高----餐廳士氣管理

1、 營(yíng)運(yùn)中心營(yíng)運(yùn)中心 餐廳士氣管理餐廳士氣管理 高級(jí)管理課程高級(jí)管理課程一、士氣的定義及意義一、士氣的定義及意義二、在工作關(guān)系中士氣管理方法二、在工作關(guān)系中士氣管理方法、對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)、對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)、對(duì)他人的錯(cuò)誤加以輔導(dǎo)、對(duì)他人的錯(cuò)誤加以輔導(dǎo) 3、對(duì)他人的安排采取征求、對(duì)他人的安排采取征求課題：題課題：題 鋼鋼三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求 、微笑的神奇作用 2、做好教練的角色 3、情感溝通的方法 4、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)方法四、餐廳管理中對(duì)員工士氣的影響四、餐廳管理中對(duì)員工士氣的影響一、士氣的定義及意義一、士氣的定義及意義1、士氣的定義及重要性： 士氣最早常用

2、于指軍隊(duì)的狀態(tài)，包括軍隊(duì)的戰(zhàn)斗意志和戰(zhàn)斗精神，后被擴(kuò)展到非軍事組織的領(lǐng)域。在漢語(yǔ)中，士氣是“士”與“氣”的合成詞，為任事之氣，即做事整個(gè)過(guò)程中的精神狀態(tài)，這種狀態(tài)包括內(nèi)在的自身狀態(tài)，也包括來(lái)自外界環(huán)境的影響。 士氣激勵(lì)（被譽(yù)為世界上最偉大的管理原 理） 沒(méi)有不好的士兵，只有無(wú)能的將軍。只要有足夠的勛章，我就可以征服世界。 拿破倫企業(yè)因人而生，因人而止。得人才者得天下得人心者得人才善激勵(lì)者得人心、士氣是一種精神力量、士氣是一種組織的認(rèn)同感、士氣是一種團(tuán)體的效能感。 人的價(jià)值=人力資本工作激情工作能力 重要性：、高昂的士氣為組織帶來(lái)發(fā)展的生機(jī)與活力、高昂的士氣提升了工作效率（減少出錯(cuò)）、高昂的士氣

3、提高餐廳的水平（服務(wù)好顧客，有士氣的團(tuán)體是餐廳成功經(jīng)營(yíng)的靈魂所在）、士氣與離職率成正比（招人不如留人，因?yàn)樾氯说某杀靖撸?、實(shí)現(xiàn)雙贏的局面 身為管理人員，最重要的工作之一就是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，令他們時(shí)常保持優(yōu)秀表現(xiàn)，士氣得不到鼓舞和激勵(lì)，他們即便完成一項(xiàng)工作，也可能不是完成的最好。 一名得到激勵(lì)的員工會(huì)希望： 竭盡所能做到最好； 其行為會(huì)使顧客更滿意； 盡力改善自己的表現(xiàn)； 承擔(dān)額外的工作（工作量加大、勞動(dòng)時(shí)間延長(zhǎng)）；2、餐廳士氣管理的意義、餐廳士氣管理的意義 渴望進(jìn)步的員工會(huì)：1、加倍努力工作；2、小心聆聽(tīng)修正性的回應(yīng)；3、樂(lè)意與其他員工合作；4、要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；5、友善對(duì)待顧客。沒(méi)有人是

4、完美無(wú)缺的，即使是一名得到充分激勵(lì)的員工，也有表現(xiàn)欠佳的時(shí)候。一個(gè)未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)：1、回避或不愿意嘗試新工作（調(diào)動(dòng)、調(diào)崗）；2、非常小心的按照正確程序操作（不愿創(chuàng)新）；3、找許多借口為自己欠佳的表現(xiàn)辯護(hù)；4、工作表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自身工作能力。 一個(gè)未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)消極的對(duì)待工作、同事和顧客。 你的角色：身為經(jīng)理，你在激勵(lì)員工上扮演一個(gè)你的角色：身為經(jīng)理，你在激勵(lì)員工上扮演一個(gè)重要的角色。重要的角色。 首先,身為領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則，因此，你的態(tài)度是否積極正確、全情投入、會(huì)對(duì)你管理的員工產(chǎn)生極大的 影響。 其次 ，你要注意你對(duì)員工的態(tài)度，如果你經(jīng)常運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧，尊重員工（個(gè)

