現(xiàn)代城物業(yè)管理策劃書

1、億鋒·現(xiàn)代城策劃書 YIFENG·MODERN CITY PROJECT MANGEMENT BOOK大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司DA LIAN MANTANGHONG PROPERTY MANGEMENT CO.,LTD.目 錄房地產(chǎn)E網(wǎng) 前 言第一章 企業(yè)基本情況第二章 項目概況第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想第四章 整體工作計劃第五章 組織機構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)第六章 管理規(guī)章制度第七章 前期介入、接管驗收、入住管理倍訊易 第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第十章 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的測算養(yǎng)殖之家 前 言物業(yè)管理是一種房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配

2、套的綜合性管理。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司要建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的組織機構(gòu)、管理體制和運行機制，建立符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，增強其在市場中的競爭能力。依法搞好經(jīng)營管理，接受園區(qū)業(yè)主委員會和房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，接受房地產(chǎn)管理部門的監(jiān)督指導(dǎo)，是搞好物業(yè)公司社會化和專業(yè)化管理的客觀需要。公司的全體員工要充分發(fā)揮民主權(quán)利，積極參與公司的民主管理中，群策群力，共同辦好企業(yè)。按照億鋒集團(tuán)發(fā)展的總體設(shè)想，物業(yè)公司結(jié)合現(xiàn)代城項

3、目的實際情況，特制定本策劃書。第一章 企業(yè)基本情況一、 企業(yè)基本情況大連滿堂紅物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫字間、商業(yè)樓、綜合市場等管理服務(wù)為核心經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)。公司實行獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算，堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶的后勤部、總管家。1、 企業(yè)理念遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為業(yè)戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會、業(yè)戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。建立一支懂經(jīng)營、

4、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。    努力開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的億鋒企業(yè)文化和大連滿堂紅物業(yè)管理的新理念

5、，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。2、企業(yè)經(jīng)營思想 按照我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，執(zhí)行國家有關(guān)的方針、政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營； 依靠科技進(jìn)步，不斷開發(fā)創(chuàng)新，面向市場，著眼于用戶，滿足社會需求； 致力于人才開發(fā)，提高企業(yè)整體素質(zhì)和競爭能力； 加強內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強企業(yè)勢力； 重視環(huán)境保護(hù)，維護(hù)企業(yè)良好的社會聲譽。3、企業(yè)宗旨 為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和良性循環(huán)；堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；履行社會管理義務(wù)

6、，為城市建設(shè)、城市管理與城市的文明進(jìn)步做貢獻(xiàn)。二、 機構(gòu)設(shè)置1、億鋒集團(tuán)企業(yè)架構(gòu) 億鋒集團(tuán)財務(wù)結(jié)算中心人事行政中心億鋒房地產(chǎn)公司億鋒物業(yè)公司億鋒建筑公司億鋒商業(yè)公司佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司保潔管理部保安管理部設(shè)備管理部 2、物業(yè)公司架構(gòu)億鋒物業(yè)總公司佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司保安管理部保潔管理部設(shè)備管理部管理中心維修中心保安中心保潔中心三、管理優(yōu)勢1、強大的企業(yè)支持億鋒·現(xiàn)代城是由大連億鋒集團(tuán)投資開發(fā)的集高檔寫字間、住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。億鋒集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。公司自成立以來，有豐富的地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理經(jīng)驗，專業(yè)的人才隊伍。2、項目優(yōu)勢項

7、目區(qū)位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8#地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)一流的生態(tài)環(huán)境和人居環(huán)境。這些是周邊眾多任何同類項目所不具備的地域、交通、人氣、規(guī)模、設(shè)施與環(huán)境等先天優(yōu)勢。四、管理規(guī)模億鋒·現(xiàn)代城項目是由大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司全程提供酒店式物業(yè)服務(wù),本項目占地面積3.12萬平方米，總建筑面積23.63萬平方米。其中住宅15.13萬平方米，寫字間2.31萬平方米，商業(yè)用房3.52萬平方米;地下車庫建筑面積1.

