最新服務管理學復習題(閉卷)

1、學習-好資料一、判斷題（對的打"，錯的打X,每題 1分）1、以服務行為為核心的多層次服務概念體系包括服務行為、服務產(chǎn)品、服務企業(yè)、服務產(chǎn)業(yè)和服務社會"P32、服務包包含的 4類要素中，只有隱性服務是顧客真正購買的內(nèi)容，其余三者只起輔助作用。X P53、 顧客投入是服務活動的根本特征?！癙94、按照顧客投入對服務業(yè)務進行分類，可分為人體服務、財產(chǎn)服務、精神服務、信息服務?！癙115、 服務業(yè)發(fā)展的新趨勢是體驗經(jīng)濟時代。"P176、“按照顧客參與方式”和“顧客與環(huán)境的聯(lián)系”兩個指標，將體驗經(jīng)濟分為 2個領域。X P187、常見的服務藍圖的圖形要素有典型作業(yè)、流向線、緩

2、沖區(qū)和決策點?！癙35&按照作業(yè)步驟的關系劃分，服務流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”X P359、按照生產(chǎn)時間控制的的角度劃分，服務流程的基本類型可分為“按照訂單制作”與“按照存貨制作”?！癙3610、 傳遞的地點、時間和方式是設計服務傳遞過程的3個關鍵因素。“P4211、 速度、準確性和熱情是顧客評價傳遞行為的3個關鍵因素。V P4212、服務場景可以分為“空間/功能”、“周邊條件”和“環(huán) 境識別系統(tǒng)” 3類構(gòu)成要素。X P7113、對應于服務場景的 3類構(gòu)成要素，服務設施環(huán)境可以劃分為“功能環(huán)境”、“物理環(huán)境”和“商業(yè)環(huán)境”3種類型的環(huán)境P8514、商圈以店鋪

3、為中心可以分為 3個層次：“第一層商圈”、“第二層商圈”和“第三層商圈”。X P12015、顧客作為生產(chǎn)力的貢獻者主要體現(xiàn)在“幫助自己、幫助 他人和為公司促銷” 3個方面。V P15516、服務行為具有二重屬性包括“主動性”和“被動性”。X P15917、 服務質(zhì)量的5個質(zhì)量維度包括可靠性、響應性、安全性、移情性以及有形性。V P18118、服務需求的預測技術基本上可以劃分為（時間序列模型）、因果模型和定量模型 3類。X P24319、服務利潤鏈的3個關鍵因素是“服務價值”、“顧客滿意與忠誠”和“員工滿意與忠誠”。 V P27720、某影樓率先推出海上婚紗攝影業(yè)務，從服務包創(chuàng)新的角度來看，這屬

4、于“全部創(chuàng)新”。VP305二、不定項選擇題 （每題2分）1、下列哪些項不屬于服務包包含的要素（）P5A支持設施B顯性服務 C服務組織 D輔助物品E隱性服務2、服務業(yè)對經(jīng)濟社會的貢獻主要表現(xiàn)在（）P14A服務業(yè)對 GDP的貢獻率 B服務業(yè)在世界銀行對各國 GDP統(tǒng)計中的排名C服務業(yè)吸納的就業(yè)人口比例D制造企業(yè)的服務型收入提高E服務業(yè)促使農(nóng)業(yè)人口減少3、按照“顧客參與方式”和“顧客與環(huán)境的聯(lián)系”兩個指 標，可以將體驗經(jīng)濟分為下列領域（）P18A娛樂體驗B教育體驗C審美體驗D逃避現(xiàn)實體驗 E嘗試體驗 4、按照服務系統(tǒng)的功能構(gòu)成，服務系統(tǒng)基本上可以分為（）3個子系統(tǒng)P41A視覺識別系統(tǒng)B服務操作系統(tǒng)

5、C服務傳遞系統(tǒng)D服務營銷系統(tǒng)E服務管理系統(tǒng)5、服務傳遞系統(tǒng)運作的核心問題在于（）P42A傳遞方式 B傳遞過程 C傳遞程序的設計 D傳遞行為E傳遞結(jié)果）P44C分割6、服務藍圖包含的基本構(gòu)成要素是（A顧客行為 B前后臺服務行為及支持行為 行為的3條分界線 D連接行為的流向線E有形展示7、服務藍圖中的關鍵點包括（）P49A失敗點 B顧客等待點C決策點 D體驗點E重點)P69&服務證據(jù)主要應用并體現(xiàn)在哪些方面？（ A質(zhì)量 B服務設施C物質(zhì)產(chǎn)品過程9、下面哪些因素屬于服務場景中“周邊條件”這個要素（）P71A噪音 B吉祥物 C顏色 D貨架高度 E隔窗 10、室內(nèi)環(huán)境中，人們的心理與行為方面的特

6、點有（）P78A環(huán)境認知B領域性與人際距離C私密性與盡端趨向D依托的安全感E從眾與趨光心理11、按照接觸的距離，可將服務接觸方式分為 （）P151A面對面接觸B機器與機器的接觸C電話接觸D郵寄接觸E網(wǎng)絡接觸12、隨著（）的增加，服務接觸程度加深。P151A服務功能 B服務行為C支持行為 D信息流量E有形展示13、從舞臺的概念來看，顧客的角色是（）P154A演員 B觀眾 C生產(chǎn)力 D服務質(zhì)量的貢獻者E潛在的競爭者14、服務行為的構(gòu)成要素主要包括（）P160A顧客行為B服務用語 C服務形體語言D服務程序E企業(yè)行為15、服務質(zhì)量是形成顧客滿意的（）P179A充分條件B充要條件C非重要條件D滿意條件

