職場中的有效溝通

1、講授：講授： 付靜付靜2如何與同事溝通如何與同事溝通有效溝通的技巧有效溝通的技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容案例分析案例分析:什么是溝通什么是溝通結(jié)束語結(jié)束語如何與上級溝通如何與上級溝通3q 他們怎么老講我的壞話？他們怎么老講我的壞話？q 我講了那么多，為什么他還我講了那么多，為什么他還是無動于衷？是無動于衷？q 他為什么躲著不見我呢，真他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？不知他心里想什么？q 我到底哪里得罪她了？我到底哪里得罪她了？q 我實在沒有說錯什么，他們我實在沒有說錯什么，他們?yōu)槭裁催@么大的意見呢？為什么這么大的意見呢？q 做人真難，誰來理解我啊？做人真難，誰來理解我??？小王的煩惱小王的煩惱

2、案例分析案例分析: :4溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關系的雙向過程，信溝通是一種建立人際關系的雙向過程，信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。共同協(xié)議的過程。 據(jù)據(jù) 成成 功功 學學 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個個 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的時的時 間間 在在 “ “ 說說 、 聽聽 、 讀讀 、 寫寫 ” ” 等等 溝溝 通通 活活 動動 上上 。5溝通是一個過程：編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程= 噪音發(fā)送

3、者接受者6信息發(fā)送方式信息發(fā)送方式口頭：電話、會議、面談書面: 信件、便箋（包括E-mail）、報告 交談 書面交流 快速傳達 形式靈活 不受時間、地點的約束 可以得到迅速的回應優(yōu)點缺點 保存有記錄 可以多次查閱，直到完全理解 適用一些復雜的消息 允許慢慢理解 易被遺忘 占用更多的時間 不利于調(diào)動情緒 不能迅速得到反饋信息7敦促型敦促型 表明你傾向大力推銷自己的觀點, 讓別人聽你 的, 是勸說型的人。吸引型吸引型 是真正讓對方從心底里同意你的意見和做法, 并照著去做。 影響力類型影響力類型8 一個人事業(yè)上一個人事業(yè)上的成功，只有的成功，只有15%15%是是由于專業(yè)技術，另外由于專業(yè)技術，另外的

4、的85%85%要靠人際關系要靠人際關系和處世技巧。和處世技巧。 卡耐基卡耐基9了解自己了解自己喜歡自己喜歡自己情緒管理情緒管理是溝通的主體是溝通的主體11q害怕做錯害怕做錯q害怕丟臉沒有面子害怕丟臉沒有面子q害怕不被別人接受害怕不被別人接受q害怕無法掌控局面害怕無法掌控局面害怕是壓力的來源研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。12q 每天照鏡子；每天照鏡子；q 寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分；寫下自己容貌與個性中你喜歡的部分；q 每天給自己一些時間；每天給自己一些時間；q 照顧自己的程

5、度應該不亞于照顧別人；照顧自己的程度應該不亞于照顧別人；q 開始接受別人的贊美；開始接受別人的贊美；q 自己都喜歡閱讀哪些書籍；自己都喜歡閱讀哪些書籍；q 自己最擅長的是自己最擅長的是（至少寫出兩個）（至少寫出兩個）q 自己最擔憂的問題是自己最擔憂的問題是（寫出最眼前的兩個）寫出最眼前的兩個）13q 不再說對自己有負面影響的話；不再說對自己有負面影響的話；q 出差錯時不再自責；出差錯時不再自責；q 不再想自己不會做的事，只想自己能做的事；不再想自己不會做的事，只想自己能做的事；q 不要以怕做錯為借口；不要以怕做錯為借口；q 不要被過去的感覺影響；不要被過去的感覺影響；q 不要掛心自己無法掌握的

