小貼士： 含蓄但不至于不知所云含蓄但不至于不知所云（縣官畫虎）（縣官畫虎） 先揚(yáng)后抑（蘇東坡打先揚(yáng)后抑（蘇東坡打10分）分） 機(jī)警而反應(yīng)迅速機(jī)警而反應(yīng)迅速 （邱吉爾搖頭故事，詳見后）（

28、邱吉爾搖頭故事，詳見后）.29三、讓對方聽的進(jìn)去三、讓對方聽的進(jìn)去 舉個舉個“機(jī)警而反應(yīng)迅速機(jī)警而反應(yīng)迅速”的小例子：的小例子： 邱吉爾在一次議會上，一個反對黨的議員在滔滔邱吉爾在一次議會上，一個反對黨的議員在滔滔不絕的陳述，邱吉爾越聽越不耐煩，開始做搖頭不絕的陳述，邱吉爾越聽越不耐煩，開始做搖頭狀，把在座的議員的注意力都吸引到他那一邊去狀，把在座的議員的注意力都吸引到他那一邊去了。正在演說的議員大為光火，指著邱吉爾咆哮：了。正在演說的議員大為光火，指著邱吉爾咆哮：“我要提醒這位保守黨的朋友，我現(xiàn)在只是在陳我要提醒這位保守黨的朋友，我現(xiàn)在只是在陳述自己的觀點(diǎn)而已。述自己的觀點(diǎn)而已?！?邱吉爾不

29、慌不忙的抬起頭說：邱吉爾不慌不忙的抬起頭說：“我也要提醒這位我也要提醒這位演說的朋友，我現(xiàn)在也僅僅是在搖我自己的頭而演說的朋友，我現(xiàn)在也僅僅是在搖我自己的頭而已。已。”.30三、讓對方聽的進(jìn)去三、讓對方聽的進(jìn)去 現(xiàn)在你們知道該怎么做了嗎？現(xiàn)在你們知道該怎么做了嗎？ 小練習(xí)：小練習(xí)： 人員：三人一組，角色分別為：提意見者、被提人員：三人一組，角色分別為：提意見者、被提意見者、觀察者。意見者、觀察者。 要求：提意見者需要向被提意見者提一個有關(guān)于要求：提意見者需要向被提意見者提一個有關(guān)于他的意見（具體意見自行設(shè)定），觀察者記錄對他的意見（具體意見自行設(shè)定），觀察者記錄對話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪

30、并記錄被提意話過程。談話結(jié)束之后觀察者采訪并記錄被提意見方的感受。見方的感受。 時間：談話時間：談話5分鐘；事后采訪記錄分鐘；事后采訪記錄5分鐘。分鐘。.31第三章：溝通的三種層次第三章：溝通的三種層次 一、溝而不通一、溝而不通 1.說了：說了： （1）說得不對：）說得不對： 對方很生氣，當(dāng)面指責(zé)；對方很生氣，當(dāng)面指責(zé)； 對方表面上無所謂，心里很不以為然；對方表面上無所謂，心里很不以為然； 對方立即反駁。對方立即反駁。 （2）說得很對：）說得很對： 對方很高興，但是并沒有達(dá)到預(yù)期溝通效果；對方很高興，但是并沒有達(dá)到預(yù)期溝通效果； 對方覺得沒有面子，惱羞成怒；對方覺得沒有面子，惱羞成怒； 對方聽

31、不進(jìn)去，毫無反應(yīng)。對方聽不進(jìn)去，毫無反應(yīng)。.32第三章：溝通的三種層次第三章：溝通的三種層次 2.不說：不說： 對方也不開口，相對無言，很尷尬；對方也不開口，相對無言，很尷尬； 對方一直說，根本不介意你有沒有反應(yīng)；對方一直說，根本不介意你有沒有反應(yīng)； 對方說幾句就不說了，覺得說了也沒有用。對方說幾句就不說了，覺得說了也沒有用。 分小組討論一下：分小組討論一下： 你有遇到這樣的情況嗎？如何才可以避免你有遇到這樣的情況嗎？如何才可以避免“溝而溝而不通？不通？” 討論時間：討論時間：8分鐘分鐘 觀點(diǎn)陳述時間：觀點(diǎn)陳述時間：2分鐘（隨機(jī)抽取小組代表發(fā)言）分鐘（隨機(jī)抽取小組代表發(fā)言）.33第三章：溝通的

