客戶投訴處理機(jī)制 (2)

1、.客戶投訴處理機(jī)制 客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來(lái)說(shuō)，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度有所提高。一、客戶投訴定義 客戶投訴，是指客戶通過(guò)各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。二、處理客戶投訴的原則： 1、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久； 2、先處理顧客心情，再處理事情； 3、讓顧客了解事情的進(jìn)展； 4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果； 5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。三、客戶投訴處理的類型 客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。 1、客戶投訴類 責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查

2、。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。 投訴商品問(wèn)題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。 2、客戶建議類 由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。 3、客戶咨詢類 接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記

3、表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。四、客戶投訴處理的期限要求 客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況不能超過(guò)7個(gè)工作日。五、客戶投訴的流程 1、首問(wèn)責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過(guò)程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理； 2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)； 3、將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。六、處理客戶投訴的方式 1、針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品

4、予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對(duì)銷售店的信任度以便再次來(lái)店； 2、針對(duì)不良客戶的投訴（如：已從我店購(gòu)車但市場(chǎng)政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機(jī)壓價(jià)、或不了解中國(guó)國(guó)情并盲目要求效仿國(guó)外模式等情況的用戶），盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解；如爭(zhēng)取無(wú)望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。七、客戶投訴分析和改進(jìn) 接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。八、處理結(jié)果的反饋和歸檔 1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。 2、

5、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。九、客戶投訴處理管理要求 1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。 2、各單位要對(duì)客戶投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。 3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。相關(guān)應(yīng)用：ECP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)致父母！出門在外，最牽掛最擔(dān)心我們的人是父母。不管飛到哪里，父母的愛(ài)就如手中的線始終牽著我們。父母在，人生尚有歸

6、處，父母去，人生只剩遺憾。錢再多有何用？不如多陪陪父母，今生和他們的緣分只有一次，下輩子再也見不到了。中秋節(jié)，祝愿天下所有父母：身體健康，幸福開心！致愛(ài)人！因?yàn)橛芯?，才相遇，因?yàn)橛袗?ài)，才相伴。夫妻是上輩子延續(xù)的緣分，今生能在一起過(guò)日子，就是最好的福分。雖然也會(huì)有磕磕絆絆，爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵，但是只要互相包容，彼此理解，就能恩愛(ài)幸福的走完一生。親愛(ài)的，感謝你一直陪著我，只要有你在，日子再苦，也是幸福，生活再難，也感覺(jué)甜！中秋節(jié)，許下心愿，愿我們白首偕老，恩愛(ài)永遠(yuǎn)！致友人！久未聯(lián)系的朋友，你們還好嗎？雖然天各一方聯(lián)系少了，但你們永遠(yuǎn)在我心里，不會(huì)忘，不會(huì)變，不會(huì)不思念！陪在我身邊的朋友，謝謝你的信賴，雖然我

7、們沒(méi)有血緣關(guān)系，但卻像手足一樣親，希望此生永不分離！中秋節(jié)，祝認(rèn)識(shí)我和我認(rèn)識(shí)的所有朋友們：事業(yè)步步高升，愛(ài)情甜甜蜜蜜！致自己！月亮下面的金錢，從沒(méi)有使勞碌的人們有片刻的安靜。天是一大天，人是一小天，人隨天轉(zhuǎn)，天盡人意！千里煙波追逐心中的夢(mèng)想。既然做出了選擇就要義無(wú)反顧、充滿信心，直至完全信了自己、信了未來(lái)、信了肩負(fù)的使命，才能走向圓滿。中秋節(jié)，祝自己心想事成，幸福滿滿，相信自己，你一定行！皎月桂香迎中秋，花兒月圓合家歡；喜逢佳節(jié)福相顧，心情快樂(lè)悠閑步；窗含明月思飛度，幸福頻頻不止步；祝所有為愛(ài)打拼的人中秋節(jié)快樂(lè)！2019中秋佳節(jié)，我要送你最美的月色，但愿人長(zhǎng)久千里共嬋娟。是緣分讓兩顆孤單的靈魂

