單一業(yè)主物業(yè)管理模式初探

1、單一業(yè)主酬金制物業(yè)管理效勞模式初探吳懷玉什么是物業(yè)管理？按照國務院公布的?物業(yè)管理條例?定義，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞 合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物 業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。這里面包括三個層面：第一、要有業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè);第二、要簽訂物業(yè)效勞合同；第三、效勞內(nèi)容明確界定。從物業(yè)的具體業(yè)態(tài)來說有多種多樣，例如住宅、公寓、寫字樓、商場、體育 場館、劇場、學校、機關(guān)、企事業(yè)單位等等，對于這些物業(yè)業(yè)態(tài)，是否都符合條 例的定義？又如何做好物業(yè)效勞那？這里我們僅對單一業(yè)主的物業(yè)管理效勞模

2、式進行研究。單一業(yè)主，顧名思義就是業(yè)主只有一個。比方體育場館、學校、機關(guān)等。單 一業(yè)主有什么特點？第一、業(yè)主是一個，但使用人眾多，第二、效勞需求多樣性，商業(yè)性的物業(yè)更多考慮客戶的需求；第三、物業(yè)管理與其他的業(yè)務融合性高；第四、業(yè)主的自我意識強烈。針對這些特點，做好物業(yè)效勞就不能按照傳統(tǒng)的模式進行，要從理念上和方法上進行創(chuàng)新。一般意義上的物業(yè)管理具備以下五個方面特點:一綜合性物業(yè)管理效勞不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容，此外還可提供全方 位、多功能的特約效勞。二專業(yè)性物業(yè)管理作為房地產(chǎn)的消費環(huán)節(jié)，屬于房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延伸和

3、完善，提供 的是專業(yè)化的管理和效勞。它是專業(yè)性強，專業(yè)化分工很細的行業(yè)，必須有專業(yè) 的人員配備、專業(yè)的工具設備、科學的管理制度和操作規(guī)程。三委托性物業(yè)管理所有活動的開展都是以物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或使用人的委托，經(jīng)過雙方商議后，明確委托事項，雙方責任，利益分配等之后進行。四有償性物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、效勞于一體的有償勞動。物業(yè)管理條例第四十一 條、四十二條有明確規(guī)定：物業(yè)效勞收費應當遵循合理、公開以及費用與效勞水平相適應的原那么，區(qū)別 不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國 務院建設行政主管部門制定的物業(yè)效勞收費方法，在物業(yè)效勞合同中約定。業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)效勞合

4、同的約定交納物業(yè)效勞費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約 定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。五公益性物業(yè)管理企業(yè)由于所處的區(qū)域優(yōu)勢，除了提供物業(yè)管理的有償效勞外，還可以提供一些公益性的效勞和不以盈利為目的的效勞，比方組織社區(qū)文化活動，開 辦小餐桌等，目的是加強客戶的溝通，表達物業(yè)管理公司的價值。然而對于單一業(yè)主來說，效勞內(nèi)容并非傳統(tǒng)意義的物業(yè)效勞內(nèi)容，物業(yè)效勞 企業(yè)提供的特約效勞也不能隨意開展；在業(yè)務管理上，不是物業(yè)企業(yè)自己決定， 要服從業(yè)主的決策；效勞內(nèi)容以及相關(guān)利益界定，在合同中也很難明細；在目前 的物業(yè)效勞費用構(gòu)成中，企業(yè)管理費用、利潤是多少沒有明確規(guī)定。所以，對于 單

5、一業(yè)主來說傳統(tǒng)物業(yè)模式顯然不行，首先要從物業(yè)管理的本質(zhì)上理解，條例中 的物業(yè)管理的定義主要是針對住宅物業(yè)，對單一業(yè)主的物業(yè)就不適宜。酬金制服 務模式是解決這一矛盾的有效方法。物業(yè)管理酬金制：是指在預收的物業(yè)效勞資金中，按約定的比例或固定數(shù)額 提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)管理區(qū)域的管理和維護支出， 結(jié)余或者缺乏均由業(yè)主享有或者承當?shù)奈飿I(yè)效勞計費方式。單一業(yè)主采用酬金制效勞模式，不能簡單按照一般的酬金制模式，要有自身 的特殊性，具體管理方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、共同組建物業(yè)工程管理機構(gòu)：傳統(tǒng)的物管方式，業(yè)主大會、業(yè)主委員會作為甲方，物業(yè)公司作為乙方，項 目管理是物業(yè)公司組建工

6、程管理部，自行制定方案、組織人員、安排工作，甲方 僅僅是監(jiān)督?，F(xiàn)在要由業(yè)主和物業(yè)公司共同組建工程管理部，制定效勞方案、效勞標準、 效勞時間、效勞崗位設置以及效勞人員配置要求。物業(yè)公司從專業(yè)化的角度提出建議報告共業(yè)主參考， 同時物業(yè)公司派出專業(yè) 工程管理人員參與工程管理部的工作中，進行專業(yè)化管理。對于具體的效勞業(yè)務可以由物業(yè)公司按照制定的標準選派效勞人員， 也可以由工程部通過招標選擇第 三方效勞機構(gòu)進行實施。2、物業(yè)效勞費用直接管理傳統(tǒng)的物管方式，根本上以包干制為主，雙方簽訂合同，規(guī)定效勞費用，而 從物業(yè)企業(yè)的角度來說，追求利潤是企業(yè)的天性，企業(yè)必然想方設法降低本錢， 從而影響效勞質(zhì)量?，F(xiàn)在改變