32、三種層次第三章：溝通的三種層次 3.“溝而不通溝而不通”的三大原因：的三大原因： （1）說話的人持什么立場在講話；）說話的人持什么立場在講話； （2）對方帶著生氣的情緒來聽你說話（避免說）對方帶著生氣的情緒來聽你說話（避免說錯話讓對方不高興）；錯話讓對方不高興）； （3）對方故意刁難或者無理取鬧。）對方故意刁難或者無理取鬧。.34第三章：溝通的三種層次第三章：溝通的三種層次 4.三大難題的破解之道：三大難題的破解之道： （1）對方聽不進(jìn)去：）對方聽不進(jìn)去： 采取同一立場，爭取對方感情投入；采取同一立場，爭取對方感情投入； 建立良好關(guān)系，最好有人推薦；建立良好關(guān)系，最好有人推薦； 找人從旁協(xié)助。

33、找人從旁協(xié)助。 （2）把對方惹火了：）把對方惹火了： 小心一點(diǎn)，步步為營，一句話都不要說錯；小心一點(diǎn)，步步為營，一句話都不要說錯； 說話前先摸清狀況，有把握才開口說話；說話前先摸清狀況，有把握才開口說話； 對方肯說就讓他說，耐心傾聽。對方肯說就讓他說，耐心傾聽。 （3）對方故意氣我：）對方故意氣我： 最好摸清他的用意，不該激動時不能激動；最好摸清他的用意，不該激動時不能激動； 必要時也要順勢生氣；必要時也要順勢生氣； 有心體會求合適反應(yīng)；有心體會求合適反應(yīng)； 善于化解困境不上當(dāng)。善于化解困境不上當(dāng)。.35第三章：溝通的三種層次第三章：溝通的三種層次 小練習(xí)小練習(xí)4： 通過隨機(jī)方式分組體會困難情

34、境，并嘗試解決問通過隨機(jī)方式分組體會困難情境，并嘗試解決問題。題。 人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。 步驟：傾聽者是一位很不喜歡學(xué)習(xí)的學(xué)生，特別步驟：傾聽者是一位很不喜歡學(xué)習(xí)的學(xué)生，特別厭惡高數(shù)，高數(shù)屢考都掛；訴說者是班干部，奉厭惡高數(shù)，高數(shù)屢考都掛；訴說者是班干部，奉高數(shù)老師的命盡量幫助傾聽者，激發(fā)他對于高數(shù)高數(shù)老師的命盡量幫助傾聽者，激發(fā)他對于高數(shù)學(xué)習(xí)的興趣，本學(xué)期爭取補(bǔ)考及格。學(xué)習(xí)的興趣，本學(xué)期爭取補(bǔ)考及格。 要求：要求： 傾聽者為訴說者制造困難，訴說者盡可能克服困傾聽者為訴說者制造困難，訴說者盡可能克服困難，達(dá)成自己溝通的目的。難，達(dá)成自己溝通的目的

35、。.36第四章：溝通的四大目的第四章：溝通的四大目的 一、溝通不是說來說去一、溝通不是說來說去 1.溝通不是說給人聽溝通不是說給人聽你未必肯聽你未必肯聽我說給你聽我說給你聽我說得很正確，你不一定十分了解我說得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會采取預(yù)期行動就算真的了解，不保證會采取預(yù)期行動所以，不可存心說服別人所以，不可存心說服別人溝通我說給你聽溝通我說給你聽你不一定聽的進(jìn)去你不一定聽的進(jìn)去.37第四章：溝通的四大目的第四章：溝通的四大目的 2.溝通是建立關(guān)系的過程：溝通是建立關(guān)系的過程： （1）溝通建立關(guān)系正常發(fā)展）溝通建立關(guān)系正常發(fā)展 （2）由溝通建立的兩種關(guān)系：）由溝通建立的兩

36、種關(guān)系： 統(tǒng)御式關(guān)系：使對方接受或者屈服統(tǒng)御式關(guān)系：使對方接受或者屈服 對稱式關(guān)系：使對方產(chǎn)生相同的反應(yīng)對稱式關(guān)系：使對方產(chǎn)生相同的反應(yīng) 小問題：在溝通過程中，建立哪一種關(guān)系比較好？小問題：在溝通過程中，建立哪一種關(guān)系比較好？ 答：沒有統(tǒng)一的答案，視情況而定。在同級或者答：沒有統(tǒng)一的答案，視情況而定。在同級或者近似級別的人群中，建立對稱式關(guān)系較好；在有近似級別的人群中，建立對稱式關(guān)系較好；在有上下級區(qū)分的人群中，建立統(tǒng)御式關(guān)系很有必要。上下級區(qū)分的人群中，建立統(tǒng)御式關(guān)系很有必要。建立哪一種關(guān)系要視溝通的目的而定。建立哪一種關(guān)系要視溝通的目的而定。.38 3.溝通的四大目的：溝通的四大目的： （