8、，穿越昔日無(wú)盡的等待，直到彼此相遇在時(shí)間的荒野里。然后，焚香凈手，清空寂寥，敞開心扉，以真誠(chéng)，用遇見，滋養(yǎng)這片緣分的天空。這世間最好的愛(ài)情，應(yīng)該是既能兩兩相吸，又能兩兩相惜。愛(ài)情，是紅塵里最美的情感，它是人生不可缺少的精神需要和心靈寄托。因?yàn)橛袗?ài)，這塵世上的飲食男女，才會(huì)相依相戀。是真愛(ài)讓兩顆漸漸靠近的心，遼闊了生活，柔軟了歲月。愛(ài)情，若撩人的春色，滿足了人們對(duì)美好情愫的所有想象。當(dāng)我們青澀的心靈，慢慢注入愛(ài)的元素，說(shuō)不上在哪一時(shí)，那個(gè)有緣人便會(huì)被我們請(qǐng)進(jìn)自己的生命里！不過(guò)，并非所有的人，都能在恰好的年華遇見恰好的緣分。也不是所有恰好相愛(ài)的人，就一定會(huì)相守到白頭。倘若緣分可以安排，假如愛(ài)情可以

9、解釋，就不會(huì)有這句：緣來(lái)緣去緣如水。愛(ài)情，本是一種很玄的東西。就連最厲害的心理學(xué)家，也無(wú)法掌控它的發(fā)展和走向。人與人相愛(ài)，充滿了無(wú)數(shù)未知的沒(méi)有理智的意外。于大千世界里，在茫茫人海中，有人是過(guò)盡千帆的等待，有人是一瞥驚鴻的尋找，有人是落花時(shí)節(jié)又逢花的驚艷，還有人是驀然回首，那人卻在燈火闌珊處的驚喜俗話說(shuō)，情人眼里出西施。凡是愛(ài)過(guò)的人都深有體會(huì)，我們喜歡并且真正愛(ài)上一個(gè)人的時(shí)候，是沒(méi)有任何附加條件的。一顆純粹的心，想的念的，都是他（她）最好的樣子。但所有以風(fēng)花雪月開始的浪漫愛(ài)情，最終都會(huì)回到柴米油鹽的現(xiàn)實(shí)中來(lái)。日子長(zhǎng)了，相戀時(shí)彼此隱藏的缺點(diǎn)，慢慢的全部顯露出來(lái)，時(shí)間久了，難免會(huì)有意見分歧，發(fā)牢騷抱

10、怨，把吵架升級(jí)到不可收拾的時(shí)候。張愛(ài)玲說(shuō)，生在這世上，沒(méi)有一樣感情不是千瘡百孔的。是的，人生的完美和圓滿只是保留在人的心理，愛(ài)情也無(wú)法脫離這個(gè)宿命。當(dāng)愛(ài)情走遠(yuǎn)，何人能甘于寂寞，能珍惜這份情緣？當(dāng)激情不在，曾經(jīng)驚天地泣鬼神的情感，往往是最先消亡于內(nèi)心的空虛和日子的平淡。主持人涂磊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，相戀的時(shí)候，是欣賞彼此的優(yōu)點(diǎn)，但相愛(ài)就是，接受對(duì)方缺點(diǎn)的過(guò)程。我們深信愛(ài)情的美好。但人是會(huì)變的，環(huán)境也在變。誰(shuí)能給自己的愛(ài)情上個(gè)萬(wàn)能保險(xiǎn)？誰(shuí)又能保證愛(ài)上的那個(gè)人會(huì)一成不變？幾乎所有相愛(ài)后的分手，都是因?yàn)殡p方?jīng)]有了初見時(shí)的心動(dòng)，后來(lái)又得不到彼此應(yīng)有的珍惜而結(jié)束。生活中有很多事情，我們只有經(jīng)歷了才知道，愛(ài)情也是如此