8、92萬平方米。道路、廣場約1萬平方米，園區(qū)綠化約1.20萬平方米。五、酒店式管理億鋒·現(xiàn)代城作為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就將直接導(dǎo)入“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進(jìn)入園區(qū)、住在億鋒·現(xiàn)代城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主（用戶）切身感受到賓至如歸、倍受億鋒·現(xiàn)代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。1、酒店式服務(wù)、人性化管理。為順應(yīng)時代和社會的需要，億鋒·現(xiàn)代城將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念

9、和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。2、以業(yè)主（用戶）為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（用戶）遵照執(zhí)行。酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍。3、在億鋒·現(xiàn)代城園區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到

10、只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：除包括酒店式常規(guī)服務(wù)；設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)；秩序維護(hù)服務(wù)外，我們還提供秘書式商務(wù)服務(wù)；保姆式家政服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)；特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)； 文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。4、強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在，實行零缺點服務(wù)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“業(yè)主（用戶）投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到

11、百分之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。億鋒·現(xiàn)代城的物業(yè)管理將采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的星級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成服務(wù)指南。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 我們永遠(yuǎn)追求服務(wù)的完滿，我們永遠(yuǎn)追求管理的完善，我們永遠(yuǎn)追求質(zhì)量的完美。第二章 現(xiàn)代城項目概況一、項目的地理位置億鋒·現(xiàn)代城位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城8

12、#地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)“黃金寶地”。二、主體建筑情況整個項目占地面積3.12萬平方米,建筑面積23.63萬平方米,由九棟高層和一棟小高層組成；場地的南端緊臨金馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1#6#樓三層以下，其中1#為寫子間，2#、3#為酒店式公寓，4#6#為住宅；場地的中部由4#9#樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場地的北端由10#樓和二層局部三層的商鋪組成。地下機動車位建筑面積1.89萬平方米

13、,有600多個車位。園區(qū)實行人車分流，機動車進(jìn)出口多個。億鋒·現(xiàn)代城的整體規(guī)劃分為三個區(qū)域：面向金馬路一側(cè)作為主要商業(yè)商務(wù)空間，商業(yè)商務(wù)空間的主要入口沿金馬路展開，結(jié)合商場前廣場，最大滿足了商業(yè)運營，與安盛購物廣場、麥凱樂、大商、收獲電子城共同構(gòu)成了開發(fā)區(qū)的商業(yè)中心，同時又為金馬路的城市景觀增添了風(fēng)采；中段為大面積綠化和高層居住建筑，創(chuàng)造了優(yōu)美的城市室外公共活動環(huán)境；場地北側(cè)面向五彩城珍珠廣場為休閑娛樂區(qū)。整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達(dá)了對生態(tài)城市的尊重。三、主要配套設(shè)備設(shè)施（1） 園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)

14、有41部奧的斯電梯（寫字間有6部），開關(guān)站、變電亭、發(fā)電機、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補風(fēng)機）、消防監(jiān)控報警中心，智能化管理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。（2） 園區(qū)配套設(shè)施大型商場、活動廣場、老年人健身場所、娛樂會所、兒童娛樂廣場、空中花園等(詳見景觀設(shè)計)。第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。把億鋒

15、3;現(xiàn)代城建設(shè)成為大連市首屈一指的“安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴”的園區(qū)，使億鋒·現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為大連市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一

16、、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。追求目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。二、二項承諾1.在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡，略有盈余。2.在兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。三、三個重點1.完善服務(wù)、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完

17、善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住（工作）環(huán)境。2.環(huán)境管理責(zé)任到人園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)抱意識，從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。3.安全、消防真抓實干為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管

18、，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進(jìn)入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如管理規(guī)章制度及操作規(guī)程、員工手冊等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。3

