客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告ppt課件

1、客戶稱心度調(diào)查分析報(bào)告客戶稱心度調(diào)查分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容調(diào)查目的測評流程調(diào)查對象調(diào)查方式抽樣方案調(diào)查內(nèi)容評價(jià)規(guī)范結(jié)果分析后續(xù)改善1. 調(diào)查目的調(diào)查目的 確定影響稱心度的關(guān)鍵要素，測定當(dāng)前的顧客稱心程度； 了解客戶的想法，開掘客戶的潛在需求； 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)提升效力質(zhì)量的時(shí)機(jī)，并尋覓有效的改良方案，制定新的改良措施； 添加企業(yè)與客戶的交流，減少埋怨和顧客流失，發(fā)明良好的口碑，提升客戶稱心度和忠實(shí)度。 2.測評流程測評流程明確調(diào)查目的和總體謀劃識(shí)別和定義顧客確定體系評價(jià)規(guī)范選擇調(diào)查方式設(shè)計(jì)抽樣方案設(shè)計(jì)調(diào)查詢卷實(shí)施稱心度調(diào)查數(shù)據(jù)分析、處置制定改良方案實(shí)施改良方案評價(jià)改良效果其他

2、渠道搜集顧客信息建立和完善顧客信息管理系統(tǒng)文檔、報(bào)告圖13.調(diào)查對象調(diào)查對象4.調(diào)查方式調(diào)查方式5.抽樣方案抽樣方案按2021-2021年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量到達(dá)總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對象。以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以催收問卷，回收方式為、郵寄或EMAIL。調(diào)查可以自行制定方案逐月靈敏安排，但年底前必需覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。6.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容圖2表1注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)展調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改良。7.評價(jià)規(guī)范評價(jià)規(guī)范 標(biāo)度方法利克特量表- 5分制表3 回收的調(diào)查表中評價(jià)脫漏一項(xiàng)的按“普通記3分，脫漏2項(xiàng)以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)

3、； 本次評價(jià)參照閱歷對調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得稱心度指數(shù)； 公司對稱心客戶的認(rèn)定規(guī)范為“70(稱心度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制 )。評價(jià)結(jié)果非常滿意好/是較滿意一般差不多/無所謂不滿意很不滿意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望8. 結(jié)果分析結(jié)果分析8.1 問卷有效性斷定8.2 稱心度定性分析 注：此報(bào)告僅包含5-7月份調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，年度報(bào)告需求年終更新。按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的稱心程度比例。表4圖3效力工程中令客戶感到稱心的缺乏60%，還有較大改善空間宏大的改善空間，猶如隱藏的金礦各調(diào)查項(xiàng)的稱心程度比例。圖48.3 稱心度分析8.3

4、.1 整體稱心度評定此次調(diào)查的4份有效問卷中，1家客戶稱心度僅為65分，為不稱心客戶，3家客戶70分，為稱心客戶，綜合稱心度為77分。客戶稱心率為75%，未到達(dá)公司85%的目的。表58.3.2 稱心度分類對比 4類調(diào)查工程間稱心度差別不大，商務(wù)操作的稱心度均值最低； 商務(wù)操作類中船期準(zhǔn)確性和對客戶要求的反響速度未到達(dá)“70分稱心認(rèn)定基準(zhǔn)。 從表5中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司的總體評價(jià)較高及后續(xù)協(xié)作志愿較強(qiáng)，因此需注重這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。圖58.3.3 與競爭對手的比較分析 從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶以為公司與競爭對手的差別不大，因此公司需求努力針對