37、1）說明事物：）說明事物： 陳述事實(shí)陳述事實(shí) 引起思考引起思考 影響見解影響見解 （2）表達(dá)情感：）表達(dá)情感： 表現(xiàn)觀感表現(xiàn)觀感 流露感情流露感情 產(chǎn)生反應(yīng)產(chǎn)生反應(yīng) （3）建立關(guān)系：）建立關(guān)系： 暗示情意暗示情意 友善友善/不友善不友善 建立關(guān)系建立關(guān)系 （4）有所）有所“企圖企圖”： 通過關(guān)系通過關(guān)系 明示明示/暗示暗示 達(dá)到目的達(dá)到目的.39第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 一、口頭溝通一、口頭溝通 面對面溝通：面對面溝通： （1）優(yōu)點(diǎn)：親切，容易促進(jìn)和溝通者的關(guān)系，）優(yōu)點(diǎn)：親切，容易促進(jìn)和溝通者的關(guān)系，可以在第一時間獲得溝通結(jié)果?？梢栽诘谝粫r間獲得溝通結(jié)果。 （2）缺點(diǎn)：可能

38、會引起情緒激動、抗拒。）缺點(diǎn)：可能會引起情緒激動、抗拒。 （3）適用：比較重要的事情或者和自己切身相）適用：比較重要的事情或者和自己切身相關(guān)的事情。關(guān)的事情。 （4）注意事項(xiàng)：）注意事項(xiàng)： 清楚明白的說；清楚明白的說； 簡單扼要的說；簡單扼要的說；.40第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 充分了解對方；充分了解對方； 慎選時間、地點(diǎn)；慎選時間、地點(diǎn)； 不斷觀察對方；不斷觀察對方； （5）需要避免的：）需要避免的： 認(rèn)為自己聽的很清楚，但不知道有時候會認(rèn)為自己聽的很清楚，但不知道有時候會“言不言不由衷由衷”； 不好意思問自己不清楚的部分；不好意思問自己不清楚的部分； 強(qiáng)制把自己的意見加

39、在對方身上。強(qiáng)制把自己的意見加在對方身上。.41 小練習(xí)：小練習(xí)： 通過隨機(jī)方式分組體會面對面溝通。通過隨機(jī)方式分組體會面對面溝通。 人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。人員構(gòu)成：訴說者、傾聽者、觀察者。 步驟：步驟： 各小組訴說者到老師處了解需要溝通的內(nèi)容，然各小組訴說者到老師處了解需要溝通的內(nèi)容，然后回到小組內(nèi)部自己組織語言與傾聽者溝通。后回到小組內(nèi)部自己組織語言與傾聽者溝通。 要求：要求： 整個溝通過程一定要有相互確認(rèn)、不斷澄清的環(huán)整個溝通過程一定要有相互確認(rèn)、不斷澄清的環(huán)節(jié)。觀察者記錄并評價(jià)訴說者與傾聽者的表現(xiàn)。節(jié)。觀察者記錄并評價(jià)訴說者與傾聽者的表現(xiàn)。.42第五章：溝通的三種方式第五章

40、：溝通的三種方式 二、書面溝通：二、書面溝通： 1.何謂書面溝通？書面溝通即文字溝通，比較正確、權(quán)何謂書面溝通？書面溝通即文字溝通，比較正確、權(quán)威、可以永久保存。威、可以永久保存。 2.書面溝通的適用情況：書面溝通的適用情況： （1）受訊人多，且有閱讀的意愿和時間；）受訊人多，且有閱讀的意愿和時間； （2）受訊人分散，口頭溝通有困難；）受訊人分散，口頭溝通有困難； （3）受訊人需要長時間仔細(xì)研究訊息內(nèi)容；）受訊人需要長時間仔細(xì)研究訊息內(nèi)容； （4）受訊人需要保存書面記錄；）受訊人需要保存書面記錄； （5）受訊人需要按照一些程序作業(yè)；）受訊人需要按照一些程序作業(yè)； （6）受訊人不善于口頭溝通或者