19、.時刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓(xùn)上崗再培訓(xùn)再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。第四章 整體工作計劃 一、籌備期1、組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)2、擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費用測算3、完善前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議4、制定物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議5、制定、完善各項規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格6、項目接管驗收和入住管理準(zhǔn)備工作7、物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)8、物業(yè)辦公用品采購計劃二、運作期1、業(yè)戶入住管理工作2、園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運行維護(hù)3、房屋裝飾裝修的管理4、業(yè)主意見調(diào)

20、查、評議5、開展社區(qū)文化活動6、財務(wù)收支、預(yù)算分析7、召開業(yè)主大會籌備成立業(yè)主委員會8、參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評比 第五章 組織機構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理按“直線制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。一、物業(yè)公司管理組織機構(gòu)億鋒物業(yè)總公司佳地物業(yè)公司滿堂紅物業(yè)公司保安管理部保潔管理部設(shè)備管理部管理中心維

21、修中心保安中心保潔中心 1、管理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來訪。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和費用收取工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、收集資料、社區(qū)文化和協(xié)調(diào)對內(nèi)關(guān)系等事務(wù)。2、維修中心：負(fù)責(zé)項目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。3、保安中心：負(fù)責(zé)對園區(qū)實行24小時治安、消防和道路交通車輛的管理，同時履行義務(wù)消防員的職責(zé)，協(xié)助管理員工作。4、保潔中心：負(fù)責(zé)對園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配置說明：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團(tuán)隊，

22、創(chuàng)建精干高效隊伍，消除冗員現(xiàn)象。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學(xué)管理、走向市場。物業(yè)公司合計：188人1、管理中心（11人）：（1）寫字間、商場設(shè)1名主管，3名接待員（2）住宅、公寓設(shè)1名主管，2名接待員，1名檔案文員，3名管理員2、維修中心（17人）：（1）設(shè)1名主管（2）寫字間、商場設(shè)1名班長，4名強弱電工，2名水暖工、3名萬能工（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，強弱電工3人，水暖工2人 3、保安中心（117人）：（1）設(shè)1名主管（2）A區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班14名保安員（3）B區(qū)設(shè)1名隊長，下設(shè)3名班長，每班16名保

23、安員（4）設(shè)1名消防干事， 6名消防監(jiān)控員（2人一組三班輪換）（5）設(shè)1名特勤隊長，10名特勤隊員 A區(qū)保安崗位人員設(shè)置明細(xì)：崗位位置 崗位名稱 人數(shù)1#樓大堂 固定崗、巡邏崗 2人2#樓出入口 固定崗、巡邏崗 2人3#樓出入口 固定崗 1人4#樓出入口 巡邏崗 1人5#樓出入口 巡邏崗 1人6#樓出入口 巡邏崗 1人A區(qū)外圍 巡邏崗 2人寫字樓、公寓貨梯 固定崗 1人地下停車場 固定崗、巡邏崗 2人 合計 14人 B區(qū)保安崗位設(shè)置明細(xì)： 崗位位置 崗位名稱 人數(shù)7#樓出入口 固定崗 1人8#樓出入口 固定崗 1人9#樓出入口 固定崗 1人B區(qū)出入口2個 固定崗、巡邏崗 4人10#樓出入口 固

24、定崗、巡邏崗 5人地下停車場 固定崗、巡邏崗 4人合計 16人 4、保潔中心（41人）： （1）設(shè)1名主管（2）寫字間、商場設(shè)1名班長，14名保潔員（寫字間、商場1名保潔員負(fù)責(zé)3個層樓的清潔工作）（3）住宅、公寓設(shè)1名班長，20名室內(nèi)保潔員，4名室外保潔員（住宅、公寓2名保潔員負(fù)責(zé)1棟樓的清潔工作）三、各崗位員工素質(zhì)要求 1、管理中心主管：大專以上文化程度，45歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強，有較強的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。2、保安中心主管：大專以上文化程度， 45歲以下，有3年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達(dá)能力

