醫(yī)院接診全流程管理制度

1、醫(yī)院接診全流程管理制度在實(shí)際臨床工作中使病人得到全方位的照顧時(shí)刻表達(dá)“關(guān)愛 大 眾健康追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新經(jīng)營理念。真正使病人關(guān)注康新信任康 新不 僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器更需要全體一線人員共 同努力 在工作中表達(dá)高水準(zhǔn)的效勞水平貫徹全員營銷的理念。使 病人就醫(yī) 流程更流暢感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。、劃價(jià)準(zhǔn)備：收單：查詢：計(jì)價(jià)：遞交：考前須知：1、熟悉各工程和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)熟練電腦操作減少病 人等待時(shí)間。2、關(guān)注病人對價(jià)格的反響及時(shí)和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通防 止跑單。3、這個(gè)工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。、收費(fèi)1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價(jià)單遞上來之后認(rèn)真

2、看一下姓名工程和金 額："； 小姐/阿姨如果是陪同人員那么直接用 &1SQU0 ；您好！? 您這些工程共收費(fèi) 。聲音要足夠讓對方聽清楚此時(shí)如果我們有誤給病人會一個(gè)確認(rèn)校對的時(shí)機(jī)可以防止我們 的 失誤。同時(shí)對收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯(cuò)的幾率因?yàn)檎f過一遍后就更容易記住。3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時(shí)伸手在底下接因?yàn)楦跺X一定是 手拿著錢在上面收錢時(shí)手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：“收到 您-一元錢。語速適中吐字清晰讓客戶聽清楚 必要時(shí)用驗(yàn)鈔機(jī) 查 驗(yàn)真?zhèn)?、找零：；找您 -一元錢請您收好零錢和發(fā)票 /收據(jù)。 遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上 扔造成對患者不禮

3、貌的印象。5、刷卡：“如果您沒有現(xiàn)金我們這也可提供刷卡的方便。 提供刷卡機(jī)演示刷卡方法。6、開發(fā)票：；如果您需要我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā) 票。注意填寫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確。收好收費(fèi)本平安意識注意隨手上鎖。7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房 / 檢查室 / 治療室 / 輸 液室/ 手術(shù)室去拿藥 /檢查/ 治療了可以請導(dǎo)診護(hù)士帶您過去。小姐/ 阿姨再見?？记绊氈?:1、態(tài)度要和藹要有耐心。 不得用要帳的語氣不得用傷害患者 及 其家屬的自尊心的語言。2、觀察病人潛在支付能力及時(shí)與臨床醫(yī)生聯(lián)系提供有價(jià)值信 息減少跑單現(xiàn)象。3、如果需要更改處方時(shí)應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那 里請醫(yī)生更改。4、熟練掌握各項(xiàng)收

4、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。三、發(fā)藥1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；2、收方： " ；阿姨您好！您一共有 3 種藥。3、備藥：“您稍候我去拿藥。4、給藥：認(rèn)真查對后用專用塑料袋裝好交到病人手上輕拿輕 放。 ； 小姐/ 阿姨這是您的藥有 請檢查一下。同時(shí)交待用藥方法。 切忌側(cè)身把藥扔過去： “這是你的 藥。5、提示：將服法、 用量、考前須知等交待清楚或； 請您根 據(jù) 醫(yī)生的醫(yī)囑服用 / 使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫(yī)生 聯(lián) 系。考前須知：1、及時(shí)將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師以減 少臨床庫存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操作熟練動(dòng)作要快。四、化驗(yàn)1、準(zhǔn)備

5、：2、取樣：取樣時(shí)要“穩(wěn)、 準(zhǔn)、輕針孔要壓迫準(zhǔn)確盡量在病 人 面前將樣品做好標(biāo)記這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和 她聊 天分散注意力。切忌動(dòng)作粗暴。3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心認(rèn)真以免病人擔(dān)憂出錯(cuò)； 要顯得 專 業(yè)、熟練。4、出報(bào)告：出報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度最好在取樣時(shí)先做好交待： ; 小姐/ 阿姨您稍候大概需要十來分鐘。如果您還需做什么工程可以先去做呆會您過來拿或者我們送給您的醫(yī)生 大夫。之后就要按時(shí)給她。不要太快也不要太慢這樣可以給人說到做到的可靠性。5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：“ 小姐/ 阿姨這是您的化驗(yàn)結(jié)果請您交給醫(yī)生 大夫它會和您解釋的。此時(shí)不要隨便向病人做解釋以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)

