酒店調(diào)研報(bào)告

1、酒店調(diào)研報(bào)告精品文檔，僅供參照酒店調(diào)研報(bào)告我在酒店的這段日子，我一直在思索這樣一個(gè)問(wèn)題，究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢？通過(guò)向我的上次和同事的請(qǐng)教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：1、綠色酒店：崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著我國(guó)對(duì)環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可繼續(xù)發(fā)展的必定選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提升，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提升酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分顯然，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)

2、的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本必必需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改善環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂(lè)的必必需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較顯然，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)光質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺(jué)醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。2、服務(wù)質(zhì)量關(guān)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服

3、務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律钊氲挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立合格的品牌和形象。在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提升，即使關(guān)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必必需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才干上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提升和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管常常對(duì)我們說(shuō)：你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象。客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們。只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑。3、酒店文化飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作

4、人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在碰到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必必需更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響

5、，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提升，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。關(guān)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店必必需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化，

6、也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思索或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣揚(yáng)企業(yè)形象，比以往的宣揚(yáng)方式更快捷、更清楚、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)。客人可以更快、更便捷地了

7、解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所必必需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣揚(yáng)的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣揚(yáng)資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)堅(jiān)持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的狀況

8、，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的把持優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能依據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能合適所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥。它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多

9、便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷(xiāo)成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至馬上完成網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)展了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提升了酒店的營(yíng)銷(xiāo)能力。酒店調(diào)研報(bào)告二4月19日，我和同學(xué)早早的起床，帶上近日準(zhǔn)備好的問(wèn)題，開(kāi)始了我們的酒店調(diào)查之旅。剛開(kāi)始的時(shí)候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店-君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)有人來(lái)做過(guò)調(diào)查了，接著又說(shuō)他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來(lái)。其實(shí)我們都知道，他們

10、只是在搪塞我們而已。所以，我們大家決定放棄這一目標(biāo)。后來(lái)，我們仔細(xì)想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學(xué)調(diào)查過(guò)了。所以我們開(kāi)始轉(zhuǎn)移目標(biāo)，找了一條比較偏、酒店相對(duì)也比較多的路線 。接著，我們調(diào)查的一家酒店是-城市之家商務(wù)賓館?？粗频甏筇玫难b飾，就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對(duì)來(lái)說(shuō)比較上檔次的酒店會(huì)接受我們的采訪嗎？但結(jié)果證實(shí)我們的顧慮是多余的。雖然我們沒(méi)有和酒店的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人正面交談，但服務(wù)人員很熱情，很隨和，讓我們感到很輕松。面對(duì)服務(wù)人員，我們小組成員臨時(shí)想了幾個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兿惹皽?zhǔn)備的問(wèn)題都是針對(duì)管理階層的。交談過(guò)程中，一位男服務(wù)員向我們解說(shuō)了他們酒店

11、的服務(wù)宗旨：天天發(fā)現(xiàn)不夠，天天讓自己進(jìn)步一點(diǎn)，天天讓顧客滿意多一點(diǎn)，天天都發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。在采訪過(guò)程中，給我感觸最深的就是，前臺(tái)小姐一直是微笑的，我想這是我們大部分同學(xué)所欠缺的，也正是最值得我們所學(xué)習(xí)的。一場(chǎng)采訪下來(lái)，我們感覺(jué)真的收獲良多。我想，那是無(wú)法用理論的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的。從另一方面來(lái)說(shuō)，這次采訪的成功也強(qiáng)化了我們做好接下來(lái)酒店調(diào)查的信心。在上周末的踩點(diǎn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)規(guī)模比較大，設(shè)施比較齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店除去已被采訪過(guò)的金滿樓匯源國(guó)際大酒店、翰林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店。所以我就建議同伴們向這家酒店“進(jìn)軍?？勺詈螅覀兊臒崆樵獾搅藙e人的回絕。剛進(jìn)去的時(shí)候，我們被警衛(wèi)擋住