11、。惟有通過(guò)時(shí)光的梳理，歲月的打磨，以及思想的沉淀，方能領(lǐng)悟，在愛(ài)情的世界里，緣是天定，份在人為。愛(ài)是互相欣賞，亦是彼此珍惜。浮云歡愛(ài)，算不得真愛(ài)。只有深愛(ài)一個(gè)人時(shí)，才會(huì)為他（她）低到塵埃。是緣分讓兩顆孤單的靈魂，穿越昔日無(wú)盡的等待，直到彼此相遇在時(shí)間的荒野里。然后，焚香凈手，清空寂寥，敞開心扉，以真誠(chéng)，用遇見，滋養(yǎng)這片緣分的天空。這世間最好的愛(ài)情，應(yīng)該是既能兩兩相吸，又能兩兩相惜。愛(ài)情，是紅塵里最美的情感，它是人生不可缺少的精神需要和心靈寄托。因?yàn)橛袗?ài)，這塵世上的飲食男女，才會(huì)相依相戀。是真愛(ài)讓兩顆漸漸靠近的心，遼闊了生活，柔軟了歲月。愛(ài)情，若撩人的春色，滿足了人們對(duì)美好情愫的所有想象。當(dāng)我們

12、青澀的心靈，慢慢注入愛(ài)的元素，說(shuō)不上在哪一時(shí)，那個(gè)有緣人便會(huì)被我們請(qǐng)進(jìn)自己的生命里！不過(guò)，并非所有的人，都能在恰好的年華遇見恰好的緣分。也不是所有恰好相愛(ài)的人，就一定會(huì)相守到白頭。倘若緣分可以安排，假如愛(ài)情可以解釋，就不會(huì)有這句：緣來(lái)緣去緣如水。愛(ài)情，本是一種很玄的東西。就連最厲害的心理學(xué)家，也無(wú)法掌控它的發(fā)展和走向。人與人相愛(ài)，充滿了無(wú)數(shù)未知的沒(méi)有理智的意外。于大千世界里，在茫茫人海中，有人是過(guò)盡千帆的等待，有人是一瞥驚鴻的尋找，有人是落花時(shí)節(jié)又逢花的驚艷，還有人是驀然回首，那人卻在燈火闌珊處的驚喜俗話說(shuō)，情人眼里出西施。凡是愛(ài)過(guò)的人都深有體會(huì)，我們喜歡并且真正愛(ài)上一個(gè)人的時(shí)候，是沒(méi)有任何附加條件的。一顆純粹的心，想的念的，都是他（她）最好的樣子。但所有以風(fēng)花雪月開始的浪漫愛(ài)情，最終都會(huì)回到柴米油鹽的現(xiàn)實(shí)中來(lái)。日子長(zhǎng)了，相戀時(shí)彼此隱藏的缺點(diǎn)，慢慢的全部顯露出來(lái)，時(shí)間久了，難免會(huì)有意見分歧，發(fā)牢騷抱怨，把吵架升級(jí)到不可收拾的時(shí)候。張愛(ài)玲說(shuō)，生在這世上，沒(méi)有一樣感情不是千瘡百孔的。是的，人生的完美和圓滿只是保留在人的心理，愛(ài)情也無(wú)法脫離這個(gè)宿命。當(dāng)愛(ài)情走遠(yuǎn)，何人能甘于寂寞，能珍惜這份情緣？當(dāng)激情不在，曾經(jīng)驚天地泣鬼神的情感，往往是最先消亡于內(nèi)心的空虛和日子的平淡。主持人涂磊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，相戀的時(shí)候，是欣賞彼此的優(yōu)點(diǎn)，但相愛(ài)就是，接受對(duì)方缺點(diǎn)的過(guò)程。我們深信愛(ài)情的美好。但人是會(huì)變的