房地產(chǎn)售樓人員工作流程

1、售樓人員工作流程及要求第一章 銷售人員的十大基本要素及基本要求1、一表人才建立個(gè)人魅力； 組織創(chuàng)新能力 科學(xué)家的腦為用戶服務(wù)的熱心 藝術(shù)家的 心專業(yè)的技術(shù)能力 工程師的手行動(dòng)能力 勞動(dòng)者的腳2、兩套西裝 迅速進(jìn)入客戶的頻道 牢記顧客的姓名 點(diǎn)頭微笑信賴、關(guān)心顧客的利益 儀表、熱誠(chéng) 情緒同步 合一架構(gòu)法3、三杯酒量 顧客的三種狀態(tài) 傾聽的技巧 營(yíng)造輕松的環(huán)境 詢問(wèn)的方法4、四圈麻將 推銷能力 理解顧客的能力 搜集信息 豐富的話題5、五方交友 擴(kuò)大你的生活圈子 人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律 人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律 人際關(guān)系的平衡規(guī)律6、六出祁山 視挫折為理所當(dāng)然 克服對(duì)失敗的恐懼 轉(zhuǎn)換

2、對(duì)失敗及被拒絕的定義 目標(biāo)管理生涯7、七術(shù)拍馬人的需求分析贊美他人的方法8、八會(huì)吹牛提高自信心及自我價(jià)值 解除限制性信念 注意力掌控 認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己 決定一生成就的 21 個(gè)信念9、九要努力 成功是一種習(xí)慣 今天的態(tài)度，決定你明天的成就 潛意識(shí)的力量 練習(xí)成功10、十分忍耐你的生活態(tài)度你的生存技能你的信息處理能力（注：此十大要素為中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)）銷售人員基本要求1、職業(yè)道德要求：a銷售員必須”以客為尊”，維護(hù)公司形象。b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè) 務(wù)秘密； 不得直接或間接透露公司客戶資料， 如客戶登記卡上的有關(guān)信

3、息； 不得直接或間接 透入公司員工資料c、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。2、基本素質(zhì)要求： 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。3、禮儀儀表要求 ： 男性皮鞋光亮，衣裝整潔。 女員工要化淡妝，不要用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)為宜。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。4、專業(yè)知識(shí)要求 售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：對(duì)公司要有全面的了解。 包括發(fā)展商的歷史狀況、 公司理念、獲過(guò)的榮譽(yù)、 房產(chǎn)開發(fā)

4、 與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。 售樓人員應(yīng)對(duì)花垣當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知， 同時(shí)還能準(zhǔn)確把握花垣縣的房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)以及鐘佛山路步行街的優(yōu) 劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息； 另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、 物業(yè)管理知識(shí)、 工程 建筑知識(shí)、 房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、 建筑密度、 使用面積等。求新、 求美、求營(yíng)銷價(jià)格策略、 營(yíng)能承受各種困難掌握顧客的購(gòu)買心理和特性。 要了解顧客在購(gòu)買過(guò)程中存在的求實(shí)、名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。 售樓人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、

5、銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷常識(shí)。5、心理素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔之毅力， 的打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。6、服務(wù)規(guī)范要求來(lái)電接待要求接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō) "您好，中元寶邸歡迎您！ " 要用帶著微笑的聲音去說(shuō)話。通話時(shí)，手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，并記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。盡量避免使用 "也許""大概 ""可能"之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題要想辦法弄清 楚后在給客人以清楚明確的回答如果碰到自己不清楚有確實(shí)無(wú)法查清的問(wèn)題應(yīng)回答"對(duì)不起

6、，先生 /小姐，目前還沒(méi)這方面的資料 " 。如遇到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，因不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)|"正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 " 。通話完畢后，要禮貌道別，說(shuō) "再見，歡迎您到中元寶邸來(lái) "來(lái)訪接待要求 接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即放下手中事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可下做。 上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意“三輕” 即“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕” 。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至營(yíng)銷中心

7、門口，并將"請(qǐng)慢走 " 或"歡迎下次光臨 "。將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案， 包括姓名、 姓名、電話、 關(guān)心的問(wèn)題和要求等。顧客回訪要求 確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪。 有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間。 進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門， 征得主人的同意，方可進(jìn)入。 未經(jīng)主人同意不 得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西。回訪完后 ,要及時(shí)做好登記。第三章銷售流程及應(yīng)對(duì)技巧房地產(chǎn)銷售流程現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程流程一：接聽電話1、基本動(dòng)作接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“你好！”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、

