ZRJA003店面管理手冊

1、 為您安居，有我澤潤 連鎖運(yùn)營【ZRJA2016】03號文件_店面管理手冊 提綱一、 目的及適用范圍二、 職責(zé)三、澤潤居安文化制度四、連鎖店基礎(chǔ)工作流程與制度1、 開店打烊等店面工作制度2、 物品文件管理流程與制度3、 其他管理制度4、 員工入職流程與帶訓(xùn)制度五、子公司基礎(chǔ)管理1. 巡店管理2. 人員管理3. 數(shù)字化管理六、店面VI管理一、目的及適用范圍1、 為更好、更快的滿足客戶的需求，特制定本管理制度。2、 本文件適用于澤潤居安加盟店。3、 本制度文件解釋權(quán)及修改權(quán)屬歸澤潤居安房屋經(jīng)紀(jì)（大連）有限公司。4、 本制度文件從加盟合同簽定起執(zhí)行。二、 職責(zé)5、 各加盟店負(fù)責(zé)人向地區(qū)股東提出加盟申

2、請。6、 澤潤居安運(yùn)營中心負(fù)責(zé)評審加盟店申請和考核。7、 總經(jīng)理負(fù)責(zé)終審加盟申請和考核。8、 各加盟店負(fù)責(zé)執(zhí)行本制度。三、澤潤居安文化制度為規(guī)劃店面管理，系統(tǒng)導(dǎo)入澤潤居安品牌文化，澤潤居安加盟店需按照總公司規(guī)定開展店面文化活動；活動具體內(nèi)容如下。1、每日晨禮文化 （內(nèi)容詳見公司管理手冊）2、每日加餐制：每日上午10 :00-10:15分，下午15:00 -15:15分為員工加餐時間3、每周三健康運(yùn)動日徒步文化（內(nèi)容詳見公司管理手冊）4、每周值班經(jīng)理(店長)制度（內(nèi)容詳見公司管理手冊）四、連鎖店崗位職責(zé)（一）店長崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：滿足業(yè)主和客戶需求；提高客戶滿意度；提升單店業(yè)務(wù)贏利 2.

3、崗位職責(zé)l 完成業(yè)績：帶領(lǐng)店面人員完成公司下達(dá)的業(yè)務(wù)目標(biāo)l 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，與經(jīng)紀(jì)人一起操作有關(guān)業(yè)務(wù)l 每天關(guān)注客戶溝通、約看、簽約情況，分析店面業(yè)務(wù)狀況，優(yōu)化店面資源分配， l 指導(dǎo)督促經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)工作，關(guān)注其思想變化，協(xié)助解決其在工作中遇到的困難l 培養(yǎng)、帶訓(xùn)新員工，并鑒定其工作效果l 關(guān)注顧客需求變化，關(guān)注競爭對手動態(tài)，對優(yōu)化改善業(yè)務(wù)流程和政策向上級提出反饋意見l 執(zhí)行、傳達(dá)、督促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務(wù)、財務(wù)、人事、行政等各項(xiàng)制度，對執(zhí)行效果進(jìn)行反饋l 組織單店推廣，檢查效果l 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系l 處理店面一般投訴糾紛l 指導(dǎo)并帶領(lǐng)店員完成店面

4、各項(xiàng)行政工作3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對區(qū)經(jīng)理（組團(tuán)長）負(fù)責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與各店長、秘書協(xié)調(diào)相關(guān)事宜l 對下關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人4.工作內(nèi)容l 每月將店面業(yè)務(wù)目標(biāo)分配至每個人l 每天查看客戶和房源溝通及約看簽單情況，督促追蹤l 每周制作店長周報，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，并上報l 參加店長會，匯報一周店面情況l 帶訓(xùn)新員工，與老員工不定期溝通l 每天檢查店面人員服務(wù)接待水平、著裝、工牌佩帶l 每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與網(wǎng)絡(luò)信息核對l 每月統(tǒng)計店面考勤，并制作下月店面排班表l 每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?，分配業(yè)務(wù)獎金l 每月對店面物品文件進(jìn)行盤點(diǎn)，報需求l 處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)事件l