41、對于書面溝通有偏好。）受訊人不善于口頭溝通或者對于書面溝通有偏好。.43第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 3.書面溝通的最大障礙：書面溝通的最大障礙： 受訊者不想看、看不懂、不予重視。受訊者不想看、看不懂、不予重視。 提高受訊人閱讀興趣的注意事項(xiàng)：提高受訊人閱讀興趣的注意事項(xiàng)：主旨要簡單明了主旨要簡單明了文字要口語化文字要口語化避免引起不愉快情緒避免引起不愉快情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑，給予適當(dāng)解答模擬可能產(chǎn)生的疑惑，給予適當(dāng)解答增加書面文件的公信力增加書面文件的公信力明確指明受訊人明確指明受訊人指定查詢單位和個人指定查詢單位和個人文字溝通文字溝通.44第五章：溝通的三種方式第五章：溝

42、通的三種方式 4.書面溝通小練習(xí)：書面溝通小練習(xí)： 每個小組三名同學(xué)分別自擬一封給用人單位的自薦信，用簡單明每個小組三名同學(xué)分別自擬一封給用人單位的自薦信，用簡單明了的語言介紹自己的情況。了的語言介紹自己的情況。 字?jǐn)?shù)字?jǐn)?shù)100字以內(nèi)，時間字以內(nèi)，時間5分鐘。（要求參見分鐘。（要求參見“文字溝通注意事文字溝通注意事項(xiàng)項(xiàng)”） 完成后小組內(nèi)評出文字溝通能力最優(yōu)秀的一封信。完成后小組內(nèi)評出文字溝通能力最優(yōu)秀的一封信。 選派小組代表陳述獲獎理由。選派小組代表陳述獲獎理由。.45第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 三、電訊溝通：三、電訊溝通： 1.電訊溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)上交談等。電訊

43、溝通：包括電話、電子郵件、網(wǎng)上交談等。 2.適用情況：適用情況： （1）距離遠(yuǎn)，但希望及時回饋；）距離遠(yuǎn)，但希望及時回饋； （2）同時和不同地點(diǎn)的人交換意見；）同時和不同地點(diǎn)的人交換意見； （3）見面反而不好溝通的情況；）見面反而不好溝通的情況； （4）暫時不能見面或者不方便見面打擾；）暫時不能見面或者不方便見面打擾；.46第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 3.電話溝通的注意事項(xiàng)：電話溝通的注意事項(xiàng)： （1）養(yǎng)成良好的電話禮貌；）養(yǎng)成良好的電話禮貌； （2）態(tài)度誠懇真摯、不要矯揉造作；）態(tài)度誠懇真摯、不要矯揉造作； （3）事先列出要點(diǎn)，以免匆忙中遺漏；）事先列出要點(diǎn)，以免匆忙中遺漏

44、； （4）自報(bào)家門；）自報(bào)家門； （5）適當(dāng)稱呼對方，拉近彼此關(guān)系；）適當(dāng)稱呼對方，拉近彼此關(guān)系； （6）通話中如若必須暫?；蛘唠x開，向?qū)Ψ秸f明理由；）通話中如若必須暫?；蛘唠x開，向?qū)Ψ秸f明理由； （7）對方談話的要點(diǎn)，必要時可以重復(fù)一遍，以免錯）對方談話的要點(diǎn)，必要時可以重復(fù)一遍，以免錯誤。誤。.47第五章：溝通的三種方式第五章：溝通的三種方式 小練習(xí)：小練習(xí)： 給某大學(xué)研究生院打一個電話。給某大學(xué)研究生院打一個電話。 目的：了解目的：了解2008年自己專業(yè)招生情況。年自己專業(yè)招生情況。 通話時間：通話時間：3分鐘分鐘 形式：組內(nèi)練習(xí)，觀察者記錄對話過程。形式：組內(nèi)練習(xí)，觀察者記錄對話過程。