7、E必要條件()P187C服務質(zhì)量調(diào)查16、下列哪些方法是用來測量服務質(zhì)量的? A標桿瞄準法 B步行穿越調(diào)查法 法 D超強設計E質(zhì)量屋17、服務質(zhì)量成本包括（）P195A內(nèi)部失敗成本B外部失敗成本C檢查成本D預防成本E機會成本18、從承諾的對象來看，服務承諾可以分為（）P197A公開承諾 B滿意承諾 C服務屬性承諾D行為承諾E補救承諾19、排隊管理主要涉及哪些方面的內(nèi)容？（）P215A顧客到達B排隊規(guī)則C排隊結(jié)構(gòu)類型D排隊模型 E排隊等待20、排隊結(jié)構(gòu)是由哪些關鍵指標決定的？（）P219A顧客數(shù)量B隊列數(shù)量C服務臺數(shù)量D服務階段數(shù)量E排隊規(guī)則21、服務供應能力的決定因素是（）。P245A時間 B

8、員工 C設備 D設施 E需求22、顧客需求與服務供應能力之間的關系基本上存在 （）狀況。P246A閑置狀況B理想狀態(tài)C需求超過最佳能力D需求過剩E能力過剩23、為了使收益實現(xiàn)最大化，服務企業(yè)實施的收益管理的基本策略有（A超額預訂策略）P261B產(chǎn)能分配策略C收益導向定價策略 D以顧客服務為中心的管理策略E經(jīng)營狀態(tài)分析策略24、按照顧客忠誠原因劃分的顧客忠誠類型有（）P280A許諾性忠誠B習慣性忠誠C刺激性忠誠D更換成本高的忠誠E壟斷性忠誠25、按照服務運營方式的特點可以把服務分為（）類型：P307A項目型B批量型 C流水線型D流程型E定制型三、簡答題（3小題，每小題6分，共18分）1、 如何分

9、析服務藍圖中的行為與業(yè)務過程？P46答：要了解和分析顧客的消費行為從左向右水平閱讀顧客的行為和過程。要了解和分析服務員工的角色行為，可閱讀視線上的前臺員工行為和可視線下后臺員工的行為。要了解分析業(yè)務過程，可以縱向閱讀。2、 體驗經(jīng)濟設計的 6個原則？P53答：1體驗主題化2.以正面線索調(diào)和顧客印象3.消除負面線索的消極影響4。提供紀念品5.重視顧客的感官刺激6收取費用就應提供相應的服務3、 服務設施設計的戰(zhàn)略性影響因素？P74答：1.服務組織的性質(zhì)和目標2.物質(zhì)和空間的限制3.安全性4柔性5.美學因 素6.社會與環(huán)境4、 可以指導設施設計和設施選址的風水原則是什么？P83 答：1整體系統(tǒng)原則2

10、因地制宜原則3依山傍水原則4觀形察視原則5地質(zhì)水 質(zhì)檢驗原則6坐北朝南原則7適中居住原則7順乘生氣原則5、店鋪網(wǎng)絡布局有什么策略 ？P138答：1起步階段連鎖公司農(nóng)村包圍城市策略 2成熟階段連鎖公司因地制宜，量體裁衣策略3開發(fā)地區(qū)名牌高密度開店策略6、 如何進行顧客的兼容性管理？P158答：盡力吸引同類顧客進入服務企業(yè)， 然后對服務場景，以及顧客之間的接觸進 行主動管理盡量減少不同類型顧客之間的沖突。以此來提高顧客對服務接觸的滿意度。7、 顧客在等待服務過程中有些什么心理特點？P210四、計算題（每小題10分，共10分） P104-1081. 某企業(yè)按照服務線方式布局其服務功能，每天工作8小時

11、,預計日接待顧客量為 240人。下表給出了該服務線的服務作 業(yè)、作業(yè)時間和作業(yè)的先后順序。求：1）畫出流程圖。2）計算工作周期。3 ）按照“平衡運作、要求最大作業(yè)效率”的原則構(gòu)建服務線。4）計算服務線的作業(yè)效率是多少。作業(yè)作業(yè)時間/秒緊前作業(yè)60A-B30AC30AD50B,CE60AF70DG40E,F2. 假定某服務公司從星期一到星期日每天需要的當班員工的 數(shù)量如下表所示。請制定排班表，保證每個員工都連續(xù)休息 兩天，同時測算出需要的正式員工和兼職員工的總數(shù)量。P252日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日員工需求量2333565五、論述題（每小題11分，共22分）1. 如何理解服務接觸的重要性？P149觀點1：當顧客與服務公司的第一次接觸會使該顧客留下對公司的第一印象。觀點2:即使顧客與公司有許多聯(lián)系，每一次接觸對于在顧客心目中建立公司的完整形象也起著重要作用。觀點4:在建立關系方面并不是所有的接觸都同等重要2. 根據(jù)您所學的服務管理學的知識，您認為服務企業(yè)應該堅持“員工第一”，還是“顧客第一”？請論述。答：客戶第一，他們關系是，客戶提出需求，企業(yè)建立流程提供，員工在流程 各個環(huán)節(jié)工作完成服務。1, 一切業(yè)務和價值的發(fā)起和終點是客戶，所以客戶是價值的頂點。客戶必須首 先滿意，否則價值終止，一切不存在也談不上員工