商場(chǎng)客服工作總結(jié)范文

1、2021 商場(chǎng)客服工作總結(jié)范文xx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下， 基 本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是 遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層 主任 級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行檢査， 從而在賣(mài)場(chǎng)檢査方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考 核 方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)行 二至 三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)

2、查場(chǎng)整改通知單 參加人員由效勞 辦人員、 部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分 級(jí)管理服 務(wù)辦公司級(jí) 9 各商品部部門(mén)級(jí) 9 班長(zhǎng)級(jí) 9 店長(zhǎng)一 員工，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接 受 和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員 服 務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的 上崗 資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí) , 全面提 升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更 換下發(fā)效勞 質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，

3、在店慶前我們還在員工中推出了我 微笑、我引領(lǐng) 的效勞口號(hào)，并組織制作員工微笑效勞牌并全員卞發(fā)， 全員佩戴，通過(guò) 這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧 客留住國(guó)芳百盛的 微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意識(shí)，還推出服 務(wù) 明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管 理 人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定“投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重 點(diǎn)以 標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化 、接待 禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接 待及記錄 標(biāo)準(zhǔn)化，效勞辦定

4、期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)行處分, 在今年 8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精 心準(zhǔn)備后，帶出 了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò) 本次培訓(xùn)提高樓層 基層管理人員處理投訴能力。XX 年前三季度效勞辦全體共接待各類(lèi)投訴 371 起完結(jié)率質(zhì)量類(lèi)：224 例 , 效勞類(lèi) :9 例，綜合類(lèi)： 131 例，突發(fā)事件： 7 例在突發(fā)事件處理方面 , 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險(xiǎn)保費(fèi)共 3000JE, 三店同保 ，只要是在我公司發(fā)生的 突發(fā) 事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3, 人員管理檢查范圍全面化 . 制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，

5、進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此 薄 彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題 , 我們 還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部 分工作得 到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從 以前的每天 兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員 工 通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)， 使各 級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每 1=1 的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到三勤手

6、勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反應(yīng)溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期 限， 并檢査跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決但也有局部問(wèn) 題得不 到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) , 杜絕一面 講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX 年前三季度效勞辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823 人次，公司平均違紀(jì)率。其中大局部員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工 給 予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被 動(dòng)局 面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn) 行 商品知識(shí)及

7、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用 我們 的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門(mén)有些同志不 知道如 何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展 工作，從 而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn) 一步完善自 我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培 訓(xùn)近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方 面 進(jìn)行，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培 訓(xùn)任 務(wù)。其次我們還對(duì)效勞臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供

8、盡如您意的效勞。對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店 的 管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有 信心 把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提 出的各 項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面 r 保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效 , 受到公司 領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) xx 年前三季度效勞辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn) 可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng) 理的 標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還 相對(duì)較 低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在效勞品質(zhì)