貴賓接待與服務(wù)風范頁PPT課件

1、課程大綱1.服務(wù)風范服務(wù)高手2.服務(wù)禮儀禮儀高手第1頁/共31頁第一部份服務(wù)風范服務(wù)高手正確的服務(wù)理念服務(wù)人員的工作特質(zhì)扮演最佳服務(wù)人員培養(yǎng)最佳服務(wù)態(tài)度的風范第2頁/共31頁何謂服務(wù) 服務(wù)不是曲意奉承。 服務(wù)的卓越起始于層峰人員的領(lǐng)導(dǎo)實例。 用你期望的員工待客之道對待顧客。 在工作中發(fā)掘樂趣，讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。第3頁/共31頁您的態(tài)度決定一切 職業(yè)不分貴賤，職銜不論高低；專業(yè)能贏得掌聲，態(tài)度則決定別人對你的敬意。 看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來的愿景，就能堅持下去。 別人的肯定是一時的激勵，自我的肯定才是長久的動力。第4頁/共31頁樂觀 證嚴法師說： 心

2、美，看什么都順眼 心美，看什么都積極樂觀第5頁/共31頁EQ + AQ 積極的服務(wù)人員會挑戰(zhàn)壓力而不是見異思遷，放棄隨壓力而來的機會， 是一位善于處理EQ加AQ的情緒高手，也因此而贏得組織的信賴，是值得企業(yè)托付重任的人。第6頁/共31頁服務(wù)致勝七大秘招 SSelf-esteem 自我尊重 EExceed-Expectation超越期待 RRecover補救 VVision 愿景 IImprove 提升質(zhì)量 CCare 關(guān)懷 EEmpowerment授權(quán)第7頁/共31頁最佳服務(wù)人員的特質(zhì)健康的自然的踏實的專業(yè)的有潛力的容易溝通的容易接近的有品味的有效率的能應(yīng)變的可依賴的比較自制的第8頁/共31頁

3、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度 微笑致祥和 關(guān)愛表敬意 動作求敏捷 奉物用雙手 相遇先問好 接物先道謝 答詢先起立 謙敬先讓行第9頁/共31頁優(yōu)質(zhì)的服務(wù)風范 迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱 應(yīng)對要和悅 作業(yè)要精確 糾紛要忍耐 送客起身、微笑道再見第10頁/共31頁你做到了嗎？1/3面帶微笑服務(wù)客戶主動打招呼稱呼要適當問候語要簡單、親切、熱情熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏與客戶對話時宜保持1米左右的距離要注意使用禮貌用語第11頁/共31頁你做到了嗎？2/3對客戶的話要全聲貫注用心傾聽眼睛要平視著客戶的面部要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話?？蛻艉湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微

4、笑要有反應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍第12頁/共31頁你做到了嗎？3/3對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級絕對不能以“不知道”，“不清楚”作答回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答說話時從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)應(yīng)說：好的，我馬上就來辦或馬上安排人員來辦。第13頁/共31頁第二部份服務(wù)禮儀禮儀高手 電話接洽的禮節(jié) 名片應(yīng)用的禮節(jié) 應(yīng)對進退的禮節(jié) 行禮儀態(tài)的禮節(jié)第14頁/共31頁上班前的心理準備 每一天都是新的機會與挑戰(zhàn) 第一線員工是公司的命脈 服務(wù)就是無孔不入，無微不至第15頁/共31頁上班前的身體

5、準備 整體儀態(tài)零缺點 頭部：化妝、頭發(fā)、耳朵 身體：服裝、配飾、香水、 鈕扣、頭皮屑 手部：指甲、戒指、手表、手煉 腿腳：襪子、鞋子 其他：制服、手提包、 私人物品第16頁/共31頁初次見面的禁忌 不能詢問年齡、已婚或未婚 對方若是教授、博士或醫(yī)生則加上頭銜第17頁/共31頁準備適量名片名片事前裝入名片盒或名片夾內(nèi)備用不宜在與客戶面對面時，才到處找名片切忌將其他人的名片一起拿出來第18頁/共31頁遞名片 遞名片時，應(yīng)鄭重其事，起身站立走上前去 使用雙手將名片正面面對對方，交予對方 不要將名片舉得高于胸部，或以手指夾著名片給人 若對方是少數(shù)民族或外賓，將印有對方認得的文字面，面對對方。第19頁/

6、共31頁遞名片的禮儀 “請多指教” “多多關(guān)照” “今后保持聯(lián)系” “我們認識一下吧” 自我介紹第20頁/共31頁交換名片 立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面帶微笑，目視對方 不要左右開弓，一來一往同時進行第21頁/共31頁接受名片 應(yīng)口頭道謝，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教” 雙手捧接，或以右手接過 接過名片，首先要看 接過名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮第22頁/共31頁握手的原則 握手保留時間：初次見面以3秒左右為宜。 握手的距離：一步左右為宜。 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛46秒。 握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。 握手的力度

7、：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。 握手時的問候：“您好，見到您很高興”，“你好” 戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。第23頁/共31頁寄放物件須知征詢主人同意，避免紛爭或誤解務(wù)必將寄放物品地點，告知主人貴重物品不宜寄放或隨身攜帶第24頁/共31頁自我介紹自我介紹時，先介紹自己的姓名，再介紹任職的公司，最后再提職銜。自我介紹時，為便于記憶，可拿出名片或名牌說明。不可嚼口香糖、吃檳榔第25頁/共31頁行進間的禮節(jié) 應(yīng)該在貴賓前方一公尺左右引領(lǐng) 并行則要依照右大左小，男左女右、以客為尊的原則 三人并行則是中間為大，其次是右，第三為左 來賓三人，則應(yīng)該改為兩列進行。第26頁/共31頁指引方向的法則遇有需要指引方向時候，則以右手拇指張開，其于四指并攏的手勢，以四十五度方向，向左向右指揮。身體應(yīng)該微微向前傾，以示尊重。第27頁/共31頁上下樓梯的禮節(jié)上樓梯前，應(yīng)該說明樓層，并且請客人先行上樓，接待人員尾隨；下樓梯時，則應(yīng)該以接待人員先行下樓，客人在后跟隨。第28頁/共31頁進出電梯的禮節(jié) 接待人員應(yīng)該先進入電梯，站在電梯內(nèi)兩側(cè)，而非站在貴賓前，擋住其視線。 抵達目的地的樓層時，應(yīng)該先請貴賓出電梯后，接待人員才出電梯，而后繼