7、物業(yè)管理費的管理方式，直接費人員工資、福利、加班費、物料 費等由工程部直接管理，確定費用標準后按照實際支付由物業(yè)公司具體發(fā)放； 間接費用員工社保等按照實際撥付給物業(yè)公司進行支付；物業(yè)公司為工程提 供招聘、培訓、人員管理、業(yè)務支持、技術(shù)支持等效勞事項按照約定收取工程管 理費，直接支付給物業(yè)公司。3、效勞質(zhì)量統(tǒng)一管理效勞質(zhì)量涉及人員素質(zhì)、儀容儀表、作業(yè)形式、設施配備和作業(yè)質(zhì)量標準五個 方面，全面質(zhì)量管理不能簡單的從作業(yè)的角度考慮。因此原來的物業(yè)效勞模式之 所以客戶有很多意見，有些問題并不是效勞人員的問題，而是在管理上的問題， 而管理上的問題又是甲乙雙方在管理上的割裂造成的?，F(xiàn)在改為統(tǒng)一管理，從源頭

8、上控制效勞質(zhì)量，即統(tǒng)一進行標準設定、過程控制、質(zhì)量評估：標準.1管理控制效勞按照酬金制效勞模式的原那么，要做好物業(yè)管理效勞，要從下三個方面入手，即管好事、管好錢、管好人。管好事是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所謂“事就是物業(yè)管理管什 么、怎么管，干什么、怎么干的問題。一、 物業(yè)管理管什么1、確定公共管理制度。公共管理制度，是一個物業(yè)正常運行的根底。 從國家法律法規(guī)層面，有?物權(quán)法? 、?物業(yè)管理條例?等。 具體物業(yè)工程可以制定如 ?業(yè)主公約?、?人員出入管理規(guī)定? 、?物品進 出管理規(guī)定?、?樓宇設備設施使用管理規(guī)定? 、?消防平安管理規(guī)定? 、?機動 車停放管理規(guī)定?等。2、確定效勞內(nèi)容綜合管理效勞根底管理效勞

9、專業(yè)管理效勞特約效勞3、明確效勞標準效勞標準的維度：人員素質(zhì)：儀容儀表：作業(yè)形式：設施配備：。作業(yè)質(zhì)量標準：4、明確效勞時間包括效勞開始因為只有時效勞時間就是物業(yè)效勞企業(yè)為客戶提供某項效勞的時間跨度， 時間和效勞結(jié)束時間。合理確定效勞時間，對于效勞質(zhì)量至關(guān)重要， 間的長度，才有效勞量的積累，也才有效勞的品質(zhì)概念。5、明確效勞設施設備配置。設施類：? 客戶效勞設施；? 環(huán)境衛(wèi)生設施；? 平安防護設施；標示類：? 建筑索引標示；? 平安警示標示；? 溫馨提示標示；? 檢查標示；? 交通標識；? 作業(yè)標識；6、物業(yè)工程檔案管理檔案的分類? 物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件；? 業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬

10、檔案資料、個人資料；? 物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、效勞記錄；? 物業(yè)效勞企業(yè)行政管理；? 物業(yè)管理相關(guān)合同資料等。7、物業(yè)費用和資產(chǎn)經(jīng)營管理、 物業(yè)管理怎么管1、建立完善管理機制，組建工程管理部，雙方派人參加。2、雙方簽訂勞務效勞合同，防止物業(yè)管理合同的約束。3、按照效勞內(nèi)容，科學設置效勞崗位。4、物業(yè)效勞企業(yè)按規(guī)定和要求確定效勞人員配置數(shù)量。5、配置效勞設施。6、確定效勞流程。7、效勞工作報告。8、客戶溝通機制。三、 物業(yè)效勞干什么1、綜合管理效勞 合同管理 標準管理 方案管理 質(zhì)量管理 投訴管理 報修管理 費用管理 檔案管理入住管理裝修管理2、工程管理效勞 設備設施運行管理； 設備設

11、施維修養(yǎng)護管理； 工程作業(yè)平安管理； 節(jié)能降耗措施管理3、平安管理效勞平安防范；秩序維護；4、消防管理效勞 消防隊伍的建立； 消防制度的制定與完善； 消防宣傳教育與培訓； 消防設施、設備的管理； 發(fā)生火災時的應急處理。5、交通管理效勞車輛檔案管理； 交通標識與設施管理； 交通秩序維護； 停車場收費管理；6、環(huán)境管理清潔衛(wèi)生管理；害蟲消殺；綠化美化；四、 物業(yè)效勞怎么干 制定工程整體運營方案，其中涉及方案的實施步驟、實施時間和具體 效勞內(nèi)容。制定詳細的工作方案、 崗位職責、效勞流程、作業(yè)質(zhì)量標準、 操作規(guī)程 等。設定組織機構(gòu)和崗位，按設定的標準匹配相應的人員與物資裝備。 協(xié)調(diào)外部關(guān)系，維護客戶關(guān)系。在實施過程中，搜集各種管理記錄，隨時檢