8、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售 人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。在與客戶交談中 ,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接 受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。直接約請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型。馬上將所有咨訊記錄在客戶來(lái)電表上。2、注意事項(xiàng) 。銷售人員正式上崗前，引進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽電話的時(shí)間， 一般而言， 接聽電話以 2 3分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及

9、中大暢想人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶1、基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō)“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過(guò)兩個(gè)人。若不是真正的客戶， 也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容， 以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品1、基本動(dòng)作了解客戶的個(gè)人資訊。自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能、步行街概況、主要建材

10、等的說(shuō)明）2、注意事項(xiàng)則重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)， 注意區(qū)分其中的決策者， 把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談1、基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。2、 注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便

11、于控制的范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)1、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。2、注意事項(xiàng)帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動(dòng)作將銷售資料和海報(bào)備齊一

12、份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。2、注意事項(xiàng) 在位成交或未成交的客戶依舊是客戶， 銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切， 始終如一。及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。針對(duì)未成交或暫未成交的原因， 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理， 視具體情況， 采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的 真正原因。根據(jù)成交的可能性， 將其分很有希望、 有希望、一般、希望渺茫四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫， 以便以后跟蹤客戶。2、

13、注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周， 應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議， 根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況， 并 采取相應(yīng)的措施。第三章銷售流程及應(yīng)對(duì)技巧房地產(chǎn)銷售流程現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程流程八：客戶追蹤1、基本動(dòng)作繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于很有希望、 有希望等級(jí)的客戶， 銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào) 動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造

14、成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。注意追蹤方式的變化： 打電話， 寄資料， 上門拜訪， 邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等。二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1、基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí) ,及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況， 收取客戶大定金或小定金， 并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià) 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金， 與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額， 填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期記簽約金額，填寫于訂

15、單上。 折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。 其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。 確定定金補(bǔ)足日或簽約日。再次恭喜客戶。送客至營(yíng)銷中心大門外。2、注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)個(gè) 自應(yīng)持有的對(duì)象。當(dāng)客戶對(duì)某套門面或住房有興趣或決定購(gòu)買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。小定金金額不再于多， 三

16、四百至幾千都可以， 其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以 3 天為限， 時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還， 可視銷售狀況自行決定。定金為合約的一部分， 若雙方任一方無(wú)故毀約， 都將安定金的一倍予以賠償。 定 睛收取金額下限為 1 萬(wàn)元，上縣委防務(wù)總家的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？?戶最終簽約成交。定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握 ,但過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收， 所保留的單元將自由介紹給其他客戶。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短 ,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā) 生。折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(11)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)

17、、定金等是否正確。(12)收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫。詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口。2、 注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶1、基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。 于空白處注明哪一

18、戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單2、注意事項(xiàng) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約1、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)； 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成

19、交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款， 并一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同， 應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核， 并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。牢記

20、：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶， 應(yīng)始終與其保持接觸， 幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)， 讓客戶先請(qǐng)回， 另約請(qǐng)時(shí)間， 以時(shí)間換 取雙方的折讓。(11)及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退戶基本動(dòng)作分析退戶原因，明確是否可以退戶。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮５谒恼落N售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧招式一：重心開始 區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)， 你的大化工與公式化或敷衍了事， 會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡， 沒(méi)有 理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)

21、方說(shuō)話。經(jīng)常面帶笑容 用心聆聽對(duì)方說(shuō)話 說(shuō)話時(shí)要有變化 擒客先擒心從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅或商鋪, 務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用留意他的眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)， 身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞， 思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。注意顧客口頭語(yǔ)言的傳遞。身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用。通過(guò)表情語(yǔ)言與姿態(tài)于信號(hào)反映顧客在購(gòu)買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。表情語(yǔ)信號(hào)顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯

22、得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。拿起定購(gòu)書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界。知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏。多稱呼客人的姓名。語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題。產(chǎn)生共鳴感。別插嘴打斷客人的說(shuō)話。批評(píng)與稱贊勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)招式二：按部就班初步接觸初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，

23、主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀最佳接觸時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。 當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 早上好 / 你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。備注 切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。明確顧客的揣摩顧客心理 不同的顧客由不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 銷售員必須盡快了解顧客的需要， 喜好，才能向顧客推薦合適的單位。要求 用明朗