5、人和其工作價(jià)值），以禮相待，就會(huì)建立一種鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取的環(huán)境。3、怎樣激勵(lì)員工 激勵(lì)員工的關(guān)鍵在于明白他的需求，可能的情況下，盡量滿足他的要求。 我們每個(gè)人工作的基本目標(biāo)之一就是賺錢。我們?yōu)榱松疃ぷ?，但在一份工作中，還希望得到奇怪她一些東西，這包括： 歸屬感：對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，我們的朋友都是在一起工作的同事，我們要尋找共同的目標(biāo)，興趣和價(jià)值觀。一個(gè)成功的公司會(huì)令員工在最困難的時(shí)候首先想起公司。 自豪感：我們的工作應(yīng)該改讓我們由機(jī)會(huì)做“最好的自己”，有充分施展才能的地方。 嘉許：每個(gè)人都需要鼓勵(lì)，我們要?jiǎng)e人對(duì)我們的能力、貢獻(xiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)。蒙自源應(yīng)成為一個(gè)滿足這種需要的地方，對(duì)員工的每一次正確操作

6、都予以鼓勵(lì)，員工信心大增，會(huì)竭力做得更好。 樂(lè)趣：對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，工作的地方就應(yīng)該是一個(gè)可以從環(huán)境和同事中都能得到樂(lè)趣的地方。 為了激勵(lì)員工，我們要在以下方面進(jìn)行嘗為了激勵(lì)員工，我們要在以下方面進(jìn)行嘗試：試： 自豪感和優(yōu)越感：令員工知道在蒙自源有機(jī)會(huì)施展自己的才華，有機(jī)會(huì)獲得發(fā)展。 贊揚(yáng)與鼓勵(lì)：如果員工努力工作，承擔(dān)額外工作或表現(xiàn)進(jìn)步，要及時(shí)予以鼓勵(lì)。 經(jīng)常開展各種活動(dòng)：如員工大會(huì)、員工座談會(huì)、旅游，令員工有歸屬感。 經(jīng)常開展各種競(jìng)賽：如崗位操作、崗位知識(shí)比賽等，令員工充滿樂(lè)趣。 經(jīng)常與員工交談：告訴他在哪些方面做得很好，在哪些方面還需要改進(jìn)，向他指明發(fā)展機(jī)會(huì)。 你的努力是很重要的，即使是一名極

7、其出色的員工，如果得不到你的激勵(lì)，也就無(wú)法很好的幫助你。一名表現(xiàn)欠佳的員工如果得到充分激勵(lì)，會(huì)進(jìn)步神速。二、在工作關(guān)系中士氣管理方法二、在工作關(guān)系中士氣管理方法、對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)加以表?yè)P(yáng)表?yè)P(yáng)“三度”：、廣度：要在大庭廣眾贊美人（注意分寸防過(guò)度）、深度：要具體贊美人的某個(gè)方面、力度：要發(fā)自內(nèi)心地贊美人、對(duì)他人的錯(cuò)誤加以輔導(dǎo) 、對(duì)一般錯(cuò)誤是輔導(dǎo)而非批評(píng)遲到的指責(zé)、輔導(dǎo)與批評(píng)的區(qū)別 “隨時(shí)、隨地、隨人、隨事的進(jìn)行指導(dǎo)?！?余世維批評(píng)者批評(píng)者輔導(dǎo)者輔導(dǎo)者批評(píng)者批評(píng)者輔導(dǎo)者輔導(dǎo)者警警 察察教教 練練伙伙 計(jì)計(jì)伙伙 伴伴以位逼人以位逼人以德服人以德服人找錯(cuò)誤找錯(cuò)誤詢問(wèn)方法詢問(wèn)方法督促督促別別人人以身作以身作則