5、客戶贊揚(yáng)內(nèi)容進(jìn)展改良，對稱心度普通的領(lǐng)域進(jìn)展優(yōu)化，發(fā)掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。 調(diào)查表中不能表達(dá)公司與競爭對手差別，除非存在其他信息搜集渠道，否那么應(yīng)參與調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改良意見。8.3.4 客戶建議的語義分析客戶客戶建議調(diào)查表說明綜合分析AAAA一些作業(yè)人員很專業(yè)，樂于助人，然而少數(shù)作業(yè)人員可能由于太忙，工作表現(xiàn)有打折扣，這些作業(yè)人員需要改進(jìn)。/1. 3/5客戶反映船期準(zhǔn)確性需改進(jìn)，應(yīng)將其作為改善的首要任務(wù)；2. 2/5客戶在建議欄重復(fù)了調(diào)查選項(xiàng)中的問題，可見調(diào)查表需改進(jìn)；3. 員工是公司和客戶的窗口，不論客戶認(rèn)為是員工的表現(xiàn)不佳或是企業(yè)有國企獨(dú)大心態(tài)，都是通過員工的言行看出

6、來的，需在體制上或員工的素質(zhì)培訓(xùn)上下功夫；4. 客戶表現(xiàn)出不滿，無建議，又給出綜合好評，數(shù)據(jù)偏離實(shí)際較大，需要加大調(diào)查樣本量減少樣品偏差對最終評估結(jié)果的影響。BBBB加強(qiáng)船期準(zhǔn)確性的提高。與測評項(xiàng)重復(fù)，評分項(xiàng)卻是滿意，可見客戶的評分存在偏高傾向。CCCC無客戶對船期準(zhǔn)確性，服務(wù)穩(wěn)定性及信息及時(shí)性不滿，對公司較滿意DDDD船期的準(zhǔn)確性， 對客戶要求的反饋速度與測評項(xiàng)重復(fù)EEEE業(yè)務(wù)操作要有彈性，面對市場競爭的現(xiàn)實(shí)，不要有國企的獨(dú)大心態(tài)。/表69.后續(xù)改善后續(xù)改善商務(wù)、物流、質(zhì)量等部門擔(dān)任人應(yīng)對如下稱心度70分的工程組織本部門或下屬分公司/辦事處自行檢查缺乏之處，制定本身改良方案，提出對其他相關(guān)部

7、門的改良建議，截止于2021年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審，經(jīng)過后由事業(yè)部總經(jīng)理同意發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)展改善；對于稱心度70分的工程鼓勵(lì)各部門繼續(xù)改良，各部門在進(jìn)展績效考評時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改良的人員。9.1 總要求序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1溝通頻率3.5702服務(wù)穩(wěn)定性3.5703對投訴的處理結(jié)果3.5704與競爭對手的綜合比較3.5705船舶信息及時(shí)性3.5706對客戶要求的反饋速度3.25657船期準(zhǔn)確性2.550表7 樣本量偏少易呵斥計(jì)算和評價(jià)偏向，應(yīng)搜集更多的調(diào)查詢卷，聽取更廣泛的客戶意見； 與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，構(gòu)成

8、書面報(bào)告，假設(shè)有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿心情，如確實(shí)存在問題時(shí)，應(yīng)擬定改良方案，經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后必要時(shí)請客戶評價(jià)以加強(qiáng)與客戶的溝通采取改善措施； 對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題，公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建立和員工素質(zhì)教育，關(guān)懷并努力于提高員工稱心度。9.2 針對客戶建議的改良 為防止得到反復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？修正為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？。 為獲得更多的改良建議和時(shí)機(jī)，添加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競爭對手相比的弱項(xiàng)“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您以為需求改良？ 為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)懷的其他事項(xiàng)，添加一條“為提升客戶稱心度，您以為還有哪些工程是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？ “對贊揚(yáng)和意見的反響時(shí)效中的“時(shí)效改為“及時(shí)性更為準(zhǔn)確； 為鼓勵(lì)客戶積極參與，仔細(xì)回復(fù)，可以預(yù)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。9.3 對調(diào)查詢卷的改良 相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的工程在采取改良措施后，對于經(jīng)過測試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評價(jià)其有效性，對改良無效工程應(yīng)重新擬定改善方案、重新評價(jià)后再行改善； 對于短期內(nèi)無法確認(rèn)改良效果的，可在運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后請客戶評價(jià)，或在下一次客戶稱心度調(diào)查時(shí)搜集信息,進(jìn)展時(shí)間上的縱向比較以評價(jià)改良效果。9.4