12、了，待我們說(shuō)明身份，以及意圖時(shí)，他還很熱情地給我們指明方向。走進(jìn)前廳時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一位著裝不同的工作人員，便推測(cè)她大概是領(lǐng)班或是部門(mén)經(jīng)理。所以針對(duì)這一狀況，我感覺(jué)我們犯了一個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。既然我們已經(jīng)意識(shí)到她是一個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來(lái)和我們談?wù)?。這樣會(huì)讓她顯得很沒(méi)面子，同時(shí)也讓我們顯得很沒(méi)禮貌，沒(méi)有一個(gè)酒店人所具有的素養(yǎng)。最終，我們的采訪以失敗而告終。或許這并不是失敗的原因，但不得不引起我們的注意。不管將來(lái)從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見(jiàn)機(jī)行事的能力都是必不可少的。合計(jì)到酒店一般只有在上午和晚上比較空閑，所以我們決定在接下來(lái)的時(shí)間再采訪一家酒店。一路上我們看到了很多酒店，但最終

13、定位于陽(yáng)光商務(wù)大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對(duì)這一比較成功的采訪，我想做一下具體的闡述。同學(xué)：您好！我們是宿州學(xué)院酒店管理專業(yè)的同學(xué)。我們做這個(gè)社會(huì)調(diào)查，是想了解一下關(guān)于宿州酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。首先，我們想了解一下您們酒店的發(fā)展史。經(jīng)理：我們酒店開(kāi)辦有四年了，還談不上什么發(fā)展史，只是剛剛起步而已。同學(xué)：您感覺(jué)經(jīng)濟(jì)危機(jī)給貴酒店造成了哪些影響？經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，宿州是一個(gè)比較窮的城市，所以我們這些酒店并沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)多大的影響。同學(xué)：那貴酒店目前的人員招聘是怎樣做的？對(duì)學(xué)歷有要求嗎？經(jīng)理：沒(méi)有。只要你有能力，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，工作表現(xiàn)合格，我們就選用試用期三天。大同學(xué)又怎樣？即

14、便你的學(xué)歷再高，如果沒(méi)有相應(yīng)的技能和才干，我們照樣予以否決。同學(xué)：我想，在管理過(guò)程中，員工多多少少會(huì)出現(xiàn)不滿情緒。對(duì)此，您們作何處理？經(jīng)理：我們酒店執(zhí)行的是軍事化管理。無(wú)論是在管理還是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，員工要做的是絕對(duì)服從，事后再提出自己的看法。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好管理者的工作。同學(xué)：我感覺(jué)您說(shuō)的非常有道理。就我們對(duì)宿州的了解，感覺(jué)酒店還挺多的，尤其是商務(wù)型酒店。面對(duì)如此激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，貴酒店會(huì)怎么去與之抗衡呢？經(jīng)理：實(shí)力！我們會(huì)不斷地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓更多的顧客更加滿意。同時(shí)我們也會(huì)積極聽(tīng)取顧客看法，以改良我酒店的管理和服務(wù)體系。同學(xué)：我們想了解一下，貴酒店

15、主要以什么樣的接待為主？經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時(shí)也與一些固定單位簽約訂單。同學(xué)：我們都知道現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，那貴酒店有沒(méi)有什么特色服務(wù)呢？經(jīng)理：沒(méi)有。我們的服務(wù)比較大眾化，就我們宿州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客的消費(fèi)水平也比較大眾化。同學(xué)：在服務(wù)過(guò)程中，您們對(duì)員工有何要求嗎？經(jīng)理：我們要求服務(wù)人員接待顧客時(shí)，三米之內(nèi)微笑、點(diǎn)頭示好。同學(xué)：像您擔(dān)任兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理，繁雜的事情應(yīng)該挺多的。那您們的總經(jīng)理會(huì)常常來(lái)嗎？他，又是以什么樣的方式來(lái)管理下屬的呢？經(jīng)理：我們總經(jīng)理平常都會(huì)來(lái)酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時(shí)，他也主要是以軍事化的方式來(lái)管理員工的。同學(xué)：我們想，您當(dāng)經(jīng)理也有一段時(shí)間了。