5、組織單店?duì)I銷，與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡(luò)，收集信息（二）銷售主管崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：根據(jù)公司銷售政策，進(jìn)行店內(nèi)團(tuán)隊(duì)管理和客戶管理。2.崗位職責(zé)l 指導(dǎo)買賣經(jīng)紀(jì)人簽單，具體到每一單如何能簽成，每一個糾紛如何處理；l 對接能夠制定銷售計劃、擬訂銷售目標(biāo)；l 完成公司部署的銷售任務(wù)、業(yè)績目標(biāo)；l 配合公司領(lǐng)導(dǎo)制定營銷策略；l 下屬員工的培訓(xùn)、管理，相關(guān)制度的制定、落實(shí)、監(jiān)督；l 定期召開例會，傳達(dá)、布置任務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍，隨時把握員工心理動態(tài)；l 負(fù)責(zé)市場規(guī)劃與渠道布局，建立并優(yōu)化市場拓展業(yè)務(wù)體系。  3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對店長負(fù)責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人（

6、三）經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：為業(yè)主和客戶解決需求；為公司創(chuàng)造利潤2.崗位職責(zé)l 獨(dú)立完成銷售業(yè)務(wù)：運(yùn)用房地產(chǎn)知識，對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢解答，登記信息；推薦適合客戶需要的最新房源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗(yàn)l 操作房屋管家業(yè)務(wù)，對客戶提供后續(xù)服務(wù)l 客戶關(guān)系維護(hù)，對客戶需求及時做出反應(yīng)l 合同、現(xiàn)金、店面財物的保管l 根據(jù)本店業(yè)務(wù)狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷l 協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關(guān)部門的關(guān)系。l 維護(hù)店面形象，做好店面日常工作l 處理一般店面顧客投拆糾紛3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對店長負(fù)責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人（四）手

7、續(xù)員崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：為業(yè)主和客戶解決買賣需求中的手續(xù)； 2.崗位職責(zé)l 幫助客戶辦理所購房屋的產(chǎn)權(quán)證。l 完成在房管局涉及的所有手續(xù)辦理：包括合同登記、抵押登記、注銷抵押等手續(xù)。l 通知客戶（含書面、電話通知）登記、辦證、領(lǐng)證、領(lǐng)合同、退款等。l 對客戶檔案管理及相關(guān)合同證件的發(fā)放、移交、保管。l 帶客戶到銀行辦理按揭貸款。l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3.工作關(guān)系l 對上關(guān)系：對店長負(fù)責(zé)l 對應(yīng)關(guān)系：與本店其他店面經(jīng)紀(jì)人（五）出納崗位職責(zé)1.主要工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)日常收支的管理和核對；辦公室基本賬務(wù)的核對； 2.崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)對稽核人員審核過的收付款憑證進(jìn)行再次復(fù)核。 l 負(fù)

8、責(zé)現(xiàn)金、銀行存款日記賬的登記及與總賬的核對工作。l 負(fù)責(zé)庫存現(xiàn)金的保管工作。 l 負(fù)責(zé)與現(xiàn)金有關(guān)報表的編制和分析 。l 負(fù)責(zé)銀行及企業(yè)內(nèi)部銀行的日常業(yè)務(wù)處理。l 負(fù)責(zé)現(xiàn)金預(yù)算的編制和執(zhí)行監(jiān)控 l 對各部門填報的支款憑證、總賬會計填制的收款憑證，復(fù)核收付款申請單的批準(zhǔn)范圍、權(quán)限、程序是否正確；手續(xù)及相關(guān)單證是否齊全；數(shù)量、單價等內(nèi)容填寫是否真實(shí)、金額計算是否準(zhǔn)確； l 出納人員根據(jù)經(jīng)相關(guān)人員審核批準(zhǔn)后的借款單予以支付備用金。 l 出納要定期清理借款。審查借款人有未按用途使用借款，對挪用者及時上報財務(wù)科長，視情節(jié)輕重追究責(zé)任。 l 根據(jù)日