45、 評出優(yōu)勝者評出優(yōu)勝者 討論：討論： 在和一個陌生人第一次聯(lián)系的時候，怎么給對方在和一個陌生人第一次聯(lián)系的時候，怎么給對方留下好印象留下好印象？.48第六章：溝通的可能障礙第六章：溝通的可能障礙 一、發(fā)訊人的障礙一、發(fā)訊人的障礙 發(fā)訊人的三大障礙：發(fā)訊人的三大障礙： 1.認(rèn)識不清：認(rèn)識不清： （1）對于受訊人了解不夠；）對于受訊人了解不夠； （2）對于訊息不不夠清楚；）對于訊息不不夠清楚； （3）所用的文字和語言不夠明確；）所用的文字和語言不夠明確； （4）不太明白溝通的主旨；）不太明白溝通的主旨； （5）對于溝通的功能有所懷疑。）對于溝通的功能有所懷疑。.49第六章：溝通的可能障礙第六章：溝

46、通的可能障礙 2.發(fā)訊不當(dāng)：發(fā)訊不當(dāng)： （1）選錯時間；）選錯時間； （2）選錯地點(diǎn)；）選錯地點(diǎn)； （3）選錯方法；）選錯方法； （4）選錯訊息；）選錯訊息； （5）選錯受訊人；）選錯受訊人； （6）選錯語氣；）選錯語氣； （7）發(fā)出訊息太多或者太少；）發(fā)出訊息太多或者太少； （8）所發(fā)訊息不足以引起受訊人的注意）所發(fā)訊息不足以引起受訊人的注意 和興趣。和興趣。.50第六章：溝通的可能障礙第六章：溝通的可能障礙 3.態(tài)度不好：態(tài)度不好： （1）對于訊息報(bào)排斥或者不想溝通的態(tài)度；）對于訊息報(bào)排斥或者不想溝通的態(tài)度； （2）對于受訊人報(bào)有不愿意溝通的態(tài)度；）對于受訊人報(bào)有不愿意溝通的態(tài)度； （3）

47、溝通不充分，不理會受訊人是否了解；）溝通不充分，不理會受訊人是否了解； （4）發(fā)訊人自己言行不一致。）發(fā)訊人自己言行不一致。 二、受訊人三大障礙：二、受訊人三大障礙： 1.聽不清楚：聽不清楚： （1）環(huán)境不好，影響訊息收??；）環(huán)境不好，影響訊息收?。?（2）受訊人心不在焉；）受訊人心不在焉； （3）受訓(xùn)人身體疲乏；）受訓(xùn)人身體疲乏； （4）受訊人聽不懂發(fā)訊人的發(fā)音；）受訊人聽不懂發(fā)訊人的發(fā)音； （5）受訊人精力不集中，或者只是假裝在聽。）受訊人精力不集中，或者只是假裝在聽。.51第六章：溝通的可能障礙第六章：溝通的可能障礙 2.聽不明白：聽不明白： （1）訊息太復(fù)雜；）訊息太復(fù)雜； （2）訊息

48、未經(jīng)組織和整理，容易引起混淆；）訊息未經(jīng)組織和整理，容易引起混淆； （3）受訊人只顧自己思考要說什么；）受訊人只顧自己思考要說什么； （4）受訊人假裝明白其實(shí)不明白。）受訊人假裝明白其實(shí)不明白。 3.聽不進(jìn)去：聽不進(jìn)去： （1）不喜歡發(fā)訊人；）不喜歡發(fā)訊人； （2）不接受發(fā)訊人的語氣或者狀態(tài)；）不接受發(fā)訊人的語氣或者狀態(tài)； （3）不想聽這一類訊息；）不想聽這一類訊息； （4）自以為已經(jīng)知道；）自以為已經(jīng)知道； （5）自己有恐懼、擔(dān)憂、焦慮一類的消極情緒；）自己有恐懼、擔(dān)憂、焦慮一類的消極情緒； （6）根本不希望溝通。）根本不希望溝通。.52第六章：溝通的可能障礙第六章：溝通的可能障礙 附：受訊

49、人的溝通的關(guān)鍵：附：受訊人的溝通的關(guān)鍵： 1.聽發(fā)訊人的道理；聽發(fā)訊人的道理； 2.了解發(fā)訊人溝通的喜好：了解發(fā)訊人溝通的喜好：有人喜歡閱讀，不喜歡聆聽有人喜歡閱讀，不喜歡聆聽；有人聽不明白，但看的清楚；有人聽不明白，但看的清楚；有人愛接電話，不喜歡打字；有人愛接電話，不喜歡打字；按照對方習(xí)慣，選擇正確溝通道路。按照對方習(xí)慣，選擇正確溝通道路。溝溝 通通 喜喜 好好.53第六章：溝通的可能障礙第六章：溝通的可能障礙 三、訊息的障礙：三、訊息的障礙：認(rèn)知性認(rèn)知性知識知識經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)問題問題目標(biāo)目標(biāo)觀念觀念情緒性情緒性感情感情氣氛氣氛態(tài)度態(tài)度動機(jī)動機(jī)目的目的混混 淆淆 不不 清清訊息通路的障礙訊息通路