16、依據(jù)您在酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，您最大的感觸是什么？經(jīng)理：從事這個(gè)行業(yè)讓人變得更成熟，同時(shí)也鍛煉人的口才。同學(xué)：我們想問(wèn)的最后一個(gè)問(wèn)題是：貴酒店的發(fā)展與改革方向是什么？經(jīng)理：怎么說(shuō)呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。同學(xué)：好，謝謝您，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間。祝貴酒店能夠越做越好，服務(wù)更多客戶，不斷實(shí)現(xiàn)您們的價(jià)值。由于時(shí)間關(guān)系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很理想，但最起碼我們得到了鍛煉，獲得了無(wú)法從他人那里獲得的經(jīng)驗(yàn)。所以，我們小組成員決定繼續(xù)這項(xiàng)酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好。5月12日，我們小組成員終于達(dá)成共識(shí)，決定繼續(xù)我們的酒店調(diào)查活動(dòng)。無(wú)論太陽(yáng)很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒(méi)有在乎這些

17、，毅然決定利用下午的空閑時(shí)間去完成這項(xiàng)調(diào)查。在上一期的調(diào)查報(bào)告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒(méi)有轉(zhuǎn)移陣地，依舊把目標(biāo)鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過(guò)小組成員的一番深入探討，合計(jì)到酒店規(guī)模和硬件設(shè)施，最終我們把目標(biāo)確定為禾香園大酒店。說(shuō)真的，我們大家的底氣都不是很足，畢竟自己的熱情已經(jīng)被別人潑過(guò)一次冷水。如果這次再遭到拒絕的話，我估計(jì)我們?cè)僖膊粫?huì)踏進(jìn)這家酒店了?；蛟S，這從一定程度反映出我們的意志不夠堅(jiān)定，但我想，即便在我們的一再要求下酒店接受了采訪，那種效果也不會(huì)是我們想要的。雖說(shuō)底氣不夠，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信心十足、有備而來(lái)。可是當(dāng)我們與門(mén)衛(wèi)打過(guò)招呼，準(zhǔn)備進(jìn)去的

18、時(shí)候，發(fā)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)停了很多車(chē)，并且有很多人出入。后來(lái)看到橫幅才知道，這家酒店今天承辦了一場(chǎng)婚宴。合計(jì)到此時(shí)酒店人員的工作比較繁忙， 接受采訪的幾率比較小，所以我們決定等宴會(huì)結(jié)束后再來(lái)試一試。就這樣，我們大約等了一個(gè)多小時(shí)。通過(guò)大門(mén)徑直望去，發(fā)現(xiàn)幾名服務(wù)員在餐廳門(mén)口站著，很是悠閑?？纯磿r(shí)間，已經(jīng)兩點(diǎn)多鐘了，于是我們決定正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。令人欣慰的是，這家酒店的工作人員接受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺(tái)收銀員。雖然結(jié)果沒(méi)有達(dá)到我們的預(yù)期目的，但不管怎樣，相關(guān)于先前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種成功吧。同上次報(bào)告形式一樣，針對(duì)這一次采訪，我也想對(duì)其過(guò)程中所談及

19、的內(nèi)容作一下闡述。同學(xué)：您好，很高興您能接受我們的采訪。收銀員：不客氣！同學(xué)：請(qǐng)問(wèn)您能否向我們談一談貴酒店的發(fā)展歷史？收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它先前是農(nóng)業(yè)局招待所，現(xiàn)在是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。同學(xué)：我想，每一個(gè)成型的酒店都有自己獨(dú)特的管理和服務(wù)理念。那么，能否請(qǐng)您談一談貴酒店一些相關(guān)的理念？收銀員：可以。我們的管理理念是團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)理念是微笑服務(wù)。同時(shí)，我們的口號(hào)是：我們是禾香園的主人，我們要以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。同學(xué)：從規(guī)模和硬件設(shè)施來(lái)看，我想貴酒店應(yīng)該屬于綜合性酒店吧？收銀員：對(duì)！但我們主要提供住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗浴中心已經(jīng)被私人承包了。同學(xué)：另外，我