6、果與診斷 相 左盡量先溝通必要時(shí)重新取樣。考前須知：1、定期與臨床大夫交流工作中的問題不斷完善工作方法2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問題明顯時(shí)應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生 / 病人建議做進(jìn)一步 的檢查。五、輔查1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由例如對檢查 膀胱：； 小姐/阿姨您好做b超前應(yīng)多喝開水這樣檢查就更準(zhǔn)確。遞上一紙杯開水。估計(jì)可以做檢查了招呼患者：“阿 姨 差不多了您可以做檢查了。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體 位并 做好解釋。；請把上衣脫下來好嗎？因?yàn)樯弦驴赡苡绊憴z查 效果注意保護(hù)病人隱私因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患 者 同意方可進(jìn)行檢查。3、檢查：檢查時(shí)

7、應(yīng)該認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。 操作要熟練這樣給人以專業(yè) 印象可以多用一些病人能明白的術(shù)語。應(yīng)將檢查結(jié)果及時(shí)和臨床 醫(yī)生 溝通不下正常與否和治療與否的結(jié)論這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時(shí)應(yīng)以眼神、手勢等進(jìn)行交流應(yīng)營造一種輕松、平安的氣氛。如果檢查失敗需重新檢查一次應(yīng)致以真誠歉意“對不起我們 可 能還需再做一次檢查上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到 準(zhǔn)確 檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請您再配合一次好嗎？ 這樣顯示 我們 對病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)度可以更容易取得病人的諒解。4、 結(jié)束：；阿姨檢查好了謝謝您的配合！再過 時(shí)間 我們會把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生您可以先到您醫(yī)生那邊好嗎？ 告 知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)

8、入下一環(huán)節(jié)?？记绊氈?、防止使用不良刺激型語言：“啊呀腫瘤好大不要大驚小怪。2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外不要慌亂、 忙亂等現(xiàn)象給病人不 安 全的印象。六、輸液：主要指輸液室護(hù)士1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時(shí)整理輸液室；2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上遵守三查七對 規(guī)那么和患者一起核對藥品再次向患者確認(rèn)消除病人對用藥的疑 慮。 ; 阿姨/小姐您先坐這您這次使用 藥輸液 /肌注對吧？ 3、配藥：“好的您稍候我去配一下藥呆會過來給您輸液/打 針好嗎？ 4、操 作：輔助病人選擇適宜體位。 嚴(yán)格無菌操作尤其在病人 面 前一定要顯得非常熟練和專業(yè)同時(shí)可以和她聊天主要分散病人 的注 意力減輕疼痛

9、同時(shí)可以獲得病人一些信息。特別是肌注病人可以邊注射邊與她溝通；您怎么不舒服呀？ 怎么沒選擇輸液呢？沒時(shí)間嗎？ " 當(dāng)?shù)弥∪擞袝r(shí)間時(shí)可以說： “那輸液多好啊您想啊青霉素注射一次一支一天才兩支痛不說這 兩支藥還有一局部不能吸收輸液一次就十支而且全部進(jìn)入血液效果肯定比肌注好。如果肌注病人認(rèn)為輸液費(fèi)貴可以說：；其實(shí)并沒有多花多少錢輸液比打針節(jié)省您一半時(shí)間而且一天只來一次效果明顯。打針起效慢我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液反而多花錢。象我們家人有病我就愿意輸 液。5、關(guān)注：在輸液過程中應(yīng)每隔 15 分鐘定期巡視不時(shí)詢問病人的感覺輔助病人調(diào)整到舒適體位并做好交待?！案杏X怎樣