50、的障礙導(dǎo)導(dǎo) 致致需要充需要充分考慮分考慮受訊者受訊者的立場的立場需要考慮教需要考慮教育程度和專育程度和專業(yè)背景業(yè)背景.54第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 一、非正式意見的種類一、非正式意見的種類 1.非正式溝通系統(tǒng)：指正式溝通系統(tǒng)之外，不為非正式溝通系統(tǒng)：指正式溝通系統(tǒng)之外，不為組織體系所承認(rèn)的成員之間的交談，以及一般流組織體系所承認(rèn)的成員之間的交談，以及一般流通的傳言，我們稱之為非正式意見。通的傳言，我們稱之為非正式意見。 2.傳言與謠言傳言與謠言 （1）傳言：在非正式溝通系統(tǒng)中未被妥當(dāng)處置）傳言：在非正式溝通系統(tǒng)中未被妥當(dāng)處置的一些事實(shí)。的一些事實(shí)。 （2）謠言：根本沒有事實(shí)，惡意加以

51、膨脹和扭）謠言：根本沒有事實(shí)，惡意加以膨脹和扭曲，使被中傷的人受到打擊。曲，使被中傷的人受到打擊。.55第七章第七章:非正式溝通非正式溝通沒有事實(shí)根據(jù)沒有事實(shí)根據(jù)不一定傷害人不一定傷害人應(yīng)該止于智者應(yīng)該止于智者11鼓起勇氣辟謠鼓起勇氣辟謠不要順口流傳不要順口流傳最好制止造謠最好制止造謠表現(xiàn)出不愛聽表現(xiàn)出不愛聽謠言就會減少謠言就會減少對于被謠傳者對于被謠傳者對于散布謠言的人對于散布謠言的人謠謠 言言.56第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 3.最容易引起謠言的一類人的特質(zhì)：最容易引起謠言的一類人的特質(zhì)： （1）有能力）有能力 （2）沒有群眾基礎(chǔ)：即能力強(qiáng)但是表現(xiàn)的不能）沒有群眾基礎(chǔ)：即能力強(qiáng)但是

52、表現(xiàn)的不能被別人接受。被別人接受。 討論：討論：有能力的人為什么容易表現(xiàn)的不討人喜歡？有能力的人為什么容易表現(xiàn)的不討人喜歡？是哪些行為或者表現(xiàn)不被人接受？是哪些行為或者表現(xiàn)不被人接受？.57第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 二、善用非正式溝通二、善用非正式溝通 1.美國管理心理學(xué)家戴維斯認(rèn)為：組織成員在心美國管理心理學(xué)家戴維斯認(rèn)為：組織成員在心理上、情緒上都有對團(tuán)體提意見、分擔(dān)責(zé)任的參理上、情緒上都有對團(tuán)體提意見、分擔(dān)責(zé)任的參與需求。如果正式溝通渠道，無法滿足員工的需與需求。如果正式溝通渠道，無法滿足員工的需要，他們就會通過非正式溝通進(jìn)行。要，他們就會通過非正式溝通進(jìn)行。 2.非正式溝通有以

53、下四種通路：非正式溝通有以下四種通路：（1）單向傳布線：訊息沿著一條長線流傳。）單向傳布線：訊息沿著一條長線流傳。ABCD.58第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 （2）閑談傳布線：訊息由一人向眾人傳布。）閑談傳布線：訊息由一人向眾人傳布。 3.幾率傳布線：訊息隨機(jī)傳布。幾率傳布線：訊息隨機(jī)傳布。.59第七章第七章:非正式溝通非正式溝通4.群集傳布線：團(tuán)體內(nèi)每一個人都傳送到。群集傳布線：團(tuán)體內(nèi)每一個人都傳送到。（如上圖）（如上圖）.60第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 5.善用非正式溝通：善用非正式溝通： （1）善用員工之間的傳言，作為了解真正意見）善用員工之間的傳言，作為了解真正意見的工具