25、，以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。3、維修中心主管：大專以上文化程度，5年以上工作經(jīng)驗，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎(chǔ)，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有持有特種行業(yè)操作證， 工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗。5、管理員：大專以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。6、服務(wù)中心接待員：大專以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶接待工作經(jīng)

26、驗，語言表達(dá)能力強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂業(yè)。7、維修工（水、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學(xué)歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。8、保安員：男性，初中以上文化，30歲以下，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。9、保潔員：初中以上文化，45歲以下，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗四、各部門員工崗位職責(zé)：（一）物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理、貫徹執(zhí)行ISO 9000質(zhì)量管理體系，完成公司的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2. 制定各部門年度、季度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公

27、司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項工作。7. 認(rèn)真完成公司其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。（二）管理中心主管崗位職責(zé)：1、努力完成經(jīng)理布置的各項工作，監(jiān)督本部門人員執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。2、熟悉園區(qū)物業(yè)詳細(xì)情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)、文件及規(guī)定內(nèi)容，并在實際管理服務(wù)中運用自如。3

28、對公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時向經(jīng)理報告,組織安排維修事宜,拍照記錄在案。4、建立健全各種報表及住戶檔案,保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。5、認(rèn)真監(jiān)督檢查交、驗房和裝修管理的工作。6、合理安排本部門員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿,并隨時檢查督導(dǎo)。7、處理住戶投訴，落實跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問題得到及時圓滿解決。重大問題上報經(jīng)理并記錄在案。8、每月按時呈交月報，每日查看部門記事簿。定期走訪住戶，與住戶保持良好工作關(guān)系。9、不斷吸取更新物業(yè)管理知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、不時檢查所屬員工之儀表、儀容、工作紀(jì)律，確保公司形象及高效率工作。11、積極向經(jīng)理提合理化建議，改進(jìn)管理服務(wù)工作。

29、12完成經(jīng)理交付的其他工作。（三）接待員崗位職責(zé)：1. 執(zhí)行聽寫文書工作,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。2. 保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理工作。3. 按時發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔案的管理工作。4. 協(xié)助接待業(yè)主、租戶的投訴，將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報，并跟進(jìn)處理情況。5. 打印有關(guān)文件、報告并將有關(guān)資料存入電腦。6. 認(rèn)真做好住戶出入證、車輛證的登記工作，并保存好全部資料。7. 做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計工作。8. 對管理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計上報，并做好分發(fā)登記手續(xù)。9. 每日認(rèn)真填寫管理中心記錄簿。10. 做好員工考勤記錄工作,按時上

30、報公司。11. 與住戶保持良好的工作關(guān)系。12. 完成管理中心主管交付的其他工作。（四）管理員崗位職責(zé)：1. 熟悉并掌握政府及地方有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)管理服務(wù)的政策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。2. 掌握園區(qū)內(nèi)物業(yè)空置動態(tài)情況,并熟悉入住業(yè)主相關(guān)情況。3. 接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報,同時跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。4. 及時將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪工作。5. 熟悉并掌握管理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。6. 自覺學(xué)習(xí),不斷更新知識,提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項手續(xù)時,認(rèn)真做好相關(guān)的提示工作。7. 熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好宣傳工作

31、。8. 每日巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、保安情況。9. 具有團(tuán)隊意識,積極協(xié)助其他部門人員的工作。10. 成為業(yè)主/用戶與物業(yè)公司協(xié)調(diào)溝通的紐帶。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳的同時,認(rèn)真記錄業(yè)主/租戶對物業(yè)公司工作的意見及建議,及時上報主管。11. 配合銷售部做好交/驗房工作。12. 完成主管交付的其他工作。（五）維修中心主管崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明運行正常。2. 檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情況，并作詳實記錄以便與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3. 受理業(yè)主報修，安排人員維修，核定工作量。4. 巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運行情