20、們也想問(wèn)一下，就是貴酒店有餐前例會(huì)制度嗎？如果有的話，能否為我們作一下具體的介紹呢？收銀員：有，并且是天天必必需的。一般狀況下，例會(huì)由領(lǐng)班主持，要求所有員工參加，包括廚房工作人員。同學(xué)：那您們的總經(jīng)理出席例會(huì)嗎？收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。同學(xué)：據(jù)我們對(duì)宿州酒店的初步調(diào)查，感覺(jué)有吧臺(tái)服務(wù)的酒店并不是很多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要使命又有哪些？收銀員：其實(shí)，我們做的也不是很規(guī)范，僅限于提供一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。同學(xué)：那貴酒店員工的待遇如何？有無(wú)福利或開(kāi)瓶費(fèi)什么的？收銀員：兩者都沒(méi)有，我們員工只有工資，另加酒水費(fèi)。同學(xué)：作為酒店從業(yè)人員，我們知道

21、，是否可以收小費(fèi)現(xiàn)在一直是個(gè)熱烈的討論話題。那我們想問(wèn)的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？收銀員：我們酒店不同意服務(wù)員收取客人的小費(fèi)。并且，在宿州這個(gè)地方也很少有客人給小費(fèi)。所以，收小費(fèi)現(xiàn)象在我們酒店基本上沒(méi)有發(fā)生過(guò)。同學(xué)：好，謝謝！很高興您今天跟我們說(shuō)了這么多。收銀員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。針對(duì)對(duì)以上兩次采訪過(guò)程的闡述，我主要列出了一些成功的調(diào)查內(nèi)容。接下來(lái)，我想單獨(dú)就我個(gè)人在調(diào)查過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對(duì)事不對(duì)人的原則發(fā)表一些自己的看法。一酒店服務(wù)人員無(wú)服務(wù)意識(shí)當(dāng)我們進(jìn)入酒店時(shí)，服務(wù)員見(jiàn)我們不是來(lái)店消費(fèi)的，一臉漠然。這不禁讓我們對(duì)服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生一番思索。我們都知道，

22、服務(wù)員是顧客進(jìn)店后接觸最多的對(duì)象，是打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的個(gè)人要素。服務(wù)是否具有滿足顧客必必需求的能力直接決定了顧客的滿意度，從而影響著酒店企業(yè)本身的發(fā)展。在我看來(lái)，服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱就是衡量一個(gè)服務(wù)員優(yōu)秀與否的一個(gè)重要尺度。它主要表現(xiàn)為服務(wù)的熱情、周到和主動(dòng)，給賓客以賓至如歸的家的感覺(jué)。而服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要表現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。顧客到酒店接受服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。另外，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，我們不難想到微笑服務(wù)。微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，所有被采訪的酒店都談到了微笑服務(wù)，我想這幾乎是所有

23、酒店所強(qiáng)調(diào)的。但實(shí)際上不少酒店員工服務(wù)中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺(jué)是應(yīng)付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認(rèn)為酒店應(yīng)強(qiáng)化對(duì)員工的微笑培訓(xùn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦腥绻萌绾挝⑿?，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會(huì)大大提升，顧客會(huì)感覺(jué)到你的親近，會(huì)感覺(jué)到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺(jué)到你的自信、素養(yǎng)、涵養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，會(huì)成為我們的忠誠(chéng)顧客，會(huì)為我們引來(lái)和推舉來(lái)新的客源，并最終促進(jìn)酒店的生存和發(fā)展。二酒店產(chǎn)品無(wú)特色，服務(wù)無(wú)個(gè)性，無(wú)革新意識(shí)，多數(shù)酒店具有雷同性顧客來(lái)到酒店，追求的是高質(zhì)量的服務(wù)和高品位的享受，一般狀況下具有激烈的自尊感，同時(shí)也具有各自的物質(zhì)必必需求和獨(dú)特的精神必必需求。對(duì)

