志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)演示教學(xué)

1、志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧基本要求，形象美好，舉止得體，精神飽滿，服務(wù)熱情。 本次培訓(xùn)的內(nèi)容個(gè)人形象塑造，服務(wù)禮儀常識(shí)，迎送、接待實(shí)務(wù)。 一、禮儀是什么？指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和 準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) ,細(xì)節(jié)展示素質(zhì) ,細(xì)節(jié)決定成敗。 二、個(gè)人禮儀（一）儀容美 （1）、干凈整潔：堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉；注意修飾體表毛發(fā)；保持手部、口腔衛(wèi)生。（2）、化妝適度：原則、協(xié)調(diào)原則、掌握方法、回避他人（二）服飾美： 1、TPO 原則；、合禮原則；、三一律原則、三色原則。（三）儀態(tài)美：儀態(tài)是指人在行為中的姿

2、態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、 動(dòng)作的美。儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、等方面。站姿挺直如松規(guī)范的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺 、腿并 。 常見錯(cuò)誤站姿一： 駝背常見錯(cuò)誤站姿二： 腹部外凸 常見錯(cuò)誤站姿三： 單肩挎包時(shí)斜肩；走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿：頭正、肩平 、軀挺 、步位直、步速平穩(wěn) 。 禁忌的行姿 ：方向不定、瞻前顧后 、速度多變 、聲響過大 、八字 步態(tài) 、低頭駝背 。坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座注意順序：講究方位 （左進(jìn)左出 ）、落座無聲、入座得法、離座、先有 表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開。 正確的蹲姿高低式蹲姿 下蹲時(shí)左 （右）腳在前，右 （左 ） 腳稍后（

3、不重迭 ），兩腿靠緊向 下蹲。左 （右）腳全腳著地，小 腿基本垂直于地面，右 （左 ）腳 腳跟提起，腳掌著地。右 （左） 膝低于左 （右）膝，右 （左）膝內(nèi) 側(cè)靠于左 （右）小腿內(nèi)側(cè)，形成 左（右）膝高右 （左）膝低的姿態(tài)， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撐。交叉式蹲姿： 下蹲時(shí)，右 （左）腳在前，左 （右 ）腳在后，右 （左）小，腿垂 直于地面，全腳著地 ,左（右）腿在后與右 （左 ）腿交叉重迭，左 （右）膝由 后，面伸向右 （左）側(cè)，左 （右），腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊， 合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。二、服務(wù)禮儀基本知識(shí)： 微笑服務(wù)、服務(wù)手勢(shì)、禮賓次序、 服務(wù)語言。（一）微

4、笑服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心的自然微笑、眼、口、面連動(dòng)、笑與語言 結(jié)合、練習(xí)方法。（二）各種服務(wù)手勢(shì)：握手：注意：握法、時(shí)間、力度、次序（三）接待過程中的禮賓次序：女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以 內(nèi)為尊，根據(jù)不同情況調(diào)節(jié)，尊者的安全、舒適之上。1、行進(jìn)中的次序：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊； 三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次； 三人前后行， 前者為尊； 三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；服務(wù)者居于左上位置 坐時(shí)：在就座時(shí)，要遵守“右為上，左為下”的禮節(jié)。一般離門較遠(yuǎn) 的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。2、上電梯時(shí)：有人看守，服務(wù)者先進(jìn)后出、無人看守，后進(jìn)后出、 滾動(dòng)

5、式電梯，靠右站立。3、開門時(shí)：門朝內(nèi)開時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)，把住門，等客人后進(jìn)。外 開門，門向外開時(shí)，客人先進(jìn)，服務(wù)人員后進(jìn)4、坐車時(shí)：如由駕駛員開車，按汽車前進(jìn)方向，后排右座為尊位， 中座次之，左側(cè)更次，前排司機(jī)旁最次。司機(jī)旁的位置一般是助手、 接待或陪同人員坐的。當(dāng)轎車有三排座時(shí)，最后一排是上座，中間一 座次之，前排最次。當(dāng)然，如果是主人親自駕車，則主人旁邊的位置 是尊位。 開車門如果接待兩位貴賓， 主人或接待人員應(yīng)先拉開后排右 邊的車門，讓尊者先上； 再迅速地從車的尾部繞到車的另一側(cè)打開左 邊的車門， 讓另一位客人從左邊上車； 只開一側(cè)車門讓一人先鉆進(jìn)去 的做法是失禮的。當(dāng)然，個(gè)別情況也可以

6、例外。例如，為了讓賓客順 路看清本地的一些名勝風(fēng)景，也可以說明原因后，請(qǐng)客人坐在左側(cè)， 但同時(shí)還是應(yīng)向客人表示歉意。5、其他情況：過馬路時(shí)，以內(nèi)為尊，上下樓梯時(shí)，尊者在前，以靠 墻位為尊。注意下樓梯時(shí)，尊者在一人后。（四）禮貌用語1、接待“五聲”：賓客到來有問候聲；遇到賓客有招呼聲；得到協(xié)助 有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。 2、“文明十字”： 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。 3、禁忌“四語”：不尊重賓客的蔑 視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語。 4、禁忌：（1）打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方 的臉，露出笑容。（2）切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方

7、高聲叫喊，尤其是 在公共場(chǎng)所。（3）向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止5、 服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)的“兩米微笑、一米問候” ：（ 1） 客人迎面走來， 服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約 2 米處，目視客人，面帶微笑，輕輕 點(diǎn)頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時(shí)，應(yīng)注意禮讓。 （2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15 °30 °，眼往下看，并致問候， 切忌邊走邊看邊躬身， 這是十分不雅觀的。（3 ）如果能暫停下手中的 工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)常用稱呼：對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人 :稱呼較為隨便；對(duì)陌生人和初 次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。 （2）接待禮儀，稱呼客人“四 不用”無稱呼。替代性稱呼。不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。稱兄道弟。2、熱情待客： （1） 在引領(lǐng)客人時(shí)， 自己要走在客人的左前方，相隔 一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。（2） 要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 （3） 遇有門、拐彎、樓 梯、障礙等時(shí)，要示意。（4）遞送茶飲：客人落座后，接待人員要 立即送上茶水或飲料。遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。遞杯 子時(shí)切記手不能碰到杯口3 、禮貌送客四、電話禮儀1 、電話基本禮儀：表情：要面帶微笑；姿態(tài)：要保持端正；聲音：