24、的語(yǔ)調(diào)交談 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。 詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問(wèn)題。精神集中，專心傾聽顧客的意見。 對(duì)顧客的問(wèn)話做出積極的回答。提問(wèn) 你對(duì)鐘佛山路步行街感覺(jué)如何 你喜歡那種戶型？ 你要多大的面積？備注切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話 。 不要給顧客由強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。引導(dǎo)顧客成交成交時(shí)機(jī) 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。 當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你。一位專心聆聽、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)時(shí)，表明顧客由購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后

25、服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。成交技巧 不要在介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在某單位上。 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。強(qiáng)調(diào)銷售好，今天不賣，就沒(méi)機(jī)會(huì)了。 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信此次購(gòu)買行為時(shí)非常明智的決定。成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：收樓人員可以肯定的知道客戶的想法。 選擇法* 先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤， 那么您希望我們何時(shí)落定呢？再使用提問(wèn)法時(shí)要避免簡(jiǎn)單的是或者否的問(wèn)題。協(xié)調(diào)法我想在公司的客戶名單上加上您的大名，

26、 您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？真誠(chéng)建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做那些方面的努力呢？ 利用形勢(shì)法 促銷期只有一天了，如果今天不能定下來(lái)，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。 切忌表示不耐煩。必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù)要求保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽顧客問(wèn)題。表示樂(lè)意提供幫助。 提供解決的辦法。備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不睬。 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 結(jié)束成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)該向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。要求保持微笑，保持目光接觸。 對(duì)于未能即時(shí)解

27、決的問(wèn)題哦，確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人起先提出走的要求，再跟著起身。 目送或親自送顧客至門口。說(shuō)道別語(yǔ)。備注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顧客。 做好最后一步，以期帶來(lái)更多的生意。終結(jié)成交后的要求 成交是下一次銷售的開始， 銷售員應(yīng)該明白不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)， 在終結(jié) 之日多些自問(wèn)。在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？ 在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。 在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 招式三：循序漸進(jìn)1銷售員判定可能賣主的依據(jù)： 隨身攜帶本樓

28、盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。 對(duì)樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。特別問(wèn)及鄰居是干什么的。 對(duì)售樓人員的接待非常滿意。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫客戶登記表主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話。第五章銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧策略A :準(zhǔn)備階段機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。 銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料， 研究和估 計(jì)各種可能和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理， 這是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題?？蛻糍?gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品行為的欲望和要求具

29、有一致性的特征， 即獲得生活或者生產(chǎn)的活 動(dòng)空間，使得客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)， 即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制 約的。 我國(guó)的住宅消費(fèi)是一種高層次的、 巨額的生活耐用消費(fèi)， 在目前房地產(chǎn)住宅供過(guò)于求 的情況下， 怎樣成功推銷自己的產(chǎn)品是擺在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員面前的重要課題?？蛻糍?gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、 生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資 獲利等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此，銷售人員在銷售過(guò)程必須要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好開展工作前的提綱?？蛻糍?gòu)買心理特點(diǎn) 售樓員準(zhǔn)備的提綱求實(shí)用低 價(jià)位求 方便求美

30、、求新追求建筑文化品位求保值、 增值投機(jī)獲利房屋區(qū)位環(huán)境房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格其他策略B:善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客銷售人員在銷售過(guò)程中， 要發(fā)現(xiàn)客戶， 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇， 善待客戶。 因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源， 有因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而至的；還有來(lái)自營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。策略C :樹立第一印象消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、 風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感， 銷售人員應(yīng)親切禮貌、 真誠(chéng) 務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象， 銷售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的 注意與信任。策略D :介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變， 一面引導(dǎo)消費(fèi)者， 一面配合消費(fèi)者， 關(guān)鍵是針對(duì) 消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供給消費(fèi)者合

31、適的房地產(chǎn)商品。策略E:談判銷售人員用銷售技巧， 使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向； 使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全 能滿足需求；說(shuō)服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。策略F :面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕銷售人員面對(duì)的拒絕， 可能就是機(jī)遇， 判斷客戶拒絕的原因， 予以回復(fù)。 如客戶確有購(gòu)買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹。拒絕是消費(fèi)者在銷售過(guò)程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除消費(fèi)者疑 慮，同時(shí)銷售人員要分析拒絕的原因，實(shí)施對(duì)策。可能的原因有:1、準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；2、推托之詞，不想購(gòu)買或無(wú)能力購(gòu)買；3、有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；4、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。 策略 G :對(duì)不