24、此，酒店應(yīng)極力予以滿足，以獲得顧客的滿意。酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到“個(gè)性化服務(wù)以及過(guò)度到現(xiàn)在的為顧客提供的“超值服務(wù)的理念，是酒店服務(wù)理性化的體現(xiàn)，同時(shí)也是求得顧客認(rèn)同，并為酒店創(chuàng)造效益的必定之路。新鮮的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來(lái)，酒店將來(lái)的發(fā)展中，有特色的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)會(huì)使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中浮現(xiàn)出強(qiáng)有力的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。反之，則面臨生存和發(fā)展的危機(jī)。因此，酒店在為所有顧客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)追求為不同的顧客提供具有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。三絕大多數(shù)酒店不注重細(xì)節(jié)服務(wù)高質(zhì)量的酒店服務(wù)應(yīng)多多關(guān)注細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)往往能給顧客留下深入的印象，為顧客口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。然而

25、，現(xiàn)在不少酒店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，所關(guān)注的只是表面的、大概念的、幾乎所有酒店都能合計(jì)到的問(wèn)題。我想，如果再這樣下去的話，酒店是很難在這個(gè)領(lǐng)域有突破性的發(fā)展的。所以，我希望這些酒店能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并采納措施，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的服務(wù)。四服務(wù)員對(duì)客服務(wù)方式千篇一律服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是隨著不同顧客的滿意程度而變化的。在酒店服務(wù)過(guò)程中，有的顧客對(duì)彬彬有禮的程式化服務(wù)感到滿意，但有的顧客會(huì)因古板、無(wú)革新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場(chǎng)合會(huì)產(chǎn)生迥然不同的滿意程度，這就要求我們面對(duì)不同的顧客注意觀察，以提供針對(duì)性服務(wù)，而不是千篇一律的服務(wù)。五多數(shù)酒店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)似乎成了

26、一種形式，而無(wú)多大實(shí)效，同時(shí)也忽略了對(duì)后勤人員的培訓(xùn)培訓(xùn)是酒店成功的必由之路，是酒店發(fā)展的后勤之所在，同時(shí)也是一種管理。培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作經(jīng)驗(yàn)、管理知識(shí)和服務(wù)技能。雖然我們采訪的這幾家酒店都對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，然而當(dāng)我們問(wèn)及酒店文化時(shí)，有些人卻一無(wú)所知。這不禁讓我覺(jué)得所謂的崗前培訓(xùn)對(duì)某些酒店而言只不過(guò)是一種形式而已。另外，一些酒店的崗前培訓(xùn)只是針對(duì)對(duì)客服務(wù)人員，而忽視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如老師所說(shuō)，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思索的。六酒店員工素養(yǎng)不高，反映出酒店

27、沒(méi)有規(guī)范的管理制度在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個(gè)員工的素養(yǎng)問(wèn)題。酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)或許是一種“情緒化的服務(wù)，這就決定了酒店要想提升顧客的滿意程度，更有賴于服務(wù)人員的素養(yǎng)提升，這也就要求酒店制定出嚴(yán)格的管理制度來(lái)加以規(guī)范。七酒店服務(wù)人員基本上是非科班出生，理論與技能不能并重通過(guò)這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店中的大部分服務(wù)人員都不具備系統(tǒng)的理論知識(shí)，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)教育，很難強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，并在一定程度上不便于酒店的管理。對(duì)此，我的看法是，酒店應(yīng)與旅游專業(yè)學(xué)?；蛟O(shè)有酒店管理專業(yè)的院校建立合格合作關(guān)系。目前各地旅游專業(yè)學(xué)校隨著國(guó)內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的發(fā)展

28、也開(kāi)始蓬勃發(fā)展。由于同學(xué)在學(xué)校里受過(guò)2-3年的酒店專業(yè)知識(shí)教育，已具備一定程度的酒店知識(shí)和熟悉，特別是服務(wù)意識(shí)。因此，與旅游專業(yè)學(xué)?；蛟O(shè)有酒店管理專業(yè)的院校建立合格關(guān)系，采納合作辦學(xué)、定向分配、定點(diǎn)實(shí)習(xí)等方法，接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，對(duì)酒店員工隊(duì)伍專業(yè)化及集中管理有相當(dāng)大的益處。八不注重硬件設(shè)施和酒店文化的建設(shè)就我個(gè)人而言，一個(gè)酒店的規(guī)模和硬件設(shè)施應(yīng)該是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過(guò)硬件設(shè)施的改造和更新，使酒店進(jìn)一步適應(yīng)發(fā)展的必必需要，滿足了顧客對(duì)酒店硬件日益多元化的必必需求，為酒店各項(xiàng)工作的順利展開(kāi)和經(jīng)濟(jì)效益的繼續(xù)提升奠定基礎(chǔ)。然而就我們對(duì)宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)酒店