32、況，保證設(shè)備運行良好。5. 巡視裝修戶是否有違章行為，如有違章行為及時匯報，并提出整改意見。6. 配合、監(jiān)督外來施工隊伍對公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳細(xì)記錄。7. 遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問題及時匯報，并提出解決方案。8. 熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無損及正常使用。9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（六）維修人員崗位職責(zé)：1. 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。2. 負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)供水、供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。3. 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理4. 積極為住戶提供多項便民服

33、務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。5.工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。6. 工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。7. 發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。8. 遇停水、停電、等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。9. 負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。10. 愛護(hù)工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。11. 完成上級交辦的其他任務(wù)。（七）保安中心主管崗位職責(zé)：. 熟知項目的各項安全管理規(guī)定

34、和制度。. 巡視現(xiàn)場、檢查重點、要害部位，組織做好閉店清場工作。. 協(xié)助公安機關(guān)處理發(fā)生各類治安案件。. 對員工進(jìn)行安全知識及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的培訓(xùn)工作。. 指導(dǎo)各部治安專干做好安全防范工作。. 處理、解決值班期間一切事務(wù)。. 監(jiān)督檢查保安員日常工作盡職情況，組織講評考核。8. 做好本部門會議精神的傳達(dá)、落實工作。9. 做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)督、檢查管理工作。10. 完成上級安排的其他工作。（八）消防干事崗位職責(zé)： . 貫徹國家消防政策、法規(guī)，接受消防機關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。. 健全現(xiàn)代城消防制度、防火計劃并督導(dǎo)檢查、考評。. 加強對員工防火培訓(xùn)和消防演練工作。4. 組織消防員進(jìn)行防

35、火檢查，處理隱患。5. 處理火情事故，調(diào)查火災(zāi)原因。6. 動火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。7. 負(fù)責(zé)對業(yè)戶裝修施工手續(xù)的簽發(fā)、檢查施工現(xiàn)場。8. 組織做好消防演習(xí)工作。9. 組織檢查消防設(shè)施、器材。10.處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。11.上級安排消防方面的其他工作。（九）保安隊長崗位職責(zé)： 1. 安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人員工作狀況。2. 協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查處理發(fā)生的一般性治安案件。3. 協(xié)助保安主管落實現(xiàn)代城的各項規(guī)章制度。4. 組織交接班，做好各班工作布置、班后會講評工作。5. 做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理發(fā)生的各類問題。6. 做好對更衣室的檢查管理工作。7. 做好對施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢查、管

36、理工作。8. 檢查消防設(shè)施、器材。9. 完成主管安排的其他臨時性工作。（十）特勤隊長崗位職責(zé)： 1. 執(zhí)行公司各項規(guī)定，做好對特勤隊員日常管理。2. 處理現(xiàn)場糾紛、打架等突發(fā)事件。3. 處理值班期間發(fā)生一切事務(wù)。4. 協(xié)助部長做好大型活動和有較高級別領(lǐng)導(dǎo)人參觀時現(xiàn)場警衛(wèi)工作。5. 做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類問題。6. 完成部長臨時交辦的其他工作。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室物品的看護(hù)、保管及錄像資料的保存。3. 熟知現(xiàn)代城消防設(shè)施、設(shè)備性能。4. 做好各類報警（火警、紅外線報警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場問題。5. 做

37、好發(fā)案現(xiàn)場監(jiān)視器畫面監(jiān)視錄像工作。6. 做好誤報警區(qū)域統(tǒng)計分析工作。7、做好監(jiān)控室各類信息轉(zhuǎn)報工作。8. 做好各類鑰匙的保管工作。（十二）保安員崗位職責(zé)： 1. 做好現(xiàn)代城巡視檢查、管理工作。2. 嚴(yán)格按照各項規(guī)定做好防火、防盜、防洪、防破壞工作。3. 做好夜間巡場檢查工作。4. 嚴(yán)格遵守巡視時間、路線巡視，維護(hù)營業(yè)秩序。5. 看護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備，防止有人故意破壞。6. 檢查重點、要害部位，保證安全。7. 協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。8. 做好開、閉店開、鎖門工作。9. 檢查施工現(xiàn)場證件、材料。10. 禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進(jìn)入現(xiàn)代城，發(fā)現(xiàn)清除。11. 做好電扶梯準(zhǔn)時的

