高速項(xiàng)目呼叫中心分析ppt課件

1、12系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與組網(wǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與組網(wǎng)系統(tǒng)主要功能系統(tǒng)主要功能技術(shù)交流提綱技術(shù)交流提綱3系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介建設(shè)規(guī)模建設(shè)規(guī)模 1條E1線 8個(gè)座席、30路IVR、8路ACD、8路座席錄音、2路傳真、5路TTS功能簡介功能簡介 報(bào)警救援 路況及天氣信息查詢 通行公告 服務(wù)站信息查詢 收費(fèi)信息查詢 服務(wù)區(qū)加油站信息查詢 線路查詢 投訴建議4系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介業(yè)務(wù)軟件業(yè)務(wù)軟件 開發(fā)語言：A、C#、JavaScript 應(yīng)用技術(shù)：ADO.net、Ajax、WebService 數(shù)據(jù)庫：SQLServer硬件平臺硬件平臺 核心交換設(shè)備：華為UAP33005系統(tǒng)組網(wǎng)系統(tǒng)組網(wǎng)數(shù)據(jù)庫IVR人工座席群CTI

2、服務(wù)器UAP3300應(yīng)用服務(wù)器錄音臺傳真臺坐席C08/UAP2100坐席LAN后期分中心后期分中心坐席Cc08/UAP2100Cc08/UAP2100C08交換機(jī)LANLANE1傳輸網(wǎng)絡(luò)本期總中心本期總中心6外呼系統(tǒng)傳真管理統(tǒng)一消息知識庫. .數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)平臺接入平臺接入平臺電話. .客戶資料知識存儲交互信息電話控制工作流報(bào)警救援投訴建議統(tǒng)計(jì)分析績效考評基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)平臺綜合信息系統(tǒng)(集成平臺)業(yè)務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)系統(tǒng)指揮調(diào)度系統(tǒng)公告便簽客服平客服平臺臺系統(tǒng)管理WEB短消短消息息指揮調(diào)度客戶坐席代表Email聯(lián)動部門服務(wù)區(qū)iTouch存儲平臺短信、mai建立業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，提高呼叫業(yè)務(wù)支撐的多樣性

3、和及時(shí)率。提升服務(wù)質(zhì)量，主動服務(wù)支持多媒體接入：本次實(shí)現(xiàn)電話、傳真的接入。與相關(guān)系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，消除信息孤島聯(lián)網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)ETC系統(tǒng)天氣信息查詢路況信息查詢公眾出行平臺服務(wù)區(qū)查詢傳真系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖7組網(wǎng)說明組網(wǎng)說明與個(gè)分中心的與個(gè)分中心的C08C08交換機(jī)和省中心交換機(jī)和省中心C08C08一起組成程控交換網(wǎng)。（二期工一起組成程控交換網(wǎng)。（二期工程可在分中心配置程可在分中心配置UAP2100UAP2100平臺）平臺）電話呼入流程：（示圖見下頁）n 用戶在任何一個(gè)地方撥打“12122”熱線號碼，運(yùn)營商都會將用戶電話自動的轉(zhuǎn)接到高速管理局本地分中心的C08交換機(jī)上。n 分中心如果只是一部

4、電話還沒有遠(yuǎn)端坐席，則用戶電話直接轉(zhuǎn)接到分中心電話上。n 分中心如果有遠(yuǎn)端坐席，分中心的C08交換機(jī)通過自己的程控交換網(wǎng)將用戶電話送到省中心的C08交換機(jī)。n C08交換機(jī)再將用戶電話送到呼叫中心的核心交換設(shè)備UAP3300上。n UAP3300將用戶電話再通過高管局的程控交換網(wǎng)將坐席分配到當(dāng)?shù)氐姆种行倪h(yuǎn)端坐席上。8分中心分中心C08C08交換機(jī)交換機(jī)分中心運(yùn)營商 省局省局C08C08交換機(jī)交換機(jī)IVRIVR結(jié)合數(shù)結(jié)合數(shù)據(jù)庫判斷據(jù)庫判斷分中心內(nèi)線電分中心內(nèi)線電話話 是 否 有遠(yuǎn) 端 坐席當(dāng)?shù)胤种行墓潭ó?dāng)?shù)胤种行墓潭üW(wǎng)電話公網(wǎng)電話 省局省局UAP3300UAP3300是是否否電話呼入流程電話呼

5、入流程9組網(wǎng)優(yōu)勢組網(wǎng)優(yōu)勢降低高額的長途話費(fèi)降低高額的長途話費(fèi) 用戶撥打熱線電話是免費(fèi)電話，但每年高速公路管理局要承擔(dān)高額的話費(fèi)此組網(wǎng)方式：在分中心實(shí)現(xiàn)本地接入，可省去長途話費(fèi)電話實(shí)現(xiàn)本地接入時(shí)電話費(fèi)的結(jié)算： 從分中心到省中心，由于是高管局自己的程控交換網(wǎng)所以這部分的話費(fèi)不用計(jì)算。只需要計(jì)算從用戶到分中心程控交換機(jī)之間的費(fèi)用。這部分費(fèi)用按照當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商市話費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。此網(wǎng)絡(luò)部署方式將很大程度的降低通話費(fèi)用 。10功能簡介功能簡介1、報(bào)警救援（與指揮調(diào)度系統(tǒng)對接） 系統(tǒng)報(bào)警/救援受理界面記錄內(nèi)容包括：事件描述、事件級別、事主姓名、時(shí)間、車號、求助位置、行車方向等內(nèi)容。 系統(tǒng)將報(bào)警/救援事件分為三

6、級：一般事件、重大事件、特大事件，事件級別可人工設(shè)定。話務(wù)員根據(jù)事件類別判定條件為當(dāng)前受理的報(bào)警/救援信息定義事件級別。2、路況及天氣信息查詢（與公眾出行平臺對接） 包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見度等信息，由話務(wù)員按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行更新查詢結(jié)果通過自動語音進(jìn)行播報(bào)，座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點(diǎn)天氣信息（由坐席錄入），通過人工語音播報(bào)、短信（預(yù)留接口）播報(bào)等方式傳送查詢結(jié)果。3、實(shí)時(shí)路況（與公眾出行平臺對接） 即時(shí)路況信息發(fā)布主要通過自動語音播報(bào)，也可轉(zhuǎn)人工114、通行公告（與公眾出行平臺對接） 通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開通預(yù)告、養(yǎng)護(hù)施工計(jì)劃等非即時(shí)信息（由坐席人員錄

7、入），一般只通過自動語音播報(bào) 5、服務(wù)信息查詢（與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對接） 收費(fèi)信息查詢、服務(wù)站信息查詢、線路查詢6、漏話回?fù)?如果客戶在坐席未接通時(shí)將電話掛斷，系統(tǒng)的“漏話回?fù)堋惫δ軙⒋擞脩綦娫挿峙浣o相應(yīng)的坐席，在坐席人員空閑的時(shí)，系統(tǒng)自動撥通用戶電話，主動為遺漏用戶提供服務(wù)。7、高峰話務(wù)量分配 為每個(gè)分中心制定了電話接通優(yōu)先級別列表。在某個(gè)分中心坐席全忙的情況下，系統(tǒng)會根據(jù)優(yōu)先級別列表，查找本分中心及周邊分中心坐席進(jìn)行話務(wù)分配。如遇到全忙的情況下，自動轉(zhuǎn)移到緊急通道上去。 功能簡介功能簡介128、呼叫控制 來電的轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、監(jiān)控、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制離席等9、統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通