6、事。不要掛心自己無法掌握的事。告訴自己：告訴自己：我已經(jīng)努力了，如果還有人不喜我已經(jīng)努力了，如果還有人不喜 歡我，那是他們的事。歡我，那是他們的事。14快樂不快樂是快樂不快樂是可以選擇的可以選擇的15q 互相說說自己的快樂往事互相說說自己的快樂往事q 你笑了，就把他記錄下來你笑了，就把他記錄下來q 并告訴他人并告訴他人,做一個快樂的傳播者做一個快樂的傳播者 笑可以傳染笑可以傳染, ,快樂也是可以倍增的。快樂也是可以倍增的。16q 服裝飾品服裝飾品q 對方的喜好、對方現(xiàn)在的情緒對方的喜好、對方現(xiàn)在的情緒q 交談的話題交談的話題q 交談的時間和地點交談的時間和地點q 必備的工具和資料必備的工具和資

7、料17q誠于中形于外（誠懇誠于中形于外（誠懇+ +微笑微笑+ +贊美）贊美）q表現(xiàn)適當?shù)谋砬楸憩F(xiàn)適當?shù)谋砬閝很好的利用視線很好的利用視線q聽自己的聲音，善用語氣聽自己的聲音，善用語氣q控制自己的肢體語言控制自己的肢體語言q從大處著眼，不被從大處著眼，不被“小節(jié)小節(jié)”左右左右18臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體和腿身體和腿他（她）-觀察身體語言19不看對方。不看對方。避免目光接觸，或一避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪??？粗鴮Ψ降哪?。微笑。微笑。對方說話時點頭。對方說話時點頭。兩手緊握。兩手緊握。兩臂交叉。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。

8、或耳朵。兩手打開。兩手打開。兩臂不交叉。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。身體向后，遠離對方。腳轉(zhuǎn)向門。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。兩腿不交叉。身體微向前傾。身體微向前傾。離對方更近。離對方更近。臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體身體20 鏡子效應鏡子效應采用和對方相同的采用和對方相同的身體語言身體語言21支配支配謙和謙和 目光尖銳，語氣堅定目光尖銳，語氣堅定 說的多，聽的少說的多，聽的少 說的話多帶有決定性和命說的話多帶有決定性和命令性的口吻令性的口吻 總是希望自己是正確的總是希望自己是正確的 爭強好勝，喜歡下結(jié)論爭強好勝，喜歡下結(jié)論 在意結(jié)果和

9、目標在意結(jié)果和目標 對話中常用對話中常用“我我”，不管，不管別人的感受別人的感受 問句較多，多用問句較多，多用“我們我們”和和你你 征求意見較多征求意見較多 聆聽較多聆聽較多 說話悠然說話悠然 包容性強包容性強 敏感，怕傷害別人敏感，怕傷害別人 不明確反對別人不明確反對別人觀察人的類型22外向外向內(nèi)向內(nèi)向 樂于與人交往樂于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語言多心直口快，肢體語言多 興趣廣泛興趣廣泛 不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短不樂于與人

10、交往，話較少，肢體語言少，短 喜歡獨處喜歡獨處 表情較少，較含蓄，笑聲小表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班喜歡安靜，做事情按部就班 表達意見慢表達意見慢23分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向外向內(nèi)向內(nèi)向支支配配謙和謙和24分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向外向內(nèi)向內(nèi)向支配支配謙和謙和不同象限的人際溝通風格不同象限的人際溝通風格 精力充沛，容易興奮精力充沛，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn)朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇主觀，有

11、創(chuàng)造性，喜歡新奇 關心他人，善于溝通關心他人，善于溝通 善于傾聽善于傾聽 老好人老好人 敏感，樂于助人，信任別人敏感，樂于助人，信任別人 在意與人的合作在意與人的合作 性格包容，緘默少語性格包容，緘默少語 注重準確和精確注重準確和精確 注意細節(jié)注意細節(jié) 愛思考，愛做文字記錄愛思考，愛做文字記錄 愛閱讀愛閱讀 固執(zhí)，非常功利固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當，只看結(jié)果決斷，直截了當，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒有耐心，好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報注重迅速回報 對時間十分敏感對時間十分敏感25表現(xiàn)型看分表現(xiàn)型看分析型：析型：過于保守過于保守控制型看友控制型看友善型：善型：老好人老好人分析型看表