38、開、關(guān)工作。12. 做好大型活動保障工作。（十三）特勤隊員崗位職責(zé)： 1. 做好領(lǐng)導(dǎo)臨時性警衛(wèi)工作。2. 制止現(xiàn)場發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。3. 做好來賓觀光、視察的現(xiàn)場警衛(wèi)任務(wù)。4. 做好營業(yè)時巡視、閉店時清場工作。5. 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的個案任務(wù)。6. 協(xié)助收費員做好收費工作。（十四）保潔中心主管崗位職責(zé)：1. 督導(dǎo)保潔員工按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好保潔工作。2. 每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時組織清潔返工。3. 經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，應(yīng)及時調(diào)配人員、予以徹底清掃。4. 配合管理中心主管、擬定清潔管理的實施方案。5. 對一些專用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo),隨時檢查和保

39、養(yǎng)清潔設(shè)備。6. 定期檢查人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；7. 監(jiān)督檢查項目內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。8. 定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；9. 在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、降低成本。10. 積極協(xié)調(diào)承包公司與本部門之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保量完成園區(qū)清潔工作。11. 完成經(jīng)理交付的其他工作。（十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項清潔任務(wù)。2. 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作人員的到崗情況，查看是否全勤，合理安排人員工作。3. 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。4. 以身作則保質(zhì)保量地完

40、成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。5. 遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。6. 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。7. 掌握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。（十六）保潔員崗位職責(zé)：1. 遵守員工守則，統(tǒng)一著裝，按時上崗。2. 加強業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，掌握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3. 聽從保潔主管、班長的安排，保證質(zhì)量地搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。4. 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并及時向負(fù)責(zé)人匯報，聽取指示。5. 嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶的日常生活。6. 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作。7. 要愛護(hù)公物，及時報告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。8.

41、及時上報住戶的各種投訴與問訊，并給住戶以滿意答復(fù)，完成保潔主管交付的其他工作。五、人員進(jìn)場時間：根據(jù)現(xiàn)代城項目實際情況（8月底竣工），為方便以后的物業(yè)管理，建議物業(yè)公司各部門主管于5月中旬進(jìn)入，熟悉現(xiàn)代城項目和物業(yè)公司的基本情況。為配合竣工驗收和接管驗收，維修人員于7月底分批進(jìn)入，管理人員于8月中旬進(jìn)入。保安員、保潔員可根據(jù)實際情況確定進(jìn)入時間（具體根據(jù)項目的進(jìn)展情況，采取人員跟進(jìn)的辦法調(diào)整）。六、員工培訓(xùn)管理企業(yè)要堅持以人為本的原則，建立新型管理機制，各崗位競爭上崗，實行考核，倡導(dǎo)危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐

42、前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合，管理維修人員100%持證上崗，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念，專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分項目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。1、培訓(xùn)目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。2、培訓(xùn)項目1）入職培訓(xùn)。 時間要求：入職當(dāng)天，共2課時。 培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡介 b)物業(yè)概況c)公司人事及福利政策

43、（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等）d)員工手冊e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）培訓(xùn)方式：介紹、答疑培訓(xùn)人： 各部門主管、班長考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核2）上崗培訓(xùn)：時間要求：三個月試用期，共24課時培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識d)物業(yè)管理基本法規(guī)e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)f）本部門工作手冊g)如何處理業(yè)主投訴h)安全、消防常識培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨輔導(dǎo)及

44、自學(xué)（4人以下）培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員考試考核：入職三個月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。3）在職培訓(xùn)：（1）管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)時間要求：全年，共50課時。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧e) 酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容f) 物業(yè)管理法規(guī)知識g) 各工作崗位的職責(zé)和操作流程h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時