10、？累了嗎？來換一個(gè)體位看看應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要 時(shí)間不用急我會經(jīng)常過來的到時(shí)我會幫您換的。讓病人心中有數(shù)感覺我們無時(shí)無刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物一 - 使用舉例 法效果比擬好 " ；上次 也和你一樣她當(dāng)時(shí) ?6、結(jié)束：輸完液 / 肌注完畢要讓病人稍休息一會進(jìn)行觀察防止輸液反響可以說明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么 和要 注意什么?！鞍⒁棠闵孕菹追昼娋涂梢粤?。請您明天再過 來好 嗎？ 考前須知：1、 在輸液過程中強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、 醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、 顯著療 效 堅(jiān)決病人在我院的治療信心從而提高復(fù)診率。2、杜絕；無聲操作或只“交待不；溝通。思維要

11、敏 捷答復(fù)下列問題巧妙保證答復(fù)不影響病人對醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好應(yīng)主動(dòng)和主診醫(yī)生聯(lián)系將病人 的情況告訴醫(yī)生此時(shí)醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)問候病人及時(shí)更換藥品以免病人不滿。4、出現(xiàn)過敏反響應(yīng)該做好準(zhǔn)備不要慌亂在醫(yī)生的指揮下按程序操作。七、治療：主要指治療室護(hù)士1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能； 調(diào)整心理狀 態(tài)和整理衣著外表；了解病人根本情況2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“您好您是 小姐/阿姨吧我是治療室護(hù)士 我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室請把貴重物品交給您親屬 / 朋友保管 ; 協(xié)助其上治療臺 / 治療床。3、 操作：對初診病人在治療

12、時(shí)要事先告知下一步操作及其感 覺 讓病人有心理準(zhǔn)備：；不要緊張放松些。“這樣可能不太舒服我動(dòng)作會盡量輕些 ；現(xiàn)在我要給您做光譜如果覺得熱就跟我 說 一聲光譜是治療宮頸 ?對復(fù)診病人那么要詢問目前情況“今天感覺怎樣？舒服些了 吧。 如果病人感覺很滿意；還要堅(jiān)持再做幾次效果更好。如 果病人 對上次治療感覺不明顯那么給一些心理暗示“您的宮頸的顏 色已不那 么紅了分泌物也少多了再做幾次效果肯定更好的。同 時(shí)將治療效 果及時(shí)告知經(jīng)治醫(yī)生為其主動(dòng)問候病人并更改治療方 案提供依據(jù)。在治療過程中應(yīng)多和病人說話一方面可以分散她的注意力減 輕 治療中的不適感另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果 增強(qiáng) 她堅(jiān)持治

13、療的信心。；您是大夫的病人吧？她這類病人可 多了 她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨(dú)特的搭配效果挺好 的。對病人試探性問題答復(fù)要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治 療 時(shí)問“我這種情況要不要手術(shù)？ 護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人 交待的。所以不必直接答復(fù) " ；您現(xiàn)在是輕度糜爛如不及時(shí)治療會 繼 續(xù)開展宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈開展而來的。 您現(xiàn) 在用藥或手術(shù)都可以當(dāng)然凝固刀治療會更快一些效果也好恢 復(fù)也快 哪種方法更適合您醫(yī)生一般都會考慮的這一點(diǎn)您請放心。 要不我?guī)?您再問一下？ "4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。考前須知八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)

14、士1、準(zhǔn)備：手術(shù)室的整理；常用器械及其功能校定； 常規(guī)消毒藥品準(zhǔn)備及其消毒；個(gè)人服裝外表及心理調(diào)整；了解病人的一般情況。2、接待：接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中目的是減輕病人的緊張情緒；自我介紹：“您好您是 小姐/阿姨吧我是手術(shù)室護(hù)士 我現(xiàn)在來接您去手術(shù)室請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管":引導(dǎo)："；請跟我來；按照引 導(dǎo) 行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行參見導(dǎo)醫(yī)節(jié)。交談：“您是 大夫的病人吧。一方面翻開話匣緩解患者緊張另一方面可以確認(rèn)病人 身份。安撫介紹：；不用緊張這個(gè)手術(shù)時(shí)間不長 大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)技術(shù)非常嫻熟經(jīng)驗(yàn)很豐富你完全可以放心?；蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備 . 3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事遞交器械到位協(xié)助醫(yī)生 做好病人的溝通工作。當(dāng)在手術(shù)過程病人情緒不穩(wěn)定時(shí)應(yīng)及時(shí)和病人溝通了解病人 的 感受觀察病人的生理變化協(xié)助醫(yī)生做好