32、同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者， 銷售人員可采用不同的對(duì)策， 可獲得較高的銷售成功率， 具體 見下表。消費(fèi)者個(gè)性及其對(duì)策1. 理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量， 一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)， 爭(zhēng)取消費(fèi)者理 性的認(rèn)同。2. 感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促 其快速?zèng)Q定。3. 猶豫型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個(gè)性遲疑， 借詞拖延， 推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。 設(shè)法 解決，免得受其“拖累”4. 沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，

33、外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài) 度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。5. 神經(jīng)過(guò)敏型 專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。6. 迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。7. 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住 立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)” 。8. 喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離 題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任， 加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。 離題甚遠(yuǎn)時(shí)，

34、 適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。 從下定金到簽約須“快刀斬亂麻” 。第六章銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧要點(diǎn)B:引起客戶注意四要素引起客戶的注意處于第一個(gè)階段。在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講， 可在課堂中立刻進(jìn)行考試， 以促進(jìn)學(xué)生 注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。業(yè)務(wù)代表無(wú)法依照老師要求準(zhǔn)客戶注意您的話語(yǔ)， 您要設(shè)計(jì)出自己別出心裁、 獨(dú)到的 方法，引起準(zhǔn)客戶有注意。引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起欲望 比較產(chǎn)品 下決心購(gòu)買一、請(qǐng)教客戶的意見人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的信息， 絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到， 也不會(huì)使用到， 但當(dāng) 別人問(wèn)您某個(gè)問(wèn)題時(shí)， 您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問(wèn)

35、題上， 相關(guān)的信息、 想法也會(huì)突然涌 入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問(wèn)題的看法。請(qǐng)教意見是吸引準(zhǔn)客戶注意的一個(gè)很好的方法， 特別是您能找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一 些問(wèn)題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意， 同時(shí)也了解客戶的想法， 另一方面 也滿足了準(zhǔn)客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。二、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益急功好利是現(xiàn)代人的通性， 因此， 迅速地告訴準(zhǔn)客戶他能立即獲得哪些重大利益， 是 引起客戶注意的一個(gè)好方法。三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情， 都非常關(guān)心、 非常注意， 這就是為什么新聞節(jié)目一直 維持最高的收視率。 因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息

36、，在拜訪客戶時(shí)引起 準(zhǔn)客戶的注意。四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問(wèn)題例如當(dāng)客戶的復(fù)印費(fèi)用因管理不良而逐年升高時(shí)， 您若能承諾協(xié)助他解決復(fù)印管理的 問(wèn)題，客戶會(huì)注意您所說(shuō)出的每一句話。以上四個(gè)方法若能很好的實(shí)施， 銷售人員將能很好的引起顧客的注意， 從而很快攻克 客戶的心理因素，最終達(dá)成樓盤交易。第 4 節(jié) 銷售人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧要點(diǎn) C ：找出客戶利益點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)手法“客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)在哪里？” 是每位業(yè)務(wù)代表最關(guān)心的重點(diǎn)， 找出了客戶關(guān)心的 利益點(diǎn)，您的推銷工作猶如擁有一定航線的船只，不再茫然行進(jìn)。有時(shí)客戶也捉摸不定自己的購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 充分了解一般客戶購(gòu)買的可能理由， 有讓您從 更廣泛的角度思考

37、涉及試探客戶關(guān)心的利益點(diǎn)所在， 能讓您有效地進(jìn)行商品介紹。您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買房屋的理由 ：一、樓盤給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。 “勞力士手表” 、“奔馳 汽車” 雖然是不同的商品，但它們都在滿足客戶象征地位的利益。 整體形象的訴求，最能滿 足個(gè)性、生活方式、 地位顯赫人士的特殊需求，針對(duì)這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試 探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。二、成長(zhǎng)欲、成功欲成長(zhǎng)欲、 成功欲是人類需求的一種， 類似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、 自我實(shí)現(xiàn)的需求。 例如電腦能提升工作效率， 想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦， 想要成為專業(yè) 的經(jīng)紀(jì)人， 就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)， 上電腦課， 參加研習(xí)班的理由就是在滿