12、分析型看表現(xiàn)型：現(xiàn)型：過于冒失過于冒失友善型看控友善型看控制型：制型：獨斷專行獨斷專行26霰彈效應霰彈效應27過去時代的領導人過去時代的領導人懂得如何說懂得如何說未來時代的領導人未來時代的領導人必須學會如何問必須學會如何問28-使用開放型問題，結(jié)合封閉式問題。詢問技術-29 吸引對方參與 提供必要的信息開放式問題開放式問題30封閉式問題開放式問題 你認為公司好不好？你認為公司好不好？ 你們的晨會效果好嗎？你們的晨會效果好嗎？ 你覺得他這樣說對嗎？你覺得他這樣說對嗎？ 你增員有困難嗎？你增員有困難嗎？ 你有客戶資源嗎？你有客戶資源嗎？31過早的評價過早的評價 一心二用一心二用注意力分散注意力分散

13、 直接跳到結(jié)論直接跳到結(jié)論簡單思維簡單思維 偏見偏見模式化模式化 猜想猜想不善于傾聽不善于傾聽 思想僵硬思想僵硬先入為主先入為主 聽力障礙聽力障礙壓力壓力 精力不夠集中精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容只選擇想聽的內(nèi)容32溝通的基礎溝通的基礎尊重尊重尊重尊重尊重33職場有效溝通 如何與同事溝通如何與同事溝通34 你在一家高級西餐廳吃飯，服務生經(jīng)過你座位你在一家高級西餐廳吃飯，服務生經(jīng)過你座位旁，不小心打翻了你放在桌上的熱咖啡，結(jié)果旁，不小心打翻了你放在桌上的熱咖啡，結(jié)果 弄了一小攤污漬在你的衣服上?？蓺獾氖牵@個菜弄了一小攤污漬在你的衣服上?？蓺獾氖?，這個菜鳥級的服務生卻沒有道歉的打算。鳥級的服務生

14、卻沒有道歉的打算。這時，你會這時，你會 1 1、 立刻跑去廁所，或只顧擦拭衣服立刻跑去廁所，或只顧擦拭衣服2 2 、算了算了！下次小心點就好了、算了算了！下次小心點就好了3 3 、直接暴打服務生一頓、直接暴打服務生一頓4 4 、皺眉頭，說：、皺眉頭，說：“有沒有搞錯??？有沒有搞錯?。俊? 5 、開口叫其他服務生說：、開口叫其他服務生說：“叫你們經(jīng)理來！叫你們經(jīng)理來！”6 6 、怒火攻心、說不出話，很想動手打人、怒火攻心、說不出話，很想動手打人35 36“商業(yè)往來并沒有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對那人最大的奉承.” -哈佛前校長耶律特 37理解技術聽聽領會思考復述38 不良的

15、傾聽習慣不良的傾聽習慣 打斷別人的說話打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見抑制不住個人的偏見 生對方的氣生對方的氣 不理解對方不理解對方 評論講話人，而不聽講話人所發(fā)表的意見評論講話人，而不聽講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人貶低講話人 在頭腦中預選完成講話人的語句在頭腦中預選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答在對方還在說話時就想如何進行回答反省自己是否做過39 使用情緒化的言辭使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心顯得不耐心 思想

16、開小差思想開小差 注意力分散注意力分散 假裝注意力很集中假裝注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 雙眉緊蹙雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等40 有效傾聽的九個原則有效傾聽的九個原則不要打斷不要打斷講話人講話人設身處地從對設身處地從對方角度來著想方角度來著想要努力做到要努力做到不發(fā)火不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許眼神交流，贊許地點頭等地點頭等避免使用避免使用“情緒性情緒性”言辭：言辭：“您應該您應該”、“絕對絕對”不要急于下結(jié)論不要急于下結(jié)論提問提問復述、引導復

17、述、引導41如何與同事溝通如何與同事溝通42樂觀樂觀禮貌禮貌關注關注讓同事喜歡你的三招讓同事喜歡你的三招43愛護辦公用品接聽電話接聽電話勇于承認錯誤熱愛工具就是熱愛職業(yè)熱愛工具就是熱愛職業(yè)對待工作有條理對待工作有條理 接電話、打電話、接電話、打電話、代接電話、掛電話代接電話、掛電話 心動不如行動心動不如行動441.1.有好事兒不通報有好事兒不通報 2.2.明知而推說不知明知而推說不知 3.3.進出不互相告知進出不互相告知 4.4.不說可以說的私事不說可以說的私事 45 5.5.有事不肯向同事求助有事不肯向同事求助 6.6.拒絕同事的拒絕同事的“小吃小吃” ” 7.7.常和一人常和一人“咬耳朵咬