45、間要求：全年共70課時培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 c)機電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識 d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法 e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識 f)；物業(yè)管理法規(guī) g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（3）保安人員在職培訓(xùn)：時間要求：全年，共70課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識 b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)安全保衛(wèi)工作知識 d)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī) e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧 g)專業(yè)

46、技能培訓(xùn) h) 模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊長及班長考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識考試年終進(jìn)行，同時進(jìn)行年度考核鑒定。（4）保潔員/綠化工在職培訓(xùn)時間要求：全年，共70課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識 b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)清潔用具和清洗用品的使用方法 d)綠化工具和除草、施肥的操作方式 e)花草的修剪及病蟲害的防治 f)各崗位職責(zé) g)各崗位工作流程 h)安全知識培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長考試考核：年終書面考試，同時進(jìn)行年度考核鑒定。4、外派培訓(xùn)：選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到

47、相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其外培項目：a) 物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班b) 部門經(jīng)理培訓(xùn)班c) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班d) ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)e) 消防上崗資格培訓(xùn)5、培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)1. 新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時，（每課時為1小時）。2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時，才能通過年終考評。3. 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時，才能通過年終考評。4. 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時，才能通過年終考評。5. 凡書面考試不合格者，給予一次補考機會，補考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格

48、者辭退。6. 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。7. 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。附員工培訓(xùn)手冊第六章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理中心各項管理制度目錄(1)通用管理規(guī)定(2)接待來信來訪來電投訴制度(3)管理中心走（回）訪制度(4)管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度(5)安全管理制度(6)保安人員守則(7)保安員交接班制度(8)對講機使用制度(9)重大事件報告制度(10)消防管理制度(11)消防安全檢查制度(12)消防設(shè)備管理制度(13)火災(zāi)處理制度(14)車輛管理制度(15)停車場的管理規(guī)定(16)工程維修類制度(17)電梯維護(hù)保養(yǎng)制度(18)

49、發(fā)電機保養(yǎng)制度(19)高低壓變配電間規(guī)章制度(20)戶外對講系統(tǒng)使用管理制度(21)清衛(wèi)、綠化類制度(22)清潔衛(wèi)生實施細(xì)則(23)花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范(24)草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范(25)病蟲害防治規(guī)范(26)喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范等二、管理規(guī)章制度大連滿堂紅物業(yè)管理公司的管理規(guī)章制度包括公司內(nèi)部管理規(guī)章制度和對外的規(guī)章制度：1、公司內(nèi)部的規(guī)章制度為加強物業(yè)公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。 本規(guī)章制度連同通用管理規(guī)定、員工手冊、公司文件及相關(guān)管理制度，具

50、有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，管理中心 將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 員工通用管理規(guī)定；（2） 員工手冊（3） 各部門崗位職責(zé)；2、公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會章程（4）業(yè)主生活手冊三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個環(huán)節(jié)：1、收集管理 收羅有關(guān)的

51、資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實完整、真實。從時間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項目的規(guī)劃設(shè)計開始到工程竣工驗收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。真實，就是收集的資料必須實事求是，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，未經(jīng)涂改，反映客觀情況。 2、整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。收集的資料往往是量大、粗糙、缺乏條理或夾雜著無用的東西。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實際情況。3、歸檔管理將收集整理好的資料分類歸入檔案。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕

52、、管理工作服務(wù)的。具體管理見 檔案管理規(guī)定。 4、使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。 要實現(xiàn)這個目的，必須做好：妥善保管，資料室應(yīng)專人管理，作好防火、防水、防盜、防蟲等預(yù)防工作；嚴(yán)格使用制度，健全調(diào)檔查閱的登記手續(xù)。如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。具體檔案管理按照大連市物業(yè)檔案管理辦法大房局200093號文件實施。第七章 前期介入、接管驗收、入住管理一、 前期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實際情況，對億鋒·現(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計階段對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使園區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作.包括:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開