29、在這一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建設(shè)，以致于不能創(chuàng)造出酒店的特色，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我想，作為一名酒店管理者，是必必需要熟悉到這些的。只有這樣， 才干在一定程度上打造酒店形象，實(shí)現(xiàn)“以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，并最終贏得市場(chǎng)。以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和合計(jì)問(wèn)題的角度不同，每個(gè)人的所得也是有所不同的。針對(duì)以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實(shí)想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯(cuò)誤之處，還望武老師批評(píng)指出。酒店調(diào)研報(bào)告三為了充分了解海德酒店的組織、經(jīng)營(yíng)及職工的狀況，為今后進(jìn)一步搞好酒店的各項(xiàng)工作提供強(qiáng)化和改善的依據(jù)，切實(shí)使三產(chǎn)工作不斷取得進(jìn)步，機(jī)關(guān)三支部對(duì)酒店的目前狀況

30、進(jìn)行了調(diào)查。一、此次調(diào)查工作采納普遍調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的方式，分二個(gè)階段完成。二、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員狀況分析酒店共有員工50人，下設(shè)客房部、餐飲部、后勤服務(wù)部和倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)，其中客房部分為三個(gè)班組，每班設(shè)領(lǐng)班一人，是酒店人員較多，工作任務(wù)較重的主要部門(mén)，在調(diào)查中大家普遍認(rèn)為，在幾年的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行中，部門(mén)設(shè)置合理，便于經(jīng)營(yíng)管理，便于各部門(mén)協(xié)調(diào)合作，便于發(fā)揮職工的積極性，較好地完成了酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。黨員2人，團(tuán)員8人，黨團(tuán)員人數(shù)少是由于酒店是集體企業(yè)，沒(méi)有設(shè)置黨團(tuán)組織所致。從年齡結(jié)構(gòu)看30歲以下職工10人，大多數(shù)是待業(yè)青年和進(jìn)城務(wù)工人員，55歲以下40人，大多數(shù)是40、50下崗人員。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，大

31、專文化4人，中專及高中文化7人，其余均初中文化，人員構(gòu)成學(xué)歷文化較低，適應(yīng)工作環(huán)境的能力較差，但由于大都是下崗人員和待業(yè)青年，工作熱情普遍較高，敬業(yè)精神較強(qiáng)。三、酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和思路2、表中小旅店，設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量一般是我們可以競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。分析和平區(qū)客流人員狀況，他們大多數(shù)是來(lái)津辦事人員，希望住地離市中近，檔次上過(guò)得去，又不失體面，且價(jià)格上又要相對(duì)便宜，恰好我們是具備這樣的地理位置，及時(shí)地調(diào)整價(jià)位，迎合了這部分人的必必需求，與此同時(shí)我們又改善酒店一些設(shè)施，使自己很快具備了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)員很快熟悉了業(yè)務(wù)，在管理上健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，和員工手冊(cè)，規(guī)范了員工行為，在經(jīng)營(yíng)策略上采納了靈活，又有一定力度的措施，很快扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)局面。目前酒店的客房率堅(jiān)持在90%以上，寫(xiě)字間出租率幾乎到100%。餐廳、倉(cāng)庫(kù)、小賣(mài)部建立了相應(yīng)的責(zé)任制，已完全扭虧，略有盈余，酒店目前整體經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)入良性循環(huán)。四、職工目前的思想狀況在調(diào)查中了解到，無(wú)論是酒店各部門(mén)的管理人員，還是一線的工作人員，絕大部分職工都能在自己的崗位上業(yè)業(yè)兢兢的工作，有一定的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。在工作中涌現(xiàn)出很多好