9、常資金需要提取現(xiàn)金，庫存現(xiàn)金不得超過規(guī)定限額，超過部分及時存入銀行。 l 票據(jù)、印章的使用及保管 l 妥善保管支票、內(nèi)部結(jié)算發(fā)票、收據(jù)，防止空白票據(jù)的遺失和被盜用。妥善保管內(nèi)行專用章、賬務(wù)部門章、現(xiàn)金收付。嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定填寫發(fā)票、使用印章。 l 妥善保管庫存現(xiàn)金及有價證券，保險柜的密碼要保密，保管好保險柜鑰匙，不得轉(zhuǎn)交他人。 l 出納人員編制現(xiàn)金盤點(diǎn)表。保證賬賬相符、賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)差錯及時查清原因更正。 （專營店不設(shè)網(wǎng)絡(luò)專員，所有網(wǎng)絡(luò)操作都到當(dāng)?shù)刈庸巨k理）五、 連鎖店工作基本流程與制度（一）澤潤居安店面開業(yè)打烊A、開業(yè)準(zhǔn)備程序步驟 注意事項(xiàng)1、開門

10、開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無異樣。 打開店門，通風(fēng)3-5分鐘。 打開空調(diào)，檢查是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、清潔 檢查清潔門前三包區(qū)域。 保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標(biāo)志物清潔）。 店外宣傳品正常使用（即時貼字，房源卡片）。 保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。3、物品整理 桌面物品擺放整齊。 宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。4、開啟設(shè)備 打開電腦，注冊考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。 開啟飲水機(jī)，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。5、查看留言 閱讀留言本6、正式開業(yè)B、澤潤居安連鎖店打烊程序步驟 注意事項(xiàng)1、信息處理 檢查所有經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天工作。 更換房源信息錄入。 查看通知信息需要回復(fù)或落實(shí)。 寫工作日志，溝

11、通業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項(xiàng)。2、物品歸檔 將用過的物品分類歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。 整理展架、補(bǔ)充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊 簽寫管理登記5、設(shè)備關(guān)閉、開啟 關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)、電源 6、關(guān)閉店門 店外量化燈箱是否亮起。 因?yàn)槲覀兪菢?biāo)準(zhǔn)化的連鎖店，雖然我們的業(yè)務(wù)是個性化的，但是我們要傳遞給客戶的信息是我們的形象與服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的一致性。（二）連鎖店人員調(diào)配流程1.流程：向地區(qū)公司提出人員需求報告需求招募面試新員工培訓(xùn)店面帶訓(xùn)合格轉(zhuǎn)正工作店調(diào)整2.連鎖店人員配置依據(jù)：l 信息量，每一個經(jīng)紀(jì)人的月客戶量應(yīng)在2530左右。l 人

12、員配合：上級與下級應(yīng)是一急一緩，一外一內(nèi)，有粗有細(xì)，以店長為主導(dǎo)。l 人員就近原則：員工上下班的距離近，耗費(fèi)時間和精力都少，便于她們照顧家里；住得近就熟悉周邊，人員熟悉，地理熟悉；看房方便，晚上看房或休息時臨時看房方便。（三）連鎖店物品及文件管理1.流程：店面盤點(diǎn)預(yù)測需求報告需求統(tǒng)一印刷或購置分撿登記配送領(lǐng)用保管上交或報廢盤點(diǎn)2.連鎖店業(yè)務(wù)文件傳遞：l 每周由店秘書（文員）統(tǒng)一收齊店內(nèi)合同和業(yè)務(wù)文件，交到各相關(guān)部門，月初第一個工作日交齊上一個月的所有成單。l 所有上交的文件必須填寫傳遞清單，相關(guān)部門留存?zhèn)洳?。l 臨時的或緊急文件隨時上交。3.連鎖店業(yè)務(wù)文件盤點(diǎn)l 每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時，