8、則找錯(cuò)誤找錯(cuò)誤詢問(wèn)方法詢問(wèn)方法指出錯(cuò)誤指出錯(cuò)誤提出更高要求提出更高要求怒氣沖沖怒氣沖沖關(guān)心關(guān)切關(guān)心關(guān)切命命 令令參參 與與直接強(qiáng)加正確直接強(qiáng)加正確方法方法引導(dǎo)分析及解引導(dǎo)分析及解決決關(guān)注結(jié)果關(guān)注結(jié)果關(guān)注原因關(guān)注原因帶帶 人人帶帶 心心.、批評(píng)使用之處參考語(yǔ)句、如果，就會(huì)更好；、還有更好的辦法嗎？、你覺(jué)得怎么做會(huì)更好呢？、很好，找出了原因，下次避免吧；、還能怎么做會(huì)更好？3、對(duì)他人的安排采取征求、運(yùn)用人際關(guān)系技巧；、確定是否可以委派； 有沒(méi)時(shí)間、是否勝任、有沒(méi)意愿、減少被動(dòng)接受的感覺(jué)，變被動(dòng)為主動(dòng)、變要員工做為員工要做、微笑的神奇作用、微笑的神奇作用a、文明是要修煉的，粗魯是與生俱來(lái)的b、微笑所

9、表示的是：我喜歡你，很高興見(jiàn)到你，使我快樂(lè)的是你。C、當(dāng)你微笑時(shí)，別人會(huì)喜歡你，會(huì)使你自己快樂(lè)。 三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求三、士氣管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的要求 d、作為服務(wù)業(yè)，蒙自源管理人員，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)刻 刻對(duì)我們的同事、對(duì)我們的顧客保持微笑，微笑 將令我們解決許多無(wú)法解決的問(wèn)題。e 、成功人士通常都是善于微笑的f、威嚴(yán)并非掛在面上2、做好教練的角色、做好教練的角色a 、教練有如一面鏡子b 、教練的本質(zhì)工作是激勵(lì)c 、教練而非領(lǐng)導(dǎo)更非家長(zhǎng)d 、教練的目的在于幫助下屬學(xué)習(xí)e 、協(xié)助下屬解決特定的問(wèn)題溝通不只在有問(wèn)題的時(shí)候套用企業(yè)價(jià)值進(jìn)行溝通談話前先準(zhǔn)備，收集談話過(guò)程：、詢問(wèn)被指導(dǎo)者在如何進(jìn)行工作以

10、及他需 要指導(dǎo)者給予什么幫助。、探討更好的完成方法；、正確使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的方法 3、情感溝通的方法、情感溝通的方法4、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)方法、因人而異的領(lǐng)導(dǎo)方法如何管理不得力型員工如何管理不得力型員工a、用寬容之心對(duì)待不得力的員工b、用關(guān)愛(ài)之心激勵(lì)不得力的員工c、用真誠(chéng)之心感化不得力的員工d、以公平而嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制鞭策工作不得力的員工如何管理愛(ài)酗酒型員工如何管理愛(ài)酗酒型員工a、酗酒給企業(yè)和家庭帶來(lái)極大的損傷,在美國(guó)每年因酗酒造成的損失大約為260億美元.b、由于我國(guó)信奉”飯桌上談生意,酒杯里交朋友”的古訓(xùn),也許你的員工中不乏其人.c、我們企業(yè)堅(jiān)決杜絕“吃喝風(fēng)”；d、查看該員工的缺

11、勤記錄,一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴.如何管理分析狂型員工如何管理分析狂型員工a、當(dāng)你向某一員工分派工作時(shí),他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行條分縷析,有時(shí)即使你告訴他做得太過(guò)分,他也總是置若罔聞.b、向他分派工作時(shí)最好是事先向他詳細(xì)提供希望他完成工作的參數(shù),重點(diǎn),基準(zhǔn),及日程安排,以使他清楚明白.c、定期與他溝通,看看工作進(jìn)展,若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效,應(yīng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng).如何管理爭(zhēng)強(qiáng)好勝型員工如何管理爭(zhēng)強(qiáng)好勝型員工a、有的員工喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝,他總覺(jué)得比你還強(qiáng),這種人狂傲自負(fù),自我表現(xiàn)欲望極高,還經(jīng)常會(huì)輕視你甚至嘲諷你.b、你不必動(dòng)怒,也不能故意壓制他c、分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率