18、耳朵” 8.8.熱衷于探聽家事熱衷于探聽家事 9.9.喜歡嘴巴上占便宜喜歡嘴巴上占便宜 46q 相互尊重相互尊重q 尋找共同的基礎尋找共同的基礎q 確定需要需求和擔心確定需要需求和擔心q 嘗試重新確認問題或嘗試重新確認問題或不同點不同點q 關注大家都可接受的關注大家都可接受的結(jié)果結(jié)果q 給出多種選擇保持靈給出多種選擇保持靈活性活性q 保持心胸開闊保持心胸開闊q 要積極要積極, ,不要消極不要消極q 共同解決問題共同解決問題q 從自己的詞匯中消除從自己的詞匯中消除“但是但是”q 如果這種方法不靈嘗如果這種方法不靈嘗試其他的方法試其他的方法q 深呼吸深呼吸47與同事要溝通的內(nèi)容與同事要溝通的內(nèi)容有

19、哪些事有哪些事情需要溝情需要溝通？通？專業(yè)知識疑惑專業(yè)知識疑惑工作出錯工作出錯工作心得工作心得對待工作的態(tài)度對待工作的態(tài)度職涯規(guī)劃職涯規(guī)劃人際關系人際關系糾紛處理糾紛處理參與激勵參與激勵個人情感個人情感家庭矛盾家庭矛盾健康原因健康原因性格差異性格差異48 建立同理心，站在信息接收者角度建立同理心，站在信息接收者角度來提供和理解信息來提供和理解信息 同理心是對他人情緒的洞察能力；同理心是對他人情緒的洞察能力； 使用使用“我們我們”的語言；的語言； 有效傾聽有效傾聽; 說出正面動機，把握雙贏策略說出正面動機，把握雙贏策略; 表達贊賞與肯定。表達贊賞與肯定。49 -建立同理心。把聽和想分開，使你有時

20、間整理思路，考慮應該如何反應。開始用詞：開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重述對方的話重述對方的話50為什么要和領導溝通？為什么要和領導溝通？如何與上級溝通如何與上級溝通51與上級溝通的原則與上級溝通的原則溝通要有平常心溝通要有平常心忌有問無答忌有問無答切忌越級上報切忌越級上報絕對服從上級絕對服從上級急事快為先急事快為先態(tài)度要適當態(tài)度要適當簡潔明了簡潔明了重視書面材料重視書面材料切忌報喜不報憂切忌報喜不報憂主動積極地溝通主動積極地溝通匯報是最重要、最有效的與上級溝通方式匯報是最重要、最有效的與上級溝通方式521

21、1、 遵守時間，不能失約遵守時間，不能失約2 2、 敲門后等有人應聲才可進門，在匯報期間，注意敲門后等有人應聲才可進門，在匯報期間，注意自己的儀表、姿態(tài)，站要有站相，坐要坐相，向領導敬自己的儀表、姿態(tài)，站要有站相，坐要坐相，向領導敬煙時，最好將開口的煙盒遞上讓領導自己取，然后自己煙時，最好將開口的煙盒遞上讓領導自己取，然后自己取用；取用；3 3、 口頭匯報要做到用語準確、句子簡煉，切忌不顧實口頭匯報要做到用語準確、句子簡煉，切忌不顧實際，信口開河，堆砌詞藻，還要避免口頭語，如：嗯、際，信口開河，堆砌詞藻，還要避免口頭語，如：嗯、啊，這么、那個等，因為這樣會讓領導心煩，并認為你啊，這么、那個等，因為這樣會讓領導心煩，并認為你匯報的內(nèi)容貧乏；匯報的內(nèi)容貧乏；4 4、 匯報時應做到語速適中，音量適度。音量太大，讓匯報時應做到語速適中，音量適度。音量太大，讓領導覺得像是做報告，音量