54、。的工具。 （2）發(fā)現(xiàn)非正式組織的領(lǐng)袖，以搜集重要訊息，）發(fā)現(xiàn)非正式組織的領(lǐng)袖，以搜集重要訊息，幫助達(dá)成正確決策；幫助達(dá)成正確決策； （3）明辨讒言，及時給予制止。）明辨讒言，及時給予制止。 （4）明察謠言，正確辟謠。）明察謠言，正確辟謠。 （5）在決策之前通過非正式溝通先測試大家的）在決策之前通過非正式溝通先測試大家的反應(yīng)。反應(yīng)。 （6）正式宣布命令之前，經(jīng)過非正式溝通讓大）正式宣布命令之前，經(jīng)過非正式溝通讓大家心理上有準(zhǔn)備。家心理上有準(zhǔn)備。.61第七章第七章:非正式溝通非正式溝通 三、將非正式溝通系統(tǒng)導(dǎo)向正式溝通系統(tǒng)三、將非正式溝通系統(tǒng)導(dǎo)向正式溝通系統(tǒng)一切重要的訊息，應(yīng)由正式系統(tǒng)溝通一切重

55、要的訊息，應(yīng)由正式系統(tǒng)溝通如果傳言為真，正式宣布或通知如果傳言為真，正式宣布或通知如果是謠言或者讒言，正式口頭制止或辟謠如果是謠言或者讒言，正式口頭制止或辟謠非正式溝通只是輔助工具非正式溝通只是輔助工具非正式溝通不可以代替正式溝通非正式溝通不可以代替正式溝通非正式非正式正式正式.62第八章：溝通的法則第八章：溝通的法則 一、確定問題要點(diǎn)：一、確定問題要點(diǎn)： 1.先想清楚再開口先想清楚再開口 2.確定問題的重點(diǎn)：為什么要溝通？希望得到什確定問題的重點(diǎn)：為什么要溝通？希望得到什么？么？ 3.訂立溝通的目標(biāo)：考慮相關(guān)變數(shù)、規(guī)劃溝通重訂立溝通的目標(biāo)：考慮相關(guān)變數(shù)、規(guī)劃溝通重點(diǎn)。點(diǎn)。.63第八章：溝通的

56、法則第八章：溝通的法則 二、溝通的基本法則二、溝通的基本法則 1.先學(xué)少說話。先學(xué)少說話。 2.不說則已，一說就中。不說則已，一說就中。 3.成功工作游戲只說有用的話成功工作游戲只說有用的話.64第八章：溝通的法則第八章：溝通的法則 三、尋求相關(guān)人員參與三、尋求相關(guān)人員參與 1.益處：在做決定之前，通過各種渠道獲取他人益處：在做決定之前，通過各種渠道獲取他人的意見的意見,以獲得他們的積極支持。以獲得他們的積極支持。 2.尋求他人參與的途徑：尋求他人參與的途徑： （1）培養(yǎng)民主氣氛：尊重他人的意見，重視他）培養(yǎng)民主氣氛：尊重他人的意見，重視他人的參與。人的參與。 （2）尋求積極支持：多請教他人，

57、多交換意見。）尋求積極支持：多請教他人，多交換意見。 （3）邀請有關(guān)人士：激發(fā)其參與意識，得到真）邀請有關(guān)人士：激發(fā)其參與意識，得到真心合作。心合作。.65第八章：溝通的法則第八章：溝通的法則 四、激發(fā)有效行動四種主要方法：四、激發(fā)有效行動四種主要方法： 1.權(quán)威法：少用職權(quán)，多運(yùn)用參考權(quán)，如領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威法：少用職權(quán)，多運(yùn)用參考權(quán)，如領(lǐng)導(dǎo)的人格、學(xué)問、技術(shù)等。人格、學(xué)問、技術(shù)等。 2.脅迫法：利用不合理的威脅手段，容易引起以脅迫法：利用不合理的威脅手段，容易引起以暴制暴、兩敗俱傷的結(jié)果。暴制暴、兩敗俱傷的結(jié)果。 3.操縱法：通過私人關(guān)系，運(yùn)用感情說服對方，操縱法：通過私人關(guān)系，運(yùn)用感情說服對方，使其產(chǎn)生預(yù)期行動。（要點(diǎn)：心存純正、目標(biāo)光使其產(chǎn)生預(yù)期行動。（要點(diǎn)：心存純正、目標(biāo)光明正