12、地承認(rèn)并采取措施糾正,不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口.如果是他因覺(jué)得懷才不遇,為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì).如何管理官迷型員工如何管理官迷型員工一心想作官的官迷員工,他們?yōu)榱诉_(dá)到作官的目的,常不惜一切代價(jià),并通過(guò)各種方式來(lái)拉攏領(lǐng)導(dǎo),打擊同事.使之不易得逞的方法是:1.與任何員工保持正常的上下級(jí)關(guān)系,不建立超常的特殊關(guān)系2.不培植個(gè)人親信,不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工3.對(duì)投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,堅(jiān)決反對(duì)一切低級(jí)庸俗的交往行為.4.實(shí)行廣泛的民主管理,杜絕封建主義的家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機(jī).如何管理缺陷型員工如何管理缺陷型員工a、當(dāng)員工偶犯過(guò)失,懊悔莫

13、及,已經(jīng)悄悄采取了補(bǔ)救措施,只要這種過(guò)失尚未造成重大后果,性質(zhì)也不嚴(yán)重,領(lǐng)導(dǎo)者佯作”不知”,不予過(guò)問(wèn),已避免損傷員工的自尊心,b、在即將交給員工一件事關(guān)大局的重要任務(wù)之前,為了讓員工放下包袱,輕裝上陣,領(lǐng)導(dǎo)者不要急于結(jié)算他過(guò)去的過(guò)失,給他一次將功補(bǔ)過(guò)的機(jī)會(huì)c、當(dāng)員工在工作中犯了”合理錯(cuò)誤”,受到大家的指責(zé),處于十分難堪的境地,你不應(yīng)落井下石,更不要抓替罪羊,應(yīng)勇敢地站出來(lái),實(shí)事求是地為員工辯護(hù),主動(dòng)分擔(dān)責(zé)任,這樣做,不僅拯救了一個(gè)員工,而且將贏得更多的群眾的心.d、關(guān)鍵時(shí)刻給予袒護(hù)一次,勝過(guò)平時(shí)袒護(hù)百次.如何管理狂妄型員工如何管理狂妄型員工他們深知自己的一言一行對(duì)他人會(huì)產(chǎn)生什么影響,所以,他們

14、總是得寸進(jìn)尺,一而再,再而三地去恐嚇?biāo)?以獲取他們所希望得到的.使他們改變態(tài)度的具體方法:a、宣布嚴(yán)格的管理制度,違法者要立即處理b、對(duì)因狂妄而犯下過(guò)失的員工在大會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)并處分.c、在公開及私下場(chǎng)合警告對(duì)方,并告誡其他員工不要與之合流,借以孤立對(duì)方.如何管理倚老賣老型員工如何管理倚老賣老型員工千萬(wàn)不要對(duì)這類員工存有偏見(jiàn),以免影響合作.公事公辦,就事論事的態(tài)度,會(huì)提高雙方的合作性.年資長(zhǎng)的員工,自然對(duì)工作有一定的心得,你大可誠(chéng)心地稱贊他的工作表現(xiàn),并經(jīng)常向他們請(qǐng)教,你只有尊敬他們,視他們?yōu)槠髽I(yè)的寶貴財(cái)富,他們的心理才能平衡,才能心甘情愿為你服務(wù). 如何管理報(bào)喜不報(bào)憂型員工如何管理報(bào)喜不報(bào)憂型員工a、被騙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的領(lǐng)導(dǎo),多半都犯了一個(gè)毛病,那就是愛(ài)戴高帽子b、冷靜作一些客觀的事實(shí)調(diào)查,不被美麗的言詞蒙敝c、不憑己意,以三人以上的談話結(jié)論,作為依據(jù). 如何管理經(jīng)常缺勤型員工如何管理經(jīng)常缺勤型員工a、處理缺勤的員工關(guān)鍵是要弄清楚他們?nèi)鼻诘脑?b、通過(guò)下列方法來(lái)減少缺勤:加強(qiáng)關(guān)于考勤方面的規(guī)定,堅(jiān)持懲罰制度,設(shè)立一些適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)全勤的制度,盡量找出員工缺勤的原