13、秘書做登記銷號，店內(nèi)存檔本上備案l 合同：店面合同存檔本上登記所有領(lǐng)用的合同及文件票據(jù)，合同留存部分備用，以舊換新l 收據(jù)、代開發(fā)委托書：每人一本，以舊換新l 每月底運(yùn)營部、財務(wù)部對上月所有文件進(jìn)行盤點(diǎn)l 每雙月店面報物品需求，每單月行政部根據(jù)需求配送有關(guān)文件。（四） 連鎖店資產(chǎn)1、連鎖店固定資產(chǎn)包括：電腦、打印機(jī)、電話、接待臺、辦公桌椅、飲水機(jī)、衣柜等2、店面所有人員都對連鎖店資產(chǎn)有使用和保管的權(quán)利和責(zé)任3、由行政部匯同運(yùn)營部定期對店面固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)（五）連鎖店公關(guān)l 與房東的關(guān)系l 與工商城管市容的關(guān)系l 與街道居委會的關(guān)系l 與鄰里關(guān)系（六）連鎖店費(fèi)用l 店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年

14、審l 辦公費(fèi)：電話費(fèi)：座機(jī)、長途l 低值易耗品l 店面宣傳費(fèi)l 店面公關(guān)費(fèi)（七）其他制度l 連鎖店衛(wèi)生保持清潔：干凈無死角l 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：端莊、大方、職業(yè)l 考勤制度：已子公司標(biāo)準(zhǔn)為主l 到店接待：上門-咨詢-房源介紹-業(yè)務(wù)推薦-客戶信息登記-回訪l 電話接待：接通電話-問候-情況咨詢-登記-約訪l 服務(wù)用語：文明禮貌用語、專業(yè)用語l 信息登記：表格化l 處理投訴：店長單獨(dú)處理l 連鎖店物品陳列（八）物品管理（1）連鎖店電腦、電話、打印機(jī)的配置（九）連鎖店員工薪資和績效（十）店財務(wù)管理（十一）子公司管理工作內(nèi)容（一）子公司銷售總監(jiān)（經(jīng)理）巡店工作1. 子公司銷售經(jīng)理巡店工作內(nèi)容（區(qū)經(jīng)理店面檢

15、查表）：正常情況下兩周內(nèi)巡全區(qū)一遍。2. 主要目的：檢查和幫助（1）檢查內(nèi)容：l 店面形象l 員工儀容儀表l 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 店面客戶房源數(shù)量及溝通進(jìn)展l 店長傳達(dá)公司和店長例會精神的情況和員工領(lǐng)會情況l 員工執(zhí)行公司各項(xiàng)制度的情況l 新員工帶訓(xùn)計劃和帶訓(xùn)進(jìn)展l 店面難以解決的投訴和糾紛（2）溝通內(nèi)容：內(nèi)部和外部l 店面目標(biāo)接受情況l 店面目標(biāo)完成情況l 員工心態(tài)及發(fā)展需求l 店內(nèi)員工之間的磨擦l 店與店之間的矛盾l 新員工感受l 店面主要顧客群特點(diǎn)l 店面信息資源量和缺口l 店面周邊競爭對手動態(tài) （3）觀察和了解l 店面氛圍：團(tuán)隊(duì)配合l 店面抽屜和柜子物品擺放l 店面顧客與員工問答l 員工日

16、常工作（二）子公司人力資源經(jīng)理工作1. 區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄2. 人力資源月度報告：新員工需求，淘汰，后備培養(yǎng)3. 區(qū)域人員考勤、績效4. 連鎖店新員工帶訓(xùn)管理：是區(qū)經(jīng)理一項(xiàng)非常重要的工作（1）由好的店長帶訓(xùn)，采用師徒制，老師要選好（2）不能總是由一個店長帶訓(xùn)，一個店長在一個月內(nèi)只能帶兩個新人（3）區(qū)經(jīng)理要密切關(guān)注新人的成長，并了解店長是否對新人帶訓(xùn)盡職盡責(zé)（4）區(qū)經(jīng)理督促店長對新人進(jìn)行評估。同時區(qū)經(jīng)理自己也要對新人進(jìn)行考查評估5. 新員工入職流程：報需求招募培訓(xùn)到店帶訓(xùn)考核轉(zhuǎn)正（三）子公司銷售經(jīng)理工作要點(diǎn)：控制：采用正確的標(biāo)準(zhǔn)衡量計劃的執(zhí)行過程，目的是引導(dǎo)人們的行為，以達(dá)到組織的目標(biāo)

17、?？刂频牧鞒蹋涸O(shè)計標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)比較標(biāo)準(zhǔn)找出差異矯正行為l 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：每個組織都有自己的目標(biāo)，并不限于是業(yè)績目標(biāo)，還有顧客滿意，工作質(zhì)量，業(yè)務(wù)提高，贏利能力，創(chuàng)新能力等。標(biāo)準(zhǔn)是期望達(dá)到某種水平的目標(biāo)，對結(jié)果進(jìn)行激勵，并作為對實(shí)際結(jié)果進(jìn)行考察評價的基準(zhǔn)。條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性l 衡量標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字報告觀察l 比較標(biāo)準(zhǔn)，找出差異：注意什么是可接受的差異范圍，如信息不錄入，哪怕只有一個，也是不可接受了。又比如房管著火房，有一套兩套并不可怕。l 矯正行為：有效的控制是不能有不必要的拖延，借口或例外的。1.必須關(guān)注的數(shù)字（設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)）（1）信息量和信息量的變化：l 四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、

18、買賣房源l 關(guān)注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。l 關(guān)注的重點(diǎn)：購房客戶量變化，買賣可售房源量變化，房管收房數(shù)，買賣限遞收房數(shù)，購房到店客戶成功率。新開店的數(shù)字。店面客戶數(shù)與店面人員的比例l 客戶、房源成功率：租賃到店成功率、呼叫中心成功率、買賣A類房源成功率（2）看房量l 老店已不必關(guān)注看房次數(shù)，但是對新人，必須關(guān)注看房次數(shù)。l 要教店長關(guān)注看房次數(shù)（3）全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額l 根據(jù)目標(biāo)，關(guān)注每天業(yè)務(wù)進(jìn)度：日周成交單數(shù)，日周成交金額l 每周看與進(jìn)度相差較大的店：抓緊月初l 每月看業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢（4）其他業(yè)務(wù)數(shù)字l 房管的數(shù)字：新收房數(shù)的分店目標(biāo)；每周每店待租房數(shù)量；每周著火

19、房數(shù)；短期出租的時間；l 本區(qū)域的客單價：普租傭金客單價含房管收益后的客單價買賣區(qū)域客單價，甚至某小區(qū)客單價房管與買賣的單套差價（5）員工收入l 同一店面的獎勵分配；銷售獎勵分配；店長與經(jīng)紀(jì)人差異；不同店面的比較。2.必須關(guān)注質(zhì)量（行為評價）（1）顧客發(fā)生投訴：l 惡性投訴：重點(diǎn)著手解決l 重復(fù)投訴：同樣的事發(fā)生兩遍人有問題業(yè)務(wù)流程有問題（2）工作流程是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)l 各項(xiàng)制度的檢查：每月要根據(jù)公司的要求和本區(qū)域的情況設(shè)檢查重點(diǎn)，但不要超過三個。可以定出優(yōu)先等級，而且要給出誤差范圍。3.關(guān)注花費(fèi)時間（1）信息進(jìn)入店面到登記的時間；登記完成后做出反應(yīng)的時間；溝通后看房的時間（2）分解員工的業(yè)務(wù)行動，提高效率：例如你分析某店長或某買賣經(jīng)紀(jì)人一天的工作，看看他的時間是如何分配的。你就知道員工的工作中哪些是浪費(fèi)性工作，哪些工作花費(fèi)的時間成本對客戶提供的利益過高或過低。4.關(guān)注員工情緒：做的是人的工作，要不斷激勵（1）店面配合：矛盾的焦點(diǎn)經(jīng)常是l 爭搶客戶或房源l 獎勵分配不公平l 店長與店員配合不好l 店與店資源爭奪（2）員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工（3）處罰和獎勵對員工的影響：提前溝通（十二）新店開發(fā)1. 新店選址標(biāo)準(zhǔn)l 房源量缺乏的地區(qū)。l 有房子，有